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美国证券交易委员会

华盛顿特区，20549

表格：10-K

(标记一)

截至本财政年度止2023年12月31日

或

对于从日本到日本的过渡期，日本将从日本过渡到日本，日本将从日本转向日本。

委托文件编号：001-11919

TTEC控股公司

(注册人的确切姓名载于其章程)

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南小提琴绿圈6312号，北纬100号套房，格林伍德村, 科罗拉多州80111

(主要执行办公室地址)

注册人的电话号码，包括区号：

(303) 397-8100

根据该法第12(B)款登记的证券：

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根据该法第12(G)款登记的证券：无。

用复选标记表示注册人是否为证券法规则第405条所定义的知名经验丰富的发行人。

是☐ 不是 ☑

如果注册人不需要根据1934年法案第13或15(D)条提交报告，请用复选标记表示。是◻ 不是 ☑

用复选标记表示注册人(1)是否在过去12个月内(或注册人被要求提交此类报告的较短期限内)提交了1934年《证券交易法》第13节或15(D)节要求提交的所有报告，以及(2)在过去90天内是否遵守了此类提交要求。是 ☑不是☐

用复选标记表示注册人是否在过去12个月内(或在注册人被要求提交此类文件的较短时间内)以电子方式提交了根据S-T规则第405条(本章232.405节)要求提交的每个交互数据文件。

是☑编号：☐

用复选标记表示注册人是大型加速申报公司、加速申报公司、非加速申报公司、较小的报告公司或新兴成长型公司。请参阅《交易法》第12b-2条规则中“大型加速申报公司”、“加速申报公司”、“较小申报公司”和“新兴成长型公司”的定义。

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如果是一家新兴的成长型公司，用复选标记表示注册人是否已选择不使用延长的过渡期来遵守根据《交易所法》第13(A)节提供的任何新的或修订的财务会计准则。☐

用复选标记表示注册人是否提交了一份报告，证明其管理层根据《萨班斯-奥克斯利法案》(《美国联邦法典》第15编，第7262(B)节)第404(B)条对其财务报告的内部控制的有效性进行了评估，该评估是由编制或发布其审计报告的注册会计师事务所进行的。 ☑

如果证券是根据该法第12(B)条登记的，应用复选标记表示登记人的财务报表是否反映了对以前发布的财务报表的错误更正。☐

用复选标记表示这些错误更正中是否有任何重述需要对注册人的任何执行人员在相关恢复期间根据第240.10D-1(B)条收到的基于激励的补偿进行恢复分析。☐

用复选标记表示注册人是否是空壳公司(如该法规则第12b-2条所定义)。☐*不是。☑

截至2023年6月30日，也就是注册人最近完成的第二财季的最后一个工作日，注册人有47,276,039股普通股流通股。在该日，非关联公司持有的注册人有投票权和无投票权普通股的总市值为#美元。650,588,890以注册人的普通股在纳斯达克全球精选市场上报告的日期的收盘价计算。

截至2024年2月23日，有47,428,113登记人已发行的普通股。

以引用方式并入的文件

本报告第III部分所需的某些信息通过参考注册人2024年年度股东大会的委托书纳入。

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TTEC控股公司。及附属公司

2023年12月31日10-K表格

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关于前瞻性陈述的警示说明

这份Form 10-K年度报告包含1933年《证券法》第27A节、1934年《证券交易法》第21E节和1995年《私人证券诉讼改革法》所指的“前瞻性陈述”。前瞻性表述包括但不限于有关我们的业务、预期财务状况、经营结果、有效税率、现金流、杠杆、流动性、业务战略、竞争地位、国际业务对我们服务的需求、收购机会和收购的影响、资本分配和股息、增长机会、支出、资本支出和投资、竞争和市场预测、行业趋势、我们的人力资本资源，以及其他基于我们目前对未来的预期、假设和预测而不是业绩保证的表述。

在本报告中，当我们使用“可能”、“相信”、“计划”、“将”、“预期”、“估计”、“预期”、“打算”、“项目”、“将会”、“可能”、“目标”或类似的表达方式，或者当我们讨论我们的战略、计划、目标、倡议或目的时，我们都是在发表前瞻性声明。除另有说明或文意另有所指外，本报告中的术语“TTEC”、“本公司”和“本公司”以及其他类似术语均指TTEC控股公司及其子公司。

我们提醒您不要过度依赖任何前瞻性陈述。实际结果可能与前瞻性陈述中表达的结果大不相同，您应仔细审查和考虑影响我们业务并可能导致此类差异的风险、不确定因素和其他因素，如本报告题为“风险因素”的部分所述。可能导致我们的实际结果与前瞻性陈述中显示的结果大不相同的重要因素包括，除其他外，与我们的业务运营、我们的战略和我们的行业相关的风险，包括与我们在竞争市场中的战略执行有关的风险，我们创新和引入足以使我们保持和增长市场份额的技术的能力，例如在我们的解决方案中有效地采用人工智能，我们的TTEC Engage业务部门特定于客户集中度的收入风险，以及技术合作伙伴的产品可靠性，以及我们的TTEC数字业务部门从本地到公共云和SaaS信息技术解决方案的客户过渡，与远程工作环境相关的风险，与需求和交付中心能力预测中固有的挑战相关的风险，与劳动力成本和留存相关的风险，与运营控制和员工进行欺诈相关的风险，漫长的销售周期和收入的交付期，与潜在的地理和其他扩张相关的风险，与我们无法控制的事件相关的风险，如宏观经济状况、地缘政治紧张局势和传染病的爆发，企业并购活动的风险，包括我们根据我们的战略识别、收购和适当整合收购业务的能力；与我们使用技术有关的风险，包括我们的信息技术系统中断、网络安全事件和未经授权的数据访问可能产生的风险、对向第三方提供的通信和公用事业服务的依赖、快速采用人工智能/GenAI技术的特定风险，以及越来越多地依赖第三方提供数据、云和SaaS服务；我们金融业务的风险，包括无效的成本管理战略、我们的杠杆和偿债义务、与我们信贷安排中内置的财务和运营限制有关的风险、我们无法转嫁给客户的劳动力、电信服务和其他运营必需品的成本或可用性的变化、外汇兑换、所得税税率和法律的变化、转让定价安排的解释、与商誉相关的不确定性、资产和战略投资的减值以及与我们业务相关的法律法规的变化；影响我们业务的特定于我们的合同实践和法律法规的风险，包括隐私和数据保护法的不确定性和不一致性、遵守此类法律的高成本、工资和工时集体诉讼的高成本和声誉损害、导致收入和盈利波动的合同条款、客户努力以合同方式将网络安全、数据隐私和新兴技术风险转移给服务提供商以及我们无法始终控制或缓解这些风险、AI/GenAI监管环境的不确定性、与知识产权保护和侵权相关的风险，以及及时获得和维护支持某些受监管的业务线所需的许可证的能力；与我们在美国境外和我们经验有限的司法管辖区的业务有关的风险；与我们普通股所有权相关的风险，包括我们资本结构中固有的风险、我们的控股股东风险、与我们普通股价格和交易量受我们不能完全影响或控制的因素影响有关的风险、我们股息和股票回购政策中固有的风险、作为特拉华州公司的特有风险以及我们宪章文件中可能阻止、推迟或阻止控制权变化的条款，这些事件可能会压低我们普通股的价格

II

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股票，以及我们的董事长和首席执行官对需要股东采取行动的事项拥有控制权，这可能会影响我们的股价，并降低其对投资者的吸引力。

我们的前瞻性声明仅在本报告提交给美国证券交易委员会(“美国证券交易委员会”)之日发表。除非适用法律要求，否则我们不承担更新它们的义务。尽管我们相信我们的前瞻性陈述是合理的，但它们取决于许多我们无法控制的因素，我们不能保证它们将被证明是正确的。

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风险因素摘要

以下是可能对我们的业务、财务状况和运营结果(包括收入、盈利能力和现金流)产生不利影响的主要风险和不确定性的摘要。本摘要通过参考第一部分第1A项风险因素中对风险和不确定因素的更详细描述而对其全文进行限定，您应将本摘要与那些更详细的描述一起阅读。

与我们的业务运营、我们的战略和我们的行业相关的风险

三、

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与我们使用技术有关的风险

与我们的金融业务相关的风险

与影响我们业务的合同实践、法律和监管事项相关的风险

与我们在美国以外的业务相关的风险

与我们普通股所有权相关的风险

四.

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信息的可用性

截至本报告之日，TTEC控股有限公司S的主要执行办公室位于科罗拉多州格林伍德村100N套房6312South Fiddler‘s Green Circle，Colorado 80111。我们的Form 10-K年度报告、Form 10-Q季度报告、Form 8-K当前报告、委托书以及对这些报告的任何修订的电子副本可通过以下方式免费获取：(I)访问我们的网站：Http://www.ttec.com/investors/sec-filings/或(Ii)向我们公司总部的投资者关系部发送书面请求或邮箱：Investor.Relationship@ttec.com。TTEC的美国证券交易委员会备案文件在我们以电子方式在美国证券交易委员会存档或提供给美国证券交易委员会后，在合理可行的情况下尽快公布在我们的公司网站上。我们网站上的信息并未以参考方式纳入本报告。

您也可以通过美国证券交易委员会的公共网站获取我们在美国证券交易委员会备案的任何材料Www.sec.gov.

