目录表
美国证券交易委员会
华盛顿特区,20549
表格:
(标记一)
根据1934年《证券交易法》第13或15(D)款提交的年度报告 |
截至本财政年度止
或
根据1934年《证券交易法》第13或15(D)款提交的过渡报告 |
对于从日本到日本的过渡期,日本将从日本过渡到日本,日本将从日本转向日本。
委托文件编号:
(注册人的确切姓名载于其章程)
| |||
(公司或组织的州或其他司法管辖区) | (税务局雇主 |
(主要执行办公室地址)
注册人的电话号码,包括区号:
(
根据该法第12(B)款登记的证券:
每个班级的标题 | 交易符号 | 注册的每个交易所的名称 |
根据该法第12(G)款登记的证券:无。
用复选标记表示注册人是否为证券法规则第405条所定义的知名经验丰富的发行人。
是☐
如果注册人不需要根据1934年法案第13或15(D)条提交报告,请用复选标记表示。是◻
用复选标记表示注册人(1)是否在过去12个月内(或注册人被要求提交此类报告的较短期限内)提交了1934年《证券交易法》第13节或15(D)节要求提交的所有报告,以及(2)在过去90天内是否遵守了此类提交要求。
用复选标记表示注册人是否在过去12个月内(或在注册人被要求提交此类文件的较短时间内)以电子方式提交了根据S-T规则第405条(本章232.405节)要求提交的每个交互数据文件。
用复选标记表示注册人是大型加速申报公司、加速申报公司、非加速申报公司、较小的报告公司或新兴成长型公司。请参阅《交易法》第12b-2条规则中“大型加速申报公司”、“加速申报公司”、“较小申报公司”和“新兴成长型公司”的定义。
加速的文件管理器☐ | 非加速文件管理器☐ | 规模较小的报告公司。 | |
新兴成长型公司: |
如果是一家新兴的成长型公司,用复选标记表示注册人是否已选择不使用延长的过渡期来遵守根据《交易所法》第13(A)节提供的任何新的或修订的财务会计准则。☐
用复选标记表示注册人是否提交了一份报告,证明其管理层根据《萨班斯-奥克斯利法案》(《美国联邦法典》第15编,第7262(B)节)第404(B)条对其财务报告的内部控制的有效性进行了评估,该评估是由编制或发布其审计报告的注册会计师事务所进行的。
如果证券是根据该法第12(B)条登记的,应用复选标记表示登记人的财务报表是否反映了对以前发布的财务报表的错误更正。
用复选标记表示这些错误更正中是否有任何重述需要对注册人的任何执行人员在相关恢复期间根据第240.10D-1(B)条收到的基于激励的补偿进行恢复分析。☐
用复选标记表示注册人是否是空壳公司(如该法规则第12b-2条所定义)。
截至2023年6月30日,也就是注册人最近完成的第二财季的最后一个工作日,注册人有47,276,039股普通股流通股。在该日,非关联公司持有的注册人有投票权和无投票权普通股的总市值为#美元。
截至2024年2月23日,有
以引用方式并入的文件
本报告第III部分所需的某些信息通过参考注册人2024年年度股东大会的委托书纳入。
目录表
TTEC控股公司。及附属公司
2023年12月31日10-K表格
目录
第…页,第 | ||
关于前瞻性陈述的警示说明 | II | |
风险因素摘要 | 三、 | |
信息的可用性 | v | |
第I部分 | ||
第1项。 | 业务 | 1 |
第1A项。 | 风险因素 | 8 |
项目1B。 | 未解决的员工意见 | 26 |
项目1C。 | 网络安全 | 26 |
第二项。 | 属性 | 28 |
第三项。 | 法律诉讼 | 29 |
第四项。 | 煤矿安全信息披露 | 29 |
第二部分。 | ||
第五项。 | 注册人普通股、相关股东事项和发行人购买股本证券的市场 | 29 |
第六项。 | 30 | |
第7项。 | 管理层对财务状况和经营成果的探讨与分析 | 31 |
第7A项。 | 关于市场风险的定量和定性披露 | 43 |
第八项。 | 财务报表和补充数据 | 45 |
第九项。 | 会计与财务信息披露的变更与分歧 | 46 |
第9A项。 | 控制和程序 | 46 |
项目9B。 | 其他信息 | 47 |
项目9C。 | 关于妨碍检查的外国司法管辖区的披露 | 47 |
第III部 | ||
第10项。 | 董事、高管与公司治理 | 47 |
第11项。 | 高管薪酬 | 48 |
第12项。 | 某些实益拥有人的担保所有权以及管理层和相关股东的事项 | 48 |
第13项。 | 某些关系和相关交易,以及董事的独立性 | 48 |
第14项。 | 首席会计师费用及服务 | 48 |
第IV部 | ||
第15项。 | 展品和财务报表附表 | 48 |
第16项。 | 表格10-K摘要 | 51 |
签名 | 52 | |
TTEC控股公司合并财务报表索引。 | F-1 |
i
目录表
关于前瞻性陈述的警示说明
这份Form 10-K年度报告包含1933年《证券法》第27A节、1934年《证券交易法》第21E节和1995年《私人证券诉讼改革法》所指的“前瞻性陈述”。前瞻性表述包括但不限于有关我们的业务、预期财务状况、经营结果、有效税率、现金流、杠杆、流动性、业务战略、竞争地位、国际业务对我们服务的需求、收购机会和收购的影响、资本分配和股息、增长机会、支出、资本支出和投资、竞争和市场预测、行业趋势、我们的人力资本资源,以及其他基于我们目前对未来的预期、假设和预测而不是业绩保证的表述。
在本报告中,当我们使用“可能”、“相信”、“计划”、“将”、“预期”、“估计”、“预期”、“打算”、“项目”、“将会”、“可能”、“目标”或类似的表达方式,或者当我们讨论我们的战略、计划、目标、倡议或目的时,我们都是在发表前瞻性声明。除另有说明或文意另有所指外,本报告中的术语“TTEC”、“本公司”和“本公司”以及其他类似术语均指TTEC控股公司及其子公司。
我们提醒您不要过度依赖任何前瞻性陈述。实际结果可能与前瞻性陈述中表达的结果大不相同,您应仔细审查和考虑影响我们业务并可能导致此类差异的风险、不确定因素和其他因素,如本报告题为“风险因素”的部分所述。可能导致我们的实际结果与前瞻性陈述中显示的结果大不相同的重要因素包括,除其他外,与我们的业务运营、我们的战略和我们的行业相关的风险,包括与我们在竞争市场中的战略执行有关的风险,我们创新和引入足以使我们保持和增长市场份额的技术的能力,例如在我们的解决方案中有效地采用人工智能,我们的TTEC Engage业务部门特定于客户集中度的收入风险,以及技术合作伙伴的产品可靠性,以及我们的TTEC数字业务部门从本地到公共云和SaaS信息技术解决方案的客户过渡,与远程工作环境相关的风险,与需求和交付中心能力预测中固有的挑战相关的风险,与劳动力成本和留存相关的风险,与运营控制和员工进行欺诈相关的风险,漫长的销售周期和收入的交付期,与潜在的地理和其他扩张相关的风险,与我们无法控制的事件相关的风险,如宏观经济状况、地缘政治紧张局势和传染病的爆发,企业并购活动的风险,包括我们根据我们的战略识别、收购和适当整合收购业务的能力;与我们使用技术有关的风险,包括我们的信息技术系统中断、网络安全事件和未经授权的数据访问可能产生的风险、对向第三方提供的通信和公用事业服务的依赖、快速采用人工智能/GenAI技术的特定风险,以及越来越多地依赖第三方提供数据、云和SaaS服务;我们金融业务的风险,包括无效的成本管理战略、我们的杠杆和偿债义务、与我们信贷安排中内置的财务和运营限制有关的风险、我们无法转嫁给客户的劳动力、电信服务和其他运营必需品的成本或可用性的变化、外汇兑换、所得税税率和法律的变化、转让定价安排的解释、与商誉相关的不确定性、资产和战略投资的减值以及与我们业务相关的法律法规的变化;影响我们业务的特定于我们的合同实践和法律法规的风险,包括隐私和数据保护法的不确定性和不一致性、遵守此类法律的高成本、工资和工时集体诉讼的高成本和声誉损害、导致收入和盈利波动的合同条款、客户努力以合同方式将网络安全、数据隐私和新兴技术风险转移给服务提供商以及我们无法始终控制或缓解这些风险、AI/GenAI监管环境的不确定性、与知识产权保护和侵权相关的风险,以及及时获得和维护支持某些受监管的业务线所需的许可证的能力;与我们在美国境外和我们经验有限的司法管辖区的业务有关的风险;与我们普通股所有权相关的风险,包括我们资本结构中固有的风险、我们的控股股东风险、与我们普通股价格和交易量受我们不能完全影响或控制的因素影响有关的风险、我们股息和股票回购政策中固有的风险、作为特拉华州公司的特有风险以及我们宪章文件中可能阻止、推迟或阻止控制权变化的条款,这些事件可能会压低我们普通股的价格
II
目录表
股票,以及我们的董事长和首席执行官对需要股东采取行动的事项拥有控制权,这可能会影响我们的股价,并降低其对投资者的吸引力。
我们的前瞻性声明仅在本报告提交给美国证券交易委员会(“美国证券交易委员会”)之日发表。除非适用法律要求,否则我们不承担更新它们的义务。尽管我们相信我们的前瞻性陈述是合理的,但它们取决于许多我们无法控制的因素,我们不能保证它们将被证明是正确的。
风险因素摘要
以下是可能对我们的业务、财务状况和运营结果(包括收入、盈利能力和现金流)产生不利影响的主要风险和不确定性的摘要。本摘要通过参考第一部分第1A项风险因素中对风险和不确定因素的更详细描述而对其全文进行限定,您应将本摘要与那些更详细的描述一起阅读。
与我们的业务运营、我们的战略和我们的行业相关的风险
● | 如果我们的经营战略不成功,我们的业务和财务前景将受到影响; |
● | 我们的市场竞争激烈,我们可能无法有效竞争; |
● | 如果我们不能使我们的服务产品适应技术和市场预期的变化,包括在我们的解决方案中有效使用人工智能(AI),我们的增长能力可能会受到影响; |
● | 不能有效和快速地在我们的产品中采用AI/GenAI可能会对我们的竞争能力产生实质性影响,而使用它可能会导致声誉损害和责任; |
● | 我们TTEC Engage业务的很大一部分收入来自有限数量的客户,失去一个或多个这些客户或他们与我们的业务量大幅减少可能会对我们的业务产生不利影响; |
● | 我们TTEC数字业务的很大一部分收入来自技术合作伙伴,他们的产品可靠性和风险分担做法可能会对我们的业务产生不利影响; |
● | 随着我们的数字业务客户从本地信息技术解决方案过渡到公共云和SaaS服务,我们的业务可能会受到不利影响; |
● | 由在家工作的员工提供的服务占我们为一些客户提供的服务的很大一部分,运营模式的这种变化可能会使我们面临新的未经考验的风险,我们不能总是缓解这些风险; |
● | 如果我们的客户无法准确预测对我们服务的需求,我们可能无法预测支持他们的业务所需的努力水平和交付中心能力,这可能会影响我们的交付和运营结果; |
● | 如果我们不能招聘和留住合格的员工,以合适的价位回应客户的需求,我们的业务将受到不利影响; |
● | 我们的员工可能未能遵守运营控制或可能参与欺诈,这可能使我们承担责任并对我们的客户关系和声誉产生负面影响; |
● | 在我们业务的某些部分,较长的销售周期可能导致我们在收到部分收入之前需要较长的交货期; |
● | 我们的增长和地域扩张可能会使我们的资源紧张,并对我们的业务产生负面影响; |
● | 如果我们无法保持地理上的多样性,我们的盈利能力可能会受到不利影响; |
● | 目前的外判趋势可能不会持续,客户愿意支付的服务价格可能会下降,对我们的业务产生不利影响; |
● | 我们的业务可能会受到我们无法控制的影响客户的事件的不成比例的不利影响,例如经济状况,地缘政治紧张局势和传染病爆发; |
● | 我们经常考虑战略合并、收购和业务合并交易,并可能随时进行此类交易;此类交易可能会对我们的业务产生负面影响,并产生意外风险。 |
三、
目录表
与我们使用技术有关的风险
● | 我们的信息技术系统中断可能会对我们的业务和声誉产生不利影响; |
● | 网络攻击、网络欺诈或未经授权的数据访问可能会损害我们或我们的客户并导致责任,并可能对我们的业务和经营业绩产生不利影响; |
● | 第三方供应商向我们提供的通信和公用事业服务的重大中断可能会对我们的业务产生不利影响; |
● | 在我们的产品中快速采用AI/GenAI技术可能会导致声誉损害和责任; |
● | 我们越来越依赖第三方提供数据、云和SaaS服务,这可能会对我们的业务产生不利影响。 |
与我们的金融业务相关的风险
● | 如果我们的成本管理策略不成功,我们的盈利能力可能会受到影响; |
● | 我们的杠杆和偿债义务可能对我们的业务和财务状况产生不利影响; |
● | 我们受到我们的信贷协议中规定的习惯性财务和经营限制; |
● | 通货膨胀以及劳动力、电信服务、能源和其他运营必需品的成本或可用性的变化可能对我们的运营业绩产生不利影响; |
● | 我们的经营业绩可能会受到外汇汇率风险的不利影响; |
● | 所得税税率的提高、所得税法的修改或与税务机关的分歧可能会对我们的业务产生不利影响; |
● | 如果我们的转让定价安排无效,我们的纳税义务可能会增加; |
● | 我们已经发生,并可能在未来发生商誉、长期资产或战略投资的减值,这将影响我们的经营财务业绩。 |
与影响我们业务的合同实践、法律和监管事项相关的风险
● | 我们的财务业绩可能会受到法律/法规变化以及我们未能遵守与我们业务相关的法律/法规的影响; |
● | 相关隐私和数据保护法律的不确定性和不一致性、遵守此类法律的高昂成本以及未能遵守相关合同义务可能会影响我们提供服务的能力和我们的运营结果; |
● | 工资和工时集体诉讼可能使我们面临代价高昂的诉讼,并损害我们的声誉; |
● | 我们行业中常见的合同条款可能会导致我们的收入和盈利能力出现波动; |
● | 客户寻求将日益增长的网络安全、数据隐私和新兴技术相关风险转移给服务提供商的趋势可能会严重影响我们的运营和盈利能力; |
● | 在我们的产品中越来越多地使用AI/GenAI,以及影响此类产品的监管环境不断变化的不确定性,可能会影响我们的业务成本和声誉; |
● | 在保护我们的知识产权方面遇到的挑战和其他国家的侵权行为可能会对我们的创新和竞争能力产生不利影响; |
● | 我们无法及时获得或维持执行某些受监管服务所需的许可,这可能会严重影响我们的运营结果. |
与我们在美国以外的业务相关的风险
● | 我们面临着与国际业务相关的特殊风险; |
● | 我们的交付模式涉及美国以外的地理集中,使我们面临重大的运营风险; |
● | 当我们扩展到我们以前没有经验的国家时,我们可能会面临新的风险. |
与我们普通股所有权相关的风险
● | 我们普通股的价格和交易量可能会因为许多因素而大幅波动,其中一些因素是我们无法控制的; |
● | 不能保证我们将继续宣布分红或回购我们的股票,或者这些活动的节奏或水平; |
四.
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● | 在我们的章程中,专属的争端解决论坛可能会限制我们的股东为他们的争端获得有利的司法论坛的能力; |
● | 特拉华州的法律以及我们公司注册证书和章程中的条款可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更,从而可能压低我们普通股的价格; |
● | 我们的董事长兼首席执行官控制着我们的大部分股票,并控制着所有需要我们的股东采取行动的事项;他的利益可能与我们其他股东的利益相冲突; |
● | 我们作为一家“受控公司”的地位可能会降低我们的普通股对投资者的吸引力,或者以其他方式损害我们的股价。 |
信息的可用性
截至本报告之日,TTEC控股有限公司S的主要执行办公室位于科罗拉多州格林伍德村100N套房6312South Fiddler‘s Green Circle,Colorado 80111。我们的Form 10-K年度报告、Form 10-Q季度报告、Form 8-K当前报告、委托书以及对这些报告的任何修订的电子副本可通过以下方式免费获取:(I)访问我们的网站:Http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我们公司总部的投资者关系部发送书面请求或邮箱:Investor.Relationship@ttec.com。TTEC的美国证券交易委员会备案文件在我们以电子方式在美国证券交易委员会存档或提供给美国证券交易委员会后,在合理可行的情况下尽快公布在我们的公司网站上。我们网站上的信息并未以参考方式纳入本报告。
您也可以通过美国证券交易委员会的公共网站获取我们在美国证券交易委员会备案的任何材料Www.sec.gov.
v
目录表
第I部分
第一项。第二项。
生意场
我们的业务
TTEC控股公司成立于1983年,是Marquis、颠覆性品牌和公共部门客户的全球客户体验(CX)外包合作伙伴。该公司通过数字和实时交互渠道设计、构建和运营支持技术的客户体验,帮助客户提高客户忠诚度、收入和盈利能力。通过将数字解决方案与数据驱动的服务能力相结合,我们帮助客户提高客户满意度,同时降低他们的总服务成本。截至2023年12月31日,TTEC服务超过750家 目标行业垂直客户包括金融服务、医疗保健、公共部门、电信、技术、媒体、旅游和酒店、汽车和零售业。
TTEC通过两个业务部门运营。
• | TTEC DigitaL是最大的CX技术提供商之一,专注于联系中心即服务、客户关系管理、人工智能和分析的交叉领域。这是一个由软件工程师、系统架构师、数据科学家和CX策略师组成的专业服务组织,创建和实施战略CX转型路线图;销售、运营和提供云平台和基于本地的CX技术的托管服务,包括Amazon Web Services、思科、Genesys、Google和Microsoft;并创建专有IP以支持行业特定和定制的客户需求。*TTEC Digital为企业和中小型(SMB)业务部门的客户提供服务,并拥有一个拥有政府技术认证的专门部门,为公共部门提供服务。 |
• | TTEC接洽提供数字化的CX运营和托管服务,以支持大型、复杂的企业客户大规模的端到端客户交互。该细分市场专为满足行业特定和业务需求而定制,提供数据驱动的全方位客户服务、客户获取、增长和保留服务、技术支持、信任和安全以及后台解决方案。该细分市场以技术为基础的交付模式涵盖了员工的整个生命周期,包括招聘、入职、培训、交付、员工管理和质量保证。 |
当客户有需求并适合我们的集成解决方案时,TTEC通过跨TTEC Digital和TTEC Engage的战略合作展示其市场领导地位。这种合作关系对于我们为客户提供全面和变革性的客户体验解决方案的能力至关重要,包括为真正差异化、市场领先的CX解决方案提供集成交付、上市和创新。
2023年,TTEC Digital和TTEC Engage的联合全球运营平台在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥伦比亚、哥斯达黎加、埃及、德国、希腊、洪都拉斯、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、南非、泰国和英国六大洲的22个国家和地区提供在岸、近岸和离岸服务,并得到60,000多名客户服务助理、顾问、技术人员和CX专业人员的帮助。
我们2023年财年的收入为2.463美元,约4.87亿美元,或20%,来自我们的TTEC数字部门和19.76亿美元,或80%,来自我们的TTEC Engage部门。
为了在快速变化的市场中提高我们的竞争地位,并用新兴的CX方法引领我们的客户,我们继续投资于主流和高增长颠覆性业务的创新和服务产品,通过以技术为基础、注重结果的服务、数据分析、洞察和咨询来多样化和加强我们的核心客户关怀服务。
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目录表
我们还投资扩大我们的产品和服务能力,增加我们的全球客户基础和行业专业知识,根据我们客户的需求调整我们的地理足迹,并进一步扩大我们的端到端集成解决方案平台。为此,我们在过去几年中一直在收购,包括我们在2022年4月收购了Faneuil,Inc.的某些公共部门资产,其中包括医疗交换和运输服务合同。我们还在2021年第二季度初完成了对Genesys和微软云联系中心服务提供商的收购,此前我们在2020年下半年收购了首选的Amazon Connect云联系中心服务和实施提供商。
我们在医疗保健、汽车、国家/联邦和州及地方政府、金融服务、通信、技术、旅行和物流、媒体和娱乐、电子零售和运输行业拥有广泛的专业知识。我们为全球750多家不同的客户提供服务,其中包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、公共部门客户和颠覆性的超增长公司。
我们的行业-关键的新兴主题
在技术进步和客户期望不断变化的推动下,CX的格局正在经历一场动态的变革。
人工智能支持的CX: 随着品牌努力将人工智能融入客户体验,许多品牌因未能从战略上应用人工智能来实现真正的个性化和有洞察力的自动化而步履蹒跚。
云迁移和安全是董事会级别的当务之急: 在客户体验领域,向基于云的平台的迁移正迅速成为转型的支点,提供前所未有的可扩展性、灵活性和成本效益。
由高度分散的市场推动的行业整合:CX市场高度分散,没有单一的供应商主导市场。
企业级供应商整合:跨国公司越来越倾向于整合CX领域内的供应商。
网络安全是一个关键的差异化因素:客户希望他们的服务提供商在复杂的信息安全控制方面进行投资,以保护CX操作环境,在这种环境中,未经授权的访问尝试很常见,并且依赖远程工作人员的解决方案的扩展会增加服务交付的稳定性风险。
Impact Sourcing促进社区并推动CX多样性:Impact Sourcing在服务不足的社区招聘和培训人才的做法,正迅速在客户体验领域获得吸引力,特别是在有洞察力的财富1000强公司中。
不断变化的客户期望和交付模式:在当今的客户体验格局中,不断变化的客户期望为能够熟练地导航和利用不断变化的客户需求的品牌提供了一个独特的市场机会。
我们的增长战略
作为全球客户体验技术服务和业务流程外包(BPO)领域的领导者和创新者,我们的战略旨在实现收入和盈利的可持续增长。我们的方法是通过高利润率、技术注入的平台和托管服务来利用我们在客户参与方面的运营优势。我们的战略要务包括:
• | 深化客户关系 |
• | 瞄准行业领先者作为客户 |
• | 增强全球销售和营销协同效应 |
• | 地理市场拓展 |
• | 战略性收购 |
• | 投资于科技驱动的创新 |
• | 利用我们的技术合作伙伴生态系统 |
• | 通过Impact Sourcing实现有目的的交付 |
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通过整合这些战略支柱,我们正在设定一条道路,不仅在CX BPO领域发挥领导作用,而且还将推动负责任和包容性的增长,使所有利益相关者受益。
我们的综合服务产品和业务细分
TTEC Digital与CX科技服务业
TTEC Digital买家正在多个领域寻求解决方案,包括成本优化、从过时的遗留平台迁移到更灵活的云环境、缺乏CX人才和专业知识以及需要一条切实可行的人工智能前进道路。TTEC Digital对这些挑战采取了一种技术不可知的方法,专注于设计和提供针对每个客户规格的解决方案。TTEC Digital与Genesys、Microsoft、Cisco、AWS和Google等领先的CX软件供应商建立了战略合作伙伴关系,使TTEC Digital能够支持大多数CX平台要求。
TTEC Digital的解决方案旨在满足企业和中小型企业客户的市场需求。人工智能的设计和交付能力交织在所有四个支柱上。
• | 托管服务:云应用和内部部署支持 |
• | CX咨询:转型战略与设计 |
• | CX Analytics:数据科学、工程和可视化 |
• | IP和软件:通过TTEC Digital的IP和软件部门进行定制软件工程 |
该细分市场有一个三管齐下的进入市场战略,包括不断增长的现有客户关系、合作伙伴渠道行动和一般市场开发。2023年,TTEC Digital扩大了其在印度的海得拉巴创新工作室,目标是继续扩大其离岸交付能力,目前约40%的员工位于几个离岸地点之一。
TTEC Engage与CX BPO服务业
TTEC Engage部门的解决方案旨在满足客户的以下市场需求。
• | 客户支持: |
• | 技术支持 |
• | 创收和增长服务 |
• | 信任与安全 |
• | 人工智能操作,包括数据注释和标签 |
• | 后台支持 |
TTEC Engage通过垂直方式将定制解决方案推向市场,其中包括特定于行业的人才、技术、认证和功能。例如,在银行、金融服务和保险(BFSI)垂直领域,我们通过为零售银行、网上银行、信用卡、财产和意外伤害以及贷款提供定制服务来支持多个业务线。在医疗保健领域,该部门支持护理、技术支持、创收和后台能力,以满足支付者、提供者、临床和制药客户的需求。
我们的竞争优势
实现下一代客户参与的方法
我们根据客户的不同需求定制我们的服务,既提供全面的、跨细分市场的集成解决方案,又提供专门的、独立的项目。对我们的业务部门和全球覆盖范围的详细了解载于第二部分第8项.财务报表和补充数据。
我们在客户参与方面作为行业先驱的地位得到了创新战略和前瞻性愿景的支持。我们的优势体现在以下几个方面:
• | 人工智能驱动的技术基础设施:我们最先进的技术基础设施和全球数据中心网络结合在一起,为人工智能驱动的解决方案奠定了强大的基础。 |
• | 深厚的行业专业知识:我们深厚的行业专业知识进一步增强了我们的竞争优势,使我们能够定制不仅在技术上先进,而且与我们服务的行业的特定细微差别和监管要求错综复杂地保持一致的解决方案。 |
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• | 战略技术合作伙伴关系:我们强大的合作伙伴生态系统包括数字渠道的关键参与者,增强了我们提供高效、高影响力个性化客户体验的能力。 |
• | 全球部署的运营最佳实践:我们可以从我们的70个全球客户交付中心中的任何一个向我们的客户提供一致、可扩展的高质量体验,并在国内员工基地进行地理上分散的工作。 |
• | 创新人才开发和影响力采购:我们的人才发展战略将尖端创新与对社会责任的承诺无缝结合。 |
客户
我们与全球客户建立了长期的关系,包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、公共部门机构和超增长公司。这些组织处于客户密集型行业或部门,其复杂性和客户关注度要求合作伙伴能够快速设计和构建集成的技术和数据支持服务,通常是在全球范围内。2023年,我们排名前五和前十的客户分别占总收入的36%和50%。2024年初,我们的一个较大的金融服务客户通知我们,它将退出我们支持的一个业务线。
在我们通过TTEC Digital和TTEC Engage提供的几个产品中,我们建立了长期合作关系,为我们提供了更可预测的经常性收入来源。在我们的TTEC数字部门,我们的CX云和托管服务技术解决方案合同的平均期限为三年,在客户因方便而终止的情况下会受到处罚。在我们的TTEC Engage部分,为了方便起见,我们的大多数合同都可以由任何一方终止,但我们与前五大客户的关系从17年到24年不等,其中大多数客户都有多个计划和合同续签。2023年,TTEC Engage的收入保留率为95%,而2022年为97%。
我们的某些通信客户通过公平协商的交易为我们提供电信服务。这些客户目前约占我们年收入的6%。这些供应商合同下的支出不到我们总运营成本的1%。
竞争
我们是全球领先的客户体验外包合作伙伴,为世界上许多侯爵和颠覆性品牌、财富1000强公司和公共部门客户提供服务。我们的竞争对手因地域和业务部门的不同而不同,范围从大型跨国公司到规模较小、专注于狭隘的企业。在我们的整个业务范围内,主要竞争因素包括:客户关系、技术和流程创新、集成解决方案、数字和虚拟交付能力、运营业绩和效率、定价、品牌认知度和财务实力。
我们保持市场领先地位的战略是投资、创新和提供集成的价值驱动服务,所有这些都以客户参与管理为中心。今天,我们正在通过有机投资和战略收购将我们的业务转变为更高价值的产品,从而执行更广泛、更全面的战略。随着我们的执行,我们正在市场中脱颖而出,并进入新的市场,这将为我们带来一个扩大的竞争格局。
对于TTEC Digital,我们的主要竞争对手包括全球系统集成公司、利基和大型技术咨询服务提供商,以及我们为客户集成、部署和维护其解决方案的技术公司,其中包括德勤、埃森哲、印孚瑟斯、Cognizant、日立数据系统公司、Slalom、Globant、ConvergeOne、Nice/InContact和Five9等。
对于TTEC Engage,我们主要与内部客户管理专属业务部门和其他提供客户体验服务的公司竞争,包括TelePerformance、Foundever、Telus International、Concentrix、TaskUs、Inouch CX、Conduent、Genpact、Alorica、Ibex和EXL等。
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与我们的业务相关的法规
TTEC受制于各种国内和国际法律法规、许可和许可制度(统称为“条例”)。这些法规经常发生变化,要求TTEC投入大量资源和进行投资,以保持一致的合规性。下面的叙述总结了一些影响我们业务的更重要的法规;它并不是一个包罗万象的清单。在我们开展业务的司法管辖区,TTEC制定了监控法规要求并采取合理步骤确保合规的流程。
数据隐私:我们在许多开展业务的国家/地区遵守数据保护和隐私法规,包括欧洲一般数据保护法规、加利福尼亚州消费者保护法和其他类似的美国州级数据保护立法、菲律宾数据隐私法(“共和国法”,10173号)和其他国家的数据保护法。我们的某些系统,用于支持有特殊监管要求的客户,还要求医疗行业客户遵守健康信息信托联盟(HITRUST)的要求和健康保险携带与责任法案(HIPAA)的规定;针对金融服务客户和我们可以访问其支付卡信息的其他客户的支付卡行业数据安全标准(“PCI-DSS”);针对美国联邦政府客户的联邦信息安全管理法案(FISMA)和联邦风险与授权管理计划(FedRAMP)的要求;以及其他类似的要求。
TTEC维护一项网络安全和数据隐私计划,旨在保护我们客户、他们的客户和我们员工的机密个人和敏感信息。我们对我们的网络安全能力进行了投资,以识别、检测、应对网络威胁和攻击并从中恢复。这些投资帮助我们降低了对网络事件的脆弱性,并将其对我们运营的影响降至最低。它们还支持遵守我们的合同义务和管理我们活动的法律和法规。我们聘请独立审计师对我们在银行、金融服务、保险(“BFSI”)和医疗保健垂直市场中使用的技术解决方案进行一般控制和业务流程(SOC1和SOC2)评估。我们还聘请第三方对我们的技术环境进行漏洞评估和渗透测试。请参阅“风险因素”-相关隐私和数据保护法律的不确定性和不一致,遵守此类法律的高昂成本,以及未能遵守相关合同义务,可能会影响我们提供服务的能力和我们的运营结果。
《在家工作条例》:特定于在家工作的法规因司法管辖区而异,从补偿与远程工作相关的费用的要求,到特殊的健康和安全要求,以及特殊的政府报告要求,都适用于我们的部分劳动力。为了遵守这些规定,TTEC更新了其工资单做法,并采用了新的工作方式,包括使用虚拟专用网络访问服务交付应用程序,以及对员工进行远程监控和指导。在在家工作的环境中,我们并不总是能够复制我们在交付中心实施的物理控制;因此,我们同意我们的客户实施某些适用于在家工作的额外控制,以实现与我们交付中心环境类似的合规性。在家工作的员工必须证明他们理解并遵守这些控制措施以及TTEC旨在满足新法规和修改后的合同要求的增强型远程工作政策。TTEC与专家们勤奋合作,以适应快速变化的监管环境,但远程服务交付的分布式性质仍然代表着安全威胁和合规挑战的高风险,并且不能保证这些风险可以完全得到控制。请参阅“风险因素”-由在家工作的员工提供的服务占我们为一些客户提供的服务的很大一部分,运营模式的这种变化可能会使我们面临新的未经测试的风险我们不能总是缓解这一问题。.
