Cincinnati 911 Emergency Communication CenterがNICE Inform Eliteを活用してデジタルトランスフォーメーションを実現し、運用改善を目指しています。

NICE Inform Eliteはインシデントデータから真実を引き出し、このセンターが自動パフォーマンスメトリックストラッキングと品質保証を行うためのプロセスをデジタル化するのを支援しています。

NICE Inform Eliteは、緊急通報センターデータの収集と分析に必要な唯一のソリューションを提供し、データ分析とパフォーマンスメトリックスの報告、緊急および非緊急コールの品質保証の自動化ソリューションを提供します。

NICE Inform Eliteのインテリジェントセンターダッシュボードは、コールの処理と応答に焦点を当てた何十ものリアルタイムダッシュボードおよびメトリックスを提供し、管理スタッフは技術的な専門知識を必要とせずに独自のカスタムダッシュボードを作成できます。

ニュージャージー州ホーボーケン、2024年5月2日-NICE（Nasdaq：NICE）は、シンシナティ911緊急通信センター（ECC）がNICEのEvidencentralプラットフォームのソリューションの1つであるNICE Inform Eliteを導入し、パフォーマンスメトリックスのトラッキングおよび品質保証レビューを自動化することでデジタル化を実現し、運用改善を目指しています。

NICE Inform Eliteは、ECCデータの収集と分析に必要な唯一のソリューションを提供し、データ分析とパフォーマンスメトリックスの報告、緊急および非緊急コールの品質保証の自動化ソリューションを提供します。NICE Inform Eliteのインテリジェントセンターダッシュボードは、コールの処理と応答に焦点を当てた何十ものリアルタイムダッシュボードおよびメトリックスを提供します。管理スタッフは技術的な専門知識を必要とせずに独自のカスタムダッシュボードを作成できます。

クリス・ウートン、NICEの執行副社長は、「緊急通信センターはデータが不足しているわけではありませんが、今日では、そのデータが多数の分断されたシステムに属しているため、真実が隠され、ECCが改善すべき点を把握する能力が極端に制限されています。 NICEはすべてのタイプのインシデントデータの単一の記録システムを提供するため、Cincinnati ECCのような機関に、緊急対応を継続的に改善するために必要な洞察を与えることができます。

Cincinnati Emergency Communications Center Director Bill Vedraは、「Cincinnati ECCでは、緊急事態が発生した場合や市のサービスを求めて電話をかけた場合など、人々が必要とするヘルプと繋げることが私たちのミッションです。私たちはアメリカの最高の都市911および311センターになることを目指しており、そのために常に改善に注力しています。 NICEは警察通信士たちの仕事にかかわるメトリックスの背後にある洞察を提供することにより、私たちのミッションを支援しています。これにより、パフォーマンスを微調整し、タイムリーなフィードバックとコーチング、トレーニングを提供できます。

「当センターにはたくさんのデータがありますが、見ることができず、消化しきれませんでした。しかし、NICE Inform Eliteを使用すると、数か月かかるかもしれなかったレポートを、非常に短時間で自分でカスタムダッシュボードを作成できるようになりました。」とVedra氏は付け加えました。

このセンターでは、ASAP-to-PSAP（モニタリングステーションと緊急通報の間でアラーム情報を簡素化する全国サービス）の使用により、911コールの量を減らし、PSAPの運用を改善する方法に関する洞察を得ることができました。「NICE Inform Eliteを使用することで、ASAP-to-PSAPを介して受け取ったアラームの数と種類、および最終的な処理方法を追跡するためのダッシュボードを作成できました」とVedra氏は語っています。また、別のダッシュボードでは、警察官が911オペレータに基本情報を通信する代わりに、自己サービスツールをどのくらい頻繁に、効率的に使用しているかを分析しました。