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v

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第I部分

第一项。第二项。

生意场

我们的业务

TTEC控股公司成立于1983年，是Marquis、颠覆性品牌和公共部门客户的全球客户体验(CX)外包合作伙伴。该公司通过数字和实时交互渠道设计、构建和运营支持技术的客户体验，帮助客户提高客户忠诚度、收入和盈利能力。通过将数字解决方案与数据驱动的服务能力相结合，我们帮助客户提高客户满意度，同时降低他们的总服务成本。截至2023年12月31日，TTEC服务超过750家 目标行业垂直客户包括金融服务、医疗保健、公共部门、电信、技术、媒体、旅游和酒店、汽车和零售业。

TTEC通过两个业务部门运营。

当客户有需求并适合我们的集成解决方案时，TTEC通过跨TTEC Digital和TTEC Engage的战略合作展示其市场领导地位。这种合作关系对于我们为客户提供全面和变革性的客户体验解决方案的能力至关重要，包括为真正差异化、市场领先的CX解决方案提供集成交付、上市和创新。

2023年，TTEC Digital和TTEC Engage的联合全球运营平台在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥伦比亚、哥斯达黎加、埃及、德国、希腊、洪都拉斯、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、南非、泰国和英国六大洲的22个国家和地区提供在岸、近岸和离岸服务，并得到60,000多名客户服务助理、顾问、技术人员和CX专业人员的帮助。

我们2023年财年的收入为2.463美元，约4.87亿美元，或20%，来自我们的TTEC数字部门和19.76亿美元，或80%，来自我们的TTEC Engage部门。

为了在快速变化的市场中提高我们的竞争地位，并用新兴的CX方法引领我们的客户，我们继续投资于主流和高增长颠覆性业务的创新和服务产品，通过以技术为基础、注重结果的服务、数据分析、洞察和咨询来多样化和加强我们的核心客户关怀服务。

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我们还投资扩大我们的产品和服务能力，增加我们的全球客户基础和行业专业知识，根据我们客户的需求调整我们的地理足迹，并进一步扩大我们的端到端集成解决方案平台。为此，我们在过去几年中一直在收购，包括我们在2022年4月收购了Faneuil，Inc.的某些公共部门资产，其中包括医疗交换和运输服务合同。我们还在2021年第二季度初完成了对Genesys和微软云联系中心服务提供商的收购，此前我们在2020年下半年收购了首选的Amazon Connect云联系中心服务和实施提供商。

我们在医疗保健、汽车、国家/联邦和州及地方政府、金融服务、通信、技术、旅行和物流、媒体和娱乐、电子零售和运输行业拥有广泛的专业知识。我们为全球750多家不同的客户提供服务，其中包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、公共部门客户和颠覆性的超增长公司。

我们的行业-关键的新兴主题

在技术进步和客户期望不断变化的推动下，CX的格局正在经历一场动态的变革。

人工智能支持的CX： 随着品牌努力将人工智能融入客户体验，许多品牌因未能从战略上应用人工智能来实现真正的个性化和有洞察力的自动化而步履蹒跚。

云迁移和安全是董事会级别的当务之急： 在客户体验领域，向基于云的平台的迁移正迅速成为转型的支点，提供前所未有的可扩展性、灵活性和成本效益。

由高度分散的市场推动的行业整合：CX市场高度分散，没有单一的供应商主导市场。

企业级供应商整合：跨国公司越来越倾向于整合CX领域内的供应商。

网络安全是一个关键的差异化因素:客户希望他们的服务提供商在复杂的信息安全控制方面进行投资，以保护CX操作环境，在这种环境中，未经授权的访问尝试很常见，并且依赖远程工作人员的解决方案的扩展会增加服务交付的稳定性风险。

Impact Sourcing促进社区并推动CX多样性：Impact Sourcing在服务不足的社区招聘和培训人才的做法，正迅速在客户体验领域获得吸引力，特别是在有洞察力的财富1000强公司中。

不断变化的客户期望和交付模式：在当今的客户体验格局中，不断变化的客户期望为能够熟练地导航和利用不断变化的客户需求的品牌提供了一个独特的市场机会。

我们的增长战略

作为全球客户体验技术服务和业务流程外包(BPO)领域的领导者和创新者，我们的战略旨在实现收入和盈利的可持续增长。我们的方法是通过高利润率、技术注入的平台和托管服务来利用我们在客户参与方面的运营优势。我们的战略要务包括：

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通过整合这些战略支柱，我们正在设定一条道路，不仅在CX BPO领域发挥领导作用，而且还将推动负责任和包容性的增长，使所有利益相关者受益。

我们的综合服务产品和业务细分

TTEC Digital与CX科技服务业

TTEC Digital买家正在多个领域寻求解决方案，包括成本优化、从过时的遗留平台迁移到更灵活的云环境、缺乏CX人才和专业知识以及需要一条切实可行的人工智能前进道路。TTEC Digital对这些挑战采取了一种技术不可知的方法，专注于设计和提供针对每个客户规格的解决方案。TTEC Digital与Genesys、Microsoft、Cisco、AWS和Google等领先的CX软件供应商建立了战略合作伙伴关系，使TTEC Digital能够支持大多数CX平台要求。

TTEC Digital的解决方案旨在满足企业和中小型企业客户的市场需求。人工智能的设计和交付能力交织在所有四个支柱上。

该细分市场有一个三管齐下的进入市场战略，包括不断增长的现有客户关系、合作伙伴渠道行动和一般市场开发。2023年，TTEC Digital扩大了其在印度的海得拉巴创新工作室，目标是继续扩大其离岸交付能力，目前约40%的员工位于几个离岸地点之一。

TTEC Engage与CX BPO服务业

TTEC Engage部门的解决方案旨在满足客户的以下市场需求。

TTEC Engage通过垂直方式将定制解决方案推向市场，其中包括特定于行业的人才、技术、认证和功能。例如，在银行、金融服务和保险(BFSI)垂直领域，我们通过为零售银行、网上银行、信用卡、财产和意外伤害以及贷款提供定制服务来支持多个业务线。在医疗保健领域，该部门支持护理、技术支持、创收和后台能力，以满足支付者、提供者、临床和制药客户的需求。

我们的竞争优势

实现下一代客户参与的方法

我们根据客户的不同需求定制我们的服务，既提供全面的、跨细分市场的集成解决方案，又提供专门的、独立的项目。对我们的业务部门和全球覆盖范围的详细了解载于第二部分第8项.财务报表和补充数据。

我们在客户参与方面作为行业先驱的地位得到了创新战略和前瞻性愿景的支持。我们的优势体现在以下几个方面：

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客户

我们与全球客户建立了长期的关系，包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、公共部门机构和超增长公司。这些组织处于客户密集型行业或部门，其复杂性和客户关注度要求合作伙伴能够快速设计和构建集成的技术和数据支持服务，通常是在全球范围内。2023年，我们排名前五和前十的客户分别占总收入的36%和50%。2024年初，我们的一个较大的金融服务客户通知我们，它将退出我们支持的一个业务线。

在我们通过TTEC Digital和TTEC Engage提供的几个产品中，我们建立了长期合作关系，为我们提供了更可预测的经常性收入来源。在我们的TTEC数字部门，我们的CX云和托管服务技术解决方案合同的平均期限为三年，在客户因方便而终止的情况下会受到处罚。在我们的TTEC Engage部分，为了方便起见，我们的大多数合同都可以由任何一方终止，但我们与前五大客户的关系从17年到24年不等，其中大多数客户都有多个计划和合同续签。2023年，TTEC Engage的收入保留率为95%，而2022年为97%。

我们的某些通信客户通过公平协商的交易为我们提供电信服务。这些客户目前约占我们年收入的6%。这些供应商合同下的支出不到我们总运营成本的1%。

竞争

我们是全球领先的客户体验外包合作伙伴，为世界上许多侯爵和颠覆性品牌、财富1000强公司和公共部门客户提供服务。我们的竞争对手因地域和业务部门的不同而不同，范围从大型跨国公司到规模较小、专注于狭隘的企业。在我们的整个业务范围内，主要竞争因素包括：客户关系、技术和流程创新、集成解决方案、数字和虚拟交付能力、运营业绩和效率、定价、品牌认知度和财务实力。

我们保持市场领先地位的战略是投资、创新和提供集成的价值驱动服务，所有这些都以客户参与管理为中心。今天，我们正在通过有机投资和战略收购将我们的业务转变为更高价值的产品，从而执行更广泛、更全面的战略。随着我们的执行，我们正在市场中脱颖而出，并进入新的市场，这将为我们带来一个扩大的竞争格局。

对于TTEC Digital，我们的主要竞争对手包括全球系统集成公司、利基和大型技术咨询服务提供商，以及我们为客户集成、部署和维护其解决方案的技术公司，其中包括德勤、埃森哲、印孚瑟斯、Cognizant、日立数据系统公司、Slalom、Globant、ConvergeOne、Nice/InContact和Five9等。

对于TTEC Engage，我们主要与内部客户管理专属业务部门和其他提供客户体验服务的公司竞争，包括TelePerformance、Foundever、Telus International、Concentrix、TaskUs、Inouch CX、Conduent、Genpact、Alorica、Ibex和EXL等。

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与我们的业务相关的法规

TTEC受制于各种国内和国际法律法规、许可和许可制度(统称为“条例”)。这些法规经常发生变化，要求TTEC投入大量资源和进行投资，以保持一致的合规性。下面的叙述总结了一些影响我们业务的更重要的法规；它并不是一个包罗万象的清单。在我们开展业务的司法管辖区，TTEC制定了监控法规要求并采取合理步骤确保合规的流程。

数据隐私：我们在许多开展业务的国家/地区遵守数据保护和隐私法规，包括欧洲一般数据保护法规、加利福尼亚州消费者保护法和其他类似的美国州级数据保护立法、菲律宾数据隐私法(“共和国法”，10173号)和其他国家的数据保护法。我们的某些系统，用于支持有特殊监管要求的客户，还要求医疗行业客户遵守健康信息信托联盟(HITRUST)的要求和健康保险携带与责任法案(HIPAA)的规定；针对金融服务客户和我们可以访问其支付卡信息的其他客户的支付卡行业数据安全标准(“PCI-DSS”)；针对美国联邦政府客户的联邦信息安全管理法案(FISMA)和联邦风险与授权管理计划(FedRAMP)的要求；以及其他类似的要求。

TTEC维护一项网络安全和数据隐私计划，旨在保护我们客户、他们的客户和我们员工的机密个人和敏感信息。我们对我们的网络安全能力进行了投资，以识别、检测、应对网络威胁和攻击并从中恢复。这些投资帮助我们降低了对网络事件的脆弱性，并将其对我们运营的影响降至最低。它们还支持遵守我们的合同义务和管理我们活动的法律和法规。我们聘请独立审计师对我们在银行、金融服务、保险(“BFSI”)和医疗保健垂直市场中使用的技术解决方案进行一般控制和业务流程(SOC1和SOC2)评估。我们还聘请第三方对我们的技术环境进行漏洞评估和渗透测试。请参阅“风险因素”-相关隐私和数据保护法律的不确定性和不一致，遵守此类法律的高昂成本，以及未能遵守相关合同义务，可能会影响我们提供服务的能力和我们的运营结果。

《在家工作条例》：特定于在家工作的法规因司法管辖区而异，从补偿与远程工作相关的费用的要求，到特殊的健康和安全要求，以及特殊的政府报告要求，都适用于我们的部分劳动力。为了遵守这些规定，TTEC更新了其工资单做法，并采用了新的工作方式，包括使用虚拟专用网络访问服务交付应用程序，以及对员工进行远程监控和指导。在在家工作的环境中，我们并不总是能够复制我们在交付中心实施的物理控制；因此，我们同意我们的客户实施某些适用于在家工作的额外控制，以实现与我们交付中心环境类似的合规性。在家工作的员工必须证明他们理解并遵守这些控制措施以及TTEC旨在满足新法规和修改后的合同要求的增强型远程工作政策。TTEC与专家们勤奋合作，以适应快速变化的监管环境，但远程服务交付的分布式性质仍然代表着安全威胁和合规挑战的高风险，并且不能保证这些风险可以完全得到控制。请参阅“风险因素”-由在家工作的员工提供的服务占我们为一些客户提供的服务的很大一部分，运营模式的这种变化可能会使我们面临新的未经测试的风险我们不能总是缓解这一问题。.