其他规定:TTEC是一项劳动密集型企业,受美国劳工部、州和地方监管机构以及美国以外司法管辖区类似监管机构制定的复杂劳动和就业法律的约束。这些法规管理工作条件、带薪假期、工作场所安全、工资和工时标准以及招聘和雇佣做法。
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我们的公共部门工作是按照各种特定司法管辖区的政府采购法规来保障和交付的,例如《联邦采购条例》(简称FAR)和我们在为美国联邦政府投标和交付工作时所遵守的政府机构特定的补充法规。
我们的全球业务受到各种国内外反腐败法规的约束,如美国《反海外腐败法》、英国《反贿赂法》以及我们开展业务的其他司法管辖区的类似反贿赂法律。作为一家通过非美国子公司运营的美国公司,TTEC必须遵守外汇管制、转移定价、跨境税收法规、移民和海关法规,这些法规规定了资金、货物和人员如何在TTEC和我们的海外子公司之间交易。请参阅“风险因素”-与我们在美国以外的业务相关的风险。”
我们为我们的一些客户所做的工作受到特殊许可要求的约束,例如保险生产商和游戏许可证。这些许可证的发放可由监管当局酌情决定。作为许可要求的一部分,我们还可能受到广泛而昂贵的网络安全法规的约束,或者受到影响我们的公司或高管的更高的披露要求的约束。看,“风险因素--我们的财务业绩可能会受到法律/法规变化以及我们未能遵守与我们业务相关的法律/法规的影响。“
我们相信,我们的运营基本上符合相关法规;但我们遵守法规可能会导致我们产生额外的资本和运营支出,这些成本可能并不总是能够通过我们的定价结构转嫁给我们的客户,而这些额外投资可能对我们的运营结果、财务状况或现金流具有实质性影响。请参阅“风险因素”-与我们在美国以外的业务相关的风险。”
研究、创新、知识产权和专有技术
我们认识到创新在我们业务中的价值,并致力于开发领先的技术和专有解决方案。研究和创新一直是我们成功的主要因素,我们相信它们将继续为我们未来的增长做出贡献。我们利用我们在研发方面的投资来创建、商业化和部署创新的业务战略和高价值的技术解决方案。
我们通过某些专有技术和方法为客户提供价值,我们的成功部分取决于这些技术和方法。我们利用美国和外国的专利、商业秘密、版权和商标法以及保密、专有信息、保密协议和关键员工非竞争协议来保护我们的专有技术。
截至2023年12月31日,我们在5个司法管辖区有5项专利申请待审;并在9个司法管辖区持有102项美国和非美国专利,我们在运营中利用这些专利,并将其作为我们服务产品的市场差异化。我们的商标、标识和专有解决方案产品的名称受其历史使用的保护,此外,还受在33个司法管辖区注册的商标和服务标志的保护。
我们的人民
截至2023年12月31日,TTEC拥有超过60,000名员工,其中约2,400名为TTEC Digital客户服务的CX专业人员,约57,600名为TTEC Engage客户服务。我们约49%的员工在亚太地区,38%在北美(37%在美国),8%在中美洲和南美洲,5%在欧洲、中东和非洲(EMEA)地区。约61%的员工在家工作,39%的员工在现场工作。
40多年来,TTEC一直通过优先考虑卓越的员工体验来倡导卓越的客户体验。我们通过投资于员工的健康、福祉和职业发展来增强员工的能力。正是这一承诺,使我们连续三年被《福布斯》评为“最佳工作场所”。
吸引、培养和留住顶尖人才首先要注重有意义的参与和有目的的发展。这就是为什么我们的人才战略使我们的员工不仅能够跟上快速变化的工作场所的步伐,而且还能在其中茁壮成长。
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人才发展: 为了支持员工的发展,并使他们为快速变化的工作场所和客户需求做好准备,我们提供以职业发展为重点的计划,技术和资源。 我们投资于职业发展,提供有针对性的计划,技术和资源,重点是发展从基本业务技能到人工智能和数字化转型的能力。 2023年,我们推出了卓越谈判学习中心和TTEC数字人才计划。我们的团队于2023年完成超过100,000小时的专业发展,进一步彰显我们对发展的承诺。 我们的iAspire™平台推动了我们的内部流动计划,员工可以分享他们的抱负,并在公司内部寻找潜在的工作机会。
我们对发展的承诺已经取得了成果:我们2023年的空缺职位中有71%是内部填补的,我们80%的领导者是从内部提拔的,我们在全球拥有数千名员工,他们的任期超过5年。
按绩效付费: 我们的绩效管理体系促进专业成长和公司成功。我们专注于全面的绩效管理方法,从而获得屡获殊荣的员工敬业度和满意度,提高与公司目标的一致性,提高个人和团队绩效,以及持续学习和发展的文化。
我们的理念与我们的运营节奏和公司价值观紧密结合,强调:
● | 明确目标设定:定期的协作目标设定确保每个人都与战略目标和个人发展保持一致。 |
● | 一致的签到、反馈和认可:频繁的接触点提供及时的反馈和支持,使员工参与并保持在正轨上。正式和非正式的反馈和认可都得到鼓励。 |
● | 季度回顾:深入的讨论评估进展,确定改进的机会,并庆祝成就。 |
● | 有针对性的发展:我们通过个性化的发展计划和资源投资于员工成长。 |
● | 透明薪酬:我们的“绩效工资”计划直接将奖励与贡献挂钩,激励卓越和反映了我们对奖励与长期股东价值一致并推动长期股东价值的短期和长期业绩的承诺。 |
● | 2023年,我们进行了几项改进,以更紧密地联系我们的绩效工资,包括重新设计的Empower™,我们专有的绩效管理工具。增强型平台提高了绩效并留住了员工。 |
领导力发展: 我们的全面人才发展战略可以按细分市场和/或部门轻松定制和启动,并使领导者和团队能够规划和建设人才能力。高管职位的人才规划和发展是通过人才审查和继任规划流程完成的,该流程包括咨询、培训、数据分析、校准和发展建议。我们评估所有中层及以上职位,确定顶尖人才和接班人,投资于经理及其继任者的发展,并调整他们的薪酬,以实现我们的增长目标。2023年,我们创建并推出了人民领袖卓越中心,这是一站式的入职、培训和发展资源,以确保一线领导者的成功。
多样性公平与包容性(DEI): TTEC相信,我们的差异是我们最大的优势之一,我们员工的多样性使我们能够创新我们为六大洲的客户及其多样化客户提供服务的方式。我们在年度影响与可持续发展(又名ESG)报告中概述了我们对DEI的承诺和我们采取的具体行动,并将这些信息公之于众。
员工的健康和福祉: I投资于员工的健康和福祉会带来更快乐、更健康和更有生产力的员工队伍,为我们的员工和公司的成功做出贡献。我们提供全面的福利计划,其中包括医疗保险和重要的健康计划,包括精神健康支持,以及支持人们的身体、情感和经济健康的其他服务。2023年,除了我们的带薪休假计划外,我们还举办了“充电周”活动,鼓励员工多休些时间,专注于个人生活和福祉。
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工作场所安全: 员工的健康和安全是我们的首要任务之一。TTEC的成功取决于保护我们的员工、访客、客户和设施,我们的目标是为所有为我们工作的人提供一个安全健康的工作环境。TTEC员工在加入本公司时须完成健康及安全培训,并鼓励他们报告其工作环境中的任何健康及安全问题。 我们的健康和安全管理委员会跟踪员工对我们在世界任何地方的设施状况提出的担忧,监督报告的伤害趋势和恢复后重返工作岗位计划。在家工作的员工可以获得广泛的资源,帮助他们在家中建立和维护安全舒适的工作环境。
保留和营业额: 员工体验和保留仍然是TTEC的首要任务,也是我们运营财务业绩的关键驱动力。我们减少人员流动的努力集中在市场薪酬、训练有素的管理团队、发展计划、职业流动性、沟通和工作环境以及公司文化上,使员工在我们的组织中感到参与、奖励、赞赏、知情和充实。
员工敬业度: 我们通过收集员工情绪持续评估员工敬业度。我们已经获得了福布斯,新闻周刊和其他组织的认可,这些组织对我们的员工体验进行了基准测试。 我们制定并执行年度行动计划,以适应和提高员工敬业度和整体员工体验。
项目1A. 危险因素
本节讨论可能影响我们业务、经营业绩及财务状况的最重要因素。在评估我们的公司和我们的普通股时,您应该仔细考虑本年度报告中讨论的风险和不确定性以及10-K表格中包含的其他信息。如果下面讨论的任何风险或不确定性实际发生,我们的业务,财务状况,经营业绩或流动性可能会受到重大不利影响,我们的股票的市场价格可能会下降。下面描述的风险并不是我们业务面临的唯一风险。我们目前不知道或我们目前认为不重要的其他风险也可能损害我们的业务、经营业绩或财务状况。
我们将这些风险因素分为六类:
与我们的业务、战略和行业相关的风险
如果我们的经营战略不成功,我们的业务和财务前景将受到影响
我们的增长战略是基于提供我们的联络中心外包专业知识,我们的创新和颠覆性的人工智能技术,客户体验咨询,数据分析,客户增长解决方案,以及以客户体验为中心的系统设计和集成,通过行业特定的客户关系,扩大全球交付足迹,客户体验合作伙伴生态系统和战略并购实现。未能成功实施我们的业务策略及有效应对市场动态的变化可能会影响我们的财务业绩。我们在技术和集成解决方案开发方面的投资可能不会带来收入和盈利能力的增加。如果我们不能成功地从这些投资中创造价值,可能会对我们的经营业绩和财务状况产生负面影响。
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我们的市场竞争激烈,我们未必能够有效地竞争
我们的业务业绩取决于我们在目前服务的市场上成功竞争的能力,同时向新的、有利可图的市场扩张。我们的行业竞争激烈,支离破碎,正在经历变化。我们的竞争对手是:提供类似服务的大型跨国公司和离岸低成本服务提供商,通常价格极具竞争力和激进的合同条款;在特定地理位置、行业细分或服务领域与我们竞争的利基解决方案提供商;利用新的颠覆性技术或交付模式(包括人工智能支持的解决方案)的公司;以及现有和潜在客户的内部运营。 我们行业最近的整合趋势导致了规模更大、地理足迹更广的新竞争对手。他们可以获得更大的财务资源,可能拥有专有技术解决方案,可能能够在合同条款中吸收更多风险,或者提供更高的效率,这可能会吸引我们的客户并影响我们的业务。 随着新技术的出现和重要性的提高,我们行业的新竞争对手的机会可能会扩大。新的竞争对手、现有竞争对手或客户的新战略以及客户或竞争对手之间的整合可能会对我们的市场份额和盈利能力产生不利影响。
根据我们在该行业40年的经验,我们相信,我们市场中的关键竞争因素是为客户及其客户的需求量身定做的服务质量、可靠的交付流程和技术以及网络安全基础设施、吸引、培训和留住合格员工的能力、全球交付能力、有竞争力的定价、接受服务交付特定风险的意愿和能力,以及我们差异化服务产品的能力。 如果我们不能对这些市场因素作出反应,以具竞争力的价格向客户提供差异化服务,从而成功竞争,我们可能会失去市场份额,这将对我们的业务造成实质性的不利影响。
如果我们不能使我们的服务产品适应技术和市场预期的变化,包括在我们的解决方案中有效使用人工智能(AI),我们的增长能力可能会受到影响
我们的增长和盈利能力取决于我们开发和采用新解决方案的能力,这些解决方案通过在我们的运营中利用新技术和成本效益来扩展我们现有的服务产品,同时满足快速变化的客户期望。我们在我们的服务中使用新的和新兴的技术,包括各种AI和GenAI工具,随着这些技术的发展,我们员工目前执行的一些任务可能会被自动化、聊天机器人以及AI和GenAI工具所取代。这些技术创新有可能显著扰乱我们的业务,减少业务量和相关收入,除非我们成功地调整和部署这些技术,并增加从这些技术中获利的新服务。具体地说,一些聊天机器人人工智能解决方案有可能取代我们的一些较低级别的服务产品,如果我们无法在我们的产品中采用并及时部署这种人工智能,并将帮助客户利用AI/GenAI的新产品推向市场,我们的运营结果将受到不利影响。
我们可能无法成功预测或响应客户在采用不断发展的技术解决方案方面的期望,他们在我们产品中的集成可能无法实现预期的增强或成本降低。我们的竞争对手提供的服务和技术可能会使我们的服务产品失去竞争力,甚至过时,并可能对我们的客户对我们服务的兴趣产生负面影响。我们未能创新、保持技术优势,或未能有效和及时地应对技术的变革性变化,可能会对我们的业务、财务状况和运营结果产生重大不利影响。
无法有效和快速地在我们的产品中采用AI/GenAI可能会对我们的竞争能力产生实质性影响,而使用它可能会导致声誉损害和责任
人工智能和GenAI部署的“上市速度”压力给业务带来了风险和挑战。AI/GenAI的快速发展要求我们花费资源来开发新的服务产品,并实施控制措施,使我们能够有效地利用GenAI,包括投资于具有执行我们AI战略所需技能的流程和专业人员。如果我们在市场推广方面太慢,或者无法快速有效地将AI和GenAI部署到我们的产品中,我们可能会落后于竞争对手,我们赢得和保留业务的能力可能会受到实质性影响,对我们的运营结果和我们作为创新者的声誉造成负面影响。如果没有适当的控制,过快地部署人工智能可能会导致客户采用情况不佳、承担责任和声誉损害。
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利用人工智能潜在地改善我们业务的内部功能和运营,带来了更多的机会和风险。使用人工智能支持业务运营带有固有的风险,涉及数据隐私和安全、无意中的歧视或其他可能导致责任和损害我们声誉的意外后果。
我们TTEC Engage业务的很大一部分收入来自有限数量的客户,失去一个或多个这些客户或他们与我们的业务量大幅减少可能会对我们的业务产生不利影响
我们的TTEC Engage业务依赖于与目标行业和某些政府机构的大型全球公司的长期战略关系。因此,我们的Engage业务相当大一部分收入来自相对较少的客户。2023年,我们最大的五个和十个最大的客户分别占我们收入的36%和50%,其中一个客户占我们收入的10%以上。
虽然我们与我们最大的客户有多个合同,所有合同都不太可能同时终止,但我们与五个最大客户的合同将在2024年至2027年之间到期;而且无法保证这些合同将继续续签或以有利的条款续签。虽然我们正在进行的销售和营销活动旨在增加新的商业和公共部门客户,以及现有客户的新机会,但不能保证能够确保这些额外的工作,也不能保证它将产生与即将到期的合同相当的财务利益。如果收入的损失不被其他客户的有利可图的业务所取代,大客户的全部或部分业务的损失可能会对我们的财务状况和经营结果产生重大不利影响。
例如,在2024年初,我们的一个较大的金融服务客户通知我们,它将退出我们支持的一个业务线。如果我们无法将这些业务量替换为其他金融服务客户的工作或该客户的不同工作,这一决定可能会对我们未来的运营结果产生实质性影响。
我们为历史上经历了大量整合的行业的客户提供服务。如果我们的一个客户被收购(被新的所有者或我们的另一个客户收购),我们的业务量和收入可能会因为终止或逐步取消现有的客户合同、批量折扣或其他合同让步而大幅下降,这可能会对我们的业务、财务状况和运营结果产生不利影响。
我们TTEC数字业务的很大一部分收入来自技术合作伙伴,他们的产品可靠性和风险分担做法可能会对我们的业务产生不利影响
我们TTEC Digital收入的很大一部分来自我们与客户管理技术解决方案提供商的合作伙伴关系。这些合作伙伴指定我们为他们的首选系统集成商、实施和维护合作伙伴,向他们的技术平台客户推荐我们,并为我们提供服务和技术转售机会的销售线索。因此,我们的盈利能力往往取决于这些合作伙伴关系的健康状况,以及这些第三方技术平台的有效性和稳定性,以及市场对这些解决方案的看法。
从本公司购买这些第三方解决方案和相关服务的客户,要求我们对这些平台的稳定性和可靠性负责,并对涉及这些第三方解决方案的系统中断和网络安全事件造成的任何损失或损害负责。由于我们无法控制这些技术解决方案的稳定性或可靠性,因此我们要求技术合作伙伴对我们无法控制或减轻的系统造成的责任进行背靠背的赔偿。如果我们的技术合作伙伴的解决方案在创新方面落后,在功能上达不到客户的期望,或者存在稳定性或可靠性问题,或者如果我们与技术合作伙伴就我们无法控制或缓解的风险敞口而提供的背靠背赔偿未能完全覆盖我们对客户的责任,或者如果这些合作伙伴不履行其赔偿义务,我们的运营结果可能会受到实质性影响。
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随着我们的数字业务客户从本地信息技术解决方案过渡到公共云和SaaS服务,我们的业务可能会受到影响
我们的一些TTEC数字客户正在迅速将其IT功能从我们帮助他们支持的本地平台过渡到公共云解决方案和SaaS服务。他们依赖我们进行这些过渡,这有助于我们更高利润率的咨询服务的增长,同时也影响到我们未来来自托管IT服务以及系统硬件和软件转售的收入。如果我们不能继续用更高利润率的数字咨询服务取代我们的转售和维护收入,我们在数字业务的运营结果可能会受到影响。
由在家工作的员工提供的服务占我们为一些客户提供的服务的很大一部分,运营模式的这种变化可能会使我们面临新的未经考验的风险,我们不能总是缓解这些风险
在过去的几年里,我们大大扩展了我们的工作,从家里远程交付。我们提供的一些服务受到严格的监管要求,我们无法持续监控员工在远程工作时如何提供服务,这可能会影响我们在某些业务领域的合规性。在我们的某些业务领域中,远程服务交付也可能使我们、我们的客户及其客户面临更高的欺诈风险,因为当员工在我们的交付中心之外工作时,可能会影响对不当行为的早期发现。
例如,在2023年,我们发现了一个我们认为是孤立的工资套利计划:几名远程员工担任多份工作,利用非员工来完成他们的工作,并分享工资。我们的调查没有发现这种未经授权访问客户系统和客户数据导致危害的证据,因为该计划的目标似乎是获得工资,而不是滥用数据;但向受影响的客户、客户和相关监管机构发出通知会导致诉讼。针对这一事件,我们实施了增强的员工身份识别和地理定位措施,以监控远程工作员工的身份和工作地点,并加快检测和缓解未来可能出现的类似计划。虽然我们相信这些缓解措施是足够的,但不能保证我们的检测和预防措施总是足以消除其他可能的计划。
在家工作的员工依赖住宅通信和互联网提供商,这些提供商可能没有商业提供商那么有弹性,可能更容易受到服务中断和网络攻击,这也可能使我们的信息技术系统在与这些住宅环境交互时变得脆弱。尽管我们不断发展我们的业务连续性和灾难恢复计划和流程,将重点放在交付中心之外,以包括远程交付,但这些计划和流程在分布式远程交付模式中可能无法有效工作,因为在这种模式下,天气影响、互联网接入和电网停机可能难以管理,并且无法实现系统冗余。
多年来,我们对我们的业务建立了强大的运营和行政控制,专注于我们的物理位置;尽管这些控制正在发展,以反映我们日益增长的交付中心和远程交付的组合,但它们可能并不总是为大规模在家交付模式提供有效保障。我们可能无法及时更新现有控制措施,也无法实施针对在家工作环境量身定做的新控制措施。由于这些和其他原因,我们的客户可能不愿继续允许我们远程提供服务。如果我们不能有效地管理我们在家中的工作,以应对远程服务交付所独有的这些和其他风险,或者如果我们不能保持客户对我们在家中工作的信心,我们的声誉和运营结果可能会受到影响。
长时间的远程工作可能会影响我们公司的文化和员工敬业度,这可能会影响生产力和我们留住对我们运营至关重要的员工的能力。我们开展业务的某些司法管辖区有专门针对在家工作的规定,这增加了我们服务交付的复杂性和成本。所有这些不同的风险和不确定性都可能对我们的运营和财务业绩产生影响。
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如果我们的客户无法准确预测对我们服务的需求,我们可能无法预测支持他们的业务所需的努力水平和交付中心能力,这可能会影响我们的交付和运营结果
我们依靠客户需求预测来及时做出人员配备水平的决定,并对我们的交付中心和家庭技术进行投资。这些信息对我们的成功执行和盈利最大化至关重要。我们不能保证我们的客户将继续为我们提供可靠的需求预测;也不能保证我们将继续能够保持所需的配送中心能力利用率和上门送货组合。如果我们无法根据客户需求预测的变化进行动态调整,如果我们的设施和员工利用率低于预期,或者如果需求的意外变化使我们难以迅速正确调整我们的房地产和员工承诺,我们的高固定运营成本或由于我们无法支持产能而造成的业务损失可能会导致我们的财务状况和运营结果受到不利影响。
我们数字业务中服务的定价取决于我们准确预测提供服务所需的努力水平的能力,这有时取决于可能不准确的信息或我们无法控制的事态发展。我们的努力水平估计中的错误可能会导致利润率降低或导致项目无利可图,从而对我们的运营结果产生不利影响。
如果我们不能招聘和留住合格的员工,以合适的价格回应客户的要求,我们的业务将受到不利影响
我们的业务是劳动密集型的,我们有能力在客户和项目进度承诺要求的时间框架内,以适当的价格招聘、培训和留住具有适当技能的员工,这对实现我们的增长目标至关重要。对具有多种语言能力和流利英语的合格人才的需求可能会供不应求。对具有反映新兴技术经验的高技能技术人员的需求也可能有限。在我们投资留住员工的同时,我们的行业以员工流动率高而闻名,我们正在不断招聘和培训接班人。
我们签署多年客户合同,根据我们提供服务的司法管辖区的现行劳动力费率定价。然而,在美国,我们的Engage业务面临着州和地方各级不断变化的最低工资、强制性休假、带薪医疗假以及休息和用餐休息法律的拼凑。由于这些特定司法管辖区的法律在几乎没有通知或过渡期的情况下发生变化,我们通常没有机会调整我们的业务方式或将成本增加转嫁给我们的客户。
在我们雇佣的许多司法管辖区,通胀工资压力最近因经济衰退的担忧而有所缓和,但仍在继续,这可能会继续使我们难以履行对多年期客户合同的合同承诺,这些合同没有工资上涨条款,或者可能使此类合同无利可图。
我们的员工可能不遵守运营控制或可能参与欺诈,这可能会使我们承担责任,并对我们的客户关系和声誉造成负面影响
我们依赖我们的员工在向我们的客户及其客户提供服务时遵循严格的流程和控制。尽管我们相信我们的控制是有效的,我们的员工在访问我们和我们客户的环境和数据之前已经接受了职责培训,但在管理一个超过60,000人的团队时,我们无法阻止所有不当行为。当我们的员工无视或故意违反我们或我们客户的既定控制,单独行动或与他人串通时,我们对由此产生的影响对我们的客户负责,并可能面临重大责任、罚款和罚款,这可能会影响我们的财务业绩和我们的声誉。
未经授权访问或通过我们的信息系统访问客户的操作环境和/或披露客户或客户的敏感或机密信息、员工的行为或不作为造成的其他损失,以及我们未能迅速发现和阻止疏忽、欺诈、犯罪活动或其他不当行为,可能会导致负面宣传和声誉损害,失去客户的信任,合同和监管责任,业务和市场份额的损失,影响我们的业务和财务状况。
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在我们业务的某些部分,长的销售周期可能导致我们在收到部分收入之前需要很长的交货期
我们经常面临一个漫长的销售周期,以确保与新客户签订合同或与现有客户签订新业务线合同。当我们成功地确保新客户参与时,它通常从小批量开始,并随着时间的推移而增长。新客户的加入通常伴随着一个较长的实施期,客户必须通知现有服务提供商或将内部业务转移给我们。在我们开始提供服务之前,也可能有一个很长的提升期,根据我们的大多数合同,我们在开始执行工作之前没有收入。长时间的提升需要投资,而这些投资可能要到未来的业绩期才能收回。如果我们在延长的销售周期后未能成功赢得工作,或未能在必要的一段时间内维持合同关系以抵消新项目投资成本并获得适当的投资回报,则我们对新客户的投资可能会对我们的经营业绩产生重大不利影响。
我们的增长战略包括进一步扩大我们对公共部门客户的服务。政府实体的采购过程往往比私营部门的合同更具挑战性,时间更长,包括预先投资,以定位机会和回应招标书。如果我们无法有效地管理我们的公共部门业务发展,并且无法成功地赢得和更新这项工作,尽管我们进行了投资,我们的公共部门工作可能会对我们的盈利能力和经营业绩产生不利影响。
我们的增长和地域扩张可能会使我们的资源紧张,并对我们的业务产生负面影响
我们计划通过增加客户的钱包份额,增加销售努力,地理扩张和战略收购来继续发展我们的业务,同时严格控制我们的费用和管理费用。精益管理职能与重大增长目标相结合,可能会对我们的管理系统、基础设施和资源造成压力,导致内部控制失败、错失机会和员工流失。如果我们不能有效地管理我们的增长,我们的业务,财务状况和经营业绩可能会受到不利影响。
如果我们无法保持地理上的多元化,我们的盈利能力可能会受到不利影响
我们的业务是劳动密集型的,因此工资,福利和相关税收成本构成了我们运营费用的一个重要组成部分。因此,我们的增长取决于我们在美国国内外具有成本效益的地点维持和扩大业务的能力。
我们的客户经常指定他们希望我们为其客户提供服务的地点,例如位于客户美国附近的“近岸”司法管辖区。总部所在地或全球特定地点。无法保证我们将能够在符合我们的成本、劳动力可用性和安全标准的司法管辖区有效开展业务。然而,我们无法将业务扩展至该等地点,可能会影响我们争取新客户及现有客户额外业务的能力,并可能对我们的增长及经营业绩产生不利影响。
目前的外判趋势可能不会持续,客户愿意支付的服务价格可能会下降,对我们的业务产生不利影响
我们的增长在很大程度上取决于客户是否愿意将客户服务和管理服务外包给我们这样的公司。不能保证客户服务外包的趋势将继续下去,尤其是在当前的经济环境下;客户可能会选择在内部执行这些服务,或者依赖新兴技术来执行他们目前外包给我们的一些服务。对我们服务的需求减少以及来自其他供应商、技术和内部服务替代品的竞争加剧可能会产生定价压力和产能过剩,这将对我们的业务、财务状况和运营业绩产生不利影响。
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我们的业务可能会受到我们无法控制的影响客户的事件的不成比例的不利影响,例如经济状况,地缘政治紧张局势和传染病爆发
如果全球经济状况继续恶化,我们的服务需求可能会减少,收入和利润率的压力可能会增加。我们的业务量受到消费者情绪的影响,而当前的通胀和衰退压力正在影响消费者对我们客户产品和服务的需求,这可能直接影响对我们产品的需求。由于劳动力成本不断上升,以及社会压力迫使我们的客户利用自己的员工提供服务,而不是裁员,同时外包工作,我们的服务成本增加,可能会导致客户将以前外包的服务带入内部。
目前的地缘政治紧张局势可能会继续升级,这可能会对我们的业务产生不可预测的后果。例如,俄罗斯-乌克兰冲突的进一步升级可能会对我们的业务造成负面影响,因为这可能会影响我们欧洲业务以及欧洲客户对我们服务的需求;加沙-以色列冲突的地区升级以及中东的其他升级,包括伊朗对美国目标的打击,可能会影响我们在非洲的业务;与中国的持续紧张关系可能会影响我们在亚太地区,尤其是菲律宾的配送中心;而印度和巴基斯坦之间持续的紧张局势可能会影响我们在靠近巴基斯坦边境的印度省份的业务。在我们拥有员工和业务的地区,如菲律宾、墨西哥以及美国东、西和墨西哥湾沿岸,自然灾害也可能对我们提供服务的能力和我们稳定提供服务的声誉产生重大负面影响。最后,传染病的广泛爆发,如新冠肺炎大流行,将影响我们的全球业务、我们的交付能力和我们客户的服务需求。
我们经常考虑战略合并、收购和业务合并交易,并可能随时进行此类交易;此类交易可能会对我们的业务产生负面影响,并产生意想不到的风险。
我们不断分析我们认为可以为股东提供价值的战略机会,并在积极审查的不同阶段进行收购、资产剥离和潜在的业务合并。然而,不能保证我们将能够识别出与我们的战略相辅相成的战略性交易机会,并以有利于我们业务的估值水平获得。即使我们成功识别和执行这些交易,它们也可能使我们的业务面临可能影响我们运营结果的风险,包括:
• | 不能有效整合被收购公司,实现预期的收购效益; |
• | 将管理层的注意力转移到整合被收购的业务上,而不是为遗留业务交付成果; |
• | 无法适当调整关键资源以支持扩大后的企业的业务; |
• | 无法保留所收购业务的关键员工和/或这些关键员工无法有效地作为我们运营的一部分; |
• | 在收购尽职调查中未发现或低估的被收购企业的负债、合规失败或道德问题的影响; |
• | 未能从合并后的业务中实现预期的增长机会,因为现有和潜在客户可能不愿意与单一服务提供商合并业务或在收购后留在收购方; |
• | 库存现金和为收购融资而产生的债务的影响,从而减少了其他重大战略目标的流动性; |
• | 被收购公司的内部控制、披露控制、防贪政策、人力资源及其他主要政策及常规不足或无效;及 |
• | 由于资产剥离交易,收入和收益减少,从而对股价产生影响。 |
虽然我们认为这些交易可以随着时间的推移改善我们的业务、财务业绩和股东价值,但不能保证我们的目标能够实现。
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与我们使用技术有关的风险
我们的信息技术系统中断可能会对我们的业务和声誉产生不利影响
我们的业务广泛依赖云和内部部署技术平台以及第三方软件解决方案来服务客户和开展业务。这些信息技术系统非常复杂,可能会不时因停电、电信故障、网络安全故障和恶意攻击或其他灾难性事件而损坏或受到性能中断。它们还可能存在设计缺陷、配置或编码错误以及其他可能难以检测或纠正的漏洞,并且可能超出我们的控制范围。如果公司的信息技术系统无法正常运行,公司可能会产生大量的维修,恢复或更换成本,并经历数据丢失和客户运营中断的重大责任,所有或任何这些都可能导致我们开展业务的能力受到重大阻碍,并会损害市场对公司和我们提供的服务的可靠性和稳定性的看法。
此外,信息系统中断可能导致我们无法满足我们的合同履行标准和义务,这可能使我们承担责任,罚款和合同终止。我们与第三方技术和软件提供商的协议通常有责任限制,不能完全保护我们免受因技术故障而可能对客户承担的责任。这些事件中的任何一个或几个事件的组合可能会对我们的声誉和财务业绩产生不利影响。
网络攻击、网络欺诈或未经授权的数据访问可能会损害我们或我们的客户并导致责任,并可能对我们的业务和经营业绩产生不利影响。
网络攻击.我们的业务涉及使用、存储和传输客户、客户和我们员工的信息。我们亦透过云端及客户端托管服务模式为若干客户监控及支援资讯科技系统。虽然我们相信我们采取了合理的安全措施,以防止未经授权访问我们的信息技术系统和我们的客户的系统,并保护我们访问和存储的个人和专有信息的隐私,我们对我们的系统的安全控制在过去没有防止,在未来可能不会防止这些系统的不当访问或未经授权的披露这些信息。这种未经授权的访问或披露可能会使我们在相关法律、我们的合同和我们执行某些受监管服务的许可下承担重大责任,并可能损害我们的声誉,导致对我们的运营造成重大影响,损失未来收入和商业机会。这些风险可能会进一步增加,因为除了传统的交付中心模式外,我们的业务模式现在还依赖于更高比例的在家交付工作。风险也可能增加,因为我们在地理上扩展到新的位置,在那里网络安全难以保证。
近年来,公司和政府机构的高调安全漏洞越来越多,黑客,网络犯罪分子和国家行为者发起了广泛的勒索软件,数据泄露和其他针对信息技术系统的网络攻击。信息安全漏洞、计算机病毒、服务中断、业务数据丢失、DDoS(分布式拒绝服务)攻击,勒索软件和其他网络攻击我们的任何系统或我们的客户的系统,通过我们的渠道,已经并在未来可能会破坏我们的正常运营,我们的云平台数字产品,我们的客户的内部托管服务产品,以及我们的企业功能,妨碍我们向客户提供关键服务的能力以及我们经营业绩的财务报告。网络犯罪分子用于获取未经授权的访问、禁用或降低服务或破坏系统的技术经常演变,可能无法立即检测到,我们可能无法实施充分的预防措施。
例如,2021年,我们经历了两起重大网络安全事件。其中一项涉及全球供应链的妥协,影响了全球数千家公司,包括TTEC Digital的一家子公司及其托管服务客户。另一起涉及勒索软件攻击,暂时扰乱了TTEC Engage业务。虽然这两起事件都没有对我们2021年的运营结果造成实质性影响,但不能保证未来不可避免的网络安全事件不会对我们的运营结果产生实质性影响。在这些网络安全事件发生后,我们已经并将继续进行重大投资,以改善我们的信息技术环境,但不能保证迄今所做的投资和未来计划进行的投资足以防止未来发生网络安全事件。
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网络安全事件可能会随着时间的推移产生连锁效应,并导致额外的成本,包括与调查、政府执法行动、监管调查、罚款和处罚、合同索赔、履约处罚、诉讼、财务判决或超出保险范围的和解相关的成本、与保险公司就未来网络保险的承保范围和可用性发生的纠纷、客户失去信任、未来业务取消和其他损失。任何客户认为我们的系统或我们为客户支持的信息系统环境不安全都可能导致业务和收入的重大损失,并可能损害我们的声誉和竞争力。
网络诈骗。与其他国家一样,我们正经历着越来越频繁的网络欺诈企图,包括网络钓鱼企图和所谓的“社会工程”攻击,这些攻击通常寻求未经授权进入环境、转账或未经授权的信息泄露。我们培训我们的员工识别这些攻击,并实施了积极的风险缓解措施来遏制它们。然而,不能保证这些日益复杂和频繁的攻击不会欺骗我们的员工,导致重大损失和对我们的运营和公司职能的影响。
