NICEは、新しいバックオフィス機能を備えた、全CXワークフォースを効果的に管理するよう企業を導く

最新のNICE WFMリリースは、True-To-Interval（TTI）機能を進化させ、組織がフロント/バックオフィスCX操作を融合できるようにしました。

フロントオフィスとバックオフィスのCXオペレーションを1つのプランニング間隔に統合するインベントリインサイトのNICEの新しい能力は、TTIと組み合わせることで、オムニチャネル、コンタクトセンター、バックオフィスを一緒に考慮し、クロス部門の効率性を示し、改善された収益性を実現できます。これは、現在のCXワークフォースを効果的に管理できる方法であり、カスタマーフェイシングおよび非カスタマーフェイシングのインタラクション全般に対処できます。

DMGコンサルティングの2024年コンタクトセンター及びAIの目標および投資優先事項調査によると、AIをCX向上のために使用し、コンタクトセンターとバックオフィス操作を統合することがビジネスリーダーのトップ3の優先事項です。バックオフィスのアクティビティは、注文処理や支払い処理など、ビジネスクリティカルなタスクを実行し、全体のコンタクトセンターの効率に直接影響します。効率的なバックオフィスは、顧客に問い合わせる前に問題を解決することにより、相互作用量を減らし、組織に利益をもたらします。

2024年5月30日、ニュージャージー州ホボーケン - NICE（Nasdaq：NICE）は、新しい業界をリードするWFM機能の発売を発表し、デジタル時代においてフロントオフィスとバックオフィスのワークストリームを簡単に管理できるようにしました。NICEの新しいInventory Insights機能は、TTIと組み合わせることで、オムニチャネル、コンタクトセンター、バックオフィスを1つの共通プランニング間隔に統合し、クロス部門の効率性を示し、収益性を向上させます。これは現在、組織がカスタマーフェイシングや非カスタマーフェイシングのインタラクション全般に対処するために適切な方法であり、業務効率を改善することができます。

NICEのTTIソリューションは、変形的な予測と計画のデジタルチャンネルに特有の課題に対処します。TTIは、各タイプのインタラクションを処理するために必要な時間を考慮し、デジタルおよび非同期のインタラクションのユニークな要件に対処するため、モーメントでスタッフを調整して、スタッフの精度を向上させます。TTIは、インベントリインサイトと組み合わせることで、NICEのWFM機能をさらに向上させ、共通プランニングインターバルにバックオフィスの作業を分解し、共有コンタクトセンターおよびバックオフィスの従業員のスタッフ計画とスケジュールを可能にします。バックオフィスは、顧客対応ではない管理およびサポートスタッフで構成される会社の部分です。バックオフィスの機能には、決済、クリアランス、記録保守、規制コンプライアンス、会計などが含まれます。

NICEのCXディビジョンの社長であるBarry Cooperは、「2000年代初頭にNICEはスキルベースのルーティングで市場をリードしました。2年十年後、TTIのような革新によって、組織はデジタル時代においてバックオフィスをCXオペレーションに統合する必要に迫られていました。私たちはそのニーズに応えるだけでなく、CX組織が現在バックオフィスに利用可能な全WEMソリューションの恩恵を受けることができるようにするという扉も開きました。」と述べています。

「旧来のビジネス方式は過去のものとなりました。電話での連絡は今後も使用されますが（予測期間中は）、WFMソリューションは以前に予想されなかったコンタクトセンター、バックオフィス、その他の稼働環境に存在する複雑さに対応するように強化される必要があります。21世紀のコンタクトセンターのニーズは以前の世代とは異なり、WFMベンダーはエンタープライズが必要な機能を提供するためにアプリケーションを現代化しています。」ドナ・フラス　DMGコンサルティング社長より

NICEについて

グローバルであらゆる規模の組織が、主要なビジネス指標を満たしつつ、卓越した顧客体験を創出することがますます容易になっています（Nasdaq：NICE）。一流のクラウドネイティブカスタマーエクスペリエンスプラットフォームCXoneを搭載したNICEは、コンタクトセンターをはじめとするAI搭載のセルフサービス及びエージェントアシストCXソフトウェアにおいて、世界をリードするグローバルカンパニーです。85社以上のフォーチュン100社を含む、150以上の国の25,000以上の組織が、あらゆる顧客体験を変革および向上するためにNICEと提携しています。Ｗｅｂサイト：www.nice.com

コーポレートメディア連絡先

Christopher Irwin-Dudek、+1 201 561 4442、media@nice.com、ET

投資家

マーティ・コーエン、+1 551 256 5354、ir@nice.com、ET

オメリ・アーレンズ　03-763-0127、ir@nice.com、CET

商標注記：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他の商標は、各所有者の商標です。NICEの商標の完全なリストについては、www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。

出典：Nutex Health, Inc。

このプレスリリースには、1995年の私訴改革法に定義される「前向きな声明」が含まれています。Mr. Cooperによる発言を含むこのような前向きな声明は、NICE Ltd.（以下「当社」という）の経営陣の現在の信念、期待、および仮定に基づいています。場合によっては、「信じる」「期待する」「探す」「可能性がある」「するつもりだ」、「計画」、「推定」などの用語を使用して、前向きな声明が特定される場合があります。前向きな声明には、ここで説明されているような企業の実際の結果またはパフォーマンスが、ここで説明されていることと異なる要因となるリスクや不確実性がいくつかあります。これには、経済的およびビジネス環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウドソフトウェアサービスビジネスの成功と成長、技術および市場要件の変化、当社の製品への需要の低下、新しい技術、製品、アプリケーションを適時に開発および導入することの困難さ、より追加の取得を行うための困難さ、および取得された事業、製品、技術、人員を吸収および統合するための困難さまたは遅延、市場シェアの損失、特定のマーケティングおよび配布契約を維持できないこと、当社のクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダー、ホスティング施設、およびサービスパートナーに対する第三者の依存、サイバーセキュリティ攻撃または当社に対する他のセキュリティ侵害、プライバシーに関する懸念、通貨レートおよび利子率の変化、当社のグローバルな事業による追加の税義務の影響、中東の紛争などの予期しない事件や地政学的条件の影響、ならびに米国証券取引委員会（「SEC」）との登録のうち、当社の多数の報告書で議論されている他の要因や不確実性を含む。当社に影響を与える新たに制定されたまたは変更された法律、規制、標準の影響による、当社と当社の製品に対する影響、およびその他の諸要因や不確実性については、米国証券取引委員会（「SEC」）に時間をかけて提出された当社の報告書を参照してください。リリース時点の前向きな声明は、当社がその後定める法律に従い更新または修正されることはありません。