其他规定：TTEC是一项劳动密集型企业，受美国劳工部、州和地方监管机构以及美国以外司法管辖区类似监管机构制定的复杂劳动和就业法律的约束。这些法规管理工作条件、带薪假期、工作场所安全、工资和工时标准以及招聘和雇佣做法。

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我们的公共部门工作是按照各种特定司法管辖区的政府采购法规来保障和交付的，例如《联邦采购条例》(简称FAR)和我们在为美国联邦政府投标和交付工作时所遵守的政府机构特定的补充法规。

我们的全球业务受到各种国内外反腐败法规的约束，如美国《反海外腐败法》、英国《反贿赂法》以及我们开展业务的其他司法管辖区的类似反贿赂法律。作为一家通过非美国子公司运营的美国公司，TTEC必须遵守外汇管制、转移定价、跨境税收法规、移民和海关法规，这些法规规定了资金、货物和人员如何在TTEC和我们的海外子公司之间交易。请参阅“风险因素”-与我们在美国以外的业务相关的风险。”

我们为我们的一些客户所做的工作受到特殊许可要求的约束，例如保险生产商和游戏许可证。这些许可证的发放可由监管当局酌情决定。作为许可要求的一部分，我们还可能受到广泛而昂贵的网络安全法规的约束，或者受到影响我们的公司或高管的更高的披露要求的约束。看，“风险因素--我们的财务业绩可能会受到法律/法规变化以及我们未能遵守与我们业务相关的法律/法规的影响。“

我们相信，我们的运营基本上符合相关法规；但我们遵守法规可能会导致我们产生额外的资本和运营支出，这些成本可能并不总是能够通过我们的定价结构转嫁给我们的客户，而这些额外投资可能对我们的运营结果、财务状况或现金流具有实质性影响。请参阅“风险因素”-与我们在美国以外的业务相关的风险。”

研究、创新、知识产权和专有技术

我们认识到创新在我们业务中的价值，并致力于开发领先的技术和专有解决方案。研究和创新一直是我们成功的主要因素，我们相信它们将继续为我们未来的增长做出贡献。我们利用我们在研发方面的投资来创建、商业化和部署创新的业务战略和高价值的技术解决方案。

我们通过某些专有技术和方法为客户提供价值，我们的成功部分取决于这些技术和方法。我们利用美国和外国的专利、商业秘密、版权和商标法以及保密、专有信息、保密协议和关键员工非竞争协议来保护我们的专有技术。

截至2023年12月31日，我们在5个司法管辖区有5项专利申请待审;并在9个司法管辖区持有102项美国和非美国专利，我们在运营中利用这些专利，并将其作为我们服务产品的市场差异化。我们的商标、标识和专有解决方案产品的名称受其历史使用的保护，此外，还受在33个司法管辖区注册的商标和服务标志的保护。

我们的人民

截至2023年12月31日，TTEC拥有超过60，000名员工，其中约2，400名为TTEC Digital客户服务的CX专业人员，约57，600名为TTEC Engage客户服务。我们约49%的员工在亚太地区，38%在北美（37%在美国），8%在中美洲和南美洲，5%在欧洲、中东和非洲（EMEA）地区。约61%的员工在家工作，39%的员工在现场工作。

40多年来，TTEC一直通过优先考虑卓越的员工体验来倡导卓越的客户体验。我们通过投资于员工的健康、福祉和职业发展来增强员工的能力。正是这一承诺，使我们连续三年被《福布斯》评为“最佳工作场所”。

吸引、培养和留住顶尖人才首先要注重有意义的参与和有目的的发展。这就是为什么我们的人才战略使我们的员工不仅能够跟上快速变化的工作场所的步伐，而且还能在其中茁壮成长。

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人才发展： 为了支持员工的发展，并使他们为快速变化的工作场所和客户需求做好准备，我们提供以职业发展为重点的计划，技术和资源。 我们投资于职业发展，提供有针对性的计划，技术和资源，重点是发展从基本业务技能到人工智能和数字化转型的能力。 2023年，我们推出了卓越谈判学习中心和TTEC数字人才计划。我们的团队于2023年完成超过100，000小时的专业发展，进一步彰显我们对发展的承诺。 我们的iAspire™平台推动了我们的内部流动计划，员工可以分享他们的抱负，并在公司内部寻找潜在的工作机会。

我们对发展的承诺已经取得了成果：我们2023年的空缺职位中有71%是内部填补的，我们80%的领导者是从内部提拔的，我们在全球拥有数千名员工，他们的任期超过5年。

按绩效付费: 我们的绩效管理体系促进专业成长和公司成功。我们专注于全面的绩效管理方法，从而获得屡获殊荣的员工敬业度和满意度，提高与公司目标的一致性，提高个人和团队绩效，以及持续学习和发展的文化。

我们的理念与我们的运营节奏和公司价值观紧密结合，强调：

领导力发展:  我们的全面人才发展战略可以按细分市场和/或部门轻松定制和启动，并使领导者和团队能够规划和建设人才能力。高管职位的人才规划和发展是通过人才审查和继任规划流程完成的，该流程包括咨询、培训、数据分析、校准和发展建议。我们评估所有中层及以上职位，确定顶尖人才和接班人，投资于经理及其继任者的发展，并调整他们的薪酬，以实现我们的增长目标。2023年，我们创建并推出了人民领袖卓越中心，这是一站式的入职、培训和发展资源，以确保一线领导者的成功。

多样性公平与包容性(DEI):  TTEC相信，我们的差异是我们最大的优势之一，我们员工的多样性使我们能够创新我们为六大洲的客户及其多样化客户提供服务的方式。我们在年度影响与可持续发展(又名ESG)报告中概述了我们对DEI的承诺和我们采取的具体行动，并将这些信息公之于众。

员工的健康和福祉:  I投资于员工的健康和福祉会带来更快乐、更健康和更有生产力的员工队伍，为我们的员工和公司的成功做出贡献。我们提供全面的福利计划，其中包括医疗保险和重要的健康计划，包括精神健康支持，以及支持人们的身体、情感和经济健康的其他服务。2023年，除了我们的带薪休假计划外，我们还举办了“充电周”活动，鼓励员工多休些时间，专注于个人生活和福祉。

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工作场所安全: 员工的健康和安全是我们的首要任务之一。TTEC的成功取决于保护我们的员工、访客、客户和设施，我们的目标是为所有为我们工作的人提供一个安全健康的工作环境。TTEC员工在加入本公司时须完成健康及安全培训，并鼓励他们报告其工作环境中的任何健康及安全问题。 我们的健康和安全管理委员会跟踪员工对我们在世界任何地方的设施状况提出的担忧，监督报告的伤害趋势和恢复后重返工作岗位计划。在家工作的员工可以获得广泛的资源，帮助他们在家中建立和维护安全舒适的工作环境。

保留和营业额： 员工体验和保留仍然是TTEC的首要任务，也是我们运营财务业绩的关键驱动力。我们减少人员流动的努力集中在市场薪酬、训练有素的管理团队、发展计划、职业流动性、沟通和工作环境以及公司文化上，使员工在我们的组织中感到参与、奖励、赞赏、知情和充实。

员工敬业度: 我们通过收集员工情绪持续评估员工敬业度。我们已经获得了福布斯，新闻周刊和其他组织的认可，这些组织对我们的员工体验进行了基准测试。 我们制定并执行年度行动计划，以适应和提高员工敬业度和整体员工体验。

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项目1A. 危险因素

本节讨论可能影响我们业务、经营业绩及财务状况的最重要因素。在评估我们的公司和我们的普通股时，您应该仔细考虑本年度报告中讨论的风险和不确定性以及10-K表格中包含的其他信息。如果下面讨论的任何风险或不确定性实际发生，我们的业务，财务状况，经营业绩或流动性可能会受到重大不利影响，我们的股票的市场价格可能会下降。下面描述的风险并不是我们业务面临的唯一风险。我们目前不知道或我们目前认为不重要的其他风险也可能损害我们的业务、经营业绩或财务状况。

我们将这些风险因素分为六类：

与我们的业务、战略和行业相关的风险

如果我们的经营战略不成功，我们的业务和财务前景将受到影响

我们的增长战略是基于提供我们的联络中心外包专业知识，我们的创新和颠覆性的人工智能技术，客户体验咨询，数据分析，客户增长解决方案，以及以客户体验为中心的系统设计和集成，通过行业特定的客户关系，扩大全球交付足迹，客户体验合作伙伴生态系统和战略并购实现。未能成功实施我们的业务策略及有效应对市场动态的变化可能会影响我们的财务业绩。我们在技术和集成解决方案开发方面的投资可能不会带来收入和盈利能力的增加。如果我们不能成功地从这些投资中创造价值，可能会对我们的经营业绩和财务状况产生负面影响。

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我们的市场竞争激烈，我们未必能够有效地竞争

我们的业务业绩取决于我们在目前服务的市场上成功竞争的能力，同时向新的、有利可图的市场扩张。我们的行业竞争激烈，支离破碎，正在经历变化。我们的竞争对手是：提供类似服务的大型跨国公司和离岸低成本服务提供商，通常价格极具竞争力和激进的合同条款；在特定地理位置、行业细分或服务领域与我们竞争的利基解决方案提供商；利用新的颠覆性技术或交付模式(包括人工智能支持的解决方案)的公司；以及现有和潜在客户的内部运营。 我们行业最近的整合趋势导致了规模更大、地理足迹更广的新竞争对手。他们可以获得更大的财务资源，可能拥有专有技术解决方案，可能能够在合同条款中吸收更多风险，或者提供更高的效率，这可能会吸引我们的客户并影响我们的业务。 随着新技术的出现和重要性的提高，我们行业的新竞争对手的机会可能会扩大。新的竞争对手、现有竞争对手或客户的新战略以及客户或竞争对手之间的整合可能会对我们的市场份额和盈利能力产生不利影响。