虽然我们相信我们已采取合理措施保护我们的系统和进程免受未经授权的入侵和网络欺诈,但我们不能确定网络犯罪能力的进步、新系统漏洞的发现以及试图利用此类漏洞不会危及或破坏保护我们的系统以及我们管理和控制的信息的技术,这可能会损害我们的系统、我们的声誉和我们的盈利能力。
第三方供应商向我们提供的通信和公用事业服务严重中断可能会对我们的业务产生不利影响
我们的业务依赖于通信服务、信息技术系统、访问云网络、电力和其他服务的第三方国内外第三方公用事业服务商。这些服务的任何中断都可能对我们的业务产生不利影响。我们已经采取措施,通过在选择这些合作伙伴的方式上进行严格的采购,并通过投资于多层冗余来减少我们对服务中断的风险敞口,但不能保证我们现有的缓解策略和冗余足以维持运营而不中断,特别是在我们远程提供更多服务的情况下,因为传统的冗余策略在家庭环境中的工作效率较低。
在我们的产品中快速采用AI/GenAI技术可能会导致声誉损害和责任
我们越来越多地将人工智能技术融入我们的业务,并努力为其使用建立适当的治理和控制。然而,与许多颠覆性技术一样,人工智能带来的风险和意想不到的后果可能会影响其采用。与在我们的产品中使用AI/GenAI相关的社会、道德和监管问题可能会导致声誉损害、责任和责任影响我们的运营结果。
大多数人工智能解决方案都在不断发展,并不是万无一失的,数据来源、技术集成、人工智能算法的决策偏差、安全挑战、个人可识别信息隐私保护、内容标签和有效使用治理等问题尚未完善。虽然正在努力通过适当的控制负责任地部署AI/GenAI,但我们有效做到这一点的能力无法得到保证。如果我们包含AI/GenAI的解决方案有缺陷,它们可能会对我们的客户或他们的客户造成伤害,并可能影响我们的声誉和运营结果。
围绕人工智能和GenAI技术的监管格局正在迅速演变,这些技术将如何受到监管仍不确定。此类法规可能会导致重大风险和运营成本,从而影响我们的盈利能力和运营结果。
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我们越来越依赖第三方提供数据、云和SaaS服务,这可能会对我们的业务产生不利影响
随着我们继续将我们的信息技术和数据存储库从我们控制的本地IT和数据中心过渡和整合到公共云和SaaS提供商,我们的业务对这些第三方可靠性的脆弱性正在增加。我们已采取措施减少这些第三方提供商对我们服务中断的影响,但不能保证这些服务提供商能够维护我们所依赖的产品和服务的安全性、保密性、可用性和完整性。这些第三方由于网络安全或数据泄露、信息技术基础设施不足、软件更新不足、不符合服务标准以及其他导致业务运营中断的原因而未能履行其对我们的服务级别承诺,可能会损害我们的声誉并造成我们的经济损失,影响我们的运营结果。
与我们的金融业务相关的风险
如果我们的成本管理策略不成功,我们的盈利能力可能会受到影响
我们提高或保持盈利能力的能力取决于我们对成本的持续管理。我们的成本管理战略包括优化对我们服务的需求与我们的资源能力之间的匹配,包括我们交付中心的利用率;对我们在家工作环境的投资;服务交付成本;销售成本以及一般和管理成本占收入的百分比;某些公司职能的离岸;标准任务的自动化使用。我们正在进行的成本管理措施必须与支持我们增长的投资需求、我们业务的技术改造以及日益增加的网络安全威胁相平衡。在我们开展业务的经济体中,成本管理措施也受到通胀压力的影响。如果我们不能有效地管理我们的运营和行政成本以应对服务需求和定价的变化,如果我们以牺牲增长和保护业务所需的投资来管理成本,或者如果我们无法吸收或转嫁运营成本的增加,我们的运营结果可能会受到实质性的不利影响。
我们的杠杆和偿债义务可能会对我们的业务和财务状况产生不利影响
截至2023年12月31日,我们有9.95亿美元的未偿还借款,根据我们的信贷安排,最高借款能力总计高达15亿美元。
2024年2月26日,我们修订了我们的信贷安排,以增加净杠杆率契约,从截至2024年3月31日的季度到2025年3月31日的季度,从目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之间,这可能适用于不同的季度;并将总贷款人的承诺从15亿美元减少到13亿美元。其他信息,请参阅本年度报告Form10-K。
我们的负债可能会对我们的业务和财务状况产生不利影响,包括:
• | 要求运营现金流的很大一部分用于支付我们债务的本金和利息; |
• | 使我们面临更多的利息支出; |
• | 限制我们为营运资本、资本支出、战略收购和一般公司或其他目的获得额外融资的能力; |
• | 限制我们支付股息和进行其他分配的能力; |
• | 增加我们在不利的经济、工业或竞争发展面前的脆弱性;以及 |
• | 与我们的竞争对手相比,我们处于竞争劣势,我们的竞争对手可能处于更有利的地位,可以利用我们的杠杆阻止我们利用的机会。 |
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我们偿还债务的能力将取决于我们未来的表现,这将受到金融、商业、经济和其他因素的影响。此外,我们的业务可能无法产生足够的现金流,使我们能够偿还债务和履行其他义务。因此,我们可能需要达成额外的融资安排,以获得所需的资金。如果我们认为出于任何原因需要寻求额外的资金,我们可能无法获得这种资金,或者如果有资金,我们可能无法以可接受的条件获得资金。如果我们不能偿还我们的债务,我们可能会拖欠这些债务,贷款人可以宣布这些债务到期和应付,这将对我们的业务、财务状况和经营业绩产生实质性的不利影响。
我们受到信贷协议中规定的惯常财务和经营限制。
我们的信贷协议包括一些财务和运营限制。例如,我们的信贷协议要求我们满足财务比率,包括杠杆率和利息覆盖率等。我们的信贷协议还包括限制我们在资产上建立留置权、处置资产、进行合并或合并、向我们的股东支付股息或进行其他分配或回购我们普通股的能力的条款。与其他公司相比,这些规定可能会使我们处于竞争劣势,并对我们开展业务的能力产生不利影响。潜在的重要机会或交易,如重大收购,可能需要我们贷款人的同意。此外,我们不遵守这些公约可能会导致信贷协议下的违约。
通货膨胀以及劳动力、电信服务、能源和其他运营必需品的成本或可用性的变化可能会对我们的运营结果产生不利影响
由于通胀压力,以及我们开展业务的许多司法管辖区对劳动力的竞争继续激烈,我们经历了劳动力成本的上升。通货膨胀也导致我们的其他关键运营成本显著增加。我们的许多长期合同不允许费用上升,因为我们的运营成本增加;而那些确实允许费用上升的合同并不总是规定与我们现在经历的和未来可能经历的成本增长相媲美的费率增长。我们不能保证我们能够通过成本管理或价格上涨来完全抵消成本的增加,特别是在我们行业目前竞争激烈的环境下。我们的客户也面临着经济压力,面对我们成本的增加,他们可能会接管我们历来为他们提供的服务,或者聘请成本较低的供应商。如果我们不能提高定价或以其他方式抵消增加的成本,同时保持我们的市场份额,我们的经营业绩和盈利能力可能会受到不利影响。
我们的经营业绩可能会受到外汇汇率风险的不利影响
我们从交付中心或与美国以外的远程员工签订的许多合同通常以美元、澳元、英镑或欧元定价、开具发票和支付,而交付这些服务所产生的成本是以运营所在国家/地区的本位币计价的。合同货币和经营货币之间的波动带来了外汇兑换风险。此外,由于我们的财务报表是以美元计价的,但我们大约14%的收入来自以其他货币计价的合同,如果美元对外国货币大幅走强,我们的运营结果可能会受到不利影响。
虽然我们在不同层面对冲汇率波动的影响,但我们不能保证我们将能够继续成功管理这一外汇兑换风险,并避免对我们的业务、财务状况和运营结果造成不利影响。
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所得税税率的提高、所得税法的修改或与税务机关的分歧可能会对我们的业务产生不利影响
我们在美国以及我们经营业务或客户从我们的服务中受益的某些外国司法管辖区缴纳所得税。所得税税率的提高或所得税法律的其他变化可能会减少我们在相关司法管辖区的税后收入,并可能对我们的业务、财务状况或运营业绩产生不利影响。我们在美国以外的业务创造了我们很大一部分收入,我们有大量业务的其他许多国家最近已经或正在积极考虑对现有税法进行修改,这些修改可能会对美国跨国公司对外国收益征税的方式产生重大影响。
拜登政府和许多欧洲政府都呼吁改变财税政策,其中可能包括全面的税制改革。这些对我们活动征税的建议中的许多变化,如果获得通过,可能会提高我们的实际税率,或者对我们的业务、财务状况或运营结果产生不利影响。
我们不能保证在全球税法变化后,我们将能够实施有效的税收规划策略,以优化我们的税收状况。如果我们不能实施具有成本效益的合同结构和我们经营方式的其他变化来缓解这些变化,我们的有效税率和我们的运营结果将受到影响。
我们使用净营业亏损或美国联邦税收抵免来抵消未来应税收入的能力可能会受到一定的限制。
如果我们的转让定价安排无效,我们的纳税义务可能会增加
美国、澳大利亚、印度、墨西哥、荷兰、菲律宾和我们开展业务的其他国家/地区的转让定价法规要求附属公司之间的跨境交易必须以公平的条款进行。我们仔细考虑国内和国外子公司之间的运营、交付、营销、销售和其他服务的定价,以确保它们保持距离。如果税务机关认定我们适用的转让价格和条款不合适,我们的纳税义务可能会增加,包括应计利息和罚款,从而影响我们的盈利能力和现金流,并可能对我们的运营、有效税率和财务状况造成重大不利影响。
我们已经并可能在未来发生商誉、长期资产或战略投资的减值,这影响了我们的经营财务业绩。
由于过去的收购,截至2023年12月31日,我们的综合资产负债表中包括了约8.09亿美元的商誉和1.984亿美元的无形资产。我们每年至少审查一次商誉和无形资产的减值,并更经常地在事件或情况变化表明账面价值可能无法收回时进行审查。我们对定性和定量因素进行评估,以确定事件或情况的存在是否导致确定商誉或无形资产的公允价值比其账面价值更有可能低于其账面价值。如果商誉或无形资产的账面价值减值,该等减值将计入确定该等减值的期间的收益。我们过去已记录商誉和无形减值,不能保证我们未来不会产生减值费用,这可能会对我们的财务状况或经营业绩产生重大不利影响。
与影响我们业务的合同实践、法律和监管事项相关的风险
我们的财务业绩可能会受到法律/法规变化的影响,以及我们未能遵守与我们业务相关的法律/法规
我们的业务受到美国联邦、州、地方、外国国民和省级当局广泛的、有时是相互冲突的法规的约束,这些法规涉及机密客户和客户数据、数据隐私、客户通信和电话营销实践;许可的医疗保健、金融服务、收款、保险和博彩/赌博支持活动;贸易限制和制裁、关税、进出口管制;税收;劳工法规、强制性医疗保健和健康法规、工资、休息和遣散费法规;健康和安全法规;披露义务;移民法等领域。
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由于我们向居住在我们没有国内业务的国家的客户提供服务,或者如果我们使用我们没有实体存在的国家的电信渠道和航空公司,我们也可能受到这些国家的法律和法规的约束。遵守可能适用于我们业务的现有和未来法规的成本和复杂性可能会对我们的盈利能力产生不利影响;如果我们未能遵守这些规定,我们可能会面临合同、民事甚至刑事责任、金钱损害赔偿和罚款。监管机构的执法行动也可能大幅增加我们的运营成本,并影响我们为客户服务的能力。
影响我们业务的法律或法规的不利变化可能会对我们的服务销售产生负面影响,减缓我们业务的增长,或者强制我们改变提供服务的方式,包括我们使用海外资源的能力和方式。这些变化可能会威胁到我们继续服务于某些市场的能力。
相关隐私和数据保护法律的不确定性和不一致、遵守此类法律的高昂成本以及未能遵守相关合同义务可能会影响我们提供服务的能力和我们的运营结果
在过去的几年里,在我们和我们的客户开展业务的许多司法管辖区,数据保护和隐私法规以及执法活动有了显著的增加。这些规定往往很复杂,有时会在我们所服务的不同司法管辖区之间施加相互冲突的要求。例如,欧盟的一般数据保护条例(GDPR)对在欧洲收集的个人身份信息的控制器和处理器施加了数据保护要求,而加州消费者隐私保护法(CCPA)和美国其他州的其他类似法案也实施了类似的法规,以保护覆盖范围不同的州居民。我们还受制于我们的隐私政策条款以及与隐私、数据保护和信息安全相关的客户合同义务。随着AI和GenAI工具的使用,人们越来越重视自动化处理和提供的服务,这可能会导致加强监管监督和限制,这可能会对我们的业务产生影响。
这些法律、法规和政策的范围有不同的解释,可能与其他法律法规不一致或冲突。全球隐私和数据保护的监管框架是不确定和复杂的,在可预见的未来,这些不同的义务可能会以我们目前没有预料到的方式解释和应用,或者它们在一个司法管辖区与另一个司法管辖区不一致,并可能与其他规则或我们的做法相冲突。
例如,监管我们一些许可活动的纽约州金融服务部,除了纽约州和其他监督我们活动的州发布的要求外,还发布了自己的网络安全要求;而美国联邦政府正在考虑新的国家数据隐私要求,这些要求将与某些州的要求重叠、矛盾或取代。我们的公共部门客户还建立并继续发展某些网络安全和技术弹性任务,例如FedRAMP和StateRamp,这些任务会影响我们的业务和我们业务交付的成本。未能遵守与我们业务不同部分相关的所有隐私、数据保护和网络安全法律法规,已经导致并可能导致未来的法律索赔、巨额罚款、制裁或处罚,或失去许可证;并可能增加我们的运营成本,使我们难以确保业务安全或高效地为客户服务。遵守这些不断变化的法规需要进行大量投资,这会影响我们的运营财务业绩。
广为人知的安全漏洞导致政府和监管机构加强了对公司为防范网络攻击而采取的措施的审查,并导致了更高的网络安全要求,包括对持牌服务提供商和公共部门客户的供应商活动的更高监管期望和监督。未经授权披露敏感或机密的客户、客户和我们员工的数据,无论是通过第三方入侵我们的系统,还是由于内部人员的疏忽或故意行为,在过去都会使我们暴露在风险之中,并可能在未来使我们面临代价高昂的诉讼和监管执法。它还可能影响我们的声誉,导致我们失去客户,这可能会对我们的财务状况和运营结果产生不利影响。
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工资和工时集体诉讼可能使我们面临代价高昂的诉讼,并损害我们的声誉
美国的客户服务业务流程外包行业是原告律师事务所的目标,这些律师事务所专门针对大型雇主提起工资和工时集体诉讼,通过广告牌和社交媒体广告招募潜在原告(现任和前任雇员)。原告的律师事务所寻求大额和解完全基于一个类别中潜在原告的数量,无论他们代表客户提出的索赔是否有任何依据,这些客户中的大多数人都不相信自己受到了伤害,也不会在请求之前寻求追索。这些大型集体诉讼的辩护费用一直很高,将来也会很高。由于我们在美国雇佣了大量员工,而且我们的行业人员流动率很大,这些工资和工时诉讼中原告班级的潜在规模可能相当大,给我们的运营成本带来了潜在的实质性风险。随着我们继续在美国雇佣更多的员工,并扩大我们在加州的业务,加州的工资和工时集体诉讼数量比其他许多州的总和还要多,这些诉讼的判决也非常多,我们的运营结果可能会受到这些诉讼的重大影响。
我们行业中常见的合同条款可能会导致我们的收入和盈利能力出现波动
我们的许多Engage业务合同都要求客户提供月度销量预测,但没有保证或最低销量或收入水平。这些预测每月都有变化,这可能会影响我们的员工和空间利用率,我们的成本结构和盈利能力。
我们的许多合约(尽管为长期合约)均设有方便终止条款,通知期较短且不保证最低收益水平或盈利能力,倘客户在短时间内终止合约或大幅减少客户互动量,则可能对我们的经营业绩造成重大不利影响。
我们可能并不总是通过长期合同下增加的费用来抵消增加的成本。我们的客户合同的定价和其他条款,特别是我们的长期服务协议,是基于我们在合同开始时所做的估计和假设。这些估计反映了我们当时对业务性质和我们提供合同服务的预期成本的最佳判断,但这些判断可能与实际结果不同,特别是在通货膨胀和经济衰退压力相互冲突的情况下。
并非我们所有的合同都允许随着运营成本的增加而增加费用。此外,那些确实允许这种升级的公司并不总是允许以与我们由于最低工资规定上升而经历的增长率相当的增长率增加,相关的工资成本增加,在家工作环境的技术成本增加,以及不断变化的监管要求的成本增加。如果我们不协商长期合同条款,规定费用调整,以反映我们的服务成本增加,我们的业务,财务状况和经营业绩可能会受到重大影响。
我们向某些客户提供服务水平承诺。如果我们不履行这些合同承诺,我们可能会受到处罚,信贷,退款或合同终止,这可能会对我们的收入产生不利影响并损害我们的声誉。
我们的某些合同中要求对客户环境中我们无法控制的损失或损害承担赔偿责任,这些损失或损害可能与我们的服务间接相关,这可能使我们的某些合同无法盈利,并可能对我们的经营业绩产生重大影响。
客户寻求将日益增长的网络安全、数据隐私和新兴技术相关风险转移给服务提供商的趋势可能会对我们的运营和盈利能力产生重大影响
随着网络安全事件和数据泄露变得越来越普遍,而且往往无法避免,客户正在寻求像我们这样的服务提供商来支付这些事件的成本。我们提供的许多服务都是在客户的环境中执行的,而不是在我们的信息技术环境中执行的,客户遇到的安全事件可能有许多原因和许多促成因素,其中大部分与我们的活动无关,或者涉及我们无法控制或缓解的情况。然而,客户越来越多地寻求像我们这样的服务提供商,对我们没有造成但我们的错误或疏忽可能部分导致的事件承担无限责任。虽然客户期望在我们的服务产品中包含人工智能和GenAI等新兴技术,但他们通常无法也不希望减轻或承担与这些技术相关的通常不确定的风险,
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承担这个风险。与这些风险转移有关的潜在责任和相关费用往往是不可预测的,不易量化或定价,而且不能总是投保。如果我们无法与客户协商合理的合同条款,将我们的服务责任合理分配给我们可以影响、控制或减轻的事件,我们可能不得不拒绝商业机会或承担可能对我们的经营业绩产生影响的重大责任。
在我们的产品中越来越多地使用AI/GenAI,以及影响此类产品的监管环境的不断变化的不确定性,可能会影响我们的业务成本和声誉
在我们开展业务的司法管辖区,有关使用AI/GenAI技术的法规正在迅速发展。这些不断变化的监管环境的不确定性和不一致性可能会增加与我们使用人工智能和客户使用人工智能相关的成本和责任。虽然我们对如何将AI/GenAI纳入我们的产品和业务采取了负责任的态度,但不能保证未来的AI法规不会对我们产生不利影响或与我们的AI方法发生冲突,包括影响我们在服务产品中提供AI/GenAI的能力,而无需对我们的产品进行昂贵的投资修改和额外的合规要求。影响我们的经营业绩或声誉。
在保护我们的知识产权方面面临的挑战以及他人侵犯知识产权的行为可能会对我们的创新和竞争能力产生不利影响
我们的知识产权可能并不总是得到美国专利商标局、欧洲专利局或类似的外国知识产权裁决和注册机构的优惠待遇;我们的“专利申请中”知识产权可能不会获得专利或可能受到现有技术的限制。我们的商标可能会受到具有类似商标的其他人的挑战,并且已经受到挑战。
在我们开展业务的某些国家缺乏有效的法律制度或缺乏保护知识产权的承诺,可能会阻止我们保护我们的知识产权和相关技术免受他人侵犯,从而对我们的业务、经营业绩和财务状况造成重大不利影响。
由于我们提供的服务对技术的依赖增加,因此侵权或侵犯他人知识产权的索赔的风险也在增加。倘我们未能成功就该等索偿作出抗辩,则我们的经营业绩可能会受到影响。
我们无法及时获得或维持执行某些受监管服务所需的许可,这可能会严重影响我们的运营结果
我们为医疗保健、金融服务、博彩和其他高度监管的客户提供的部分服务要求我们的部分法律实体、这些实体的董事和高级职员以及执行服务的员工获得监管这些受监管活动的机构的许可。这些许可证要求因我们提供服务的司法管辖区而异;维护和更新这些许可证的持续合规要求也会经常变化。我们维持这些许可证并遵守支持许可证要求的各种不断变化的法规的能力取决于许多因素,并非所有因素都是我们控制的;并且这种合规性的成本可能很高。未能遵守一个司法管辖区的所有法规可能会影响我们在其他司法管辖区的监管机构的许可状态。我们获取和维护这些许可证的能力并不能总是得到保证,这取决于许多因素,其中一些我们无法控制。如果我们无法维持这些许可证,如果我们未能遵守我们提供受监管服务的所有司法管辖区不断变化的法规,或者如果我们无法满足监管要求,我们可能会失去重大的商业机会或违反持续的合同义务,这可能会对我们的经营业绩产生重大的意见影响。
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与我们在美国以外的业务相关的风险
我们面临着与国际业务相关的特殊风险
我们业务战略的一个重要组成部分是我们的全球交付模式和我们不断的国际扩张。2023年,我们大约30%的收入来自美国以外的业务。我们为来自六大洲22个国家的客户提供服务,并正在考虑在未来几年将业务扩展到至少另外五个国家。在美国境外和全球多个地点开展业务面临各种风险,包括:
• | 不一致的法规、许可要求、规范性的劳工规则、腐败的商业行为、限制性的出口管制和移民法,这可能会导致我们无意中违反法律,而我们可能无法立即发现或纠正这些法律;在我们努力遵守各国不同的法律时,这可能会增加我们的运营成本; |
• | 我们开展业务的国家税收法规的不确定性可能会影响我们的运营成本; |
• | 较长的付款周期,特别是在经济低迷期间,可能会影响我们的现金流和经营业绩; |
• | 政治和经济的不稳定,以及监管制度的意外变化,可能会对我们提供服务的能力和我们汇回现金的能力产生不利影响; |
• | 如果我们被迫以美元以外的货币持有资产,而我们的财务业绩是以美元报告的;如果我们被迫以我们用于支付运营费用的货币以外的货币持有资产,以及如果我们被迫以我们用于支付运营费用的货币以外的货币持有资产,汇率波动和对汇率变动的限制或由此引发的负面税收后果可能会对我们的经营业绩产生不利影响; |
• | 在我们开展业务的一些国家,基础设施挑战以及缺乏复杂的灾害和大流行准备可能会影响我们的服务提供;以及 |
• | 在我们开展业务的一些地区发生武装冲突、恐怖袭击或内乱,以及由此产生的加强安全措施的需要,可能会影响我们提供服务的能力,威胁我们员工的安全,并增加我们的运营成本。 |
虽然我们监控并努力及时缓解与我们在美国以外的业务相关的相关监管、地缘政治和其他风险,但我们不能确定地评估这些风险随着时间的推移可能对我们的业务产生什么影响,我们也不能保证我们总是能够成功地缓解这些风险,避免对我们的业务和运营结果产生不利影响。
我们的交付模式涉及美国以外的地理集中,使我们面临重大运营风险
我们的业务模式取决于我们是否有能力将我们的大部分交付和公司职能定位于全球低成本司法管辖区。我们在经常遭受恶劣天气、自然灾害、健康和安全威胁以及政府武断行动的地区依赖我们的交付中心和企业支持职能,这是一个特别的风险。自然灾害(洪水、大风和地震)、恐怖袭击、流行病、大规模公用事业中断、电信和交通中断、劳工或政治动荡,以及在我们开展业务的一些地点限制资金汇回,都可能中断或限制我们的运营能力,或者可能增加我们的成本。我们的业务连续性和灾难恢复计划虽然广泛,但可能并不总是有效的,特别是在发生灾难性事件的情况下;我们为应对其中一些风险而购买的业务中断保险可能并不总是可用的,或者可能负担不起。
由于这些和其他原因,我们的地理位置集中在美国以外的地方,特别是菲律宾、印度、墨西哥和保加利亚,可能会对我们的业务、财务状况和运营结果造成实质性的不利影响。
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当我们扩展到我们以前没有经验的国家时,我们可能会面临新的风险
我们的客户需要能够在世界任何地方为他们提供支持的服务提供商,有时,为了保持竞争力,我们必须迅速在我们以前没有做过业务的国家建立新的业务。新的市场准入充满了运营、安全、监管合规、安全和腐败风险,当新业务快速启动时,这些风险会加剧。我们有进入全球新市场的经验,但不能保证在新国家的新业务不会导致财务损失、运营不稳定和声誉影响。如果我们选择不跟随我们的客户去他们希望获得服务的市场,我们可能会失去利润丰厚的合同,包括我们拥有经验的多个司法管辖区的合同,或者失去已经在我们新市场站稳脚跟的竞争对手,这将影响我们的运营财务业绩。
与我们普通股所有权相关的风险
我们普通股的价格和交易量可能会因为许多因素而大幅波动,其中一些因素是我们无法控制的
我们的普通股在纳斯达克上交易,代码是“TTEC”。近年来,由于许多无关因素的影响,我们股票的市值出现了大幅波动。我们的运营结果直接影响我们的股票价值,但许多影响CX解决方案行业的总体发展,而不是与我们直接相关或由我们控制的,也可能对我们的股票价值产生实质性影响。例如,我们的股票价值可能受到以下因素的影响:
• | 提供类似服务的其他公司的业绩,以及与我们的业绩相比,投资者和分析师如何看待他们的业绩; |
• | 一般经济、行业和市场状况; |
• | 在我们的行业中进行收购或整合; |
• | 我们的资本结构,包括我们的负债额,因为它与我们行业中的其他公司相比; |
• | 关键人员;的变化 |
• | 同类公司的市场估值变动; |
• | 我们普通股的市场深度和流动性; |
• | 货币汇率波动; |
• | 我们的股利政策与其他类似公司的股利政策相比较; |
• | 投资者对我们整个行业的看法,以及对我们的业务和管理团队的看法; |
• | 我们ESG实践的充分性; |
• | 在我们做生意的国家通过不利的立法或其他监管发展; |
• | 地缘政治事件、能源价格或恐怖活动引起的股市波动;以及 |
• | 影响因素在别处指的是“风险因素”。 |
我们的股票价值也可能受到我们向公众提供的财务预测的影响,以及这些预测是否符合我们当前投资者、潜在投资者和跟踪并评论我们股票的金融分析师的预期。我们对经营结果预测的任何变化,或者我们未能达到或超过这些预测以及投资者和分析师对我们经营结果的预期,都可能对我们的股票价值造成实质性影响。
虽然这些因素中的许多都会影响我们行业内外所有公司的股票价值,但我们可能会受到更大的影响,因为我们的股票交易量相对较小。
不能保证我们将继续宣布分红或回购我们的股票,或者这些活动的节奏或水平
自2015年以来,我们的董事会宣布了两年一次的股息;过去,我们不时地回购股票,作为向股东提供回报的替代方法。本公司董事会关于支付股息或股份回购的决定是根据相关法律以所有股东的最佳利益为依据做出的,并取决于许多因素,包括本公司的财务状况和运营收益;运营和技术投资和收购的资本要求;偿债义务;我们股票的市场价格;行业惯例;法律和监管要求;美国联邦、州和国际税收或公司法律的变化;我们的信贷安排的契约限制;我们业务模式的变化,以及我们的董事会可能认为相关的其他因素。
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我们的股息政策和股份回购做法可能会不时改变,我们不能保证我们将继续宣布股息或回购股份。减少或暂停我们的股息支付可能会对我们的普通股价格产生负面影响。
在我们的章程中,专属的纠纷解决论坛可能会限制我们的股东为他们的纠纷获得有利的司法论坛的能力。
我们的章程指定特拉华州法院为我们与股东之间的大多数纠纷的独家审理场所,包括美国联邦索赔和衍生诉讼。我们认为,这一规定可能会使我们受益,因为它使总理和法官在解决公司纠纷方面特别有经验的总理和法官在适用特拉华州法律和联邦证券法方面更加一致,相对于其他论坛有效地管理案件,并保护我们免受多法院诉讼的负担。这种论坛条款的选择不会导致我们的股东放弃我们遵守联邦证券法的义务。
对于在特拉华州注册成立的公司来说,这一附例论坛选择条款并不少见,但它可能会限制我们的股东为与我们、我们的董事、高级管理人员或其他员工的纠纷选择更有利的司法论坛的能力,因此可能会阻止诉讼。然而,重要的是要注意,我们选择的法院条款将(I)对于为强制执行1934年《证券交易法》(修订本)所产生的任何责任或义务而提起的任何诉讼不可执行,(Ii)对于根据1933年《证券法》(修订本)提出的索赔具有不确定的可执行性。
特拉华州的法律以及我们公司注册证书和章程中的条款可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更,这可能会压低我们普通股的价格
我们重述的公司注册证书以及修订和重述的章程中包含的条款可能会压低我们普通股的市场价格,因为这些条款可能会阻止、推迟或阻止本公司控制权的变更或本公司股东可能认为有利的管理层变更。除其他外,这些规定包括:
• | 授权发行“空白支票”优先股,董事会可以用来实施股东权益计划; |
• | 规定股东特别会议只能由本公司董事长总裁或本公司董事会召开; |
• | 规定提名进入董事会或提出可由股东在年度股东大会上采取行动的事项的事先通知要求; |
• | 允许董事会确定我们董事会的董事人数;以及 |
• | 规定董事会有明确授权制定、更改或废除我们修订和重述的章程。 |
此外,特拉华州公司法第203条可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更,因为它对我们与持有15%或更多普通股的人之间的合并、业务合并和其他交易施加了某些限制。
我们的董事长兼首席执行官控制着我们的大部分股票,并控制着所有需要我们的股东采取行动的事项;他的利益可能与我们其他股东的利益相冲突
我们的董事长兼首席执行官Kenneth D.Tuchman直接和实益地拥有我们大约59%的普通股。因此,塔奇曼先生能够并确实对我们的业务实践和战略施加重大影响和控制。他可以选举我们董事会的所有成员,以书面同意的方式代替股东会议采取股东行动,并决定提交我们股东投票表决的所有事项的结果,包括涉及合并或其他业务合并、资产收购或处置、债务发生、发行任何额外普通股或其他股权证券以及支付普通股股息的所有事项。
25
目录表
Tuchman先生的利益可能并不总是与我们其他股东的利益一致,Tuchman先生可能试图促使公司采取可能涉及我们的业务风险或对我们或我们的其他股东产生不利影响的行动。例如,塔赫曼先生对TTEC的控制可能会推迟或阻止我们所有或几乎所有其他股东支持的资产的控制权变更、合并、合并或出售,或者反过来,塔赫曼先生的控制可能会导致并非所有其他股东都支持的交易的完成。作为控股股东,Tuchman先生通常有权在他认为合适的时候投票表决他的股票,这可能并不总是符合我们其他股东的利益。这种集中控制也可能会阻止投资者收购我们的普通股或发起控制权变更交易,这可能会压低我们普通股的交易价格。
我们作为一家“受控公司”的地位可能会降低我们的普通股对投资者的吸引力,或者以其他方式损害我们的股价。
因为我们是纳斯达克上市规则下的“控股公司”,所以我们没有要求董事会过半数独立,也没有要求我们有一个独立的薪酬委员会或董事会的独立提名委员会。虽然本公司已选择不适用于“受控公司”的这些治理例外,但在未来,本公司可能会选择这样做。因此,由于我们的“受控公司”地位,我们的其他股东可能无法享受到受纳斯达克上市公司所有公司治理规则约束的公司股东所享有的同等保护。我们作为一家“受控公司”的地位可能会降低我们的普通股对一些投资者的吸引力,或者以其他方式损害我们的股价。
项目1B:未解决的工作人员意见
不适用。
项目1C:网络安全
风险管理和战略. 该公司认识到维护客户、业务合作伙伴和员工的信任和信心至关重要,并制定了一项信息安全计划,以应对网络安全威胁带来的重大风险。我们实施了跨职能的方法来维护公司收集和存储的信息的整体完整性,方法是识别、预防和缓解网络安全威胁,并在安全事件发生时有效地做出反应,同时还保持控制和程序,以便迅速上报某些网络安全事件,以便管理层能够及时做出有关公开披露和报告此类事件的决定。
该公司依赖全面的企业风险管理(“ERM”)计划,该计划将网络安全作为一个重要组成部分。我们的网络安全计划侧重于以下关键领域:
风险评估。本公司根据公认的国家标准组织的方法和指导,定期进行网络安全和技术弹性风险评估;并利用基于风险的定期分析来采用、维护和调整适当的安全控制措施,以应对此类风险。
除其他因素外,公司在评估其网络安全风险、缓解和补救策略时会考虑以下因素:风险的可能性和严重性;如果风险发生,对公司和其他人的影响;控制的可行性和成本;以及控制对运营和其他人的影响。公司使用的具体控制措施因涉及的系统而异,但通常包括防火墙、入侵防御和检测系统、反恶意软件技术保障和访问控制、终端威胁检测和响应(EDR)、身份和访问管理(IAM)、特权访问管理(PAM)、涉及使用安全信息和事件管理(SIEM)的日志记录和监控、多因素身份验证(MFA)以及漏洞和补丁管理。
26
目录表
该公司定期测试其网络安全策略、标准、流程和实践。由我们的内部安全团队和第三方安全公司进行的这些测试工作包括审计、评估、桌面演习、威胁建模、渗透测试和其他侧重于评估我们的网络安全措施和规划的有效性的演习。通过脆弱性评估和网络安全威胁情报评估和改进个别控制措施。 公司根据这些评估、审计和审查提供的信息,根据需要调整其网络安全政策、标准、流程和实践。
独立评估。本公司定期聘请第三方对我们的网络安全措施进行评估,包括信息安全成熟度评估、审计以及对我们的信息安全控制环境和运营有效性的独立审查。