「ASAP-to-PSAPは、数年前から使用していますが、それが私たちの投資リターンを達成したかどうかを分析することはできませんでした。NICE Inform Eliteを使用することで、ASAP-to-PSAPにより受け取ったアラームの数、伝統的な911コールに比べてトラッキングできるようになりました」とVedra氏は述べています。 ECCはまた、心臓停止のようなハイリスクコールの品質保証レビューを実施し、988 Suicide and Crisis Lifelineに電話を転送することを適切に確認するために、NICE Inform Eliteに依存する予定です。スクリーンレコーディングの追加により、操作サポートスタッフは、通信士が呼び出し中に言ったこと、聞いたこと、およびしたことを確認し、コール処理に影響を与えるシステムの問題や人的要因をトラブルシューティングできます。

緊急および非緊急コールの処理を継続的に改善するために、このセンターはNICE Inform Eliteに頼る予定です。 NICE Inform Eliteは、CADインシデントタイプに基づいたコールの自動品質保証を実現します。 ECCは、心臓停止などのハイリスクコールの品質保証レビューを実施し、適切に988 Suicide and Crisis Lifelineに電話を転送するためにNICE Inform Eliteを使用する予定です。オペレーショナルサポートスタッフは、スクリーンレコーディングの追加により、通信士が電話中に言ったこと、聞いたこと、およびしたことを確認し、コール処理に影響を与えるシステムの問題や人的要因をトラブルシューティングできます。

緊急通信センターのデジタルトランスフォーメーションソリューションについて詳しくは、ここをクリックしてNICEのウェブサイトを訪問するか、PSInfo@NICE.comまでメールでお問い合わせください。

シンシナティ緊急通信センターについて
シンシナティ緊急通信センター（ECC）は、オハイオ州シンシナティ市の911番号および311番号のセンターです。ECCは、警察、消防、緊急医療サービスに関するすべての緊急電話に応答し、市のサービスに関する非緊急な要件の場合は311センターとしても機能します。通話機能に加えて、ECCはシンシナティ市警察署のディスパッチセンターとしても活躍しています。この役割においてECCは、警察官の安全を確保し、必要なリンク及び情報の提供、状況及び地理位置の追跡、警察官の割り当てを新しい事件に合わせて調整します。通常の年において、ECCの120名の通話担当者は、緊急電話において35万件を超える通話に応答し、非緊急電話においては40万件以上の通話に対応します。これらの通話により、年間約30万件の警察の事件、1万6千件の消防事件、6万件の緊急医療事件が発生しています。シンシナティ市の人口は309,317人で、オハイオ州で第3位の都市です。詳細については、https://www.cincinnati-oh.gov/ecc/を参照してください。

NICEパブリックセーフティ＆ジャスティス

30年以上の経験を持ち、3,000以上の顧客を持つNICEは、緊急通信や法執行から検察機関や裁判所まで、あらゆる公共安全と法的機関に対して、証拠データとデータの管理方法をデジタル化し、真実により早くたどり着くお手伝いをしています。NICEのイビデンスセントラルプラットフォームには、データを一括で表示する一体型の技術エコシステムが採用されており、公共安全と司法に関する機関が、事件への対応、事件の調査及び訴訟の展開などをより効果的に行うことができます。カウンティと州全体に展開可能な包括的なデジタル変革ソリューションを提供することで、NICEは全員がより良く連携して、公正な対応を行えるよう支援しています。https://www.nicepublicsafety.com

NICEについて

NICE（Nasdaq: NICE）と一緒に、グローバルであらゆるサイズの組織が、主要なビジネス指標を満たしながら、非凡なカスタマーエクスペリエンスを作り上げることができます。世界で最も多くのクラウドネイティブカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるCXoneを特徴とするNICEは、コンタクトセンターを中心に、AIによる自己サービスおよびエージェント支援のCXソフトウェア分野で、世界有数のリーダー企業です。米国を含む150以上の国/地域において、85以上のFortune Global100企業、25,000以上の企業が、NICEとともに、すべての顧客接触を変革-そして向上-させるための手段として、パートナーシップを結んでいます。www.nice.com

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出典：Nutex Health, Inc。

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