根据我们在该行业40年的经验，我们相信，我们市场中的关键竞争因素是为客户及其客户的需求量身定做的服务质量、可靠的交付流程和技术以及网络安全基础设施、吸引、培训和留住合格员工的能力、全球交付能力、有竞争力的定价、接受服务交付特定风险的意愿和能力，以及我们差异化服务产品的能力。 如果我们不能对这些市场因素作出反应，以具竞争力的价格向客户提供差异化服务，从而成功竞争，我们可能会失去市场份额，这将对我们的业务造成实质性的不利影响。

如果我们不能使我们的服务产品适应技术和市场预期的变化，包括在我们的解决方案中有效使用人工智能(AI)，我们的增长能力可能会受到影响

我们的增长和盈利能力取决于我们开发和采用新解决方案的能力，这些解决方案通过在我们的运营中利用新技术和成本效益来扩展我们现有的服务产品，同时满足快速变化的客户期望。我们在我们的服务中使用新的和新兴的技术，包括各种AI和GenAI工具，随着这些技术的发展，我们员工目前执行的一些任务可能会被自动化、聊天机器人以及AI和GenAI工具所取代。这些技术创新有可能显著扰乱我们的业务，减少业务量和相关收入，除非我们成功地调整和部署这些技术，并增加从这些技术中获利的新服务。具体地说，一些聊天机器人人工智能解决方案有可能取代我们的一些较低级别的服务产品，如果我们无法在我们的产品中采用并及时部署这种人工智能，并将帮助客户利用AI/GenAI的新产品推向市场，我们的运营结果将受到不利影响。

我们可能无法成功预测或响应客户在采用不断发展的技术解决方案方面的期望，他们在我们产品中的集成可能无法实现预期的增强或成本降低。我们的竞争对手提供的服务和技术可能会使我们的服务产品失去竞争力，甚至过时，并可能对我们的客户对我们服务的兴趣产生负面影响。我们未能创新、保持技术优势，或未能有效和及时地应对技术的变革性变化，可能会对我们的业务、财务状况和运营结果产生重大不利影响。

无法有效和快速地在我们的产品中采用AI/GenAI可能会对我们的竞争能力产生实质性影响，而使用它可能会导致声誉损害和责任

人工智能和GenAI部署的“上市速度”压力给业务带来了风险和挑战。AI/GenAI的快速发展要求我们花费资源来开发新的服务产品，并实施控制措施，使我们能够有效地利用GenAI，包括投资于具有执行我们AI战略所需技能的流程和专业人员。如果我们在市场推广方面太慢，或者无法快速有效地将AI和GenAI部署到我们的产品中，我们可能会落后于竞争对手，我们赢得和保留业务的能力可能会受到实质性影响，对我们的运营结果和我们作为创新者的声誉造成负面影响。如果没有适当的控制，过快地部署人工智能可能会导致客户采用情况不佳、承担责任和声誉损害。

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利用人工智能潜在地改善我们业务的内部功能和运营，带来了更多的机会和风险。使用人工智能支持业务运营带有固有的风险，涉及数据隐私和安全、无意中的歧视或其他可能导致责任和损害我们声誉的意外后果。

我们TTEC Engage业务的很大一部分收入来自有限数量的客户，失去一个或多个这些客户或他们与我们的业务量大幅减少可能会对我们的业务产生不利影响

我们的TTEC Engage业务依赖于与目标行业和某些政府机构的大型全球公司的长期战略关系。因此，我们的Engage业务相当大一部分收入来自相对较少的客户。2023年，我们最大的五个和十个最大的客户分别占我们收入的36%和50%，其中一个客户占我们收入的10%以上。

虽然我们与我们最大的客户有多个合同，所有合同都不太可能同时终止，但我们与五个最大客户的合同将在2024年至2027年之间到期；而且无法保证这些合同将继续续签或以有利的条款续签。虽然我们正在进行的销售和营销活动旨在增加新的商业和公共部门客户，以及现有客户的新机会，但不能保证能够确保这些额外的工作，也不能保证它将产生与即将到期的合同相当的财务利益。如果收入的损失不被其他客户的有利可图的业务所取代，大客户的全部或部分业务的损失可能会对我们的财务状况和经营结果产生重大不利影响。

例如，在2024年初，我们的一个较大的金融服务客户通知我们，它将退出我们支持的一个业务线。如果我们无法将这些业务量替换为其他金融服务客户的工作或该客户的不同工作，这一决定可能会对我们未来的运营结果产生实质性影响。

我们为历史上经历了大量整合的行业的客户提供服务。如果我们的一个客户被收购(被新的所有者或我们的另一个客户收购)，我们的业务量和收入可能会因为终止或逐步取消现有的客户合同、批量折扣或其他合同让步而大幅下降，这可能会对我们的业务、财务状况和运营结果产生不利影响。

我们TTEC数字业务的很大一部分收入来自技术合作伙伴，他们的产品可靠性和风险分担做法可能会对我们的业务产生不利影响

我们TTEC Digital收入的很大一部分来自我们与客户管理技术解决方案提供商的合作伙伴关系。这些合作伙伴指定我们为他们的首选系统集成商、实施和维护合作伙伴，向他们的技术平台客户推荐我们，并为我们提供服务和技术转售机会的销售线索。因此，我们的盈利能力往往取决于这些合作伙伴关系的健康状况，以及这些第三方技术平台的有效性和稳定性，以及市场对这些解决方案的看法。

从本公司购买这些第三方解决方案和相关服务的客户，要求我们对这些平台的稳定性和可靠性负责，并对涉及这些第三方解决方案的系统中断和网络安全事件造成的任何损失或损害负责。由于我们无法控制这些技术解决方案的稳定性或可靠性，因此我们要求技术合作伙伴对我们无法控制或减轻的系统造成的责任进行背靠背的赔偿。如果我们的技术合作伙伴的解决方案在创新方面落后，在功能上达不到客户的期望，或者存在稳定性或可靠性问题，或者如果我们与技术合作伙伴就我们无法控制或缓解的风险敞口而提供的背靠背赔偿未能完全覆盖我们对客户的责任，或者如果这些合作伙伴不履行其赔偿义务，我们的运营结果可能会受到实质性影响。

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随着我们的数字业务客户从本地信息技术解决方案过渡到公共云和SaaS服务，我们的业务可能会受到影响

我们的一些TTEC数字客户正在迅速将其IT功能从我们帮助他们支持的本地平台过渡到公共云解决方案和SaaS服务。他们依赖我们进行这些过渡，这有助于我们更高利润率的咨询服务的增长，同时也影响到我们未来来自托管IT服务以及系统硬件和软件转售的收入。如果我们不能继续用更高利润率的数字咨询服务取代我们的转售和维护收入，我们在数字业务的运营结果可能会受到影响。

由在家工作的员工提供的服务占我们为一些客户提供的服务的很大一部分，运营模式的这种变化可能会使我们面临新的未经考验的风险，我们不能总是缓解这些风险

在过去的几年里，我们大大扩展了我们的工作，从家里远程交付。我们提供的一些服务受到严格的监管要求，我们无法持续监控员工在远程工作时如何提供服务，这可能会影响我们在某些业务领域的合规性。在我们的某些业务领域中，远程服务交付也可能使我们、我们的客户及其客户面临更高的欺诈风险，因为当员工在我们的交付中心之外工作时，可能会影响对不当行为的早期发现。

例如，在2023年，我们发现了一个我们认为是孤立的工资套利计划：几名远程员工担任多份工作，利用非员工来完成他们的工作，并分享工资。我们的调查没有发现这种未经授权访问客户系统和客户数据导致危害的证据，因为该计划的目标似乎是获得工资，而不是滥用数据；但向受影响的客户、客户和相关监管机构发出通知会导致诉讼。针对这一事件，我们实施了增强的员工身份识别和地理定位措施，以监控远程工作员工的身份和工作地点，并加快检测和缓解未来可能出现的类似计划。虽然我们相信这些缓解措施是足够的，但不能保证我们的检测和预防措施总是足以消除其他可能的计划。

在家工作的员工依赖住宅通信和互联网提供商，这些提供商可能没有商业提供商那么有弹性，可能更容易受到服务中断和网络攻击，这也可能使我们的信息技术系统在与这些住宅环境交互时变得脆弱。尽管我们不断发展我们的业务连续性和灾难恢复计划和流程，将重点放在交付中心之外，以包括远程交付，但这些计划和流程在分布式远程交付模式中可能无法有效工作，因为在这种模式下，天气影响、互联网接入和电网停机可能难以管理，并且无法实现系统冗余。

多年来，我们对我们的业务建立了强大的运营和行政控制，专注于我们的物理位置；尽管这些控制正在发展，以反映我们日益增长的交付中心和远程交付的组合，但它们可能并不总是为大规模在家交付模式提供有效保障。我们可能无法及时更新现有控制措施，也无法实施针对在家工作环境量身定做的新控制措施。由于这些和其他原因，我们的客户可能不愿继续允许我们远程提供服务。如果我们不能有效地管理我们在家中的工作，以应对远程服务交付所独有的这些和其他风险，或者如果我们不能保持客户对我们在家中工作的信心，我们的声誉和运营结果可能会受到影响。

长时间的远程工作可能会影响我们公司的文化和员工敬业度，这可能会影响生产力和我们留住对我们运营至关重要的员工的能力。我们开展业务的某些司法管辖区有专门针对在家工作的规定，这增加了我们服务交付的复杂性和成本。所有这些不同的风险和不确定性都可能对我们的运营和财务业绩产生影响。

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如果我们的客户无法准确预测对我们服务的需求，我们可能无法预测支持他们的业务所需的努力水平和交付中心能力，这可能会影响我们的交付和运营结果

我们依靠客户需求预测来及时做出人员配备水平的决定，并对我们的交付中心和家庭技术进行投资。这些信息对我们的成功执行和盈利最大化至关重要。我们不能保证我们的客户将继续为我们提供可靠的需求预测；也不能保证我们将继续能够保持所需的配送中心能力利用率和上门送货组合。如果我们无法根据客户需求预测的变化进行动态调整，如果我们的设施和员工利用率低于预期，或者如果需求的意外变化使我们难以迅速正确调整我们的房地产和员工承诺，我们的高固定运营成本或由于我们无法支持产能而造成的业务损失可能会导致我们的财务状况和运营结果受到不利影响。