第三方风险。本公司坚持基于风险的方法,以识别和监督第三方提出的网络安全风险,包括本公司系统的供应商、服务提供商和其他外部用户,以及第三方系统在发生影响这些第三方系统的网络安全事件时可能对我们的业务造成不利影响的第三方系统。
业务连续性和事件响应。公司已建立并维护全面的业务连续性、灾难恢复和事件响应计划,以应对公司对网络安全事件的响应。我们定期进行桌面演习和对这些计划的其他测试,以增强事件响应准备,以应对我们业务所依赖的技术的潜在中断。
教育和意识。该公司为员工提供有关网络安全威胁的定期强制性培训,作为一种手段,使公司员工掌握应对网络安全威胁的有效工具,并传达公司不断发展的信息安全政策、标准、流程和实践。培训包括网络钓鱼和嗅探练习。
尽管该公司对其部署的安全措施和流程有信心,以保护其环境免受网络安全威胁,但该公司及其依赖的第三方可能都无法完全、持续和有效地实施预期的安全控制。如上所述,我们使用基于风险的方法和判断来确定要实施哪些安全控制措施,如果我们未能认识到或低估特定的风险,我们可能无法实施适当的控制措施。此外,当安全工具或第三方检测到安全控制时,安全控制,无论设计或实施得多么好,可能只会减轻风险,但不能完全消除风险和事件,可能不会立即理解或采取行动。
治理。 公司董事会(“董事会”)与其审计委员会协调,监督公司的整个企业风险管理流程,并已将网络安全威胁引起的风险管理委托给安全和技术委员会,该委员会定期与公司的首席安全官(CSO)、首席信息官(CIO)、首席隐私和监管合规官、首席法律和风险官以及其他管理层成员进行互动。安全与技术委员会定期收到关于公司网络安全风险、脆弱性评估、第三方和独立审查以及其他相关信息的报告。
董事会及其安全和技术委员会还及时收到有关任何符合既定报告阈值的网络安全事件的信息,以及有关任何此类事件的持续更新,直到这些事件得到解决。董事会至少每年与公司的CSO、CIO、首席法律和风险官以及其他管理层成员讨论公司的网络安全风险管理方法。
CSO与TTEC执行领导团队的其他成员协作,在整个公司范围内实施网络安全计划,旨在保护公司的信息系统免受网络安全威胁,并根据公司的事件响应和恢复计划迅速应对任何网络安全事件。为了促进公司网络安全风险管理计划的成功,公司部署了多学科团队来应对网络安全威胁和应对网络安全事件。
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目录表
我们的CSO拥有计算机科学本科学位,曾担任过各种信息技术和信息安全职位,包括在过去30年中担任过两家上市公司的CISO/CSO,以及在两家中型私营公司担任过各种领导职务。
我们的首席信息官拥有计算机和电气工程学士学位,并在信息技术领域担任过超过25年的各种职务,包括在两家大型上市公司和一家科技初创公司担任首席技术官或首席信息官。
该公司此前曾经历过严重的网络安全事件。尽管网络安全威胁,包括之前的任何网络安全事件,没有实质性影响,我们认为合理地不太可能对公司产生实质性影响,但不能保证未来不可避免的网络安全事件不会对我们的运营结果产生实质性影响,包括我们的业务战略、运营结果或财务状况。
项目2.其他财产
我们的公司总部位于科罗拉多州的格林伍德村。除了我们的总部和下面讨论的TTEC Engage部门使用的客户互动中心外,我们还在世界各地的几个国家和地区设有销售和咨询办事处,为我们的TTEC数字部门提供服务。
我们在科罗拉多州恩格尔伍德拥有的旧总部大楼目前没有人入住。
截至2023年12月31日,我们运营了70个客户互动中心,分类如下:
● | 多客户端中心-我们为这些中心租用空间,并在每个设施中为多个客户提供服务; |
● | 专用中心*-我们为这些中心租用空间,并将整个设施专门用于一个客户;以及 |
● | 托管中心这些设施由我们的客户租用或拥有,我们根据设施管理合同代表我们的客户为这些地点配备人员和管理这些地点。 |
截至2023年12月31日,我们的客户参与中心位于以下国家/地区:
|
|
|
| 总计 |
| ||||
数量: |
| ||||||||
多客户端 | 专属的 | 受管 | 送货 |
| |||||
中心 | 中心 | 中心 | 中心 |
| |||||
澳大利亚 |
| — | 2 | — |
| 2 | |||
巴西 |
| 1 | — | — |
| 1 | |||
保加利亚 |
| 2 | — | — |
| 2 | |||
加拿大 |
| 1 | — | 1 |
| 2 | |||
哥伦比亚 | — | — | 2 | 2 | |||||
埃及 | — | — | 1 | 1 | |||||
希腊 | 1 | — | — | 1 | |||||
德国 |
| — | — | 1 |
| 1 | |||
洪都拉斯 | 1 | — | — | 1 | |||||
印度 |
| 2 | — | — |
| 2 | |||
墨西哥 |
| 2 | — | — |
| 2 | |||
菲律宾 |
| 15 | — | — |
| 15 | |||
波兰 | 1 | — | — | 1 | |||||
南非 |
| 1 | — | 1 |
| 2 | |||
泰国 | — | — | 1 | 1 | |||||
英国 |
| 1 | — | 3 |
| 4 | |||
美利坚合众国 |
| 21 | 3 | 6 |
| 30 | |||
总计 |
| 49 |
| 5 |
| 16 |
| 70 |
我们客户参与中心的租约剩余期限从一年到十年不等,通常包含续订选项。我们相信,我们现有的客户参与中心对于我们目前的业务是合适和足够的,我们计划建造更多的中心来适应未来的业务。
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目录表
项目3.提起法律诉讼
本公司不时以原告和被告的身份参与在正常业务过程中发生的法律诉讼。在损失被认为是可能和合理估计的范围内,本公司应就与此类法律行动相关的风险进行应计。在某些法律程序没有特别准备金的情况下,其最终结果,因此,目前无法合理地确定可能的损失估计数。
根据目前从律师处收到的信息和建议,本公司相信,除非在其财务报表中另有特别保留,否则任何当前法律诉讼的处置或最终解决方案不会对本公司的财务状况、现金流或经营业绩产生重大不利影响。
第四项:煤矿安全信息披露
不适用。
第II部
项目5.登记人普通股、关联股东的市场
股权证券的事项和发行人购买
我们的普通股在纳斯达克全球精选市场交易,代码为“TTEC”。
截至2023年12月31日,我们有212名普通股登记持有人,在2023年期间,我们宣布并支付了两次普通股半年度股息,每股0.52美元。在2022年期间,我们宣布并支付了每股0.50美元的半年股息和每股0.52美元的普通股半年股息。
2015年,我们的董事会通过了一项股息政策,目的是在考虑到TTEC的业绩、现金流、资本需求和流动性因素等因素后,向我们普通股的股东分配定期现金股息。本公司于2015年支付初步股息,并于每年10月及4月继续派发半年度股息,金额介乎2015年每股普通股0.18美元至2023年10月每股0.52美元。2024年2月27日,董事会批准于2024年4月30日向截至2024年4月3日登记在册的股东支付每股普通股0.06美元的股息。虽然我们打算在2024年及以后继续每半年支付一次股息,但未来是否支付现金股息将由我们的董事会做出决定。此外,我们的信贷安排限制了我们在违约或不履行某些契约的情况下支付股息的能力。
股票回购计划
我们继续有机会通过股票回购计划(最初由董事会于2001年批准)向我们的股东返还资本。截至2023年12月31日,累计授权回购额度为762.3美元,其中我们已使用7.358亿美元购买了4,610万股。董事会最近一次批准回购计划下的额外资金是在2017年,在批准的总金额中,截至2023年12月31日,约2,660万美元继续被批准用于回购。在2022年和2023年,以及2024年到目前为止,我们没有根据该计划购买任何股票。虽然股票回购计划没有到期日,但如果我们决定在2024年进行回购,我们将寻求董事会对回购的重新授权。
股票表现图表
下图将TTEC普通股的表现与纳斯达克综合指数、罗素2000指数和定制同行组在2018年12月31日至2023年12月31日期间的表现进行了比较。我们选择了由埃森哲(纳斯达克股票代码:AACN)、认知科技解决方案公司(纳斯达克股票代码:CTSH)、康森哲(纳斯达克:CNXC)、环球网(纽约证券交易所代码:GLOB)、TelePerformance(纽约证交所-泛欧交易所股票代码:CRCF)和Telus International(纽约证券交易所股票代码:XXXT)组成的Peer Group。我们相信,Peer Group中的公司与我们目前的商业模式、市值和我们的两个细分市场Digital和Engage相关。
29
目录表
该图假设2018年12月31日有100美元投资于我们的普通股和每个比较指数,所有股息都进行了再投资。我们宣布,我们普通股的每股股息在2021年为0.90美元,2022年为1.02美元,2023年为1.04美元。下图所示的股价表现并不一定预示着未来的股价表现。
五年累计总回报比较
在台积电控股中,阿里巴巴、纳斯达克综合指数、
罗素2000指数和同业集团
12月31日, |
| ||||||||||||||||||
| 2018 |
| 2019 |
| 2020 |
| 2021 |
| 2022 |
| 2023 |
| |||||||
TTEC控股公司 | $ | 100 | $ | 141 | $ | 278 | $ | 349 | $ | 173 | $ | 88 | |||||||
纳斯达克复合体 | $ | 100 | $ | 137 | $ | 198 | $ | 242 | $ | 163 | $ | 236 | |||||||
罗素2000 | $ | 100 | $ | 126 | $ | 151 | $ | 173 | $ | 138 | $ | 161 | |||||||
同级组 | $ | 100 | $ | 138 | $ | 178 | $ | 268 | $ | 173 | $ | 218 |
第6项:
30
目录表
项目7. 管理层对财务状况和经营业绩的讨论和分析
执行摘要
TTEC成立于1983年,是Marquis和颠覆性品牌和公共部门客户的全球CX外包合作伙伴。该公司通过数字和实时交互渠道设计、构建和运营支持技术的客户体验,帮助客户提高客户忠诚度、收入和盈利能力。通过将数字解决方案与数据驱动的服务能力相结合,我们帮助客户提高客户满意度,同时降低他们的总服务成本。截至2023年12月31日,TTEC服务超过750家 目标行业垂直客户包括金融服务、医疗保健、公共部门、电信、技术、媒体、旅游和酒店、汽车和零售业。
TTEC通过两个业务部门运营。
• | TTEC DigitaL是最大的CX技术提供商之一,专注于联系中心即服务、客户关系管理、人工智能和分析的交叉领域。这是一个由软件工程师、系统架构师、数据科学家和CX策略师组成的专业服务组织,创建和实施战略CX转型路线图;销售、运营和提供云平台和基于本地的CX技术的托管服务,包括Amazon Web Services、思科、Genesys、Google和Microsoft;并创建专有IP以支持行业特定和定制的客户需求。*TTEC Digital为企业和中小型(SMB)业务部门的客户提供服务,并拥有一个拥有政府技术认证的专门部门,为公共部门提供服务。 |
• | TTEC接洽提供数字化的CX运营和托管服务,以支持大型、复杂的企业客户大规模的端到端客户交互。该细分市场专为满足行业特定和业务需求而定制,提供数据驱动的全方位客户服务、客户获取、增长和保留服务、技术支持、信任和安全以及后台解决方案。该细分市场以技术为基础的交付模式涵盖了员工的整个生命周期,包括招聘、入职、培训、交付、员工管理和质量保证。 |
当客户有需求并适合我们的集成解决方案时,TTEC通过跨TTEC Digital和TTEC Engage的战略合作展示其市场领导地位。这种合作关系对于我们为客户提供全面和变革性的客户体验解决方案的能力至关重要,包括为真正差异化、市场领先的CX解决方案提供集成交付、上市和创新。
2023年,TTEC Digital和TTEC Engage合并后的全球运营平台在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥伦比亚、哥斯达黎加、埃及、德国、希腊、洪都拉斯、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、南非、泰国和英国六大洲22个国家和地区提供陆上、近岸和离岸服务,并得到60,000多名客户服务助理、顾问、技术人员和CX专业人员的帮助。
我们在2023财年的收入为24.63亿美元,约4.87亿美元,或20%,来自我们的TTEC数字部门,19.76亿美元,或80%,来自我们的TTEC Engage部门。
为了在快速变化的市场中提高我们的竞争地位,并用新兴的CX方法引领我们的客户,我们继续投资于主流和高增长颠覆性业务的创新和服务产品,通过以技术为基础、注重结果的服务、数据分析、洞察和咨询来多样化和加强我们的核心客户关怀服务。
我们还投资扩大我们的产品和服务能力,增加我们的全球客户基础和行业专业知识,根据我们客户的需求调整我们的地理足迹,并进一步扩大我们的端到端集成解决方案平台。为此,我们在过去几年中一直在收购,包括我们在2022年4月收购了Faneuil,Inc.的某些公共部门资产,其中包括医疗交换和运输服务合同。我们还在2021年第二季度初完成了对Genesys和微软云联系中心服务提供商的收购,此前我们在2020年下半年收购了首选的Amazon Connect云联系中心服务和实施提供商。
31
目录表
我们在医疗保健、汽车、国家/联邦和州及地方政府、金融服务、通信、技术、旅游、物流、媒体和娱乐、电子零售和运输行业拥有广泛的专业知识。我们为全球750多家不同的客户提供服务,其中包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、公共部门客户和颠覆性的超增长公司。
网络安全事件
2021年,TTEC经历了两起重大网络安全事件。其中一项涉及全球供应链的妥协,影响了全球数千家公司,包括TTEC Digital的一家子公司及其托管服务客户。另一起涉及勒索软件攻击,暂时扰乱了TTEC Engage业务。在外部法医专家的支持下,TTEC于2021年第四季度完成了对网络安全事件根本原因和影响的调查,并一直在努力加强其信息技术环境的安全,并采取了其认为适当的措施来保护其系统和数据。
对于这些事件,我们也尽了合理的努力来确定可能被泄露的数据,没有发现可信的证据表明被泄露的数据是公开发布的,但我们就事件及其潜在影响提供了适当的监管和个人通知。
本公司进行了适当的程序,以验证其财务报告中涉及的信息的准确性和完整性,我们没有迹象表明任何财务信息的准确性和完整性因该事件而受到影响。
在2021年、2022年和2023年期间,该事件还导致了某些政府执法行动、监管调查、罚款、处罚和私人法律行动,这些行动虽然意义重大,但在这些情况下是典型的,并没有对我们的运营结果产生实质性影响。该事件的其他实际和潜在后果包括并可能包括负面宣传、失去客户信任、声誉损害、诉讼、合同索赔、超出保险范围的财务判决或和解,以及与保险公司就承保范围发生纠纷。见第一部分,第1A项风险因素。这些事件造成的临时运营中断并没有对我们的运营结果产生长期影响。在2022年至2023年期间,TTEC已经并将在2024年继续进行重大投资,以改善我们的信息技术环境、我们对信息技术系统的运营治理以及我们的数据治理实践。见第一部分,项目1C,网络安全。
资本和融资可获得性
我们的资产负债表、运营现金流以及债务和资本市场的准入,历来为我们提供了财务灵活性,以有效地为我们的有机增长、资本支出、战略收购、增量投资和资本分配提供资金。
我们通过我们的股息计划向股东返还资本。鉴于我们的现金流产生和资产负债表实力,我们相信现金股息与我们在产品和服务创新、有机增长和战略收购方面的投资相平衡,使股东利益与公司的需求保持一致。在考虑了TTEC的业绩、运营现金流、资本需求和公司的整体流动性后,公司董事会于2015年通过了股息政策,意在向普通股股东分配定期现金股息。自2015年成立以来,公司继续在每年10月和4月派发半年一次的股息,金额逐渐增加,从2015年的每股普通股0.18美元增加到2023年10月的每股0.52美元。2024年2月27日,董事会批准于2024年4月30日向截至2024年4月3日登记在册的股东支付每股普通股0.06美元的半年度股息。
关于我们的部门和地理足迹的其他信息载于第二部分,项目8.财务报表和补充数据,合并财务报表附注3。
我们2023年的财务业绩
2023年,我们的收入比2022年增长0.8%,达到24.628亿美元,其中由于外汇波动,收入增长0.2%,即440万美元。收入增长包括TTEC Digital增加2320万美元,或5.0%,以及TTEC Engage减少410万美元,或0.2%。
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目录表
我们2023年的运营收入从1.685亿美元减少到1.18亿美元,占收入的4.8%,减少了5050万美元,占2022年收入的6.9%。营业收入的变化可归因于各个部门的许多不同因素。TTEC Digital部门的营业收入比去年下降了14.5%,即500万美元,这主要是由于在CX领导力、销售和营销、产品工程和地理扩张方面的持续投资,被收入和计划毛利率的增加所抵消。与上一年相比,TTEC Engage的营业收入下降了34.0%,即4550万美元,主要是由于以增长为导向的增量投资、员工医疗成本上升、新项目的阶梯成本、与现有项目相关的培训成本、诉讼费用和重组费用,但被收购Faneuil、其他收入增加以及与网络安全事件相关的保险报销部分抵消。
2023年和2022年的运营收入分别包括总计1980万美元的重组和1940万美元的资产减值。
我们遍布六个国家的离岸客户体验中心为美国和其他国家的客户提供服务,拥有21,500个工作站,占我们全球交付能力的69%。在这些离岸地点提供的TTEC Engage的收入占我们2023年收入的30%,而我们2022年的收入占29%。
我们的座位利用率定义为已使用的工作站总数与可用的生产工作站总数之比。截至2023年12月31日,TTEC Engage的生产工作站总数为31,325台,我们中心的整体产能利用率为76%,而去年同期为78%。这一下降主要是由于向尚未完全扩张的海外新地区的扩张,部分被公司的选址优化战略在美国的改善所抵消。
我们继续有选择地保留和增长产能,并向新的离岸市场扩张,同时保持适当的陆上产能。随着我们海外交付能力的增强和对外币波动的风险敞口的增加,我们将继续通过旨在将营业利润率波动降至最低的多货币对冲计划来积极管理这一风险。
关键会计政策和估算
管理层对我们的财务状况和经营结果的讨论和分析是以我们的综合财务报表为基础的,该报表是根据美国公认的会计原则(“公认会计原则”)编制的。编制这些财务报表需要我们作出估计和假设,以影响资产、负债、收入和支出的报告数额以及或有资产和负债的披露。我们定期审查我们的估计和假设。该等估计及假设乃基于过往经验及在当时情况下相信合理的其他各种因素,构成对资产及负债的账面价值作出判断的基础,而该等资产及负债的账面价值并非从其他来源轻易可见。如果管理层使用不同的估计数和假设,或者如果在所述期间内发生了不同的情况,则报告的数额和披露可能不同。以下是我们认为可能涉及高度判断和复杂性的政策的讨论。
收入确认
当承诺的商品或服务的控制权转移给客户时,该公司确认来自合同和项目的收入,其金额反映了它预期有权获得的对价,以换取这些商品或服务。通过将承诺的货物或服务的控制权转让给客户而履行履行义务时或作为履行义务时,确认收入。履约义务是在合同中承诺将独特的商品或服务转让给客户。履约义务是根据ASC主题606“与客户的合同收入”和所有相关修正案(“ASC 606”)的规定对收入确认的会计单位。在确认收入时,合同的交易价格被分配给每个不同的履约义务。
33
目录表
业务流程外包(“BPO”)的入站和出站服务费是以每分钟、每小时、每FTE、每笔交易或每一次呼叫为基础的,这代表了我们的大部分合同。这些合同只有一项履行义务,因为转让个别货物或服务的承诺不能与合同中的其他承诺分开识别,因此不能区分。除培训不被认为对客户具有独立价值外,培训通常是预付和递延的,其余收入在提供服务时按月或按季度开具发票,不会产生合同资产或负债。
除了来自BPO服务的收入外,收入还包括项目启动服务、专业咨询、完全托管或管理的技术和学习创新服务的费用。包含该等服务的合约可能包含多项履约责任。对于具有多项履约义务的合同,本公司使用合同中每项不同商品或服务的独立售价的最佳估计将合同的交易价格分配至每项履约义务。就该等服务而言,控制权转移发生的时点决定于特定报告期间确认收入的时间。本公司的大部分服务采用投入法随时间确认,收入根据为履行履约义务而付出的努力或投入(例如,消耗的资源、消耗的工时、产生的成本或流逝的时间)相对于履行履约义务的总预期投入确认。该等服务的递延收入指向客户收取或向客户开具发票的金额超出已确认收入的部分。公司将已开票和已收但未赚取的金额记录为递延收入。与递延收入直接相关的成本(主要包括劳工及相关开支)亦予以递延,并按合约的预期未来收入比例确认。
可变对价存在于某些客户计划的合同中,这些合同规定根据公司是否达到、超过或未能达到某些绩效标准对每月账单进行调整。每月账单的调整包括合同奖金/罚款、保留和其他基于绩效的条件。可变代价于合约开始时按其最可能价值估计,并于各报告期末于获得额外表现数据时更新。与该等可变代价相关之收益仅于任何增量收益被视为不大可能出现重大拨回时确认。
合同修改是履行客户合同的例行程序。合同经常被修改,以说明客户在合同规范或要求中的强制性更改,包括服务级别更改。在大多数情况下,合同修改与增量和可明确识别的商品或服务有关,因此按未来适用法入账。
为取得或履行合同而发生的直接成本和增量成本予以资本化,资本化成本在相应的受益期内摊销,按合同逐项确定。如果本公司预期收回与客户签订合同的增量成本,则将该等增量成本确认为资产。无论是否取得合约,取得合约所产生的成本均于产生时确认为开支,除非该等成本明确向客户收取,无论是否取得合约。
在某些情况下,本公司与客户协商预付款,以执行合同。该等预付款项对收购新业务至关重要,且通常用作与客户磋商优惠费率的奖励,并作为未来服务的预付折扣入账。向客户支付的款项资本化为合约取得成本,并按合约预期未来收入的比例摊销为收入减少,在大多数情况下,这导致在合约期限内以直线法摊销。该等资本化合约收购成本经考虑预期来自合约之持续未来现金流量及合约之估计剩余可使用年期后定期进行减值检讨。
34
目录表
所得税
所得税会计处理要求就已计入综合财务报表或纳税申报表的交易的预期未来所得税后果确认递延税项资产及负债。根据此方法,递延税项资产及负债乃根据财务报表与资产及负债之税基之间之差额,按预期拨回差额之年度之有效税率厘定。当情况需要时,我们评估递延税项资产净额从未来预计应课税收入中收回的可能性。
我们持续检视递延税项资产在未来课税期间变现的可能性,以“可能性较大”为准则。在作出这项判断时,我们会考虑所有可获得的证据,包括正面和负面的证据,以决定根据该等证据的分量,是否需要给予估值免税额。
我们遵循两步法来确认和衡量不确定的税收头寸。第一步是确定现有证据的权重是否表明,税务状况更有可能在审计中得到维持。第二步是估计和衡量税收优惠,即最终与税务机关达成和解后实现可能性大于50%的金额。我们每季度对这些不确定的税收头寸进行评估。这项评估是基于几个因素的考虑,包括事实或情况的变化,适用税法的变化,以及审计中问题的解决。
与所得税和不确定税务状况有关的利息和罚金在所附综合全面收益(亏损)表的所得税准备中应计税净额。
未来,我们的实际税率可能会受到几个因素的不利影响,其中许多因素不是我们所能控制的。我们的有效税率受我们经营所在的各个国内和国际司法管辖区的收入和税前收入的比例影响。此外,在我们开展业务的多个司法管辖区,我们的税收法律、法规和解释以及某些税务、监管和会计组织的要求、声明和裁决都会发生变化。我们根据随后几个季度的实际结果和预测结果估计每个季度的年度有效税率。因此,我们的实际季度或预测结果的重大变化可能会影响当前或未来期间的有效税率。
企业合并
我们根据ASC主题805“企业合并”的收购会计方法对企业合并进行会计处理,该主题要求我们根据截至收购完成日的估计公允价值对可识别资产、无形资产和负债支付的对价进行分配。购买价格的公允价值超过这些可识别资产、无形资产和负债的公允价值的部分计入商誉。
购买的商誉以外的无形资产最初按公允价值确认,并在其使用年限内摊销,除非这些年限被确定为无限期。收购资产的估值将影响未来的经营业绩。可确认无形资产的公允价值以个别资产为基础,采用收益法确定。具体地说,我们使用多期超额收益法来确定客户关系的公允价值,并使用特许权使用费减免法来确定商品名称的公允价值。确定收购的无形资产的公允价值涉及重要的估计和假设,包括预测的收入增长率、EBITDA利润率、客户流失率和市场参与者贴现率。
商誉以外的无形资产的使用年限的厘定是基于消费者名称认知度、地理市场占有率、市场占有率、持续支持及推广商号的计划、客户流失率及其他相关因素等因素。
商誉与无限期无形资产
我们至少每年或当事件或环境变化显示该等资产的账面值可能无法收回时,评估商誉及无限期无形资产的可能减值。
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目录表
我们使用两步法来评估商誉的变现能力。第一步,即步骤0,是一项定性评估,分析与特定报告单位有关的当前经济指标。例如,我们分析经济、市场和行业状况、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化,以确定特定报告单位的公允价值是否会大幅下降。定性评估还包括分析报告单位的超额公允价值相对于其在前几年进行的减值评估的账面价值。如果定性评估显示报告单位的公允价值超过其账面价值,则不需要进一步测试。
如果定性评估显示报告单位的公允价值更有可能大幅下降,或如果报告单位的公允价值在历史上更接近其账面价值,我们将进行步骤1测试,在该测试中,我们根据贴现的未来概率加权现金流量计算报告单位的公允价值。如果第一步显示报告单位的账面价值超过其公允价值,我们将记录相当于报告单位的账面价值超过其公允价值的金额的减值。
于2023年期间,我们完成了第一步商誉分析,并确定所有三个报告单位的估计公允价值均超过账面价值。公允价值的计算基于估计,包括收入预测、EBITDA利润率预测、估计税率、估计资本支出和贴现率。
我们使用报告单位的贴现现金流量来估计公允价值。这些分析中使用的最重要的假设是在估计未来现金流时所做的假设。在估计未来现金流时,我们在内部预测模型中使用财务假设,例如预计的产能利用率、我们收取的服务价格的预计变化、预计的劳动力成本以及合同谈判状态。金融和信贷市场的波动通过我们用来确定贴现率的加权平均资本成本直接影响我们的公允价值计量。我们使用我们认为适合业务部门提供服务的国家/地区的贴现率。
或有事件
我们记录了未决诉讼和索赔的责任,这些损失是可能和合理估计的。每个季度,管理层逐一审查所有诉讼和索赔,并分配损失概率和损失范围。
经营成果的其他组成部分
服务成本
服务成本主要包括与我们的客户体验服务和技术服务相关的成本,包括直接人工及相关税收和福利、电信、技术成本、销售和使用税以及与客户互动中心相关的某些固定成本。此外,服务成本包括与我们可能从地方或州政府获得的赠款相关的收入,以激励我们在其管辖范围内设立客户参与中心,从而降低这些设施的服务成本。
销售、一般和行政
销售、一般和行政费用主要包括与行政服务相关的费用,如销售、营销、产品开发、法律、信息系统(包括核心技术和电话基础设施)、会计和财务。它还包括外部专业费用(即法律和会计服务)、非聘用中心设施的建筑费用以及与一般企业管理相关的其他项目。
重组费用,净额
重组费用净额主要包括因削减效力或决定退出设施而产生的成本,包括终止权益和租赁负债,扣除预期分租租金后的净额。
减值损失
减值损失包括与使用权资产、租赁改进资产、内部开发的软件和某些计算机设备的减值相关的成本。
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目录表
利息支出
利息支出包括利息支出、与我们的信贷安排相关的债务发行成本的摊销,以及与我们的收购相关的递延付款的增加。
其他收入
其他收入的主要组成部分是与我们的业务活动没有直接关系的杂项收入,例如汇兑收益和或有对价的减少。
其他费用
其他费用的主要组成部分是与我们的经营活动没有直接关系的支出,如汇兑损失和或有代价的增加。
行动的结果
截至2023年12月31日的年度与2022年12月31日的年度比较
以下各节所列表格是为了便于理解管理层对财务状况和业务成果的讨论和分析,并按分段列报截至2022年12月31日、2023年和2022年的年度的某些信息(以千计)。本报告所列期间各报告部门之间的所有公司间交易均已取消。
TTEC数字
截至2013年12月31日的一年, |
| ||||||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 零钱美元 |
| %的变化 |
| |||||
收入 | $ | 486,882 | $ | 463,670 | $ | 23,212 |
| 5.0 | % | ||||
营业收入 |
| 29,846 |
| 34,895 |
| (5,049) |
| (14.5) | % | ||||
营业利润率 |
| 6.1 | % |
| 7.5 | % |
TTEC Digital的收入增长是由经常性收入产品、专业服务和一次性产品销售的增长推动的。
营业收入减少主要是由于对CX领导层、工程人才、销售和营销、产品工程的持续投资,以及660万美元的重组和减值费用。这些额外费用抵消了收入的增加、不断增长的专业服务带来的有利收入组合、更高的离岸交付比例以及减少的摊销费用。营业收入占收入的百分比从2022年的7.5%下降到2023年的6.1%。营业收入包括与收购的无形资产相关的摊销,分别为1740万美元和1990万美元,分别截至2023年12月31日和2022年12月31日。
TTEC接洽
截至2013年12月31日的一年, |
| ||||||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 零钱美元 |
| %的变化 |
| |||||
收入 | $ | 1,975,935 | $ | 1,980,037 | $ | (4,102) |
| (0.2) | % | ||||
营业收入 |
| 88,175 |
| 133,648 |
| (45,473) |
| (34.0) | % | ||||
营业利润率 |
| 4.5 | % |
| 6.7 | % |
TTEC Engage收入的减少是由于客户计划净增加1.064亿美元,包括收购Faneuil和由于外币波动而增加490万美元,被计划完成减少1.154亿美元所抵消,这些减少更集中在我们的高速增长客户中。
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目录表
营业收入减少的主要原因是收入减少、以增长为导向的增量投资(例如:地理扩张)、由于高额索赔增加而增加的700万美元的员工医疗成本、新计划的渐进式成本、与现有计划相关的培训成本、诉讼支出增加以及1320万美元的重组和减值费用。这些费用因收购Faneuil、设施总费用减少以及网络安全事件的保险净偿还730万美元而被部分抵消。因此,2023年营业收入占收入的百分比从上一季度的6.7%降至4.5%。营业收入中包括与收购的无形资产相关的摊销费用,分别为1820万美元、2023年12月31日和2022年12月31日。
利息收入(费用)
利息收入从2022年的180万美元增加到2023年的520万美元。利息支出从2022年的3610万美元增加到2023年的7830万美元,主要是由于利率上升。
其他收入(费用),净额
在截至2023年12月31日的一年中,其他收入(支出)净额从上年的净收益1020万美元减少到净支出410万美元。
在截至2023年12月31日的一年中,与一次收购的或有对价应计项目和应收款的公允价值相关的支出净额为750万美元,部分被与财产损失相关的保险赔偿收益450万美元所抵消。
在截至2022年12月31日的一年中,与财产损失相关的保险赔偿收益为410万美元,与一项收购的或有对价应计项目和应收账款的公允价值调整相关的支出净额为180万美元。
所得税
2023年报告的有效税率为55.2%,而2022年为18.8%。2023年的有效税率受到以下因素的影响:目前处于所得税免税期的国际司法管辖区的收益,180万美元与税收或有负债变化有关的费用,1160万美元与估值免税额和相关递延税项负债变化有关的费用,190万美元与收购相关的收益,510万美元与重组费用相关的收益,420万美元与股权薪酬相关的收益,930万美元与购买的无形资产摊销相关的收益,以及70万美元的其他税收优惠。如果没有这些项目,我们截至2023年12月31日的年度的有效税率为22.7%。