我们数字业务中服务的定价取决于我们准确预测提供服务所需的努力水平的能力，这有时取决于可能不准确的信息或我们无法控制的事态发展。我们的努力水平估计中的错误可能会导致利润率降低或导致项目无利可图，从而对我们的运营结果产生不利影响。

如果我们不能招聘和留住合格的员工，以合适的价格回应客户的要求，我们的业务将受到不利影响

我们的业务是劳动密集型的，我们有能力在客户和项目进度承诺要求的时间框架内，以适当的价格招聘、培训和留住具有适当技能的员工，这对实现我们的增长目标至关重要。对具有多种语言能力和流利英语的合格人才的需求可能会供不应求。对具有反映新兴技术经验的高技能技术人员的需求也可能有限。在我们投资留住员工的同时，我们的行业以员工流动率高而闻名，我们正在不断招聘和培训接班人。

我们签署多年客户合同，根据我们提供服务的司法管辖区的现行劳动力费率定价。然而，在美国，我们的Engage业务面临着州和地方各级不断变化的最低工资、强制性休假、带薪医疗假以及休息和用餐休息法律的拼凑。由于这些特定司法管辖区的法律在几乎没有通知或过渡期的情况下发生变化，我们通常没有机会调整我们的业务方式或将成本增加转嫁给我们的客户。

在我们雇佣的许多司法管辖区，通胀工资压力最近因经济衰退的担忧而有所缓和，但仍在继续，这可能会继续使我们难以履行对多年期客户合同的合同承诺，这些合同没有工资上涨条款，或者可能使此类合同无利可图。

我们的员工可能不遵守运营控制或可能参与欺诈，这可能会使我们承担责任，并对我们的客户关系和声誉造成负面影响

我们依赖我们的员工在向我们的客户及其客户提供服务时遵循严格的流程和控制。尽管我们相信我们的控制是有效的，我们的员工在访问我们和我们客户的环境和数据之前已经接受了职责培训，但在管理一个超过60,000人的团队时，我们无法阻止所有不当行为。当我们的员工无视或故意违反我们或我们客户的既定控制，单独行动或与他人串通时，我们对由此产生的影响对我们的客户负责，并可能面临重大责任、罚款和罚款，这可能会影响我们的财务业绩和我们的声誉。

未经授权访问或通过我们的信息系统访问客户的操作环境和/或披露客户或客户的敏感或机密信息、员工的行为或不作为造成的其他损失，以及我们未能迅速发现和阻止疏忽、欺诈、犯罪活动或其他不当行为，可能会导致负面宣传和声誉损害，失去客户的信任，合同和监管责任，业务和市场份额的损失，影响我们的业务和财务状况。

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在我们业务的某些部分，长的销售周期可能导致我们在收到部分收入之前需要很长的交货期

我们经常面临一个漫长的销售周期，以确保与新客户签订合同或与现有客户签订新业务线合同。当我们成功地确保新客户参与时，它通常从小批量开始，并随着时间的推移而增长。新客户的加入通常伴随着一个较长的实施期，客户必须通知现有服务提供商或将内部业务转移给我们。在我们开始提供服务之前，也可能有一个很长的提升期，根据我们的大多数合同，我们在开始执行工作之前没有收入。长时间的提升需要投资，而这些投资可能要到未来的业绩期才能收回。如果我们在延长的销售周期后未能成功赢得工作，或未能在必要的一段时间内维持合同关系以抵消新项目投资成本并获得适当的投资回报，则我们对新客户的投资可能会对我们的经营业绩产生重大不利影响。

我们的增长战略包括进一步扩大我们对公共部门客户的服务。政府实体的采购过程往往比私营部门的合同更具挑战性，时间更长，包括预先投资，以定位机会和回应招标书。如果我们无法有效地管理我们的公共部门业务发展，并且无法成功地赢得和更新这项工作，尽管我们进行了投资，我们的公共部门工作可能会对我们的盈利能力和经营业绩产生不利影响。

我们的增长和地域扩张可能会使我们的资源紧张，并对我们的业务产生负面影响

我们计划通过增加客户的钱包份额，增加销售努力，地理扩张和战略收购来继续发展我们的业务，同时严格控制我们的费用和管理费用。精益管理职能与重大增长目标相结合，可能会对我们的管理系统、基础设施和资源造成压力，导致内部控制失败、错失机会和员工流失。如果我们不能有效地管理我们的增长，我们的业务，财务状况和经营业绩可能会受到不利影响。

如果我们无法保持地理上的多元化，我们的盈利能力可能会受到不利影响

我们的业务是劳动密集型的，因此工资，福利和相关税收成本构成了我们运营费用的一个重要组成部分。因此，我们的增长取决于我们在美国国内外具有成本效益的地点维持和扩大业务的能力。

我们的客户经常指定他们希望我们为其客户提供服务的地点，例如位于客户美国附近的“近岸”司法管辖区。总部所在地或全球特定地点。无法保证我们将能够在符合我们的成本、劳动力可用性和安全标准的司法管辖区有效开展业务。然而，我们无法将业务扩展至该等地点，可能会影响我们争取新客户及现有客户额外业务的能力，并可能对我们的增长及经营业绩产生不利影响。

目前的外判趋势可能不会持续，客户愿意支付的服务价格可能会下降，对我们的业务产生不利影响

我们的增长在很大程度上取决于客户是否愿意将客户服务和管理服务外包给我们这样的公司。不能保证客户服务外包的趋势将继续下去，尤其是在当前的经济环境下;客户可能会选择在内部执行这些服务，或者依赖新兴技术来执行他们目前外包给我们的一些服务。对我们服务的需求减少以及来自其他供应商、技术和内部服务替代品的竞争加剧可能会产生定价压力和产能过剩，这将对我们的业务、财务状况和运营业绩产生不利影响。

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我们的业务可能会受到我们无法控制的影响客户的事件的不成比例的不利影响，例如经济状况，地缘政治紧张局势和传染病爆发

如果全球经济状况继续恶化，我们的服务需求可能会减少，收入和利润率的压力可能会增加。我们的业务量受到消费者情绪的影响，而当前的通胀和衰退压力正在影响消费者对我们客户产品和服务的需求，这可能直接影响对我们产品的需求。由于劳动力成本不断上升，以及社会压力迫使我们的客户利用自己的员工提供服务，而不是裁员，同时外包工作，我们的服务成本增加，可能会导致客户将以前外包的服务带入内部。

目前的地缘政治紧张局势可能会继续升级，这可能会对我们的业务产生不可预测的后果。例如，俄罗斯-乌克兰冲突的进一步升级可能会对我们的业务造成负面影响，因为这可能会影响我们欧洲业务以及欧洲客户对我们服务的需求；加沙-以色列冲突的地区升级以及中东的其他升级，包括伊朗对美国目标的打击，可能会影响我们在非洲的业务；与中国的持续紧张关系可能会影响我们在亚太地区，尤其是菲律宾的配送中心；而印度和巴基斯坦之间持续的紧张局势可能会影响我们在靠近巴基斯坦边境的印度省份的业务。在我们拥有员工和业务的地区，如菲律宾、墨西哥以及美国东、西和墨西哥湾沿岸，自然灾害也可能对我们提供服务的能力和我们稳定提供服务的声誉产生重大负面影响。最后，传染病的广泛爆发，如新冠肺炎大流行，将影响我们的全球业务、我们的交付能力和我们客户的服务需求。

我们经常考虑战略合并、收购和业务合并交易，并可能随时进行此类交易；此类交易可能会对我们的业务产生负面影响，并产生意想不到的风险。

我们不断分析我们认为可以为股东提供价值的战略机会，并在积极审查的不同阶段进行收购、资产剥离和潜在的业务合并。然而，不能保证我们将能够识别出与我们的战略相辅相成的战略性交易机会，并以有利于我们业务的估值水平获得。即使我们成功识别和执行这些交易，它们也可能使我们的业务面临可能影响我们运营结果的风险，包括：

虽然我们认为这些交易可以随着时间的推移改善我们的业务、财务业绩和股东价值，但不能保证我们的目标能够实现。

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与我们使用技术有关的风险

我们的信息技术系统中断可能会对我们的业务和声誉产生不利影响

我们的业务广泛依赖云和内部部署技术平台以及第三方软件解决方案来服务客户和开展业务。这些信息技术系统非常复杂，可能会不时因停电、电信故障、网络安全故障和恶意攻击或其他灾难性事件而损坏或受到性能中断。它们还可能存在设计缺陷、配置或编码错误以及其他可能难以检测或纠正的漏洞，并且可能超出我们的控制范围。如果公司的信息技术系统无法正常运行，公司可能会产生大量的维修，恢复或更换成本，并经历数据丢失和客户运营中断的重大责任，所有或任何这些都可能导致我们开展业务的能力受到重大阻碍，并会损害市场对公司和我们提供的服务的可靠性和稳定性的看法。

此外，信息系统中断可能导致我们无法满足我们的合同履行标准和义务，这可能使我们承担责任，罚款和合同终止。我们与第三方技术和软件提供商的协议通常有责任限制，不能完全保护我们免受因技术故障而可能对客户承担的责任。这些事件中的任何一个或几个事件的组合可能会对我们的声誉和财务业绩产生不利影响。

网络攻击、网络欺诈或未经授权的数据访问可能会损害我们或我们的客户并导致责任，并可能对我们的业务和经营业绩产生不利影响。

网络攻击.我们的业务涉及使用、存储和传输客户、客户和我们员工的信息。我们亦透过云端及客户端托管服务模式为若干客户监控及支援资讯科技系统。虽然我们相信我们采取了合理的安全措施，以防止未经授权访问我们的信息技术系统和我们的客户的系统，并保护我们访问和存储的个人和专有信息的隐私，我们对我们的系统的安全控制在过去没有防止，在未来可能不会防止这些系统的不当访问或未经授权的披露这些信息。这种未经授权的访问或披露可能会使我们在相关法律、我们的合同和我们执行某些受监管服务的许可下承担重大责任，并可能损害我们的声誉，导致对我们的运营造成重大影响，损失未来收入和商业机会。这些风险可能会进一步增加，因为除了传统的交付中心模式外，我们的业务模式现在还依赖于更高比例的在家交付工作。风险也可能增加，因为我们在地理上扩展到新的位置，在那里网络安全难以保证。