截至2022年12月31日的年度,我们的有效税率为18.8%。2022年的有效税率受到以下因素的影响:目前在所得税免税期下在国际司法管辖区的收益,与税收或有负债变化有关的140万美元利益,与报税调整拨备有关的40万美元利益,与网络安全事件有关的90万美元费用,与估值免税额和相关递延税项负债变化有关的50万美元利益,与重组费用有关的500万美元利益,与税率变化有关的70万美元利益,与股权薪酬有关的570万美元利益,与购买的无形资产摊销有关的970万美元利益。以及与软件加速摊销有关的220万美元收益。如果没有这些项目,我们截至2022年12月31日的年度的实际税率为22.9%。
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目录表
截至2022年12月31日的年度与2021年12月31日的比较
关于我们截至2022年12月31日的年度与截至2021年12月31日的年度的经营结果的讨论,请参阅第二部分。项目7.管理层对财务状况和经营成果--经营成果的讨论和分析表格10-K其于2023年2月28日向美国证券交易委员会提交,并通过引用并入本文。
流动性与资本资源
我们的主要流动资金来源是我们的运营产生的现金、我们的现金和现金等价物,以及我们信贷安排(定义如下)下的借款。在截至2023年12月31日的一年中,我们产生了144.8至100万美元的正运营现金流。我们相信,我们的运营产生的现金、现有的现金和现金等价物以及可用信贷将足以满足未来12个月预期的运营和资本支出要求,然而,如果我们获得资本的渠道受到限制或我们的借款成本增加,我们的运营和财务状况可能会受到不利影响。
我们在美国管理着一个集中的全球金库职能,重点是保护和优化我们的全球现金和现金等价物的使用。我们的现金在美国以美元持有,在美国以外以美元和外币持有。我们预计将使用我们的现金为营运资金、全球业务、股息、收购和其他战略活动提供资金。虽然不能保证,但我们相信,鉴于我们的现金管理做法、银行合作伙伴以及利用多元化的银行存款账户和其他高质量投资,我们的全球现金得到了很好的保护。
我们的全球业务使我们受到外币汇率波动的影响,这些波动可能会对我们的流动性产生积极或消极的影响。我们还面临与我们的可变利率债务相关的更高利率。为了降低这些风险,我们通过现金流对冲计划签订外汇远期合约和期权合约。请参阅第7A条。关于市场风险、外汇风险的定量和定性披露,以供进一步讨论。
我们主要利用我们的信贷安排为营运资金、一般业务、股息和其他战略活动提供资金,例如第二部分所述的收购。项目8.财务报表和补充数据,综合财务报表附注2。2021年期间,对信贷安排进行了修订,包括将总承付款增加到15亿美元(见下文《债务文书》和相关契约的讨论)。2024年2月26日,本公司签署了信贷协议的第八项修正案,以提高净杠杆率契约,从截至2024年3月31日的季度开始至2025年3月31日止的季度,从目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之间,视不同季度适用而定;并将总贷款人承诺从15亿美元减少到13亿美元。截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,我们的信贷安排下的借款分别为9.95亿美元和9.6亿美元,截至2023年12月31日、2023年和2022年12月31日的年度,我们的平均日使用量分别为10.724亿美元和10.374亿美元。在考虑到基于Covenant计算的当前可获得性水平后,截至2023年12月31日,我们的剩余借款能力约为9,000万美元。截至2023年12月31日,我们遵守了我们信贷安排下的所有契约和条件。
未来12个月所需的资本额将取决于我们对维护、升级或更换现有资产所需基础设施的投资水平。在收购或合资等因素中,我们的营运资本和资本支出要求也可能大幅增加。这些因素可能要求我们通过未来的债务或股权融资来筹集更多资本。我们不能保证我们将能够以我们可以接受的商业合理条款筹集额外资本。
以下讨论重点介绍了我们在截至2023年12月31日和2022年12月31日的年度内的现金流活动。
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目录表
现金和现金等价物
我们将在原始到期日起90天内购买的所有流动投资视为现金等价物。截至2023年12月31日和2022年12月31日,我们的现金和现金等价物总额分别为172.7美元和153.4美元。考虑到交易对手机构的财务状况和稳定性,我们将此类现金和现金等价物的持有量多样化。
我们对现金流进行再投资,以扩大我们的客户基础,扩大我们的基础设施,投资于研发,进行战略收购,并支付股息。
经营活动的现金流
2023年和2022年,我们报告的运营活动提供的净现金流分别为144.8亿美元和137.0亿美元。2022年至2023年期间增加770万美元的原因是运营现金净收入减少1.015亿美元,但营运资本净额增加1.092亿美元。
投资活动产生的现金流
2023年和2022年,我们报告的用于投资活动的净现金流分别为6,760万美元和226.2美元。2022年至2023年用于投资活动的现金净减少是由于收购减少了1.424亿美元,资本支出减少了1620万美元。
融资活动产生的现金流
2023年和2022年,我们报告的净现金流(用于)/由融资活动提供的净现金流分别为6820万美元和8900万美元。2022年至2023年现金流净额的变化主要是由于信贷额度净变化1.34亿美元和与或有对价支付有关的增加2810万美元,但与限制性股票单位有关的税款减少410万美元抵消了这一影响。
自由现金流
2023年和2022年的自由现金流(自由现金流的定义见下文“非公认会计准则计量的列报”)分别为7690万美元和5300万美元。2022年至2023年期间增加的主要原因是业务现金净收入减少,但周转资本增加和资本支出减少抵消了这一影响。
非公认会计准则会计计量的列报
自由现金流
自由现金流是一种非公认会计准则的流动性衡量标准。我们认为,自由现金流对我们的投资者是有用的,因为它衡量了在特定时期内,可用于债务和购买财产、厂房和设备以外的投资的现金数量。自由现金流不是由公认会计原则确定的衡量标准,不应被视为“经营收入”、“净收入”、“经营活动提供的净现金”或根据公认会计原则确定的任何其他衡量标准的替代品。我们认为,这一非GAAP流动性指标是有用的,除了最直接可比的GAAP指标“经营活动提供的净现金”之外,因为自由现金流包括对经营资产的投资。自由现金流不代表可用于可自由支配支出的剩余现金,因为它包括偿债所需的现金。自由现金流还包括收购、投资和其他可能出现的需求可能需要的现金。
下表对经营活动提供的现金净额与我们合并结果的自由现金流进行了调节(以千为单位):
截至2013年12月31日的一年, | ||||||||
|
| 2023 |
| 2022 | ||||
经营活动提供的净现金 | $ | 144,766 | $ | 137,048 | ||||
减去:购置房产、厂房和设备 |
| 67,839 |
| 84,012 | ||||
自由现金流 | $ | 76,927 | $ | 53,036 |
40
目录表
债务和未来资本要求
截至2023年12月31日,我们未来的合同义务主要与债务、租赁和所得税有关。见第二部分.项目8.财务报表和补充数据中的以下脚注:-附注10所得税、附注12债务、附注13承付款和或有事项以及附注15租赁,以讨论所需付款的义务和时间。
购买义务
我们偶尔会与某些通信客户签订合同,为我们提供电信服务。这些客户目前约占我们年收入的6%。我们认为,这些合同是在保持距离的基础上谈判的,可能会在不同的时间和不同的法律实体进行谈判。
未来资本需求
我们预计2024年总资本支出占收入的比例在2.7%至2.9%之间。在这些预期资本支出中,约55%用于支持业务增长,45%用于维护现有资产。2024年资本支出的预期水平主要是由于场地扩建、新兴地区的新建筑、我们技术基础设施的增强和现代化以及持续的数字集成和产品开发。
我们可能会考虑重组、处置、合并、收购和其他类似的交易。此类交易可能包括转让、出售或收购重大资产、业务或权益,包括合资企业或债务的产生、承担或再融资,并可能对我们业务的综合财务状况和综合结果产生重大影响。如果发生收购或合资企业,我们的资本支出要求也可能大幅增加。此外,截至2023年12月31日,我们的股票回购计划授权我们额外购买2660万美元的普通股(见第5项.注册人普通股市场、相关股东事项和发行人购买股权证券)。我们的股票回购计划没有到期日。
大型客户合同的启动可能导致短期周转资金为负,因为培训和启动方案的费用与应收账款收款过程的开始之间有一段时间。因此,我们有时可能会从经营活动中产生负现金流。
债务工具和相关契诺
于2021年11月23日,吾等签订了最初于2013年6月3日修订及重订的信贷协议(“信贷协议”)的第六项修正案(统称“信贷安排”),以将先前于2021年3月25日作为信贷协议第五修正案的一部分而于信贷安排承诺总额中包括的3亿美元定期贷款转换为15亿美元的优先担保循环信贷安排,银团由富国银行、国民银行协会(Wells Fargo National Association)为首的贷款人组成银团,作为代理人、Swingline及主要贷款人。该信贷安排将于2026年11月23日到期。我们主要使用我们的信贷工具为营运资金、一般业务、股息、收购和其他战略活动提供资金。
于2023年4月3日,吾等订立了信贷协议的第七项修订,于修订日期以SOFR取代LIBOR的使用,因此,自2023年第二季开始,该修订将影响信贷安排部分未偿还本金的利率。
2024年2月26日,我们签署了信贷协议的第八项修正案,以提高净杠杆率契约,从截至2024年3月31日的季度到2025年3月31日的季度,从目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之间,这可能适用于不同的季度;如果满足某些条件,我们将贷款人的总承诺从15亿美元减少到13亿美元。
信贷安排承诺费须支付予贷款人,一如先前披露,并参考我们的净杠杆率厘定。信贷协议包含惯常的肯定、否定和金融契约,这些契约与2019年信贷安排基本保持不变。信贷协议允许应收账款保理最高可达1亿美元,或最近12个月期间所有应收账款平均账面价值的25%。
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目录表
基本利率贷款的利率等于(A)最优惠利率、(B)联邦基金利率加0.50%或(C)当日生效的SOFR加1.0%中的最高利率。基本利率贷款应基于基本利率,外加基于公司净杠杆率的适用信贷保证金,范围为0%至1%。SOFR贷款的利息等于适用的利差调整后的SOFR加适用的信贷保证金,根据本公司的净杠杆比率,适用信贷保证金的范围为1.0%至2%。另类货币贷款(不以美元计价)按照适用于其各自货币的利率计息。
信用证手续费为签发、续期或修改之日信用证规定金额的八分之一,外加相当于SOFR贷款借款保证金的年费。
信贷协议项下的债务由我们的某些国内子公司担保,并由我们公司及其某些国内子公司的美国应收账款和现金的担保权益(受允许留置权的约束)担保。如果境外子公司的借款超过我公司合并总资产的7.5%,且总净杠杆率大于3.25至1.00,则债务也可以由我公司及其境内子公司的有形资产担保。我们还质押了我们某些重要外国子公司65%的有表决权股票和所有无表决权股票。
信贷安排还包含某些习惯信息和报告要求,以及违约事件,包括但不限于基于付款义务的违约事件、陈述和担保的重大不准确、契约违约、对某些其他债务的交叉违约、某些ERISA事件、控制权变更、货币判决和破产程序。一旦发生违约事件,贷款人可以加快信贷安排下所有未偿还金额的到期日。
截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,我们在信贷安排下的借款分别为9.95亿美元和9.6亿美元。2023年、2022年和2021年期间,借款的应计利息平均年利率分别约为6.7%、3.1%和1.3%,不包括未使用的承诺费。2023年、2022年和2021年,我们的日均借款分别为10.724亿美元、10.374亿美元和7.972亿美元。截至2022年12月31日、2023年和2022年,根据Covenant计算的当前可用水平,剩余借款能力分别约为9000万美元和3.35亿美元。
客户集中度
在2023年期间,只有一个客户占我们年收入总额的10%以上。在截至2023年12月31日和2022年12月31日的两年中,我们的五大客户分别占我们年收入的36%和35%。我们与我们的五大客户保持着长期的合作关系,从17年到24年不等,所有这些客户都与我们完成了多次合同续签。任何单一客户对综合收益的相对贡献并不总是与综合基础上的相对收入贡献成正比,而且根据具体的合同条款有很大差异。此外,客户还可以根据自己的业务需求调整我们服务的业务量。例如,在2024年初,我们的前五大客户之一通知我们,它将退出我们支持的一项业务。我们相信,这种集中的风险在一定程度上得到了缓解,这在一定程度上是因为我们与最大客户签订了长期合同。尽管任何一方可能会为了方便而终止某些客户合同,但我们相信,如果我们的客户为了方便而终止我们的合同,将会导致服务级别中断和过渡/迁移成本,这在一定程度上减轻了这种风险。
我们与五个最大客户的一些合同在2024年至2027年之间到期,但我们的许多最大客户与我们有多份合同,不同的工作领域有不同的到期日期。我们历来与最大的客户续签了大部分合同,但不能保证未来的合同会续签,或者如果续签,条款将与现有合同一样优惠。
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目录表
网络安全投资
我们已经并将继续在技术和流程方面进行重大财务投资,以缓解网络风险。我们有许多复杂的信息系统,用于各种功能,从我们向客户及其客户提供的服务到对我们的运营的支持。我们业务的有效运作有赖于这些信息系统的正常运作。与任何信息系统一样,我们的系统也容易受到网络攻击。任何网络攻击都可能影响这些系统的可用性、可靠性、速度、准确性或其他正常运行,或导致我们为提供服务而保留的数据、员工数据和客户数据遭到破坏,这可能会对我们的声誉、运营结果和财务状况产生重大影响。我们的信息系统通过物理和技术保障以及管理层认为适当的备份系统和协议得到保护。我们还提供基于角色的员工网络安全风险意识培训,内容涉及网络钓鱼、恶意软件、社会工程、数据保护和其他网络风险。我们不断监控和发展我们的信息技术网络和基础设施,以防止、检测、解决和降低未经授权访问、分布式拒绝服务攻击、恶意软件攻击、计算机病毒、网络欺诈和其他旨在扰乱信息系统、未经授权访问机密信息或其他类型的恶意事件的风险,这些事件可能会损害我们的业务。在可预见的未来,我们在网络安全方面的投资预计不会减少,尽管我们不断努力改善网络安全,但不能保证复杂的网络攻击能够被及时发现或挫败。关于我们的网络安全风险管理和治理的更多信息,见第一部分,项目1C。网络安全。
近期发布的会计公告
我们在合并财务报表第二部分第8项“财务报表和补充数据”附注1中讨论了最近会计声明的潜在影响。
会计原则的变化
见合并财务报表第二部分第8项“财务报表和补充数据”附注1中对采用的会计准则的讨论。
项目7A. 关于市场风险的定量和预警披露
市场风险是指由于金融和大宗商品市场价格和利率的不利变化而可能影响我们的综合财务状况、综合经营业绩或综合现金流的亏损风险。市场风险还包括我们各种金融工具的交易对手的信用风险和不履行风险。由于利率和外币汇率(相对于美元)的变化,我们面临市场风险,以及与我们的交易对手银行可能不履行义务相关的信用风险。这些风险敞口与我们的正常运营和融资活动直接相关。我们使用衍生工具来管理和减少货币汇率变动的影响,主要是美元/菲律宾比索、美元/墨西哥比索和澳元/菲律宾比索之间的汇率变化。为减低信贷及不良表现风险,我们的政策是只与投资级交易对手金融机构订立衍生工具合约及其他金融工具,相应地,我们的衍生工具估值反映交易对手的信誉。截至本报告日期,我们尚未遇到、也未预料到任何与衍生品交易对手违约有关的问题。
利率风险
我们的信贷协议的利率是根据最优惠利率和SOFR而变动的,因此受到市场利率变化的影响。截至2023年12月31日,根据信贷协议,我们有9.95亿美元的未偿还借款。根据截至2023年、2023年及2022年12月31日止年度的平均每日未偿还借款计算,利息年利率分别约为6.7%及3.1%。如果最优惠利率或SOFR增加100个基点,根据信贷协议,每1.0亿美元的未偿还借款将有100万美元的额外利息支出。
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目录表
外币风险
我们在菲律宾、墨西哥、印度、保加利亚和波兰的子公司使用当地货币作为支付劳动力和其他运营成本的功能货币。相反,这些海外子公司的收入主要来自客户合同,这些合同以美元或其他外币开具发票并收取。因此,我们可能会遇到外汇收益或损失,这可能会对我们归因于这些子公司的运营结果产生积极或消极的影响。截至2023年、2023年、2022年和2021年12月31日止年度,与汇兑风险相关的收入分别占我们综合收入的19%、20%和17%。
以下总结了与我们的业务相关的当地货币的相对(走弱)和走强:
截至2013年12月31日的一年, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| |
加元兑美元 |
| 2.2 | % | (6.6) | % | 0.3 | % |
菲律宾比索兑美元 |
| 1.0 | % | (9.2) | % | (6.4) | % |
墨西哥披索兑美元 |
| 12.9 | % | 4.8 | % | (2.9) | % |
澳元兑美元 |
| (0.0) | % | (6.5) | % | (6.1) | % |
欧元兑美元 |
| 3.0 | % | (5.9) | % | (8.1) | % |
印度卢比兑美元 | (0.5) | % | (11.3) | % | (1.8) | % | |
菲律宾比索对澳元 |
| 1.0 | % | (2.5) | % | (0.2) | % |
为了减轻这些非功能性外币对服务子公司的功能性货币贬值的风险,从而降低在这些国家开展工作的经济效益,我们可以通过我们的现金流对冲计划对冲与这些国家的客户项目相关的预计外币风险的一部分,尽管不是100%。虽然我们的对冲策略可以在短期内保护我们免受外币汇率不利变化的影响,但长期而言,非功能性收入外币的全面疲软将对服务子公司部门的利润率造成不利影响。
现金流对冲计划
为了减少与非功能货币的预期收入相关的外币汇率波动的风险,我们购买远期和/或期权合同,以在未来特定日期以固定汇率收购外国子公司的功能货币。我们已将这些衍生工具指定为非功能货币预测收入的现金流对冲工具并对其进行会计处理。
虽然我们已实施某些策略以减轻与货币汇率波动有关的风险,但我们不能确保我们不会确认国际交易的收益或损失,因为这是在国际环境下进行交易的一部分。并不是每个风险敞口都是或可以对冲的,如果对冲是基于预期的外汇敞口,那么它们是基于预测,而实际结果可能与最初的估计不同。如果不能成功对冲或正确预测汇率风险,可能会对我们的综合经营业绩产生不利影响。
我们截至2023年12月31日、2023年和2022年的现金流对冲工具摘要如下(以千为单位)。除特别注明外,所有对冲工具均为远期合约。
| 本地 |
|
|
|
|
|
| |||||
货币 | 美元 | %正在到期 | 合同 |
| ||||||||
概念上的 | 概念上的 | 在接下来的时间里 | 成熟 |
| ||||||||
截至2023年12月31日 | 金额 | 金额 | 12个月 | 穿过 |
| |||||||
加元 |
| 2,250 | $ | 1,670 | 100.0 | % | 2024年9月 | |||||
菲律宾比索 |
| 9,324,000 |
| 165,842 | (1) | 58.7 | % | 2026年12月 | ||||
墨西哥比索 |
| 938,000 |
| 44,155 | 60.8 | % | 2026年12月 | |||||
$ | 211,667 |
44
目录表
| 本地 |
|
|
|
| |||||||
货币 | 美元 |
| ||||||||||
概念上的 | 概念上的 |
| ||||||||||
截至2022年12月31日 | 金额 | 金额 |
| |||||||||
加元 |
| 12,000 | $ | 9,177 | ||||||||
菲律宾比索 |
| 8,617,000 | 157,855 | (1) | ||||||||
墨西哥比索 |
| 1,024,500 |
| 44,690 | ||||||||
$ | 211,722 |
(1) | 包括购买菲律宾比索以换取新西兰元和澳元的合同,这两种货币在2023年12月31日和2022年12月31日换算成等值的美元。 |
我们现金流对冲在2023年12月31日的公允价值是净资产(以千为单位):
在未来几年将会成熟 | |||||||
| 2023年12月31日 |
| 未来12个月 |
| |||
加元 | $ | 32 | $ | 32 | |||
菲律宾比索 |
| 1,921 |
| 528 | |||
墨西哥比索 |
| 6,578 |
| 5,753 | |||
$ | 8,531 | $ | 6,313 |
我们的现金流对冲使用基于市场可观察输入的模型进行估值,包括远期和现货汇率、隐含波动率和交易对手信用风险。从2022年12月31日到2023年12月31日,我们现金流对冲的公允价值增加了840万美元。公允价值自2022年12月31日以来的增长主要反映了美元与墨西哥比索、美元与菲律宾比索之间货币换算的变化。
截至2023年12月31日、2022年和2021年12月31日的年度,我们录得结算现金流对冲合约的净收益/(亏损)分别为400万美元、290万美元和490万美元。这些收益/(亏损)已反映在随附的综合全面收益表(亏损)的收入中。如果我们不同货币对之间的汇率比目前的期末水平上升或下降10%,我们将在合同上产生实质性的收益或损失。然而,任何收益或损失将通过我们基础风险敞口的相应增加或减少来缓解。
除上文和第二部分第8项.财务报表和补充数据、综合财务报表附注8中讨论的对冲交易外,我们美国和海外业务的大部分交易都是以各自的当地货币计价的。然而,交易时不时地以其他货币计价。我们目前不从事与这些类型的外汇风险相关的对冲活动,因为我们认为,在我们努力及时结算这些账户时,这些风险微不足道。在截至2023年和2022年的年度中,分别约有14%和14%的收入来自以美元以外货币计价的合同。如果美元对外国货币大幅走强,我们的运营和收入可能会受到不利影响。
债务和股权证券的公允价值
截至2023年12月31日、2023年12月31日或2022年12月31日,我们没有任何可交易的债务或股权证券投资。
第8项:财务报表及补充数据
本项目所要求的财务报表从本报告第F-1页开始,并入本文作为参考。
45
目录表
项目9.报告会计和财务披露方面的变化和与会计师的分歧
不适用。
项目9A:管理控制和程序
此10-K表格包括我们的首席执行官(“首席执行官”)和临时首席财务官(“首席财务官”)的证书,这是1934年修订的证券交易法(“交易法”)规则13a-14所要求的。见附件31.1和31.2。本项目第(9A)项包括有关这些证书中提及的控制和控制评估的信息。
披露控制和程序
披露控制和程序(如交易法下的规则13a-15(E)和15d-15(E)所定义)旨在提供合理的保证,确保根据交易法提交或提交的报告中要求披露的信息在美国证券交易委员会规则和表格中指定的时间段内被记录、处理、汇总和报告,并且这些信息被积累并传达给管理层,包括我们的首席执行官和首席财务官,以便及时做出关于所需披露的决定。
我们在包括首席执行官和首席财务官在内的管理层的监督下,在包括首席财务官在内的管理层的参与下,对我们的披露控制和程序的有效性进行了评估,截至2023年12月31日,也就是本10-K表格涵盖的期限结束时。基于这一评估,我们的首席执行官和首席财务官得出结论,公司的披露控制和程序(如交易法规则13a-15(E)和15d-15(E)所定义)在合理保证水平下是有效的。
内部控制的内在局限性
我们的管理层,包括首席执行官和首席财务官,认为任何财务报告的披露控制程序或内部控制,无论构思和操作如何良好,都只能提供合理的、而不是绝对的保证,确保内部控制的目标得以实现。此外,内部控制的设计必须考虑控制相对于其成本的好处。内部控制的内在局限性包括这样的现实:决策过程中的判断可能是错误的,故障可能是由于简单的错误或错误而发生的。此外,某些人的个人行为、两个或两个以上人的串通或未经授权超越控制,都可以规避控制。随着时间的推移,由于条件的变化或相关政策或程序遵守程度的恶化,控制可能会变得不充分。虽然设计任何控制系统的目的都是为控制的有效性提供合理保证,但这种设计也部分基于对未来事件可能性的某些假设,这种假设虽然是合理的,但可能不会考虑到所有潜在的未来情况。因此,即使是对财务报告进行有效的内部控制,也只能为实现其目标提供合理的保证。因此,由于具有成本效益的内部控制的固有局限性,可能会发生因错误或欺诈而导致的错误陈述,并且可能无法预防或发现。
管理层关于财务报告内部控制的报告
管理层有责任按照《交易法》第13a-15(F)和15d-15(F)条的规定,建立和维持对财务报告的充分内部控制。财务报告的内部控制是为财务报告的可靠性和根据公认的会计原则为外部目的编制财务报表提供合理保证的过程。财务报告的内部控制包括下列政策和程序:(A)与保存合理详细、准确和公平地反映资产交易和处置的记录有关的政策和程序;(B)提供合理保证,记录必要的交易,以便根据普遍接受的会计原则编制财务报表;(C)提供合理保证,仅根据管理层和董事会的适当授权进行收支;以及(D)提供合理保证,防止或及时发现可能对财务报表产生重大影响的未经授权的资产收购、使用或处置。
46
目录表
在编制这份Form 10-K年度报告的过程中,我们的管理层在首席执行官和首席财务官的参与下,根据内部控制--综合框架(2013)由特雷德韦委员会赞助组织委员会(“COSO”)发布。作为评估的结果,我们的管理层得出结论,公司对财务报告的内部控制自2023年12月31日起有效,也就是本10-K表格所涵盖的期限结束时。
我们截至2023年12月31日的财务报告内部控制的有效性已由我们的独立注册会计师事务所普华永道会计师事务所审计,如其报告所述,该报告包括在本文中。
财务报告内部控制的变化
在最近一个季度,我们对财务报告的内部控制没有发生重大影响,或合理地可能对我们的财务报告内部控制产生重大影响的变化。
第9B项:其他资料
在截至2023年12月31日的季度内,
2024年2月26日,TTEC根据其自2013年6月3日起修订和重新签署的信贷协议(“信贷安排”)修订其净杠杆率契约、贷款人的承诺费率和保证金、以及贷款人的总承诺额等项目。根据修正案,自截至2024年3月31日的季度起至2025年3月31日止的季度,允许的最高净杠杆率将由目前的3.5比1更改为4.0比1至4.5比1之间,视不同季度适用而定;贷款人的承诺费率和保证金将根据该季度的有效净杠杆率调整每个相关季度;贷款人的总承诺将从15亿美元降至13亿美元。根据TTEC在修订期内任何季度的选择权,净杠杆率以及相应贷款人的承诺费率和保证金可以恢复到修订前的水平。信贷安排的期限将保持不变,直至2026年11月23日。本修正案的实质性条款的描述通过参考作为附件10.98以Form 10-K形式附在本年度报告中的修正案全文来进行限定。
项目9.C.关于阻止检查的外国司法管辖区的披露
不适用。
第III部
项目10.董事、高管和公司治理
我们将于不迟于2023年12月31日后120天提交的附表14A的2024年最终委托书(“2024年委托书”)中有关我们的高管的信息以“关于高管的信息”的标题并入本文中,以供参考。我们既有《高级管理人员和财务官道德守则》,也有为我们的员工、合作伙伴和供应商定义行为规则的《道德守则》。我们的《高级管理人员和财务官道德守则》适用于我们的首席执行官、首席财务官总裁、我们业务部门的主要管理人员、财务总监、财务主管、总法律顾问、首席审计行政人员、每个运营部门的高级财务官以及其他执行类似职能的人员。道德守则界定了所有董事、高级管理人员、员工、合作伙伴和供应商(视情况而定)的行为。《高级管理人员和财务官道德守则》和《道德守则》均刊登在我们的网站www.ttec.com的公司治理页面上。我们将根据适用的法律和法规,在我们的网站上公布对《高级管理人员和财务官道德守则》的任何修订或豁免。
47
目录表
股东向董事会推荐被提名人的程序没有实质性的变化。本条款10所要求的剩余信息在此引用于我们的2024年委托书。
项目11.高级管理人员薪酬
我们2024年委托书中的信息以引用的方式并入本文。
项目12.确定某些实益所有人和管理层的担保所有权及相关股东事项
关于这些事项的信息载于第二部分第5项注册人普通股市场、相关股东事项和发行人购买股权证券。此外,我们2024年委托书中的信息通过引用并入本文。
第13项:建立某些关系和关联交易,以及董事的独立性
我们2024年委托书中的信息以引用的方式并入本文。
项目14.总会计师的费用和服务
我们2024年委托书中的信息以引用的方式并入本文。
第IV部
项目15.各种展品和财务报表明细表
(a) | 以下文件作为本报告的一部分提交: |
1. 合并财务报表。
合并财务报表索引载于本报告第F-1页。
2. 财务报表明细表。
TTEC的所有附表都被省略了,因为所需的信息不存在或没有足够的数额需要提交时间表,或者因为这些信息包括在各自的合并财务报表或附注中。
3. 展品。
展品索引
展品: | 在此引用作为参考 | |||||||
不是的。 |
| 展品说明 | 表格 | 展品 | 提交日期 | |||
2.01** | TTEC政府解决方案有限责任公司、Faneuil,Inc.和AJL Holdings,Inc.之间于2021年12月22日签署的资产购买协议. | 8-K | 2.01 | 12/27/2021 | ||||
3.01** | TelTech Holdings,Inc.于1996年8月1日向特拉华州提交的重述注册证书 | S-1/A | 3.01 | 7/5/1996 | ||||
3.03** | TTEC控股公司(反映名称变更)公司注册修正案证书,生效日期为2018年1月1日 | 8-K | 3.03 | 1/9/2018 | ||||
3.04** | 修订和重新制定TTEC控股公司章程(反映更名) | 8-K | 3.04 | 1/9/2018 | ||||
48
目录表
4.01** | 根据1934年证券法第12节注册的TTEC控股公司证券说明 | 10-K | 4.01 | 3/4/2020 | ||||
10.01** | 股权购买协议,日期为2021年3月1日,由Nneas Holdings,LLC,Avtex Solutions Holdings,LLC和TTEC Digital,LLC签署(通过引用合并为TTEC于2021年3月3日提交的Form 8-K的附件10.1) | 8-K | 10.1 | 3/3/2021 | ||||
10.06** | TeleTech Holdings,Inc.2010年股权激励计划 | 定义14A | A | 4/12/2010 | ||||
10.07** | TTEC控股公司2020年股权激励计划 | 定义14A | A | 4/3/2020 | ||||
10.26** | TTEC控股公司业绩限制性单位协议(执行委员会成员)生效表格拱门 6, 2020 | 10-Q | 10.26 | 5/4/2020 | ||||
10.27** | TTEC控股的形式。Inc.业绩限制性股票单位协议(执行委员会成员),2021年3月3日生效 | 10-Q | 10.27 | 8/3/2021 | ||||
10.28** | TTEC控股公司限制性股票奖励协议格式,2021年7月1日生效 | 10-Q | 10.28 | 8/3/2021 | ||||
10.29** | TeleTech Holdings,Inc.限制性股票奖励协议(非执行员工)的表格,2014年7月1日生效 | 10-K | 10.29 | 3/9/2015 | ||||
10.30** | TeleTech Holdings,Inc.限制性股票奖励协议(董事和执行委员会成员)的表格,2014年7月1日生效 | 10-K | 10.30 | 3/9/2015 | ||||
10.31** | 独立董事限售股奖励协议(2020年5月14日生效) | 10-Q | 10.31 | 8/5/2020 | ||||
10.33** | 与董事及行政人员签订的弥偿协议格式 | 10-Q | 10.33 | 11/8/2023 | ||||
10.34* | 独立董事薪酬安排(2023年5月至2024年5月董事会周期有效) | 10-K | 10.34 | 2/29/2024 | ||||
10.35** | 《TTEC控股公司业绩限制性单位协议(价值创造计划)表》于2022年3月15日生效 | 10-Q | 10.35 | 5/5/2022 | ||||
10.40** | 2001年10月15日Kenneth D.Tuchman与TeleTech Holdings,Inc.签订的雇佣协议 | 10-K | 10.68 | 4/1/2002 | ||||
10.41** | 2008年12月31日Kenneth D.Tuchman与TeleTech Holdings,Inc.之间的雇佣协议修正案 | 10-K | 10.17 | 2/23/2009 | ||||
10.60** | 双方签订的分居协议Regina M.Paolillo和TTEC服务公司于2022年12月31日生效 | 10-Q | 10.60 | 11/09/2022 | ||||
10.81** | David·塞博尔德与TTEC Digital,LLC之间的雇佣协议于2022年11月28日生效 | 10-Q | 10.81 | 11/09/2022 | ||||
10.82** | 首席会计官兼临时首席财务官弗朗索瓦·布尔雷特的聘用协议 | 8-K | 10.82 | 1/5/2024 | ||||
10.83** | David·塞博尔德与TTEC Digital,LLC之间的雇佣协议修正案1,生效日期为2023年9月28日 | 10-Q | 10.83 | 11/08/2023 | ||||
10.84** | 米歇尔·斯旺巴克与TTEC服务公司的雇佣协议将于2022年5月2日生效 | 10-Q | 10.84 | 5/5/2022 | ||||
49
目录表
10.85** | TTEC控股公司与Michelle“Shelly”Swanback之间的高管雇佣协议修正案1,生效日期为2023年1月1日 | 8-K | 10.85 | 1/6/2023 | ||||
10.86** | 修订并重新签署2018年12月12日生效的玛格丽特·B·麦克莱恩与TTEC服务公司之间的高管聘用协议 | 10-K | 10.86 | 3/6/2019 | ||||
10.87** | TTEC服务公司和Kenneth R.Wagers之间于2024年2月12日签订的高管聘用协议,III | 8-K | 10.87 | 2/15/2024 | ||||
10.90 | 修订和重新签署的信贷协议,日期为2013年6月3日,由TeleTech Holdings,Inc.,外国借款人一方,贷款人一方,富国银行,全国协会,作为行政代理,摆动额度贷款人和主要贷款人,KeyBank全国协会,美国银行,N.A.,BBVA Compass,和HSBC Bank USA,全国协会,各自作为文件代理,Wells Fargo Securities,LLC,KeyBank National Association,美林,皮尔斯,Fenner&Smith Inc.,BBVA Compass和HSBC Bank USA,National Association,作为联合牵头安排人 | 8-K | 10.1 | 6/7/2013 | ||||
10.91 | 经修订和重新签署的信贷协议的第一修正案和经修订和重新签署的优先担保循环信贷安排的第一修正案,由富国银行全国协会牵头的贷款人组成的银团作为代理、周转额度和主要贷款人. | 8-K | 10.90 | 2/16/2016 | ||||
10.96 | 关于优先担保循环信贷安排的修订和重新签署的信贷协议和重新签署的安全协议的第六修正案,银团贷款机构由富国银行全国协会牵头,作为代理人、周转额度和主要贷款人 | 8-K | 10.96 | 11/29/2021 | ||||
10.97 | 关于优先担保循环信贷安排的修订和重新签署的信贷协议的第七修正案,由富国银行全国协会领导的贷款人辛迪加作为代理、摆动额度和主要贷款人 | 10-Q | 10.97 | 5/5/2023 | ||||
10.98* | 关于优先担保循环信贷安排的修订和重新签署的信贷协议和重新签署的安全协议的第八项修正案,银团贷款机构由富国银行全国协会牵头,作为代理人、周转额度和主要贷款人 | 10-K | 10.98 | 02/29/2024 | ||||
21.1* | 附属公司名单 | |||||||
23.1* | 独立注册会计师事务所的同意 | |||||||
24.1* | 授权书 | |||||||
31.1* | 规则13a-14(A)-TTEC首席执行官的认证 | |||||||
31.2* | 规则13a-14(A)-TTEC首席财务官的认证 | |||||||
32.1* | 首席执行官根据2002年《萨班斯-奥克斯利法案》第906条(《美国法典》第18编第1350条)发表的书面声明 | |||||||
32.2* | 首席财务官根据2002年《萨班斯-奥克斯利法案》第906节的书面声明(《美国法典》第18章,第1350节) | |||||||
50
目录表
97.1* | TTEC奖励返还政策 | 10-K | 97.1 | 2/29/2024 | ||||
101.INS | XBRL实例文档(该实例文档不会出现在交互数据文件中,因为它的XBRL标记嵌入在内联XBRL文档中) | |||||||
101.SCH | XBRL分类扩展架构 | |||||||
101.CAL | XBRL分类可拓计算链接库 | |||||||
101.DEF | XBRL分类扩展定义链接库 | |||||||
101.LAB | XBRL分类扩展标签链接库 | |||||||
101.PRE | XBRL分类扩展演示文稿链接库 | |||||||
104 | TTEC Holdings,Inc.截至2023年12月31日的10-K表格年度报告的封面,格式为内联XBRL |
*随函送交存档或提供的申请书。
** 标识包含或包括管理合同或补偿计划或安排的展品。
项目16.表格10-K摘要
无
51
目录表
签名
根据1934年《证券交易法》第13或15(D)款的要求,注册人已于2024年2月29日正式授权以下签署人代表其签署本报告。
TTEC控股公司。 | ||
发信人: | /S/肯尼思·D·塔奇曼 | |
首席执行官 |
根据1934年《证券交易法》的要求,本报告已于2024年2月29日由下列人员代表注册人并以指定身份签署:
签名 | 标题 | |
/S/肯尼思·D·塔奇曼 | 首席执行官 | |
肯尼斯·D·塔赫曼 | 首席执行官兼董事会主席 | |
撰稿S/弗朗索瓦·布尔雷特 | 首席财务会计官 | |
弗朗索瓦·布雷 | 临时首席财务官 | |
* | 董事 | |
史蒂文·J·阿南宁 | ||
* | 董事 | |
特蕾西·L·巴尔 | ||
* | 董事 | |
格雷戈里·A·康利 | ||
* | 董事 | |
罗伯特·N·弗里希斯 | ||
* | 董事 | |
马克·L·霍尔茨曼 | ||
* | 董事 | |
吉娜·兰顿 | ||
* | 董事 | |
Ekta Singh-Bushell |
*作者/S/弗朗索瓦·布尔雷特,授权书见本文件附件24.1
52
目录表
TTEC控股公司合并财务报表索引。
第…页,第 | |
独立注册会计师事务所报告(PCAOB ID | F-2 |
截至2023年12月31日和2022年12月的合并资产负债表 | F-5 |
截至2023年12月31日的综合全面收益(亏损)表2022和2021 | F-6 |
截至2023年、2023年、2022年和2021年12月31日止年度的股东权益和夹层权益合并报表 | F-7 |
截至2023年、2023年、2022年和2021年12月31日的合并现金流量表 | F-8 |
合并财务报表附注 | F-9 |
F-1
目录表
独立注册会计师事务所报告
致TTEC控股公司董事会和股东。
关于财务报表与财务报告内部控制的几点看法
我们审计了TTEC控股公司及其附属公司(“本公司”)截至2023年12月31日及2022年12月31日的合并资产负债表,以及截至2023年12月31日止三个年度各年度的综合全面收益(亏损)表、股东权益及夹层权益及现金流量表,包括相关附注(统称为“综合财务报表”)。我们还审计了公司截至2023年12月31日的财务报告内部控制,依据内部控制--综合框架(2013)由特雷德韦委员会(COSO)赞助组织委员会发布。
我们认为,上述综合财务报表在所有重要方面均公平地反映了本公司截至2023年、2023年和2022年12月31日的财务状况及其业绩 运营及其智能交通系统 截至2023年12月31日的三个年度每年的现金流量符合美利坚合众国普遍接受的会计原则。我们还认为,截至2023年12月31日,本公司在所有实质性方面都保持了对财务报告的有效内部控制,其依据是内部控制--综合框架 (2013) 由COSO发布。
意见基础
本公司管理层负责编制这些合并财务报表,维持对财务报告的有效内部控制,并对财务报告内部控制的有效性进行评估,包括在9A项下管理层的财务报告内部控制报告中。我们的责任是根据我们的审计,对公司的合并财务报表和公司对财务报告的内部控制发表意见。我们是一家在美国上市公司会计监督委员会(PCAOB)注册的公共会计师事务所,根据美国联邦证券法以及美国证券交易委员会和PCAOB的适用规则和法规,我们必须与公司保持独立。
我们是按照PCAOB的标准进行审计的。这些准则要求我们计划和执行审计,以获得合理的保证,以确定合并财务报表是否没有重大错报,无论是由于错误还是欺诈,以及是否在所有重大方面保持了对财务报告的有效内部控制。他说:
我们对合并财务报表的审计包括执行评估合并财务报表重大错报风险的程序,无论是由于错误还是欺诈,以及执行应对这些风险的程序。这些程序包括在测试的基础上审查关于合并财务报表中的金额和披露的证据。我们的审计还包括评价管理层使用的会计原则和作出的重大估计,以及评价合并财务报表的整体列报。我们对财务报告的内部控制的审计包括了解财务报告的内部控制,评估存在重大弱点的风险,以及根据评估的风险测试和评估内部控制的设计和运作有效性。我们的审计还包括执行我们认为在这种情况下必要的其他程序。我们相信,我们的审计为我们的意见提供了合理的基础。
F-2
目录表
财务报告内部控制的定义及局限性
公司对财务报告的内部控制是一个程序,旨在根据公认的会计原则,为财务报告的可靠性和为外部目的编制财务报表提供合理保证。公司对财务报告的内部控制包括下列政策和程序:(1)与保持合理详细、准确和公平地反映公司资产的交易和处置的记录有关的政策和程序;(2)提供合理保证,即交易被记录为必要的,以便按照公认的会计原则编制财务报表,并且公司的收入和支出仅根据公司管理层和董事的授权进行;以及(Iii)就防止或及时发现可能对财务报表产生重大影响的未经授权收购、使用或处置公司资产提供合理保证。
由于其固有的局限性,财务报告的内部控制可能无法防止或发现错误陈述。此外,对未来期间进行任何有效性评估的预测都有可能因条件的变化而出现控制不足的风险,或者政策或程序的遵守程度可能会恶化。
关键审计事项
下文所述的关键审计事项是指向审计委员会传达或要求传达给审计委员会的当期综合财务报表审计所产生的事项,且(I)涉及对综合财务报表具有重大意义的账目或披露;(Ii)涉及我们特别具有挑战性的、主观的或复杂的判断。关键审计事项的传达不会以任何方式改变我们对综合财务报表的整体意见,我们也不会通过传达下面的关键审计事项,就关键审计事项或与之相关的账目或披露提供单独的意见。
收入确认
如合并财务报表附注1所述,当承诺的商品或服务的控制权转移给客户时,公司确认来自合同和项目的收入,数额反映了管理层预期有权换取这些商品或服务的对价。通过将承诺的货物或服务的控制权转让给客户而履行履行义务时或作为履行义务时,确认收入。在截至2023年12月31日的一年中,该公司的收入为24.63亿美元。
我们认定执行与收入确认相关的程序是一项重要的审计事项的主要考虑因素是,审计师在执行与公司收入确认相关的程序和评估审计证据方面所做的高度努力。
处理这一问题涉及执行程序和评估审计证据,以形成我们对合并财务报表的总体意见。这些程序包括测试与收入确认过程有关的控制措施的有效性。除其他外,这些程序还包括:(1)对某些收入交易进行抽样评估和重新计算,评估和重新计算通过获取和检查原始文件确认的收入,如已执行的合同、发票、运输和交货单据以及现金收据;(2)通过测试发票和贷方票据的签发和结算情况,追踪未结算的交易,将未结算的交易追溯到应收账款的详细清单,并测试管理层提供的数据的完整性和准确性,以评估某些收入交易的收入确认时间;(3)以抽样为基础,通过获取和检查运输和交付文件,评估某些收入交易确认收入的时间;以及(4)在抽样的基础上,通过获取和检查原始文件,如已签署的合同、发票、交货文件和随后的现金收据,测试截至年底的未付客户发票余额。
F-3
目录表
商誉减值评估-TTEC接洽报告单位
如综合财务报表附注1和附注6所述,截至2023年12月31日,公司在TTEC Engage部门的商誉余额为3.084亿美元,所有这些都与Engage报告单位有关。管理层至少每年于12月1日对公司的商誉进行减值测试,当事件或情况变化表明该等资产的账面价值可能无法收回时。对于年度商誉减值分析,管理层进行了第一步评估,其中包括将报告单位的估计公允价值与其账面价值进行比较。确定公允价值需要作出重大判断,包括对未来现金流量的估计,这取决于内部预测、对业务长期增长率的估计、现金流将发生的使用年限以及适当贴现率的确定(部分基于公司的加权平均资本成本)。管理层使用市场法和收入法来估计报告单位的公允价值,其中纳入了重要的假设,包括收入预测、EBITDA利润率预测、估计税率、估计资本支出和贴现率。
我们决定执行与TTEC Engage报告单元商誉减值评估相关的程序作为关键审计事项的主要考虑因素是(I)管理层在使用收益法编制TTEC Engage报告单元的公允价值估计时的重大判断;(Ii)审计师在执行程序和评估管理层与收入预测、EBITDA利润率和贴现率相关的重大假设时的高度判断、主观性和努力;以及(Iii)审计工作涉及使用具有专业技能和知识的专业人员。他说:
处理这一问题涉及执行程序和评估审计证据,以形成我们对合并财务报表的总体意见。这些程序包括测试与管理层商誉减值评估有关的控制措施的有效性,包括对TTEC Engage报告单位的估值进行控制。这些程序还包括(I)测试管理层制定公允价值估计的程序;(Ii)评估管理层使用的收益法的适当性;(Iii)测试收益法使用的基础数据的完整性和准确性;以及(Iv)评估管理层使用的与收入预测、EBITDA利润率和贴现率相关的重大假设的合理性。评估管理层与收入预测及EBITDA利润率相关的假设涉及评估管理层使用的假设是否合理,并考虑(I)TTEC Engage报告单位目前和过去的业绩;(Ii)与外部市场和行业数据的一致性;以及(Iii)假设是否与审计其他领域获得的证据一致。具有专门技能和知识的专业人员被用来协助评估(I)采用收益法估计公允价值的适当性和(Ii)贴现率假设的合理性。
/s/
2024年2月29日
自2007年以来,我们一直担任本公司的审计师。
F-4
目录表
TTEC控股公司。及附属公司
合并资产负债表
(以千为单位的数额,但份额除外)
12月31日, | 12月31日, |
| |||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
资产 | |||||||
流动资产 | |||||||
现金和现金等价物 | $ | | $ | | |||
应收账款,扣除$ |
| |
| | |||
预付和其他流动资产 |
| |
| | |||
应收所得税和其他应收税 |
| |
| | |||
流动资产总额 |
| |
| | |||
长期资产 | |||||||
财产、厂房和设备、净值 |
| |
| | |||
经营性租赁资产 | | | |||||
商誉 |
| |
| | |||
递延税项资产,净额 |
| |
| | |||
其他无形资产,净额 |
| |
| | |||
长期应收所得税和其他应收税 | | — | |||||
其他长期资产 |
| |
| | |||
长期资产总额 |
| |
| | |||
总资产 | $ | | $ | | |||
负债、股东权益和夹层权益 | |||||||
流动负债 | |||||||
应付帐款 | $ | | $ | | |||
应计雇员薪酬和福利 |
| |
| | |||
其他应计费用 |
| |
| | |||
应付所得税 |
| |
| | |||
递延收入 |
| |
| | |||
流动经营租赁负债 | | | |||||
其他流动负债 |
| |
| | |||
流动负债总额 |
| |
| | |||
长期负债 | |||||||
信用额度 |
| |
| | |||
递延税项负债,净额 |
| |
| | |||
应缴非当期所得税 | | | |||||
非流动经营租赁负债 | | | |||||
其他长期负债 |
| |
| | |||
长期负债总额 |
| |
| | |||
总负债 |
| |
| | |||
承付款和或有事项(附注13) | |||||||
可赎回的非控股权益 | | | |||||
股东权益 | |||||||
优先股;$ |
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| ||||
普通股;$ |
| |
| | |||
额外实收资本 |
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按成本价计算的库存量: |
| ( |
| ( | |||
累计其他综合收益(亏损) |
| ( |
| ( | |||
留存收益 |
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非控股权益 |
| |
| | |||
股东权益总额 |
| |
| | |||
总负债、股东权益和夹层权益 | $ | | $ | |
附注是这些综合财务报表的组成部分。.
F-5
目录表
TTEC控股公司。及附属公司
综合全面收益表(损益表)
(以千计,每股除外)
| 截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
|
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
$ | | $ | | $ | | ||||||
运营费用 | |||||||||||
服务费用(不包括以下单独列示的折旧和摊销) |
| |
| |
| | |||||
销售、一般和行政 |
| |
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| | |||||
折旧及摊销 |
| |
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| | |||||
重组费用,净额 | | | | ||||||||
减值损失 |
| |
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| | |||||
总运营费用 |
| |
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营业收入 |
| |
| |
| | |||||
其他收入(费用) | |||||||||||
利息收入 |
| |
| |
| | |||||
利息支出 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
其他收入(费用),净额 |
| ( |
| |
| | |||||
其他收入(费用)合计 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
所得税前收入 |
| |
| |
| | |||||
所得税拨备 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
净收入 |
| |
| |
| | |||||
可归因于非控股权益的净收入 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
TTEC股东应占净收益 | $ | | $ | | $ | | |||||
其他全面收益(亏损) | |||||||||||
净收入 | $ | | $ | | $ | | |||||
外币折算调整 |
| |
| ( |
| ( | |||||
衍生品估值,总值 |
| |
| |
| ( | |||||
衍生品估值、税收效应 |
| ( |
| ( |
| | |||||
其他,扣除税收后的净额 |
| ( |
| |
| ( | |||||
其他全面收益(亏损)合计 |
| |
| ( |
| ( | |||||
全面收益(亏损)合计 |
| |
| |
| | |||||
减去:可归因于非控股权益的综合收益 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
TTEC股东应占综合收益 | $ | | $ | | $ | | |||||
加权平均流通股 | |||||||||||
基本信息 |
| |
| |
| | |||||
稀释 |
| |
| |
| | |||||
归属于TTEC股东的每股净收益 | |||||||||||
基本信息 | $ | | $ | | $ | | |||||
稀释 | $ | | $ | | $ | |
附注是这些综合财务报表的组成部分。.
F-6
目录表
TTEC控股公司。及附属公司
股东权益和夹层权益合并报表
(金额以千为单位)
本公司的股东权益清单 |
| ||||||||||||||||||||||||||
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| 累计 |
|
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|
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其他 |
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普通股 | 财务处 | 其他内容 | 全面 | 保留 | 非控制性 | 夹层 |
| ||||||||||||||||||||
股票 | 金额 | 库存 | 实收资本 | 收益(亏损) | 收益 | 利息 | 总股本 | 权益 |
| ||||||||||||||||||
截至2020年12月31日的余额 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | | |||||||||
净收入 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
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向股东派发股息($ |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
分配给非控股权益的股息 | — | — | — | — | — | — | ( | ( | ( | ||||||||||||||||||
外币折算调整 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| ( |
| — | |||||||||
衍生品估值,税后净额 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
有限制股份单位的归属 |
| |
| |
| |
| ( |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
基于股权的薪酬费用 |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| — |
| — |
| |
| — | |||||||||
其他,扣除税收后的净额 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
截至2021年12月31日的余额 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | | |||||||||
净收入 | — | — | — | — | — | | | | | ||||||||||||||||||
向股东派发股息($ |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
分配给非控股权益的股息 | — | — | — | — | — | — | ( | ( | ( | ||||||||||||||||||
外币折算调整 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| ( |
| ( |
| — | |||||||||
衍生品估值,税后净额 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| — |
| |
| — | |||||||||
有限制股份单位的归属 |
| |
| |
| |
| ( |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
基于股权的薪酬费用 |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| — |
| — |
| |
| — | |||||||||
其他,扣除税收后的净额 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| — |
| |
| — | |||||||||
截至2022年12月31日的余额 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | | |||||||||
因收购而进行的非控股权益调整 | — | — | — | | — | — | — | | ( | ||||||||||||||||||
净收入 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| |
| |
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向股东派发股息($ | — |
| — |
| — |
| — |
| — | ( | — | ( | — | ||||||||||||||
买断非控股权益 | — | — | — | — | — | — | — | — | ( | ||||||||||||||||||
分配给非控股权益的股息 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| ( |
| ( | |||||||||
外币折算调整 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| |
| |
| — | |||||||||
衍生品估值,税后净额 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| — |
| |
| — | |||||||||
有限制股份单位的归属 |
| |
| |
| |
| ( |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
基于股权的薪酬费用 |
| — |
| — |
| — |
| |
| — |
| — |
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| |
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其他,扣除税收后的净额 |
| — |
| — |
| — |
| — |
| ( |
| — |
| — |
| ( |
| — | |||||||||
截至2023年12月31日的余额 |
| | $ | | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | — |
附注是这些综合财务报表的组成部分。.
F-7
目录表
TTEC控股公司。及附属公司
合并现金流量表
(金额以千为单位)
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
经营活动的现金流 | ||||||||||
净收入 | $ | | $ | | $ | | ||||
将净收入与经营活动提供的现金净额进行调整: | ||||||||||
折旧及摊销 |
| |
| |
| | ||||
合同购置费用摊销 |
| |
| |
| | ||||
债务发行成本摊销 |
| |
| |
| | ||||
估算利息开支及或然代价之公平值调整 |
| |
| |
| | ||||
信贷损失准备金 |
| |
| |
| ( | ||||
资产处置损失 |
| |
| |
| | ||||
子公司解散时的亏损 | | | | |||||||
减值损失 |
| |
| |
| | ||||
递延所得税 |
| ( |
| ( |
| | ||||
股权奖励带来的超额税收优惠 |
| |
| ( |
| ( | ||||
基于股权的薪酬费用 |
| |
| |
| | ||||
外币衍生品的(收益)损失 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
资产和负债变动,扣除收购: | ||||||||||
应收账款 |
| |
| ( |
| | ||||
预付款项和其他资产 |
| |
| |
| | ||||
应付账款和应计费用 |
| |
| ( |
| ( | ||||
递延收入和其他负债 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
经营活动提供的净现金 |
| |
| |
| | ||||
投资活动产生的现金流 | ||||||||||
出售长期资产所得收益 |
| |
| |
| | ||||
房地产、厂房和设备购置,扣除购置后的净额 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
收购,扣除收购的现金净额 |
| |
| ( |
| ( | ||||
用于投资活动的现金净额 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
融资活动产生的现金流 | ||||||||||
信贷额度净收益/(还款) |
| |
| |
| | ||||
对其他债务的偿付 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
向收购支付或有对价和预提款项 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
支付给股东的股息 | ( | ( | ( | |||||||
支付给非控制性权益 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
与发行限制性股票单位有关的税款支付 | ( | ( | ( | |||||||
债务发行成本的支付 |
| |
| |
| ( | ||||
净现金(用于融资活动)/由融资活动提供 |
| ( |
| |
| | ||||
汇率变动对现金、现金等价物和限制性现金的影响 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
增加/(减少)现金、现金等价物和受限现金 |
| |
| ( |
| | ||||
期初现金、现金等价物和限制性现金 |
| |
| |
| | ||||
现金、现金等价物和受限现金,期末 | $ | | $ | | $ | | ||||
补充披露 | ||||||||||
支付利息的现金 | $ | | $ | | $ | | ||||
缴纳所得税的现金 | $ | | $ | | $ | | ||||
非现金投融资活动 | ||||||||||
通过融资租赁收购长期资产 | $ | | $ | | | |||||
通过增加应付账款净额购置设备 | $ | | $ | | $ | ( |
附注是这些综合财务报表的组成部分。.