近年来，公司和政府机构的高调安全漏洞越来越多，黑客，网络犯罪分子和国家行为者发起了广泛的勒索软件，数据泄露和其他针对信息技术系统的网络攻击。信息安全漏洞、计算机病毒、服务中断、业务数据丢失、DDoS（分布式拒绝服务）攻击，勒索软件和其他网络攻击我们的任何系统或我们的客户的系统，通过我们的渠道，已经并在未来可能会破坏我们的正常运营，我们的云平台数字产品，我们的客户的内部托管服务产品，以及我们的企业功能，妨碍我们向客户提供关键服务的能力以及我们经营业绩的财务报告。网络犯罪分子用于获取未经授权的访问、禁用或降低服务或破坏系统的技术经常演变，可能无法立即检测到，我们可能无法实施充分的预防措施。

例如，2021年，我们经历了两起重大网络安全事件。其中一项涉及全球供应链的妥协，影响了全球数千家公司，包括TTEC Digital的一家子公司及其托管服务客户。另一起涉及勒索软件攻击，暂时扰乱了TTEC Engage业务。虽然这两起事件都没有对我们2021年的运营结果造成实质性影响，但不能保证未来不可避免的网络安全事件不会对我们的运营结果产生实质性影响。在这些网络安全事件发生后，我们已经并将继续进行重大投资，以改善我们的信息技术环境，但不能保证迄今所做的投资和未来计划进行的投资足以防止未来发生网络安全事件。

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网络安全事件可能会随着时间的推移产生连锁效应，并导致额外的成本，包括与调查、政府执法行动、监管调查、罚款和处罚、合同索赔、履约处罚、诉讼、财务判决或超出保险范围的和解相关的成本、与保险公司就未来网络保险的承保范围和可用性发生的纠纷、客户失去信任、未来业务取消和其他损失。任何客户认为我们的系统或我们为客户支持的信息系统环境不安全都可能导致业务和收入的重大损失，并可能损害我们的声誉和竞争力。

网络诈骗。与其他国家一样，我们正经历着越来越频繁的网络欺诈企图，包括网络钓鱼企图和所谓的“社会工程”攻击，这些攻击通常寻求未经授权进入环境、转账或未经授权的信息泄露。我们培训我们的员工识别这些攻击，并实施了积极的风险缓解措施来遏制它们。然而，不能保证这些日益复杂和频繁的攻击不会欺骗我们的员工，导致重大损失和对我们的运营和公司职能的影响。

虽然我们相信我们已采取合理措施保护我们的系统和进程免受未经授权的入侵和网络欺诈，但我们不能确定网络犯罪能力的进步、新系统漏洞的发现以及试图利用此类漏洞不会危及或破坏保护我们的系统以及我们管理和控制的信息的技术，这可能会损害我们的系统、我们的声誉和我们的盈利能力。

第三方供应商向我们提供的通信和公用事业服务严重中断可能会对我们的业务产生不利影响

我们的业务依赖于通信服务、信息技术系统、访问云网络、电力和其他服务的第三方国内外第三方公用事业服务商。这些服务的任何中断都可能对我们的业务产生不利影响。我们已经采取措施，通过在选择这些合作伙伴的方式上进行严格的采购，并通过投资于多层冗余来减少我们对服务中断的风险敞口，但不能保证我们现有的缓解策略和冗余足以维持运营而不中断，特别是在我们远程提供更多服务的情况下，因为传统的冗余策略在家庭环境中的工作效率较低。

在我们的产品中快速采用AI/GenAI技术可能会导致声誉损害和责任

我们越来越多地将人工智能技术融入我们的业务，并努力为其使用建立适当的治理和控制。然而，与许多颠覆性技术一样，人工智能带来的风险和意想不到的后果可能会影响其采用。与在我们的产品中使用AI/GenAI相关的社会、道德和监管问题可能会导致声誉损害、责任和责任影响我们的运营结果。

大多数人工智能解决方案都在不断发展，并不是万无一失的，数据来源、技术集成、人工智能算法的决策偏差、安全挑战、个人可识别信息隐私保护、内容标签和有效使用治理等问题尚未完善。虽然正在努力通过适当的控制负责任地部署AI/GenAI，但我们有效做到这一点的能力无法得到保证。如果我们包含AI/GenAI的解决方案有缺陷，它们可能会对我们的客户或他们的客户造成伤害，并可能影响我们的声誉和运营结果。

围绕人工智能和GenAI技术的监管格局正在迅速演变，这些技术将如何受到监管仍不确定。此类法规可能会导致重大风险和运营成本，从而影响我们的盈利能力和运营结果。

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我们越来越依赖第三方提供数据、云和SaaS服务，这可能会对我们的业务产生不利影响

随着我们继续将我们的信息技术和数据存储库从我们控制的本地IT和数据中心过渡和整合到公共云和SaaS提供商，我们的业务对这些第三方可靠性的脆弱性正在增加。我们已采取措施减少这些第三方提供商对我们服务中断的影响，但不能保证这些服务提供商能够维护我们所依赖的产品和服务的安全性、保密性、可用性和完整性。这些第三方由于网络安全或数据泄露、信息技术基础设施不足、软件更新不足、不符合服务标准以及其他导致业务运营中断的原因而未能履行其对我们的服务级别承诺，可能会损害我们的声誉并造成我们的经济损失，影响我们的运营结果。

与我们的金融业务相关的风险

如果我们的成本管理策略不成功，我们的盈利能力可能会受到影响

我们提高或保持盈利能力的能力取决于我们对成本的持续管理。我们的成本管理战略包括优化对我们服务的需求与我们的资源能力之间的匹配，包括我们交付中心的利用率；对我们在家工作环境的投资；服务交付成本；销售成本以及一般和管理成本占收入的百分比；某些公司职能的离岸；标准任务的自动化使用。我们正在进行的成本管理措施必须与支持我们增长的投资需求、我们业务的技术改造以及日益增加的网络安全威胁相平衡。在我们开展业务的经济体中，成本管理措施也受到通胀压力的影响。如果我们不能有效地管理我们的运营和行政成本以应对服务需求和定价的变化，如果我们以牺牲增长和保护业务所需的投资来管理成本，或者如果我们无法吸收或转嫁运营成本的增加，我们的运营结果可能会受到实质性的不利影响。

我们的杠杆和偿债义务可能会对我们的业务和财务状况产生不利影响

截至2023年12月31日，我们有9.95亿美元的未偿还借款，根据我们的信贷安排，最高借款能力总计高达15亿美元。

2024年2月26日，我们修订了我们的信贷安排，以增加净杠杆率契约，从截至2024年3月31日的季度到2025年3月31日的季度，从目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之间，这可能适用于不同的季度；并将总贷款人的承诺从15亿美元减少到13亿美元。其他信息，请参阅本年度报告Form10-K。

我们的负债可能会对我们的业务和财务状况产生不利影响，包括：

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我们偿还债务的能力将取决于我们未来的表现，这将受到金融、商业、经济和其他因素的影响。此外，我们的业务可能无法产生足够的现金流，使我们能够偿还债务和履行其他义务。因此，我们可能需要达成额外的融资安排，以获得所需的资金。如果我们认为出于任何原因需要寻求额外的资金，我们可能无法获得这种资金，或者如果有资金，我们可能无法以可接受的条件获得资金。如果我们不能偿还我们的债务，我们可能会拖欠这些债务，贷款人可以宣布这些债务到期和应付，这将对我们的业务、财务状况和经营业绩产生实质性的不利影响。

我们受到信贷协议中规定的惯常财务和经营限制。

我们的信贷协议包括一些财务和运营限制。例如，我们的信贷协议要求我们满足财务比率，包括杠杆率和利息覆盖率等。我们的信贷协议还包括限制我们在资产上建立留置权、处置资产、进行合并或合并、向我们的股东支付股息或进行其他分配或回购我们普通股的能力的条款。与其他公司相比，这些规定可能会使我们处于竞争劣势，并对我们开展业务的能力产生不利影响。潜在的重要机会或交易，如重大收购，可能需要我们贷款人的同意。此外，我们不遵守这些公约可能会导致信贷协议下的违约。

通货膨胀以及劳动力、电信服务、能源和其他运营必需品的成本或可用性的变化可能会对我们的运营结果产生不利影响

由于通胀压力，以及我们开展业务的许多司法管辖区对劳动力的竞争继续激烈，我们经历了劳动力成本的上升。通货膨胀也导致我们的其他关键运营成本显著增加。我们的许多长期合同不允许费用上升，因为我们的运营成本增加；而那些确实允许费用上升的合同并不总是规定与我们现在经历的和未来可能经历的成本增长相媲美的费率增长。我们不能保证我们能够通过成本管理或价格上涨来完全抵消成本的增加，特别是在我们行业目前竞争激烈的环境下。我们的客户也面临着经济压力，面对我们成本的增加，他们可能会接管我们历来为他们提供的服务，或者聘请成本较低的供应商。如果我们不能提高定价或以其他方式抵消增加的成本，同时保持我们的市场份额，我们的经营业绩和盈利能力可能会受到不利影响。

我们的经营业绩可能会受到外汇汇率风险的不利影响

我们从交付中心或与美国以外的远程员工签订的许多合同通常以美元、澳元、英镑或欧元定价、开具发票和支付，而交付这些服务所产生的成本是以运营所在国家/地区的本位币计价的。合同货币和经营货币之间的波动带来了外汇兑换风险。此外，由于我们的财务报表是以美元计价的，但我们大约14%的收入来自以其他货币计价的合同，如果美元对外国货币大幅走强，我们的运营结果可能会受到不利影响。

虽然我们在不同层面对冲汇率波动的影响，但我们不能保证我们将能够继续成功管理这一外汇兑换风险，并避免对我们的业务、财务状况和运营结果造成不利影响。

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所得税税率的提高、所得税法的修改或与税务机关的分歧可能会对我们的业务产生不利影响

我们在美国以及我们经营业务或客户从我们的服务中受益的某些外国司法管辖区缴纳所得税。所得税税率的提高或所得税法律的其他变化可能会减少我们在相关司法管辖区的税后收入，并可能对我们的业务、财务状况或运营业绩产生不利影响。我们在美国以外的业务创造了我们很大一部分收入，我们有大量业务的其他许多国家最近已经或正在积极考虑对现有税法进行修改，这些修改可能会对美国跨国公司对外国收益征税的方式产生重大影响。

拜登政府和许多欧洲政府都呼吁改变财税政策，其中可能包括全面的税制改革。这些对我们活动征税的建议中的许多变化，如果获得通过，可能会提高我们的实际税率，或者对我们的业务、财务状况或运营结果产生不利影响。

我们不能保证在全球税法变化后，我们将能够实施有效的税收规划策略，以优化我们的税收状况。如果我们不能实施具有成本效益的合同结构和我们经营方式的其他变化来缓解这些变化，我们的有效税率和我们的运营结果将受到影响。

我们使用净营业亏损或美国联邦税收抵免来抵消未来应税收入的能力可能会受到一定的限制。

如果我们的转让定价安排无效，我们的纳税义务可能会增加

美国、澳大利亚、印度、墨西哥、荷兰、菲律宾和我们开展业务的其他国家/地区的转让定价法规要求附属公司之间的跨境交易必须以公平的条款进行。我们仔细考虑国内和国外子公司之间的运营、交付、营销、销售和其他服务的定价，以确保它们保持距离。如果税务机关认定我们适用的转让价格和条款不合适，我们的纳税义务可能会增加，包括应计利息和罚款，从而影响我们的盈利能力和现金流，并可能对我们的运营、有效税率和财务状况造成重大不利影响。

我们已经并可能在未来发生商誉、长期资产或战略投资的减值，这影响了我们的经营财务业绩。

由于过去的收购，截至2023年12月31日，我们的综合资产负债表中包括了约8.09亿美元的商誉和1.984亿美元的无形资产。我们每年至少审查一次商誉和无形资产的减值，并更经常地在事件或情况变化表明账面价值可能无法收回时进行审查。我们对定性和定量因素进行评估，以确定事件或情况的存在是否导致确定商誉或无形资产的公允价值比其账面价值更有可能低于其账面价值。如果商誉或无形资产的账面价值减值，该等减值将计入确定该等减值的期间的收益。我们过去已记录商誉和无形减值，不能保证我们未来不会产生减值费用，这可能会对我们的财务状况或经营业绩产生重大不利影响。

与影响我们业务的合同实践、法律和监管事项相关的风险

我们的财务业绩可能会受到法律/法规变化的影响，以及我们未能遵守与我们业务相关的法律/法规

我们的业务受到美国联邦、州、地方、外国国民和省级当局广泛的、有时是相互冲突的法规的约束，这些法规涉及机密客户和客户数据、数据隐私、客户通信和电话营销实践；许可的医疗保健、金融服务、收款、保险和博彩/赌博支持活动；贸易限制和制裁、关税、进出口管制；税收；劳工法规、强制性医疗保健和健康法规、工资、休息和遣散费法规；健康和安全法规；披露义务；移民法等领域。

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由于我们向居住在我们没有国内业务的国家的客户提供服务，或者如果我们使用我们没有实体存在的国家的电信渠道和航空公司，我们也可能受到这些国家的法律和法规的约束。遵守可能适用于我们业务的现有和未来法规的成本和复杂性可能会对我们的盈利能力产生不利影响；如果我们未能遵守这些规定，我们可能会面临合同、民事甚至刑事责任、金钱损害赔偿和罚款。监管机构的执法行动也可能大幅增加我们的运营成本，并影响我们为客户服务的能力。

影响我们业务的法律或法规的不利变化可能会对我们的服务销售产生负面影响，减缓我们业务的增长，或者强制我们改变提供服务的方式，包括我们使用海外资源的能力和方式。这些变化可能会威胁到我们继续服务于某些市场的能力。

相关隐私和数据保护法律的不确定性和不一致、遵守此类法律的高昂成本以及未能遵守相关合同义务可能会影响我们提供服务的能力和我们的运营结果

在过去的几年里，在我们和我们的客户开展业务的许多司法管辖区，数据保护和隐私法规以及执法活动有了显著的增加。这些规定往往很复杂，有时会在我们所服务的不同司法管辖区之间施加相互冲突的要求。例如，欧盟的一般数据保护条例(GDPR)对在欧洲收集的个人身份信息的控制器和处理器施加了数据保护要求，而加州消费者隐私保护法(CCPA)和美国其他州的其他类似法案也实施了类似的法规，以保护覆盖范围不同的州居民。我们还受制于我们的隐私政策条款以及与隐私、数据保护和信息安全相关的客户合同义务。随着AI和GenAI工具的使用，人们越来越重视自动化处理和提供的服务，这可能会导致加强监管监督和限制，这可能会对我们的业务产生影响。

这些法律、法规和政策的范围有不同的解释，可能与其他法律法规不一致或冲突。全球隐私和数据保护的监管框架是不确定和复杂的，在可预见的未来，这些不同的义务可能会以我们目前没有预料到的方式解释和应用，或者它们在一个司法管辖区与另一个司法管辖区不一致，并可能与其他规则或我们的做法相冲突。

例如，监管我们一些许可活动的纽约州金融服务部，除了纽约州和其他监督我们活动的州发布的要求外，还发布了自己的网络安全要求；而美国联邦政府正在考虑新的国家数据隐私要求，这些要求将与某些州的要求重叠、矛盾或取代。我们的公共部门客户还建立并继续发展某些网络安全和技术弹性任务，例如FedRAMP和StateRamp，这些任务会影响我们的业务和我们业务交付的成本。未能遵守与我们业务不同部分相关的所有隐私、数据保护和网络安全法律法规，已经导致并可能导致未来的法律索赔、巨额罚款、制裁或处罚，或失去许可证；并可能增加我们的运营成本，使我们难以确保业务安全或高效地为客户服务。遵守这些不断变化的法规需要进行大量投资，这会影响我们的运营财务业绩。

广为人知的安全漏洞导致政府和监管机构加强了对公司为防范网络攻击而采取的措施的审查，并导致了更高的网络安全要求，包括对持牌服务提供商和公共部门客户的供应商活动的更高监管期望和监督。未经授权披露敏感或机密的客户、客户和我们员工的数据，无论是通过第三方入侵我们的系统，还是由于内部人员的疏忽或故意行为，在过去都会使我们暴露在风险之中，并可能在未来使我们面临代价高昂的诉讼和监管执法。它还可能影响我们的声誉，导致我们失去客户，这可能会对我们的财务状况和运营结果产生不利影响。

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工资和工时集体诉讼可能使我们面临代价高昂的诉讼，并损害我们的声誉

美国的客户服务业务流程外包行业是原告律师事务所的目标，这些律师事务所专门针对大型雇主提起工资和工时集体诉讼，通过广告牌和社交媒体广告招募潜在原告(现任和前任雇员)。原告的律师事务所寻求大额和解完全基于一个类别中潜在原告的数量，无论他们代表客户提出的索赔是否有任何依据，这些客户中的大多数人都不相信自己受到了伤害，也不会在请求之前寻求追索。这些大型集体诉讼的辩护费用一直很高，将来也会很高。由于我们在美国雇佣了大量员工，而且我们的行业人员流动率很大，这些工资和工时诉讼中原告班级的潜在规模可能相当大，给我们的运营成本带来了潜在的实质性风险。随着我们继续在美国雇佣更多的员工，并扩大我们在加州的业务，加州的工资和工时集体诉讼数量比其他许多州的总和还要多，这些诉讼的判决也非常多，我们的运营结果可能会受到这些诉讼的重大影响。

我们行业中常见的合同条款可能会导致我们的收入和盈利能力出现波动

我们的许多Engage业务合同都要求客户提供月度销量预测，但没有保证或最低销量或收入水平。这些预测每月都有变化，这可能会影响我们的员工和空间利用率，我们的成本结构和盈利能力。

我们的许多合约（尽管为长期合约）均设有方便终止条款，通知期较短且不保证最低收益水平或盈利能力，倘客户在短时间内终止合约或大幅减少客户互动量，则可能对我们的经营业绩造成重大不利影响。

我们可能并不总是通过长期合同下增加的费用来抵消增加的成本。我们的客户合同的定价和其他条款，特别是我们的长期服务协议，是基于我们在合同开始时所做的估计和假设。这些估计反映了我们当时对业务性质和我们提供合同服务的预期成本的最佳判断，但这些判断可能与实际结果不同，特别是在通货膨胀和经济衰退压力相互冲突的情况下。

并非我们所有的合同都允许随着运营成本的增加而增加费用。此外，那些确实允许这种升级的公司并不总是允许以与我们由于最低工资规定上升而经历的增长率相当的增长率增加，相关的工资成本增加，在家工作环境的技术成本增加，以及不断变化的监管要求的成本增加。如果我们不协商长期合同条款，规定费用调整，以反映我们的服务成本增加，我们的业务，财务状况和经营业绩可能会受到重大影响。

我们向某些客户提供服务水平承诺。如果我们不履行这些合同承诺，我们可能会受到处罚，信贷，退款或合同终止，这可能会对我们的收入产生不利影响并损害我们的声誉。

我们的某些合同中要求对客户环境中我们无法控制的损失或损害承担赔偿责任，这些损失或损害可能与我们的服务间接相关，这可能使我们的某些合同无法盈利，并可能对我们的经营业绩产生重大影响。

客户寻求将日益增长的网络安全、数据隐私和新兴技术相关风险转移给服务提供商的趋势可能会对我们的运营和盈利能力产生重大影响

随着网络安全事件和数据泄露变得越来越普遍，而且往往无法避免，客户正在寻求像我们这样的服务提供商来支付这些事件的成本。我们提供的许多服务都是在客户的环境中执行的，而不是在我们的信息技术环境中执行的，客户遇到的安全事件可能有许多原因和许多促成因素，其中大部分与我们的活动无关，或者涉及我们无法控制或缓解的情况。然而，客户越来越多地寻求像我们这样的服务提供商，对我们没有造成但我们的错误或疏忽可能部分导致的事件承担无限责任。虽然客户期望在我们的服务产品中包含人工智能和GenAI等新兴技术，但他们通常无法也不希望减轻或承担与这些技术相关的通常不确定的风险，

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承担这个风险。与这些风险转移有关的潜在责任和相关费用往往是不可预测的，不易量化或定价，而且不能总是投保。如果我们无法与客户协商合理的合同条款，将我们的服务责任合理分配给我们可以影响、控制或减轻的事件，我们可能不得不拒绝商业机会或承担可能对我们的经营业绩产生影响的重大责任。

在我们的产品中越来越多地使用AI/GenAI，以及影响此类产品的监管环境的不断变化的不确定性，可能会影响我们的业务成本和声誉

在我们开展业务的司法管辖区，有关使用AI/GenAI技术的法规正在迅速发展。这些不断变化的监管环境的不确定性和不一致性可能会增加与我们使用人工智能和客户使用人工智能相关的成本和责任。虽然我们对如何将AI/GenAI纳入我们的产品和业务采取了负责任的态度，但不能保证未来的AI法规不会对我们产生不利影响或与我们的AI方法发生冲突，包括影响我们在服务产品中提供AI/GenAI的能力，而无需对我们的产品进行昂贵的投资修改和额外的合规要求。影响我们的经营业绩或声誉。