F-8
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
(1)主要会计政策概述和摘要
概述
成立于
本公司通过两个业务部门经营和报告其经营财务结果:
• | TTEC数字是最大的CX技术提供商之一,专注于联系中心即服务(CCaaS)、客户关系管理(CRM)、人工智能(AI)和分析的交叉。这是一个由软件工程师、系统架构师、数据科学家和CX策略师组成的专业服务组织,创建和实施战略CX转型路线图;销售、运营和提供云平台和基于本地的CX技术的托管服务,包括Amazon Web Services、思科、Genesys、Google和Microsoft;并创建专有IP以支持行业特定和定制的客户需求。TTEC Digital为企业和中小型企业领域的客户提供服务,并拥有一个拥有政府技术认证的专门部门,为公共部门提供服务。 |
• | TTEC接洽提供数字化的CX运营和托管服务,以支持大型、复杂的企业客户大规模的端到端客户交互。该细分市场专为满足行业特定和业务需求而定制,提供数据驱动的全方位客户服务、客户获取、增长和保留服务、技术支持、信任和安全以及后台解决方案。该细分市场以技术为基础的交付模式涵盖了员工的整个生命周期,包括招聘、入职、培训、交付、员工管理和质量保证。 |
当客户有需求并适合公司的集成解决方案时,TTEC通过在TTEC Digital和TTEC Engage之间的战略合作展示其市场领导地位。这种合作关系对于公司向其客户提供全面和变革性的客户体验解决方案的能力至关重要,包括为真正差异化的、市场领先的CX解决方案提供集成交付、进入市场和创新。
2023年,TTEC Digital和TTEC Engage合并后的全球运营平台提供在岸、近岸和离岸服务
陈述的基础
综合财务报表由TTEC、其全资子公司、其
F-9
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
预算的使用
根据美国公认会计原则(“GAAP”)编制综合财务报表时,管理层须作出估计及假设,以厘定于综合财务报表日期的资产及负债额、或有负债的披露及报告期内的收入及开支的呈报金额。在持续的基础上,本公司评估其估计,包括与衍生工具和对冲活动有关的估计、包括递延税项资产估值准备在内的所得税、诉讼准备金、重组准备金、信贷损失准备、或有对价、可赎回的非控股权益以及商誉、长期资产和无形资产的估值。本公司根据过往经验及相信合理的其他各种假设作出估计,而这些假设的结果构成对资产及负债账面值作出判断的基础。在不同的假设或条件下,实际结果可能与这些估计值大不相同。
周期外调整
截至2023年12月31日的年度合并财务报表包括调整数#美元。
现金、现金等价物和限制性现金
现金和现金等价物包括主要以计息投资形式持有的现金,以及原始到期日不到90天的流动短期投资。限制性现金包括公司在任何时候使用资金的能力受到合同限制或一般被指定用于某些合同义务或其他义务所产生的特定目的的现金。
该公司在美国管理着一个集中的全球金库职能,重点是保护和优化其全球现金和现金等价物的使用。该公司的现金在美国以美元持有,在美国以外以美元和外币持有。该公司相信,通过其现金管理做法、银行合作伙伴以及利用多样化的银行存款账户和高质量投资,它已经有效地缓解和管理了与其全球现金相关的风险。然而,该公司不能保证不会蒙受损失。
下表提供了合并资产负债表中报告的现金、现金等价物和限制性现金的对账,这些现金的总和与合并现金流量表中报告的金额之和(以千计):
2023年12月31日 |
| 2022年12月31日 |
| 2021年12月31日 | |||||||
现金和现金等价物 | $ | |
| $ | |
| $ | | |||
“预付现金和其他流动资产”中包含的限制性现金 |
| |
| |
| | |||||
总计 | $ | |
| $ | |
| $ | |
信用风险集中
本公司在正常业务过程中面临信贷风险,主要与应收账款及衍生工具有关。从历史上看,与信贷风险相关的损失并不重大。本公司定期监控其信贷风险,以减低现时及未来风险导致亏损的可能性。本公司在订立提供服务的协议前及在客户关系存续期间(如有必要)评估客户的信誉。本公司认为,由于本公司将其活动分散到八家投资级金融机构,因此其衍生品对冲活动所面临的信贷风险不会超过名义金额。
F-10
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
金融工具的公允价值
现金等价物、应收账款、应付账款和债务的公允价值由于其短期性质而与账面值相若。
应收帐款
在每个季度末,信贷损失准备金将根据当前季度收入乘以前三年期间的历史损失百分比计算,并记录在损益表中。除评估历史亏损外,本公司亦考虑当前及未来经济状况及事件,例如客户信贷质素及流动资金的变动。当本公司确定余额无法收回时,本公司将对该拨备撇销应收账款。
衍生品
本公司订立外汇远期及期权合约,以减少其面对与在海外地区赚取的预测收入有关的外币汇率波动的风险。经适当资格确认后,该等合约被指定为现金流量对冲。本公司于对冲开始时正式记录对冲工具与被对冲项目之间的所有关系,以及其风险管理目标及进行各种对冲活动的策略。
所有衍生金融工具均按公允价值报告,并记录在随附的各期末适用的合并资产负债表中的预付款和其他流动资产、其他长期资产、其他流动负债和其他长期负债中。被指定为现金流量对冲的衍生工具的公允价值变动在被视为有效的范围内计入股东权益的组成部分--累计其他全面收益(亏损)。无效性乃根据远期合约之公平值变动及条款与所对冲风险之关键条款相符之假设衍生工具之公平值计量。根据现行会计准则确立的标准,本公司的现金流套期合同被视为高度有效。外币现金流量对冲产生的任何已实现收益或亏损与对冲交易一起在收入中确认。本公司净投资对冲结算产生的收益和亏损保留在累计其他全面收益(亏损)中,直至部分或完全清算适用的净投资。
本公司亦订立公平值衍生工具合约,以对冲主要与短期应付款项及应收款项有关的外币汇兑收益及亏损。指定为公平值对冲的衍生工具的公平值变动会影响被对冲资产或负债的账面值,而衍生工具及被对冲资产或负债的变动均于随附的综合全面收益(亏损)表的其他收入(开支)净额中确认。
物业、厂房及设备
物业、厂房及设备按历史成本减累计折旧及摊销列账。保养、维修及小规模更新于产生时支销。
折旧及摊销乃根据下列估计可使用年期以直线法计算:
建房 |
| |
计算机设备和软件 |
| |
电话设备 |
| |
家具和固定装置 |
| |
租赁权改进 |
| 经济使用年限较短(通常 |
其他 |
|
F-11
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
每当发生事件或情况变化显示账面值可能无法收回时,本公司便会评估物业、厂房及设备的账面价值以计提减值。当某一资产组的预测未贴现现金流量估计低于其账面价值时,该资产被视为减值。确认的减值金额是资产组的账面价值与其公允价值之间的差额。公允价值估计是基于关于预测未来现金流量的金额和时间的假设。
软件开发成本
该公司将购买或开发供内部使用的软件所产生的成本资本化。资本化的软件开发成本使用直线法在等于许可期限较短的估计使用寿命内摊销
商誉
本公司于12月1日至少每年评估商誉的可能减值,以及当事件或情况变化显示该等资产的账面价值可能无法收回时。该公司采用两步法来评估商誉的变现能力。第一步,即步骤0,是一项定性评估,分析与特定报告单位有关的当前经济指标。例如,该公司分析经济、市场和行业状况、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化,以确定特定报告单位的公允价值是否会大幅下降。定性评估还包括分析报告单位的超额公允价值相对于其在前几年进行的减值评估的账面价值。如果定性评估显示公允价值稳定或改善,则不需要进一步测试。
如果定性评估显示报告单位的公允价值更有可能大幅下降,或如果报告单位的公允价值历来更接近其账面价值,本公司将进行步骤1测试,在此测试中,本公司计算报告单位的公允价值。如果第一步显示报告单位的账面价值超过其公允价值,本公司将计入相当于报告单位的账面价值超过其公允价值的金额的减值。
其他无形资产
该公司还有其他无形资产,包括客户关系(确定存在)、商号(确定存在)和竞业禁止协议(确定存在)。固定寿命无形资产在其估计使用年限内以直线方式摊销,其范围为
本公司至少每年或当事件或情况变化显示该等资产的账面值可能无法收回时,评估无限存续无形资产的可能减值。与商誉类似,公司可能首先使用定性分析来评估其无限寿命无形资产的变现能力。定性分析将包括对经济、市场和行业状况、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化进行审查,以确定一项无限期无形资产的公允价值是否会大幅下降。如果量化分析完成,则通过比较资产的公允价值及其账面价值来评估一项寿命不定的无形资产(即商号)的可能减值。公允价值估计为使用市场参与者为使用该商品名称支付的使用费费率所产生的来自该商品名称的未来收入的贴现价值。如果无形资产的账面价值超过其估计公允价值,则计入减值费用。
F-12
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合并财务报表附注
重组负债
该公司定期评估其客户参与中心和现有市场的盈利能力和利用率。在某些情况下,该公司选择关闭表现不佳的客户参与中心,并完全裁员,以提高未来的盈利能力。裁员产生的遣散费符合公司的离职后计划和/或法定要求,并在雇用日传达给所有员工;因此,当遣散费负债被确定为可能和合理评估时,将予以确认。与退出或处置活动有关的其他费用负债在发生负债时确认,而不是在对计划作出承诺时确认。
所得税
所得税会计要求确认已包括在综合财务报表或纳税申报表中的交易预期未来所得税后果的递延税项资产和负债。根据这一方法,递延税项资产和负债是根据资产和负债的财务报表和税基之间的差额,使用预期差额将被冲销的年度的现行税率来确定的。对于不符合现行会计准则所确定的变现标准的数额,递延税金总额可以减去估值准备金。
该公司使用两步法来确认和衡量不确定的税务状况,对不确定的税务状况进行会计处理。第一步是确定现有证据的权重是否表明,税务状况更有可能在审计中得到维持。第二步是估计和衡量税收优惠,即最终与税务机关达成和解后实现可能性大于50%的金额。该公司每季度对这些不确定的税务状况进行评估。这项评估是基于几个因素的考虑,包括事实或情况的变化,适用税法的变化,以及审计中问题的解决。本公司确认与不确定税务状况有关的利息和罚金,作为随附的综合全面收益(亏损)表中所得税准备的一部分。
在2023年第四季度,公司发布了无限期再投资声明。本公司已完成对这些变化对其无限期再投资再申报的全部税务影响的分析,并已记录任何相关税项。该公司通常打算将来自非美国子公司的分配限制为在外国司法管辖区可用的现金余额。
由于这些金额继续无限期地再投资于海外业务,我们没有为我们的海外子公司固有的任何剩余的外部基差拨备额外的所得税。由于我们经营所处的多国税务环境的内在复杂性,确定与在外国子公司的投资的外部基差相关的任何未确认递延税项负债是不可行的。
经济合作与发展组织(经合组织)在其140个成员国的支持下,已同意执行至少
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合并财务报表附注
收入确认
当承诺的商品或服务的控制权转移给客户时,该公司确认来自合同和项目的收入,其金额反映了它预期有权获得的对价,以换取这些商品或服务。通过将承诺的货物或服务的控制权转让给客户而履行履行义务时或作为履行义务时,确认收入。履约义务是在合同中承诺将独特的商品或服务转让给客户。履约义务是根据ASC主题606“与客户的合同收入”和所有相关修正案(“ASC 606”)的规定对收入确认的会计单位。在确认收入时,合同的交易价格被分配给每个不同的履约义务。
业务流程外包(“BPO”)的入站和出站服务费是以每分钟、每小时、每FTE、每笔交易或每一次呼叫为基础的,这代表了我们的大部分合同。这些合同只有一项履行义务,因为转让个别货物或服务的承诺不能与合同中的其他承诺分开识别,因此不能区分。例如,培训公司代理商的服务(对客户单独收费)是BPO合同中的一个单独承诺,但它们与将服务转移给客户的主要服务义务没有区别。工程师的客户服务绩效在很大程度上取决于计划生命周期内为工程师提供的初始、成长和季节性培训服务。培训本身不被认为对客户具有独立的价值,因此,独立的培训不能被视为单独的会计单位。因此,公司推迟了某些培训服务的收入,这些服务主要是在新的客户合同或计划开始时提供的,包括季节性计划。当现有计划中有显著增长培训时,收入也会推迟。因此,初始、增长和季节性培训收入及相关成本(主要由劳动力和相关费用组成)的确认将在经济效益期间递延和摊销。除培训通常是预付和递延外,其余收入在提供服务时按月或按季度开具发票,不会产生合同资产或负债。
除了来自BPO服务的收入外,收入还包括项目启动、专业咨询、完全托管或托管技术和学习创新服务的服务费用。包含这些服务产品的合同可能包含多项履约义务。对于有多个履约义务的合同,公司使用合同中每个不同商品或服务的独立销售价格的最佳估计,将合同的交易价格分配给每个履约义务。用于估计独立销售价格的主要方法是预期成本加保证金方法,在这种方法下,公司预测其履行履行义务的预期成本,然后为该独特的商品或服务增加适当的保证金。该公司根据历史数据、当前的工资、最近完成的合同中发生的其他直接和间接成本、市场状况以及其他客户特定的成本因素来预测其预期成本。对于这些服务,控制权转移发生的时间点决定了在特定报告期内确认收入的时间。在TTEC数字部门中,如果有产品销售,则在完成控制权转移并将产品交付到客户位置时确认收入的归属。在向客户提供服务的情况下,归属与工作进度一致,并随着时间的推移而得到确认(即,基于使用输出法或输入法衡量完全履行履约义务的进度)。在采用产出法的情况下,收入是根据对转让给客户的货物或服务相对于合同承诺的剩余货物或服务的价值的直接计量确认的。本公司的大多数服务是使用输入法随着时间的推移确认的,在这种方法中,收入是根据履行履约义务的努力或投入(例如,所消耗的资源、花费的工时、产生的成本或经过的时间)相对于履行履约义务的预期投入总额确认的。所使用的措施如实地描述了向客户转移货物或服务的情况。例如,在咨询工作涉及顾问时间投入的情况下,某些咨询合同的收入根据花费的工时确认,以此作为进度的衡量标准。进度的衡量依据是合同中包括的估计总时数所花费的小时数乘以合同总代价。合同对价可以是固定价格,也可以是小时费率,在这两种情况下,使用花费的工时作为投入措施,都能如实地描述向客户转移服务的情况。年度递延收入
F-14
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合并财务报表附注
这些服务是指从客户那里收取或向客户开具发票的金额超过已确认的收入。这主要是由于i)收到由于一个或多个收入确认标准未达到而被推迟的许可费,以及ii)年度客户支持协议、年度管理服务协议以及公司尚未执行的其他专业服务的账单。该公司将已开出和收到但未赚取的金额记录为递延收入。该等金额根据本公司预期提供服务的期间,在随附的综合资产负债表中记入递延收入或其他长期负债(视情况而定)。与递延收入直接相关的成本,主要包括人工和相关费用,也按合同预期未来收入的比例递延和确认。
可变对价存在于某些客户计划的合同中,这些合同规定根据公司是否达到、超过或未能达到某些绩效标准对每月账单进行调整。每月账单的调整包括合同奖金/罚款、保留和其他基于绩效的条件。可变代价于合约开始时按其最可能价值估计,并于各报告期末于获得额外表现数据时更新。与该等可变代价相关之收益仅于任何增量收益被视为不大可能出现重大拨回时确认。
合同修改是履行客户合同的例行程序。合同经常被修改,以说明客户在合同规范或要求中的强制性更改,包括服务级别更改。在大多数情况下,合同修改与增量和可明确识别的商品或服务有关,因此按未来适用法入账。
获得合同的增量成本
获得或履行合同的直接成本和增量成本被资本化,资本化成本在相应的受益期内摊销,这是根据合同确定的。如果公司希望收回与客户签订合同的增量成本,则确认该资产的增量成本。获得合同的增量成本是指公司为获得客户合同而产生的成本,如果没有获得合同,该公司就不会产生这些成本。合同购置费用主要包括向销售人员支付佣金,并在签订客户合同时发生。递延销售佣金金额根据预期经济利益期间摊销,并根据预期确认为费用的时间将其分类为当期或非当期。无论是否获得合同,获得合同所产生的成本在发生时被确认为费用,除非无论是否获得合同,这些成本都明确应向客户收取。销售佣金仅用于获得新客户,而不用于续签或修改合同。定期审查获得合同的资本化成本的减值情况。截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,公司递延资产为美元。
在某些情况下,公司在履行合同的同时向客户协商预付款。这种预付款对获得新业务至关重要,通常被用作从客户那里谈判优惠价格的激励,并被计入未来服务的预付折扣。此类付款要么在合同执行时以现金支付,要么从公司的服务发票中扣除。支付给客户的款项被资本化为合同购置费用,并按合同预期未来收入的比例摊销,这在大多数情况下导致在合同有效期内直线摊销。这种付款被认为是公司产品或服务销售价格的降低,因此在摊销时被计入收入减少。此类资本化合同购置成本定期审查减值,同时考虑到合同预期的持续未来现金流和合同的估计剩余使用年限。
F-15
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合并财务报表附注
实用的权宜之计和豁免
该公司的部分服务合约属短期性质,合约期为
一年或更短时间。对于这些合同,公司利用ASC 606-10-50-14中的实际权宜之计,豁免公司披露分配给剩余履行义务的交易价格,如果履行义务是最初预期期限为一年或更短的合同的一部分。此外,根据ASC 606-10-50-14的规定,对于其确认收入的合同,公司不披露未履行的履约义务的价值,该金额是公司有权为所提供的服务开具发票的金额。此外,该公司的标准付款条件低于 自货物或服务转让之日起的一年。鉴于上述情况,本公司选择了ASC 606-10-32-18下的实际权宜之计,不评估合同是否有重大融资部分。根据本公司根据ASC 606-10-32-2A选择的实际权宜之计,在营收活动的同时向客户征收的销售、增值税和其他税项,本公司有义务将其汇入政府当局,不包括在收入中。租赁费
该公司已就某些租金免税期、业主/租客优惠措施以及在其经营租约的初始期限内提高租赁付款的基本价格进行了谈判。最初的租期可能包括租赁期,这段时间通常不需要支付租金。本公司以直线方式确认租金节假日和租金上升,以支付租赁期内的租赁费用。房东/租客激励措施被记录为使用权资产的减少,并在资产投入使用后按直线原则在剩余租赁期内折旧。
基于股权的薪酬费用
所有授予的股份支付奖励的股权补偿支出是根据授予日期的公允价值扣除奖励必需服务期间(通常是股份支付奖励的归属期限)的直线估计没收比率后的公允价值确定的。本公司根据其没收赔偿的历史经验估计每年的罚没率。
外币折算
本公司境外子公司的资产和负债,其职能货币不是美元,按期间最后一天的有效汇率换算,收入和支出按项目发生期间的每月平均汇率换算。外币折算损益计入股东权益内的累计其他全面收益(亏损)。外币交易损益计入其他收入(支出),净额计入随附的综合全面收益表(亏损)。
最近采用的会计公告
2021年10月,FASB发布了ASU 2021-08,企业合并(主题805),“根据与客户的合同对合同资产和合同负债进行会计处理”,现在要求收购人按照主题606对收入合同进行会计处理,就像它已经获得了合同一样,而不是在收购日以公允价值记录这些资产和负债。ASU在2022年12月15日或之后开始的中期和年度期间有效,并允许提前采用。本公司于2021年第四季度采纳了新指引,该指引要求适用于在采纳年度内完成的所有收购。见注2中的进一步讨论。
2020年3月,FASB发布了ASU 2020-04《参考利率改革》(主题848),为因预期停止伦敦银行间同业拆借利率(LIBOR)而受参考利率改革影响的合约、套期保值关系和其他交易提供了可选的权宜之计和例外。ASU从2020年3月12日起生效,可能会被前瞻性地应用,并可能影响公司信贷安排协议中LIBOR条款的会计处理。此外,在2021年1月,FASB发布了ASU 2021-01《参考利率改革-范围》,其中澄清了ASC 848与合同修改有关的范围。公司采用了2023年4月1日生效的标准,该指导方针的采用并未对公司的财务状况、经营业绩或现金流产生实质性影响。
F-16
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TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
其他会计声明
2023年11月,FASB发布了ASU 2023-07,“分部报告-可报告分部披露的改进”,涉及有关公共实体可报告分部的披露,并提供了有关可报告分部费用的更详细信息。会计准则于二零二三年十二月十五日之后开始的财政年度及二零二四年十二月十五日之后开始的中期期间生效,并须追溯应用。公司正在评估其年度合并财务报表披露的影响;然而,采用不会影响公司的合并资产负债表或损益表。
于2023年12月,FASB发布会计准则第2023-09号“所得税披露的改进”,以提高所得税披露的透明度和决策有用性。会计准则于二零二四年十二月十五日之后开始的财政年度生效,并允许追溯应用。公司正在评估其年度合并财务报表披露的影响;然而,采用不会影响公司的合并资产负债表或损益表。
(2)收购
塞伦德拜特
关于TTEC Digital,LLC收购
关于触发期权,于2023年12月8日,
FCR
根据股东权益购买协议,
关于触发期权,截至2023年3月31日,
法内尔的某些资产
F-17
目录表
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合并财务报表附注
收购时支付的现金总额为#美元
这两项或有付款的公允价值是使用蒙特卡洛模型估算的。该模型基于两个特定客户计划的当前预期EBITDA业绩,贴现率为
Faneuil的交易包括一项看涨期权,根据过去12个月的收入,提供购买公用事业和商业医疗垂直领域额外资产的权利,但不提供义务,外加基于新增加的合同的额外收益付款。第二个看涨期权提供了根据过去12个月的收入购买软件无形资产和相关支持功能的权利。这些看涨期权的估值基于包括认购权和排他期在内的信息以及$
Faneuil的交易包括一项赔偿代管,这笔款项在购置日作为预扣付款支付。赔偿款项涉及房地产和技术资金,这些资金将在关闭后用于各种IT升级和房地产费用,以及与未来可能的员工加薪相关的赔偿。赔款是根据几种当前情况的加权平均数和应收款#美元计算的。
采用收益法下的多期超额收益法对客户关系无形资产的公允价值进行估计。在计算客户关系无形资产的公允价值时使用的重要假设是客户流失率、收入增长率、预测的EBITDA和贴现率。
F-18
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
以下汇总了截至购置日的可确认资产和承担负债的估计公允价值(单位:千):
收购截止日期 |
| |||
公允价值 |
| |||
现金 | $ | — | ||
应收账款净额 |
| | ||
预付资产和其他资产 |
| | ||
固定资产净值 | | |||
使用权租赁资产 | | |||
其他资产 | | |||
客户关系 | | |||
商誉 | | |||
$ | | |||
应计雇员薪酬 | $ | | ||
应计费用 |
| | ||
使用权租赁责任--当期 | | |||
使用权租赁责任--非流动 | | |||
递延收入 |
| | ||
其他负债 |
| | ||
$ | | |||
购买总价 | $ | |
于二零二三年第一季度,本公司完成法纳尔于收购日期所收购资产及所承担负债的估值,并确定毋须对任何结余作出重大调整。
法纳尔的客户关系正在摊销的使用寿命为
.法纳尔收购确认的商誉归因于但不限于收购的劳动力以及与TTEC Engage部门的预期协同效应。所收购无形资产及商誉之税基将可就所得税目的作出重大扣减。法纳尔收购的商誉和无形资产以及经营业绩自收购日期起在TTEC Engage分部内报告。阿夫特克斯
在……上面
收购时支付的现金总额为$
在2021年第四季度,TTEC实施了ASU 2021-08,要求对截至收购日期的递延收入余额进行会计修改(见上文附注1的讨论)。对递延收入余额进行了评估,假设TTEC是获得初始合同的公司,并根据ASC 606对这些合同进行了核算。根据这一重新评估,
F-19
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
采用收益法下的多期超额收益法对客户关系无形资产的公允价值进行估计。在计算客户关系无形资产的公允价值时使用的重要假设是客户流失率、收入增长率、预测EBITDA、缴款资产费用和贴现率。
以下汇总了截至购置日的可确认资产和承担负债的估计公允价值(单位:千):
收购截止日期 |
| |||
公允价值 |
| |||
现金 | $ | | ||
应收账款净额 |
| | ||
预付费用 |
| | ||
应收当期所得税 | | |||
固定资产净值 | | |||
使用权租赁资产 | | |||
其他资产 | | |||
商标名 | | |||
知识产权无形资产 | | |||
客户关系 | | |||
商誉 | | |||
$ | | |||
应付帐款 | $ | | ||
应计雇员薪酬 |
| | ||
应计费用 | | |||
使用权租赁责任--当期 | | |||
递延收入 |
| | ||
应计所得税 | | |||
递延税项负债 | | |||
使用权租赁责任--非流动 |
| | ||
$ | | |||
购买总价 | $ | |
于2022年第一季度,本公司最终确定了收购日期对Avtex的估值、收购的资产和承担的负债,并确定无需对任何余额进行重大调整。
Avtex的客户关系、无形知识产权和商品名称将在使用期限内摊销
, ,以及 ,分别为。收购Avtex所确认的商誉可归因于但不限于所收购的劳动力和预期与TTEC Digital部门的协同效应。收购的无形资产和商誉的税基将可在所得税方面进行实质性的扣除。自收购之日起,Avtex收购的商誉和无形资产以及经营业绩在TTEC Digital分部内报告。被收购企业的财务影响
上述在2022年和2021年收购的企业贡献了$
截至2022年底止12个月的未经审核形式财务业绩综合了本公司及法诺的综合业绩,假设收购已于2021年1月1日完成,报告的收入及净收入为$
F-20
目录表
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合并财务报表附注
截至二零二一年十二个月的未经审核备考财务业绩合并了本公司、Fanueil(假设收购已于二零二一年一月一日完成)及Avtex(假设收购已于二零二零年一月一日完成)的综合业绩。报告的收入和净收入为美元
本公司并无任何直接归属于业务合并的重大非经常性备考调整,包括在所呈报的备考收益中。这些备考金额是在应用本公司的会计政策并调整各自收购业务的业绩以反映额外的折旧和摊销后计算的,假设从所示日期起对物业、厂房和设备以及无形资产进行了公允价值调整,并产生了相应的税务影响。
未经审核备考综合业绩不应被视为业绩的指标,如果这些收购发生在上述期间,或未来业务或业绩的指标。此外,备考合并业绩并不反映收购后预期的任何协同效应。
(3)细分市场信息
本公司报告以下两个分部:
TTEC Digital与CX科技服务业
TTEC数字买家正在寻求多个领域的解决方案,包括成本优化,从过时的传统平台迁移到更敏捷的云环境,缺乏CX人才和专业知识,以及需要一个实用的人工智能前进方向。TTEC Digital采用技术不可知的方法来应对这些挑战,并专注于设计和提供针对每个客户规格的解决方案。TTEC Digital已与领先的CX软件供应商建立了战略合作伙伴关系,包括Genesys,Microsoft,Cisco,AWS和Google,使TTEC Digital能够支持大多数CX平台需求。
TTEC Digital的解决方案旨在满足企业和中小型企业客户的市场需求。人工智能的设计和交付能力交织在所有四个支柱上。
• | 托管服务:云应用和内部部署支持 |
• | CX咨询:转型战略与设计 |
• | CX Analytics:数据科学、工程和可视化 |
• | IP和软件:通过TTEC Digital的IP和软件部门进行定制软件工程 |
该细分市场有一个三管齐下的进入市场战略,包括不断增长的现有客户关系、合作伙伴渠道行动和一般市场开发。2023年,TTEC Digital扩大了其在印度的海得拉巴创新工作室,目标是继续扩大其离岸交付能力,目前约40%的员工位于几个离岸地点之一。
TTEC Engage与CX BPO服务业
TTEC Engage部门的解决方案旨在满足客户的以下市场需求。
• | 客户支持: |
• | 技术支持 |
• | 创收和增长服务 |
• | 信任与安全 |
• | 人工智能操作,包括数据注释和标签 |
• | 后台支持 |
F-21
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
TTEC Engage通过垂直方式将定制解决方案推向市场,其中包括特定于行业的人才、技术、认证和功能。例如,在银行、金融服务和保险(BFSI)垂直领域,我们通过为零售银行、网上银行、信用卡、财产和意外伤害以及贷款提供定制服务来支持多个业务线。在医疗保健领域,该部门支持护理、技术支持、创收和后台能力,以满足支付者、提供者、临床和制药客户的需求。
本公司将其应占公司运营费用的部分分配给每个部门。本报告所列期间各报告部门之间的所有公司间交易均已注销。
下表按部门列出了某些财务数据(以千为单位):
截至2023年12月31日的年度
|
|
|
| 折旧 |
| 收入 |
| |||||||||
毛收入 | 网段间 | 网络 | & | 从… |
| |||||||||||
收入 | 销售额 | 收入 | 摊销 | 运营 |
| |||||||||||
TTEC数字 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| |
| |
| | ||||||
总计 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | |
截至2022年12月31日的年度
|
|
|
| 折旧 |
| 收入 |
| |||||||||
毛收入 | 网段间 | 网络 | & | 从… |
| |||||||||||
收入 | 销售额 | 收入 | 摊销 | 运营 |
| |||||||||||
TTEC数字 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| |
| |
| | ||||||
总计 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | |
截至2021年12月31日的年度
|
|
|
| 折旧 |
| 收入 |
| |||||||||
毛收入 | 网段间 | 网络 | & | 从… |
| |||||||||||
收入 | 销售额 | 收入 | 摊销 | 运营 |
| |||||||||||
TTEC数字 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| ( |
| |
| |
| | ||||||
总计 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | |
截至2011年12月31日的第一年, |
| ||||||||||
|
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
资本支出 | |||||||||||
TTEC数字 | $ | | $ | | $ | | |||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| | |||||
总计 | $ | | $ | | $ | |
12月31日, | |||||||||||
2023 |
| 2022 | 2021 | ||||||||
总资产 | |||||||||||
TTEC数字 | $ | |
| $ | | $ | | ||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| | |||||
总计 | $ | |
| $ | | $ | | ||||
F-22
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
下表根据提供服务的地理位置列出了某些财务数据(以千为单位):
作为中国和印度的未来 |
| ||||||||||
截至2013年12月31日的一年, |
| ||||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| |||||
收入 | |||||||||||
美国/加拿大 | $ | | $ | | $ | | |||||
菲律宾/亚太地区/印度 |
| |
| |
| | |||||
欧洲/中东/非洲 |
| |
| |
| | |||||
拉丁美洲 |
| |
| |
| | |||||
总计 | $ | | $ | | $ | | |||||
财产、厂房和设备,毛额 | |||||||||||
美国/加拿大 | $ | | $ | | $ | | |||||
菲律宾/亚太地区/印度 |
| |
| |
| | |||||
欧洲/中东/非洲 |
| |
| |
| | |||||
拉丁美洲 |
| |
| |
| | |||||
总计 | $ | | $ | | $ | | |||||
其他长期资产 | |||||||||||
美国/加拿大 | $ | | $ | | $ | | |||||
菲律宾/亚太地区/印度 |
| |
| |
| | |||||
欧洲/中东/非洲 |
| |
| |
| | |||||
拉丁美洲 |
| |
| |
| | |||||
总计 | $ | | $ | | $ | |
(4)应收账款和重要客户
合并资产负债表中的应收账款净额包括以下各项(以千计):
12月31日, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
应收账款 | $ | | $ | | |||
减去:信贷损失准备金 |
| ( |
| ( | |||
应收账款净额 | $ | | $ | |
在每个季度末,信贷损失准备的计算依据是当前季度收入乘以前三年期间的历史损失百分比,并记录在损益表中。
本公司信贷损失准备的活动包括以下内容(以千计):
12月31日, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
年初余额 | $ | | $ | | $ | | ||||
信贷损失准备金 |
| |
| |
| ( | ||||
应收账款坏账核销 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
外币及其他货币的影响 | | | ( | |||||||
采办 |
| |
| |
| | ||||
年终余额 | $ | | $ | | $ | |
F-23
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
重要客户
该公司拥有
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 | 2022 | 2021 |
| ||||||
汽车客户端 | | % | | % | | % | ||||
金融服务客户 |
| | % | | % | | % |
这些客户的应收账款如下(以千计):
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
汽车客户端 | $ | | $ | | $ | | ||||
金融服务客户 | $ | | $ | | $ | |
该公司确实有总收入超过美元的客户
为限制本公司对其客户的信用风险,管理层定期进行信用评估,保留信用损失准备金,并可能要求对某些客户的服务进行预付款,这些客户的财务稳定做法令人担忧。根据目前获得的信息,管理层认为截至2023年12月31日不存在重大信用风险。
应收账款保理协议
本公司与BMO Bank,N.A.(“银行”,“BMO”)订立一项未承诺应收账款购买协议(“协议”),根据该协议,本公司可不时选择以循环方式以折扣价向本行出售若干客户的美国应收账款,以换取有限度追索权的现金。公司在任何时候向银行出售的应收账款的最高金额不得超过#美元。
与保理协议相关的余额如下(单位:千):
12月31日, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
考虑应收账款总额 | $ | | $ | | |||
|
| ||||||
从尚未汇款到银行的客户收取的总金额 | $ | | $ | |
F-24
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
未汇出现金为限制性现金,计入预付现金及其他流动资产,相应负债则计入综合资产负债表的应计开支。截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,本公司尚未记录任何维修资产或负债,因为维修安排的公允价值以及赚取的费用对财务报表并不重要。
自2022年11月1日起,公司修订了安排,修改了根据协议可出售其应收账款的合格客户名单,并纪念从LIBOR过渡到SOFR以进行折扣计算。
2023年7月21日,BMO金融集团完成了对PNB Bank Paribas的收购。该协议随着收购而过渡,TTEC没有理由相信BMO不希望继续与公司的业务安排。
于2024年1月2日,本公司修订安排,以调整贴现率,以反映BMO的最新市场定价水平及其他次要项目。
(5)财产、厂房和设备
不动产、厂房和设备由以下部分组成(以千计):
12月31日, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
土地和建筑物 | $ | | $ | | |||
计算机设备和软件 |
| |
| | |||
电话设备 |
| |
| | |||
家具和固定装置 |
| |
| | |||
租赁权改进 |
| |
| | |||
机动车辆 |
| |
| | |||
财产、厂房和设备,毛额 |
| |
| | |||
减去:累计折旧和摊销 |
| ( |
| ( | |||
财产、厂房和设备、净值 | $ | | $ | |
不动产、厂房和设备的折旧和摊销费用为#美元。
计算机设备和软件包括内部开发的软件,
(6)商誉
商誉由以下内容组成(以千计):
|
|
|
| 影响范围: |
|
| ||||||||||
12月31日, | 收购:/ | 外国 | 12月31日, |
| ||||||||||||
2022 | 调整 | 减值 | 货币 | 2023 |
| |||||||||||
TTEC数字 | $ | | $ | ( | $ | — | $ | | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| — |
| |
| | ||||||
总计 | $ | | $ | | $ | — | $ | | $ | |
F-25
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
|
|
|
| 影响范围: |
|
| ||||||||||
12月31日, | 收购:/ | 外国 | 12月31日, |
| ||||||||||||
2021 | 调整 | 减值 | 货币 | 2022 |
| |||||||||||
TTEC数字 | $ | | $ | | $ | — | $ | ( | $ | | ||||||
TTEC接洽 |
| |
| |
| — |
| ( |
| | ||||||
总计 | $ | | $ | | $ | — | $ | ( | $ | |
减损
本公司有三个商誉报告单位,并至少每年进行一次商誉减值测试。该公司在第四季度进行年度商誉减值测试,如果存在减值指标,则进行更频繁的测试。
对于年度商誉减值分析,本公司选择对其所有报告单位进行第一步评估,包括将报告单位的估计公允价值与其账面价值进行比较。确定公允价值需要作出重大判断,包括对未来现金流量的估计,这取决于内部预测、对业务长期增长率的估计、现金流将发生的使用年限以及适当贴现率的确定(部分基于公司的加权平均资本成本)。这些估计和假设的变化可能会对每个报告单位的公允价值和/或商誉减值结论的确定产生重大影响。截至2023年12月1日,即年度减值测试日期,本公司得出结论,所有三个报告单位的公允价值均超过其各自的账面价值,该等报告单位的商誉并未受损。
在本公司截至2023年12月1日的年度减值测试中,本公司发现,如果未能达到预期经营业绩或公允价值计量变化中的其他投入,该报告单位Engage将面临未来减值的风险。Engage账面价值为#美元
评估报告单位公允价值的过程主观性很强,需要作出重大判断和估计,因为报告单位在许多市场和地理区域开展业务。该公司使用市场法和收益法来确定我们对公允价值的最佳估计,其中纳入了以下重要假设:
● | 收入预测,包括预测期内的收入增长,范围为 |
● | EBITDA利润率预测在预测期内相对持平,范围为 |
● | 估计所得税税率为 |
● | 估计资本开支介乎 |
● | 折扣率从 |
F-26
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
(7)其他无形资产
在合并资产负债表中列入其他长期资产的其他无形资产包括以下内容(以千计):
|
|
|
| 收购 |
| 影响范围: |
|
| |||||||||||
12月31日, | 和 | 外国 | 12月31日, |
| |||||||||||||||
2022 | 摊销 | 减值 | 调整 | 货币 | 2023 |
| |||||||||||||
客户关系,总额 | $ | | $ | | $ | |
| $ | |
| $ | ( | $ | | |||||
客户关系-累计摊销 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| |
| ( | |||||||
其他无形资产,毛额 |
| |
| |
| |
| |
| |
| | |||||||
其他无形资产--累计摊销 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| ( |
| ( | |||||||
其他无形资产,净额 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | | $ | |
|
|
|
| 收购 |
| 影响范围: |
|
| |||||||||||
12月31日, | 和 | 外国 | 12月31日, |
| |||||||||||||||
2021 | 摊销 | 减值 | 调整 | 货币 | 2022 |
| |||||||||||||
客户关系,总额 | $ | | $ | | $ | | $ | | $ | ( | $ | | |||||||
客户关系-累计摊销 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| |
| ( | |||||||
其他无形资产,毛额 |
| |
| |
| |
| |
| ( |
| | |||||||
其他无形资产--累计摊销 |
| ( |
| ( |
| |
| |
| |
| ( | |||||||
其他无形资产,净额 | $ | | $ | ( | $ | | $ | | $ | ( | $ | |
2022年期间记录的收购涉及购买Faneuil(详情见附注2)。
客户关系将在剩余的加权平均使用寿命内摊销
截至2023年12月31日的其他无形资产预期未来摊销情况如下(单位:千):
2024 |
| $ | |
2025 |
| | |
2026 |
| | |
2027 |
| | |
2028 |
| | |
此后 |
| | |
总计 | $ | |
F-27
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
(8)衍生品
现金流对冲
本公司订立与外汇有关的衍生工具。签订的外汇衍生品包括远期合约和期权合约,以减少公司受外币汇率波动影响的风险,外币汇率波动与在国外获得的预期收入有关。在获得适当资格后,这些合同被指定为现金流对冲。本公司的政策是只与投资级交易对手金融机构订立衍生工具合约,相应地,衍生资产的公允价值会考虑这些交易对手的信誉等因素。相反,衍生负债的公允价值反映了公司的信誉。截至2023年12月31日,本公司尚未经历、也没有预期到任何与衍生品交易对手违约有关的问题。下表汇总了截至2023年12月31日、2023年、2022年和2021年12月31日止年度的累计其他综合收益(亏损)中的未实现净损益合计(单位为千和税后净额):
截至2013年12月31日的一年, |
| ||||||||||
2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||||
期初合计未实现净收益/(亏损) | $ | | $ | ( | $ | | |||||
增加:现金流量套期保值公允价值变动的净收益/(亏损) |
| |
| |
| ( | |||||
减去:重新分类为有效套期保值收益的净(收益)/亏损 |
| |
| ( |
| | |||||
期末未实现净收益/(亏损)合计 | $ | | $ | | $ | ( |
公司截至2023年、2023年和2022年12月31日的外汇现金流对冲工具摘要如下(单位:千)。所有的对冲工具都是远期合约。
| 本地 |
|
|
|
| |||||||
货币 | 美元 | %正在到期 | 合同 |
| ||||||||
概念上的 | 概念上的 | 在接下来的时间里 | 成熟 |
| ||||||||
截至2023年12月31日 | 金额 | 金额 | 12个月 | 穿过 |
| |||||||
加元 |
| | $ | | | % | ||||||
菲律宾比索 |
| |
| | (1) | | % | |||||
墨西哥比索 |
| |
| | | % | ||||||
$ | |
| 本地 |
|
|
| ||||||||
货币 | 美元 |
| ||||||||||
概念上的 | 概念上的 |
|
|
| ||||||||
截至2022年12月31日 | 金额 | 金额 |
| |||||||||
加元 |
| | $ | | ||||||||
菲律宾比索 |
| |
| | (1) | |||||||
墨西哥比索 |
| |
| | ||||||||
$ | | |||||||||||
(1) | 包括购买菲律宾比索以换取新西兰元和澳元的合同,这两种货币在2023年12月31日和2022年12月31日换算成等值的美元。 |
公允价值对冲
本公司订立外汇远期合约,在经济上对冲本公司海外业务的某些应收账款及应付账款的外币汇兑损益。被指定为公允价值对冲的衍生工具的公允价值变动在其他收益(费用)净额中确认。截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,公司用作公允价值对冲的远期合同名义总金额为#美元。
F-28
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
衍生品估值与结算
该公司截至2023年12月31日、2023年和2022年的衍生品如下(单位:千):
2023年12月31日 |
| ||||||
指定 | 未指定 |
| |||||
作为套期保值 | 作为对冲 | ||||||
名称: | 仪器 | 仪器 |
| ||||
| 外国 |
| 外国 |
| |||
衍生品期货合约类型: | 交易所 | 交易所 |
| ||||
衍生品分类: | 现金流 | 公允价值 | |||||
综合资产负债表中衍生工具的公允价值和位置: | |||||||
预付和其他流动资产 | $ | | $ | | |||
其他长期资产 |
| |
| — | |||
其他流动负债 |
| ( |
| ( | |||
其他长期负债 |
| ( |
| — | |||
衍生工具公允价值总额,净额 | $ | | $ | |
2022年12月31日 |
| ||||||
指定 | 未指定 |
| |||||
作为套期保值 | 作为对冲 | ||||||
名称: | 仪器 | 仪器 |
| ||||
| 外国 |
| 外国 |
| |||
衍生品期货合约类型: | 交易所 | 交易所 |
| ||||
衍生品分类: | 现金流 | 公允价值 | |||||
综合资产负债表中衍生工具的公允价值和位置: | |||||||
预付和其他流动资产 | $ | | $ | | |||
其他长期资产 |
| |
| — | |||
其他流动负债 |
| ( |
| ( | |||
其他长期负债 |
| ( |
| — | |||
衍生工具公允价值总额,净额 | $ | | $ | |
截至二零二三年及二零二二年十二月三十一日止年度,衍生工具对综合全面收益(亏损)表的影响如下(以千计):
截至2013年12月31日的一年, | |||||||
2023 | 2022 | ||||||
指定为对冲 | |||||||
名称: | 仪器 | ||||||
衍生品期货合约类型: | 外汇交易 | ||||||
衍生品分类: |
| 现金流 | |||||
在其他全面收益(亏损)中确认的收益或(亏损)金额--有效部分,税后净额 | $ | | $ | ( | |||
净收益或(亏损)的数额和位置从累积的保险重新归类到收入有效部分: | |||||||
收入 | $ | | $ | ( |
F-29
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
截至2013年12月31日的一年, | |||||||
2023 | 2022 | ||||||
名称: |
| 未被指定为金融工具对冲的资产 | |||||
衍生品期货合约类型: |
| 外汇交易 | |||||
衍生品分类: |
| 公允价值 | |||||
在综合全面收益(亏损)表中确认的净收益或(亏损)的金额和地点: | |||||||
其他收入(费用),净额 |
| $ | |
| $ | |
(9)公允价值
公允价值计量的权威指导建立了一个三级公允价值等级,对用于计量公允价值的投入进行了优先排序。这种层次结构要求公司最大限度地利用可观察到的投入,最大限度地减少使用不可观察到的投入。用于计量公允价值的三种投入水平如下:
1级- | 相同资产或负债在活跃市场上的报价。 |
2级- | 1级所列报价以外的可观察投入,如活跃市场中类似资产和负债的报价、非活跃市场中类似资产和负债的报价或可观察市场数据证实的类似资产和负债的报价。 |
3级- | 很少或根本没有市场活动支持的、对资产或负债的公允价值有重大影响的不可观察的投入。这包括某些定价模型、贴现现金流方法和使用重大不可观察投入的类似技术。 |
以下是截至2023年12月31日、2023年和2022年需要按公允价值经常性计量的公司资产和负债的信息,以及用于确定其公允价值的公允价值层次。
应收应付账款-由于其短期性质,资产负债表中记录的金额接近公允价值。
投资-本公司按非经常性基础上的公允价值计量投资,包括成本和权益法投资,当这些投资被视为非暂时性减值时。这些投资的公允价值是根据使用现有最佳信息的估值技术确定的,可能包括市场可观察到的投入和贴现现金流预测。当投资成本超过其公允价值,且这种情况被确定为非临时性时,将计入减值费用。
债务-公司的债务主要包括公司的信贷协议,该协议允许根据当前的最优惠利率或SOFR加上由公司的杠杆率计算(如信贷协议中的定义)确定的信贷利差进行浮动利率借款。截至2023年12月31日和2022年12月31日,该公司拥有
衍生品-衍生工具净资产(负债)按公允价值按经常性基础计量。投资组合的估值使用基于市场可观察到的输入的模型,包括远期和现货汇率、利率、隐含波动率和交易对手信用风险,包括各方履行合同义务的能力。截至2023年12月31日,信用风险并未实质性改变本公司衍生合约的公允价值。
F-30
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
以下是该公司截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日的衍生品净资产(负债)的公允价值计量摘要(单位:千):
截至2023年12月31日
使用计量的公允价值 |
| ||||||||||||
| 中国报价: |
| 意义重大 |
|
|
|
| ||||||
活跃的房地产市场 | 其他 | 意义重大 |
| ||||||||||
对于完全相同的 | 可观察到的 | 看不见 |
| ||||||||||
资产 | 输入量 | 输入量 |
| ||||||||||
(一级) | (二级) | (第三级) | 按公允价值计算 |
| |||||||||
现金流对冲 | $ | — | $ | | $ | — | $ | | |||||
公允价值对冲 |
| — |
| |
| — |
| | |||||
衍生工具净资产(负债)合计 | $ | — | $ | | $ | — | $ | |
截至2022年12月31日
使用计量的公允价值 |
| ||||||||||||
| 中国报价: |
| 意义重大 |
|
|
|
| ||||||
活跃的房地产市场 | 其他 | 意义重大 |
| ||||||||||
对于完全相同的 | 可观察到的 | 看不见 |
| ||||||||||
资产 | 输入量 | 输入量 |
| ||||||||||
(一级) | (二级) | (第三级) | 按公允价值计算 |
| |||||||||
现金流对冲 | $ | — | $ | | $ | — | $ | | |||||
公允价值对冲 |
| — |
| |
| — |
| | |||||
衍生工具净资产(负债)合计 | $ | — | $ | | $ | — | $ | |
以下是该公司截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日的公允价值计量摘要(单位:千):
截至2023年12月31日
使用计量的公允价值 |
| |||||||||
| 中国报价: |
|
| 意义重大 |
| |||||
活跃的房地产市场持续 | 重要和其他 | 看不见 |
| |||||||
完全相同的资产 | 可观察到的输入 | 输入量 |
| |||||||
(一级) | (二级) | (第三级) |
| |||||||
资产 | ||||||||||
衍生工具,净额 | $ | — | $ | | $ | — | ||||
递延薪酬计划资产 | | | — | |||||||
总资产 | $ | | $ | | $ | | ||||
负债 | ||||||||||
衍生工具,净额 | $ | — | $ | | $ | — | ||||
或有对价 |
| — |
| — |
| ( | ||||
$ | — | $ | | $ | ( | |||||
可赎回的非控股权益 | $ | | $ | | $ | |
F-31
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
截至2022年12月31日
使用计量的公允价值 |
| |||||||||
| 中国报价: |
|
| 意义重大 |
| |||||
活跃的房地产市场持续 | 重要和其他 | 看不见 |
| |||||||
完全相同的资产 | 可观察到的输入 | 输入量 |
| |||||||
(一级) | (二级) | (第三级) |
| |||||||
资产 | ||||||||||
衍生工具,净额 | $ | — | $ | | $ | — | ||||
| — | — | ||||||||
或有对价 | — | — | | |||||||
总资产 | $ | | $ | | $ | | ||||
负债 | ||||||||||
衍生工具,净额 | $ | — | $ | — | $ | — | ||||
或有对价 |
| — |
| — |
| ( | ||||
总负债 | $ | — | $ | — | $ | ( | ||||
可赎回的非控股权益 | $ | — | $ | — | $ | ( |
递延薪酬计划-公司为某些符合条件的员工维持一个结构为拉比信托的非限定递延薪酬计划。该计划的资产投资于各种股票和债券共同基金。递延补偿资产是指基于报价价值和市场可观察到的投入的所有资金的合并公允价值。
或有对价-公司记录了与收购VoiceFoundry美国和英国资产有关的或有对价,这些资产于2020年关闭,以及Faneuil于2022年关闭。VF/US的或有应付款项是使用蒙特卡洛模拟方法计算的,贴现率为
于2020至2021年间,本公司根据2021年增加的实际结果和EBITDA估计,对与VF在美国和VF在东盟收购相关的或有对价进行公允价值调整,这导致应付账款增加。因此,加在一起的美元
2022年至2023年期间,公允价值调整总额为
或有应收账款-该公司记录了与2022年完成的Faneuil收购相关的或有应收账款。2022年至2023年期间,公司根据导致应收账款减少的当前信息记录了应收账款的公允价值调整,以及
F-32
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
公司应支付或有对价的公允价值活动的前滚如下(单位:千):
|
|
|
| 归罪于 |
|
| ||||||||||
12月31日, | 利息:/ | 12月31日, |
| |||||||||||||
2022 | 收购 | 付款 | 调整 | 2023 |
| |||||||||||
法纳尔 | $ | ( | $ | — | $ | | $ | ( | $ | ( | ||||||
总计 | $ | ( | $ | — | $ | | $ | ( | $ | ( |
|
|
|
| 归罪于 |
|
| ||||||||||
12月31日, | 利息:/ | 12月31日, |
| |||||||||||||
2021 | 收购 | 付款 | 调整 | 2022 |
| |||||||||||
VF US | $ | ( | $ | — | $ | | $ | — | $ | | ||||||
VF东盟 | ( | — | | — | | |||||||||||
法纳尔 |
| |
| ( |
| — |
| |
| ( | ||||||
总计 | $ | ( | $ | ( | $ | | $ | | $ | ( |
本公司应收或然代价公允价值活动的前滚如下(以千计):
|
|
|
| 归罪于 |
|
| ||||||||||
12月31日, | 利息:/ | 12月31日, |
| |||||||||||||
2022 | 收购 | 付款 | 调整 | 2023 |
| |||||||||||
法纳尔 | $ | | $ | — | $ | ( | $ | ( | $ | — | ||||||
总计 | $ | | $ | — | $ | ( | $ | ( | $ | — |
|
|
|
| 归罪于 |
|
| ||||||||||
12月31日, | 利息:/ | 12月31日, |
| |||||||||||||
2021 | 收购 | 付款 | 调整 | 2022 |
| |||||||||||
法纳尔 | $ | | $ | | $ | | $ | ( | $ | | ||||||
总计 | $ | | $ | | $ | | $ | ( | $ | |
(10)所得税
税前营业收入来源如下(单位:千):
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
国内 | $ | ( | $ | | $ | | ||||
外国 |
| |
| |
| | ||||
总计 | $ | | $ | | $ | |
本公司根据GILTI规则和BEAT规则选择的会计政策是计算该实体应缴纳的期间的相关税款。对这些规定的影响的合理估计已列入2023年年度财务报表。
在2023年第四季度,该公司发布了与所有海外业务的收益相关的无限期再投资声明。本公司已完成对这些无限期再投资再投资变动的全部税务影响的分析,并已记录任何相关税项。该公司通常打算将来自非美国子公司的分配限制为在外国司法管辖区可用的现金余额。
F-33
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
由于这些金额将继续无限期地再投资于海外业务,因此没有为本公司海外子公司固有的任何剩余外部基差拨备额外所得税。据估计,该公司拥有
经济合作与发展组织(经合组织)在其140个成员国的支持下,已同意执行至少
本公司所得税拨备(受益)的组成部分如下(以千计):
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
当前拨备(受益于) | ||||||||||
联邦制 | $ | | $ | | $ | | ||||
状态 |
| |
| |
| | ||||
外国 |
| |
| |
| | ||||
当前拨备总额(受益于) |
| |
| |
| | ||||
递延准备金(受益于) | ||||||||||
联邦制 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
状态 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
外国 |
| |
| ( |
| | ||||
递延准备金总额(受益于) |
| ( |
| ( |
| | ||||
所得税准备金总额(受益于) | $ | | $ | | $ | |
以下内容将公司的有效税率与联邦法定税率(以千为单位)进行了核对:
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
按美国联邦法定税率征收的所得税( | $ | | $ | | $ | | ||||
扣除联邦扣除额后的州所得税 |
| ( |
| |
| | ||||
更改估值免税额 |
| |
| ( |
| | ||||
外国所得税的税率与美国不同。 |
| |
| |
| ( | ||||
与补偿有关的税项 | | ( | ( | |||||||
不确定税收头寸的负债 |
| |
| ( |
| ( | ||||
外国分行运营的影响 | ( | | ( | |||||||
非控股权益的非应纳税所得额 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
外国股息减去外国税收抵免 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
州和联邦所得税抵免和NOL |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
目前在美国征税的外国收入。 |
| |
| |
| | ||||
与上一年度申报有关的税项 |
| |
| ( | ( | |||||
其他 |
| |
| |
| | ||||
按实际税率计算的所得税 | $ | | $ | | $ | | ||||
实际税率百分比 |
F-34
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
本公司递延所得税资产和负债摘要如下(单位:千):
截至2013年12月31日的一年, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
递延税项资产,毛额 | |||||||
应计薪酬和雇员福利 | $ | | $ | | |||
信贷损失准备金、保险和其他应计项目 |
| |
| | |||
递延租赁负债摊销 |
| |
| | |||
净营业亏损 |
| |
| | |||
客户获取和递延收入应计项目 |
| |
| | |||
联邦和州税收抵免,净额 |
| |
| | |||
投资 | | | |||||
折旧及摊销 | | | |||||
未汇出的外汇收入 | | | |||||
利息支出 | | | |||||
其他 |
| |
| | |||
递延税项资产总额(毛额) |
| |
| | |||
估值免税额 |
| ( |
| ( | |||
递延税项总资产,净额 |
| |
| | |||
递延税项负债 | |||||||
无形资产 |
| ( |
| ( | |||
经营性租赁资产 |
| ( |
| ( | |||
其他 |
| ( |
| ( | |||
递延税项负债总额 |
| ( |
| ( | |||
递延税项净资产 | $ | | $ | |
本公司每季度评估按司法管辖区收回其递延税项净资产的可能性。根据所有现有证据的权重,无论是积极的还是消极的,当未来的税收优惠很可能不会实现时,公司记录了针对递延税项资产的估值准备。
截至2023年12月31日,该公司约有
当有关未来期间收回递延税项资产的判断发生变化时,估值准备计入发生该判断变化的当季的收益。2023年,本公司对其递延税项资产和相应的估值准备进行了调整。估值津贴的净变动包括:A#美元。
本公司估值津贴账户中的活动包括以下内容(以千计):
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
期初余额 | $ | | $ | | $ | | ||||
递延所得税费用的增加 |
| |
| |
| | ||||
递延所得税费用的减少 |
| ( |
| ( |
| ( | ||||
期末余额 | $ | | $ | | $ | |
F-35
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
截至2023年12月31日,在考虑了所有税损结转机会后,本公司在全球范围内受税项影响的税损结转到期情况如下(以千计):
2024 |
| $ | |
2025 |
| | |
2026 |
| | |
2027 |
| | |
2027年后 |
| | |
无过期 |
| | |
总计 | $ | |
所得税中的不确定性会计
根据美国会计准则第740条,本公司为不确定的税务状况计提了准备金。截至2023年12月31日、2022年12月31日、2022年12月31日和2021年12月31日的合并资产负债表和综合全面收益(亏损)表确认的利息和罚款总额约为#美元。
按净额计算,该公司有#美元的不确定税收优惠准备金。
截至2023年12月31日止三个年度,不确定税务利益储备按总额基准(不计利息)的对账表呈列如下(以千计):
截至2020年12月31日的余额 |
| $ | |
本年度税收头寸的增加 |
| | |
上一年税收减少额 |
| ( | |
截至2021年12月31日的余额 |
| | |
本年度税收头寸的增加 |
| | |
上一年税收减少额 |
| ( | |
截至2022年12月31日的余额 |
| | |
本年度税收头寸的增加 |
| | |
上一年税收减少额 |
| ( | |
截至2023年12月31日的余额 | $ | |
于2023年12月31日,不确定税务利益(包括利息)的金额为$,该金额如获确认,将减少税务开支。
F-36
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
公司及其国内外子公司(包括Percepta LLC及其国内外子公司)按照美国联邦司法管辖区以及各州和外国司法管辖区的要求提交所得税申报表。下表呈列截至2023年12月31日尚未开始并须经各税务机关审核的主要税务司法管辖区及税务年度:
税收管辖权 |
| 纳税年度结束 |
美国 |
| |
澳大利亚 |
| |
印度 |
| |
加拿大 |
| |
墨西哥 |
| |
菲律宾 |
|
本公司截至2017年12月31日的纳税年度提交的美国所得税申报单仍为开放纳税年度。本公司已收到关于对美国纳税年度所得税进行审计或正在进行审计的意向的通知
(11)资产减值
(12)负债
信贷安排
在……上面
F-37
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
该公司遵守公约的能力将取决于财务、商业、市场、竞争和其他条件,其中许多条件不是该公司所能控制的。如果本公司未能继续遵守信贷安排下的财务契诺,则可能需要就该等信贷安排条款的额外修订或豁免进行磋商、为其债务再融资或筹集额外资本。该公司还可以减少可自由支配的支出,其中可能包括减少资本支出或支付的股息。
信贷安排下的最高承担额为$
根据《信贷协议》的定义,基本利率贷款的利率等于(A)最优惠利率、(B)联邦基金利率加
截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,该公司的借款为
(13)承付款和或有事项
信用证
截至2023年12月31日,信用证协议项下的未偿还信用证总额为#美元。
担保
信贷协议项下的债务由本公司若干现有及未来的国内附属公司提供担保。
法律诉讼
本公司不时以原告和被告的身份参与在正常业务过程中发生的法律诉讼。在损失被认为是可能和合理估计的范围内,本公司应就与此类法律行动相关的风险进行应计。在某些法律程序没有特别准备金的情况下,其最终结果,因此,目前无法合理地确定可能的损失估计数。
F-38
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
根据目前从律师处收到的信息和建议,本公司相信,除非在其财务报表中另有特别保留,否则任何当前法律诉讼的处置或最终解决方案不会对本公司的财务状况、现金流或经营业绩产生重大不利影响。
(14)递延收入和剩余履约债务
随附的综合资产负债表中的递延收入包括以下内容(以千计):
12月31日, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
递延收入-当前 | $ | | $ | | |||
递延收入--长期(包括在其他长期负债中) |
| |
| | |||
递延收入总额 | $ | | $ | |
所附综合资产负债表中的递延成本包括以下内容(以千计):
12月31日, |
| ||||||
| 2023 |
| 2022 |
| |||
递延成本--流动成本(包括在预付款和其他流动资产中) | $ | | $ | | |||
递延成本--长期(包括在其他长期资产中) |
| |
| | |||
递延总成本 | $ | | $ | |
公司递延收入账户中的活动包括以下内容(以千计):
截至2022年12月31日的余额 | $ | | ||
加法 |
| | ||
摊销 |
| ( | ||
截至2023年12月31日的余额 | $ | |
截至2022年12月31日,从递延收入中确认的截至2023年12月31日的年度收入为
剩余履约债务(“RPO”)是指尚未确认的未来合同收入数额,包括递延收入和将在未来期间开具发票并确认为收入的不可注销合同金额。该公司的RPO将履约义务排除在按需安排之外,因为与这些安排相关的没有最低采购承诺,以及某些拖欠账单的时间和材料合同。
截至2023年12月31日,公司的RPO为$
F-39
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
(15)租契
经营租赁作为经营租赁资产、当期经营租赁负债和非流动经营租赁负债计入综合资产负债表。融资租赁计入综合资产负债表中的物业、厂房及设备、其他流动负债及其他长期负债。本公司主要根据各种安排租赁房地产和设备,这些安排为本公司提供了标的资产的使用权,这些资产需要在租赁期内支付租赁费用。本公司以租赁中隐含的利率(如有)计算每笔租赁付款的现值,以确定每份租赁的价值;否则,本公司估计租赁期内的递增借款利率。本公司根据其估计信贷风险厘定其递增借款利率,并根据个别租约的地理风险及租期作出调整。经营租赁资产还包括预付租金和初始直接成本减去任何租户改善。
该公司的房地产投资组合通常
截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日止年度的租赁费用构成如下(单位:千):
在报表中的位置 | 截至2013年12月31日的一年, | |||||||||||
描述 |
| 综合收益(亏损) |
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| |||
ROU资产摊销--融资租赁 | 折旧及摊销 | $ | | $ | | $ | | |||||
租赁负债利息--融资租赁 | 利息支出 | | | |
| |||||||
经营租赁成本(因租赁支付而产生的成本) | 服务成本 |
| |
| |
| | |||||
经营租赁成本(因租赁支付而产生的成本) | 销售、一般和行政 | | | | ||||||||
经营租赁成本(因租赁支付而产生的成本) | 重组 | | | | ||||||||
经营租赁成本 | 减损 | | | | ||||||||
经营租赁成本(因租赁支付而产生的成本) | 其他收入(费用),净额 | | | | ||||||||
短期租赁成本 | 服务成本 |
| |
| |
| | |||||
可变租赁成本(不包括在租赁付款中的成本 | 服务成本 | | | | ||||||||
减去:转租收入 | 销售、一般和行政 | ( | ( | ( | ||||||||
减去:转租收入 | 其他收入(费用),净额 |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
总租赁成本 | $ | |
| $ | |
| $ | |
截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日止年度的其他补充资料如下(美元价值以千计):
截至2013年12月31日的一年, | ||||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| ||||
融资租赁-经营现金流 | $ | | $ | | $ | | ||||
融资租赁-融资现金流 | $ | | $ | | $ | | ||||
经营租赁--经营现金流(固定付款) | $ | | $ | | $ | | ||||
新的ROU资产--经营租赁 | $ | | $ | | $ | | ||||
修改后的ROU资产--经营租赁 | $ | | $ | | $ | | ||||
新ROU资产-融资租赁 | $ | | $ | | $ | |
2023年12月31日 | 2022年12月31日 | 2021年12月31日 | ||||||||
加权平均剩余租赁期限--融资租赁 | ||||||||||
加权平均剩余租赁期限--经营租赁 | ||||||||||
加权平均贴现率-融资租赁 | ||||||||||
加权平均贴现率--经营租赁 |
F-40
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
于二零二三年及二零二二年十二月三十一日,我们综合资产负债表内的经营及融资租赁使用权资产及租赁负债如下(以千计):
描述 | 资产负债表中的位置 | 2023年12月31日 | 2022年12月31日 |
| ||||
资产 | ||||||||
经营性租赁资产 | 经营性租赁资产 | $ | | $ | | |||
融资租赁资产 |
| |
| | ||||
租赁资产总额 | $ | | $ | | ||||
负债 | ||||||||
当前 | ||||||||
运营中 | 流动经营租赁负债 | $ | | $ | | |||
金融 | | | ||||||
非当前 | ||||||||
运营中 | | | ||||||
金融 | 其他长期负债 | | | |||||
租赁总负债 | $ | | $ | |
截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日,不可取消租赁规定的未来最低经营租赁和融资租赁付款如下(以千为单位):
2023年12月31日
| 运营中 |
| 分租 |
| 金融 |
| ||||
租契 | 收入 | 租契 |
| |||||||
第1年 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
第2年 |
| |
| ( |
| | ||||
第三年 |
| |
| ( |
| | ||||
第四年 |
| |
| |
| | ||||
第五年 |
| |
| |
| | ||||
此后 |
| |
| |
| | ||||
最低租赁付款总额 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
扣除计入的利息 | ( | ( | ||||||||
$ | | $ | |
2022年12月31日
| 运营中 |
| 分租 |
| 金融 |
| ||||
租契 | 收入 | 租契 |
| |||||||
第1年 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
第2年 |
| |
| ( |
| | ||||
第三年 |
| |
| ( |
| | ||||
第四年 |
| |
| ( |
| | ||||
第五年 |
| |
| |
| | ||||
此后 |
| |
| |
| | ||||
最低租赁付款总额 | $ | | $ | ( | $ | | ||||
扣除计入的利息 | ( | ( | ||||||||
$ | | $ | |
F-41
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
2008年,该公司将其一个客户互动中心转租给第三方,租期为剩余期限。分租从#年开始。
(16)其他长期负债
于2023年及2022年12月31日,其他长期负债的组成部分如下(以千计):
2023年12月31日 |
| 2022年12月31日 | ||||||
递延收入 | $ | |
| $ | | |||
递延补偿计划 | | | ||||||
其他 |
| |
| | ||||
总计 | $ | |
| $ | |
F-42
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
(17)累计其他综合收益(亏损)
下表列出了其他全面收益(亏损)各组成部分的累计余额变化,包括本期其他全面收益(亏损)和累计其他全面收益(亏损)中的重新分类(单位:千):
| 外国 |
|
|
|
| ||||||||
货币 | 导数 |
| |||||||||||
翻译 | 估值,净额 | 其他,中国网 |
| ||||||||||
调整,调整 | 税制的调整 | 税制的调整 | 总计 |
| |||||||||
截至2020年12月31日的累计其他综合收益(亏损) | $ | ( | $ | | $ | ( | $ | ( | |||||
重新分类前的其他综合收益(亏损) |
| ( |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
从累计其他全面收益(亏损)中重新归类的金额 |
| — |
| |
| ( |
| | |||||
本期其他全面(收益)亏损净额 |
| ( |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
2021年12月31日累计其他综合收益(亏损) | $ | ( | $ | ( | $ | ( | $ | ( | |||||
2021年12月31日累计其他综合收益(亏损) | $ | ( |
| $ | ( |
| $ | ( |
| $ | ( | ||
重新分类前的其他综合收益(亏损) |
| ( |
| |
| |
| ( | |||||
从累计其他全面收益(亏损)中重新归类的金额 |
| — |
| ( |
| ( |
| ( | |||||
本期净其他综合收益(亏损) |
| ( |
| |
| |
| ( | |||||
2022年12月31日累计其他综合收益(亏损) | $ | ( |
| $ | |
| $ | ( |
| $ | ( | ||
2022年12月31日累计其他综合收益(亏损) | $ | ( |
| $ | |
| $ | ( |
| $ | ( | ||
重新分类前的其他综合收益(亏损) |
| |
| |
| ( |
| | |||||
从累计其他全面收益(亏损)中重新归类的金额 |
| ( |
| |
| ( |
| | |||||
本期净其他综合收益(亏损) |
| |
| |
| ( |
| | |||||
2023年12月31日累计其他综合收益(亏损) | $ | ( |
| $ | |
| $ | ( |
| $ | ( |
F-43
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
下表列出了从累计其他全面收益(亏损)到全面收益表(亏损)的重新分类的分类和金额(单位:千):
声明日期: |
| |||||||||||
截至2011年12月31日的第一年, | 综合收益 |
| ||||||||||
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| (损失)分类 |
| ||||
衍生产品估值 | ||||||||||||
外币远期外汇合约(损益) | $ | | $ | ( | $ | |
| 收入 | ||||
税收效应 |
| ( |
| |
| ( |
| 所得税拨备 | ||||
$ | | $ | ( | $ | |
| 净收益(亏损) | |||||
其他 | ||||||||||||
固定收益计划的精算损失 | $ | ( | $ | ( | $ | ( |
| 服务成本 | ||||
税收效应 |
| |
| |
| |
| 所得税拨备 | ||||
$ | ( | $ | ( | $ | ( |
| 净收益(亏损) |
(18)加权平均股数
下表列出了所示期间的基本股份和稀释股份的计算方法(以千元为单位):
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||
|
| 2023 |
| 2022 |
| 2021 |
| |
计算基本每股收益时使用的股份 |
| |
| |
| | ||
稀释性证券的影响: | ||||||||
限制性股票单位 |
| |
| |
| | ||
基于业绩的限制性股票单位 |
| |
| |
| | ||
稀释性证券的总影响 |
| |
| |
| | ||
用于计算稀释每股收益的股份 |
| |
| |
| |
截至2023年12月31日、2022年和2021年12月31日的年度,限制性股票单位
(19)员工补偿计划
员工福利计划
该公司目前有一项401(K)计划的利润分享计划,允许已完成定义的六个月服务且年龄在21岁或以上的美国员工参与。参与者可以遵守最高
F-44
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
股权补偿计划
2020年2月,本公司通过了《TTEC控股公司2020年度股权激励计划》(以下简称《2020计划》),奖励激励性股票期权、非合格股票期权、股票增值权、限制性普通股股份、绩效股票单位和限制性股票单位。2020年计划还将规定每年向公司董事会成员发放基于股权的薪酬。根据2020年计划授予员工的期权通常授予
下表列出了截至2023年12月31日、2022年12月31日和2021年12月31日的基于股权的薪酬支出总额(股票期权和RSU)(以千为单位):
截至2013年12月31日的一年, |
| |||||||||
| 2023 | 2022 | 2021 |
| ||||||
在服务成本中确认的股权薪酬费用 | $ | | $ | | $ | | ||||
在销售、一般和行政部门确认的基于股权的薪酬支出 | | | | |||||||
基于股权的薪酬支出总额 | $ | | $ | | $ | | ||||
|
| |||||||||
已确认的税收优惠总额 | $ | | $ | | $ | |
限售股单位
2021年、2022年和2023年RSU奖:该公司在2021年、2022年和2023年向新员工和现有员工发放了RSU,授予期限为四到五年。公司还在2021年、2022年和2023年向董事会成员授予了
RSU摘要:支持RSU的结算应以公司普通股股份的形式进行,当时被结算的每个RSU应交付一股普通股。本公司根据授予日本公司股票的收盘价计算RSU的公允价值,并采用直线法记录归属期间的补偿费用。本公司在计算RSU的补偿费用时考虑估计的罚没率,并在每批RSU归属时根据实际没收进行调整。该公司还将这些RSU归属时应计的估计股息支付的现值考虑在内。
在截至2023年12月31日、2022年和2021年12月31日的年度内,授予的RSU的加权平均授予日期公允价值,包括基于业绩的RSU,为#美元
基于业绩的限制性股票单位授予
F-45
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
在2022年期间,公司颁发了
于2023年,本公司授出受服务及表现归属条件规限的PRSU。倘达到界定的最低目标,已发行的PRSU的年度价值将介于零至890万美元之间,并于2026年3月立即归属。如果未达到规定的最低目标,则不会发行股票。将授予的股份数量将基于公司2023财年的年度收入和调整后的EBITDA。这些奖项的奖励将在必要的服务期开始时开始,从2025年1月1日开始。
截至2023年12月31日止年度,本公司未归属受限制股份单位及受限制股份单位的状况及活动概要如下:
|
| 加权 |
| |||
平均值 |
| |||||
授予日期 |
| |||||
股票 | 公允价值 |
| ||||
截至2022年12月31日未归属 |
| | $ | | ||
授与 |
| | $ | | ||
既得 |
| ( | $ | | ||
取消/取消 |
| ( | $ | | ||
截至2023年12月31日未归属 |
| | $ | |
于截至2023年12月31日止年度归属的所有受限制股份单位均以库存股份发行。截至2023年12月31日,约有$
F-46
目录表
TTEC控股公司及附属公司
合并财务报表附注
(20)股票回购计划
公司有一项股票回购计划,该计划最初是由公司董事会于2001年11月批准的,并采用现金方法进行会计核算。截至2023年12月31日,累计授权回购津贴为美元
(21)关联方交易
本公司订立一项协议,根据该协议,Avion、Avion LLC(“Avion”)及Airmax LLC(“Airmax”)将按本公司的要求提供若干航空飞行服务。此类服务包括使用飞机和机组人员。该公司董事长兼首席执行官肯尼斯·D·塔赫曼间接地
本公司前全球首席运营官Regina M.Paolillo女士是消费者健康SaaS公司Welltok,Inc.的董事会成员,也是该公司在TTEC Welltok合资企业中的合作伙伴。截至2022年12月31日及2021年12月31日止年度,本公司录得收入$
本公司的总裁女士是WTW(纽约证券交易所代码:WWTW)(FKA“Willis Towers Watson”)的董事会成员,为本公司提供薪酬咨询和保险经纪服务。截至2023年、2023年及2022年12月31日止年度,本公司支出$
F-47