在保护我们的知识产权方面面临的挑战以及他人侵犯知识产权的行为可能会对我们的创新和竞争能力产生不利影响

我们的知识产权可能并不总是得到美国专利商标局、欧洲专利局或类似的外国知识产权裁决和注册机构的优惠待遇;我们的“专利申请中”知识产权可能不会获得专利或可能受到现有技术的限制。我们的商标可能会受到具有类似商标的其他人的挑战，并且已经受到挑战。

在我们开展业务的某些国家缺乏有效的法律制度或缺乏保护知识产权的承诺，可能会阻止我们保护我们的知识产权和相关技术免受他人侵犯，从而对我们的业务、经营业绩和财务状况造成重大不利影响。

由于我们提供的服务对技术的依赖增加，因此侵权或侵犯他人知识产权的索赔的风险也在增加。倘我们未能成功就该等索偿作出抗辩，则我们的经营业绩可能会受到影响。

我们无法及时获得或维持执行某些受监管服务所需的许可，这可能会严重影响我们的运营结果

我们为医疗保健、金融服务、博彩和其他高度监管的客户提供的部分服务要求我们的部分法律实体、这些实体的董事和高级职员以及执行服务的员工获得监管这些受监管活动的机构的许可。这些许可证要求因我们提供服务的司法管辖区而异;维护和更新这些许可证的持续合规要求也会经常变化。我们维持这些许可证并遵守支持许可证要求的各种不断变化的法规的能力取决于许多因素，并非所有因素都是我们控制的;并且这种合规性的成本可能很高。未能遵守一个司法管辖区的所有法规可能会影响我们在其他司法管辖区的监管机构的许可状态。我们获取和维护这些许可证的能力并不能总是得到保证，这取决于许多因素，其中一些我们无法控制。如果我们无法维持这些许可证，如果我们未能遵守我们提供受监管服务的所有司法管辖区不断变化的法规，或者如果我们无法满足监管要求，我们可能会失去重大的商业机会或违反持续的合同义务，这可能会对我们的经营业绩产生重大的意见影响。

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与我们在美国以外的业务相关的风险

我们面临着与国际业务相关的特殊风险

我们业务战略的一个重要组成部分是我们的全球交付模式和我们不断的国际扩张。2023年，我们大约30%的收入来自美国以外的业务。我们为来自六大洲22个国家的客户提供服务，并正在考虑在未来几年将业务扩展到至少另外五个国家。在美国境外和全球多个地点开展业务面临各种风险，包括：

虽然我们监控并努力及时缓解与我们在美国以外的业务相关的相关监管、地缘政治和其他风险，但我们不能确定地评估这些风险随着时间的推移可能对我们的业务产生什么影响，我们也不能保证我们总是能够成功地缓解这些风险，避免对我们的业务和运营结果产生不利影响。

我们的交付模式涉及美国以外的地理集中，使我们面临重大运营风险

我们的业务模式取决于我们是否有能力将我们的大部分交付和公司职能定位于全球低成本司法管辖区。我们在经常遭受恶劣天气、自然灾害、健康和安全威胁以及政府武断行动的地区依赖我们的交付中心和企业支持职能，这是一个特别的风险。自然灾害(洪水、大风和地震)、恐怖袭击、流行病、大规模公用事业中断、电信和交通中断、劳工或政治动荡，以及在我们开展业务的一些地点限制资金汇回，都可能中断或限制我们的运营能力，或者可能增加我们的成本。我们的业务连续性和灾难恢复计划虽然广泛，但可能并不总是有效的，特别是在发生灾难性事件的情况下；我们为应对其中一些风险而购买的业务中断保险可能并不总是可用的，或者可能负担不起。

由于这些和其他原因，我们的地理位置集中在美国以外的地方，特别是菲律宾、印度、墨西哥和保加利亚，可能会对我们的业务、财务状况和运营结果造成实质性的不利影响。

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当我们扩展到我们以前没有经验的国家时，我们可能会面临新的风险

我们的客户需要能够在世界任何地方为他们提供支持的服务提供商，有时，为了保持竞争力，我们必须迅速在我们以前没有做过业务的国家建立新的业务。新的市场准入充满了运营、安全、监管合规、安全和腐败风险，当新业务快速启动时，这些风险会加剧。我们有进入全球新市场的经验，但不能保证在新国家的新业务不会导致财务损失、运营不稳定和声誉影响。如果我们选择不跟随我们的客户去他们希望获得服务的市场，我们可能会失去利润丰厚的合同，包括我们拥有经验的多个司法管辖区的合同，或者失去已经在我们新市场站稳脚跟的竞争对手，这将影响我们的运营财务业绩。

与我们普通股所有权相关的风险

我们普通股的价格和交易量可能会因为许多因素而大幅波动，其中一些因素是我们无法控制的

我们的普通股在纳斯达克上交易，代码是“TTEC”。近年来，由于许多无关因素的影响，我们股票的市值出现了大幅波动。我们的运营结果直接影响我们的股票价值，但许多影响CX解决方案行业的总体发展，而不是与我们直接相关或由我们控制的，也可能对我们的股票价值产生实质性影响。例如，我们的股票价值可能受到以下因素的影响：

我们的股票价值也可能受到我们向公众提供的财务预测的影响，以及这些预测是否符合我们当前投资者、潜在投资者和跟踪并评论我们股票的金融分析师的预期。我们对经营结果预测的任何变化，或者我们未能达到或超过这些预测以及投资者和分析师对我们经营结果的预期，都可能对我们的股票价值造成实质性影响。

虽然这些因素中的许多都会影响我们行业内外所有公司的股票价值，但我们可能会受到更大的影响，因为我们的股票交易量相对较小。

不能保证我们将继续宣布分红或回购我们的股票，或者这些活动的节奏或水平

自2015年以来，我们的董事会宣布了两年一次的股息；过去，我们不时地回购股票，作为向股东提供回报的替代方法。本公司董事会关于支付股息或股份回购的决定是根据相关法律以所有股东的最佳利益为依据做出的，并取决于许多因素，包括本公司的财务状况和运营收益；运营和技术投资和收购的资本要求；偿债义务；我们股票的市场价格；行业惯例；法律和监管要求；美国联邦、州和国际税收或公司法律的变化；我们的信贷安排的契约限制；我们业务模式的变化，以及我们的董事会可能认为相关的其他因素。

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我们的股息政策和股份回购做法可能会不时改变，我们不能保证我们将继续宣布股息或回购股份。减少或暂停我们的股息支付可能会对我们的普通股价格产生负面影响。

在我们的章程中，专属的纠纷解决论坛可能会限制我们的股东为他们的纠纷获得有利的司法论坛的能力。

我们的章程指定特拉华州法院为我们与股东之间的大多数纠纷的独家审理场所，包括美国联邦索赔和衍生诉讼。我们认为，这一规定可能会使我们受益，因为它使总理和法官在解决公司纠纷方面特别有经验的总理和法官在适用特拉华州法律和联邦证券法方面更加一致，相对于其他论坛有效地管理案件，并保护我们免受多法院诉讼的负担。这种论坛条款的选择不会导致我们的股东放弃我们遵守联邦证券法的义务。

对于在特拉华州注册成立的公司来说，这一附例论坛选择条款并不少见，但它可能会限制我们的股东为与我们、我们的董事、高级管理人员或其他员工的纠纷选择更有利的司法论坛的能力，因此可能会阻止诉讼。然而，重要的是要注意，我们选择的法院条款将(I)对于为强制执行1934年《证券交易法》(修订本)所产生的任何责任或义务而提起的任何诉讼不可执行，(Ii)对于根据1933年《证券法》(修订本)提出的索赔具有不确定的可执行性。

特拉华州的法律以及我们公司注册证书和章程中的条款可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更，这可能会压低我们普通股的价格

我们重述的公司注册证书以及修订和重述的章程中包含的条款可能会压低我们普通股的市场价格，因为这些条款可能会阻止、推迟或阻止本公司控制权的变更或本公司股东可能认为有利的管理层变更。除其他外，这些规定包括：

此外，特拉华州公司法第203条可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更，因为它对我们与持有15%或更多普通股的人之间的合并、业务合并和其他交易施加了某些限制。

我们的董事长兼首席执行官控制着我们的大部分股票，并控制着所有需要我们的股东采取行动的事项；他的利益可能与我们其他股东的利益相冲突

我们的董事长兼首席执行官Kenneth D.Tuchman直接和实益地拥有我们大约59%的普通股。因此，塔奇曼先生能够并确实对我们的业务实践和战略施加重大影响和控制。他可以选举我们董事会的所有成员，以书面同意的方式代替股东会议采取股东行动，并决定提交我们股东投票表决的所有事项的结果，包括涉及合并或其他业务合并、资产收购或处置、债务发生、发行任何额外普通股或其他股权证券以及支付普通股股息的所有事项。

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Tuchman先生的利益可能并不总是与我们其他股东的利益一致，Tuchman先生可能试图促使公司采取可能涉及我们的业务风险或对我们或我们的其他股东产生不利影响的行动。例如，塔赫曼先生对TTEC的控制可能会推迟或阻止我们所有或几乎所有其他股东支持的资产的控制权变更、合并、合并或出售，或者反过来，塔赫曼先生的控制可能会导致并非所有其他股东都支持的交易的完成。作为控股股东，Tuchman先生通常有权在他认为合适的时候投票表决他的股票，这可能并不总是符合我们其他股东的利益。这种集中控制也可能会阻止投资者收购我们的普通股或发起控制权变更交易，这可能会压低我们普通股的交易价格。

我们作为一家“受控公司”的地位可能会降低我们的普通股对投资者的吸引力，或者以其他方式损害我们的股价。

因为我们是纳斯达克上市规则下的“控股公司”，所以我们没有要求董事会过半数独立，也没有要求我们有一个独立的薪酬委员会或董事会的独立提名委员会。虽然本公司已选择不适用于“受控公司”的这些治理例外，但在未来，本公司可能会选择这样做。因此，由于我们的“受控公司”地位，我们的其他股东可能无法享受到受纳斯达克上市公司所有公司治理规则约束的公司股东所享有的同等保护。我们作为一家“受控公司”的地位可能会降低我们的普通股对一些投资者的吸引力，或者以其他方式损害我们的股价。

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项目1B：未解决的工作人员意见

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不适用。

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项目1C：网络安全

风险管理和战略.  该公司认识到维护客户、业务合作伙伴和员工的信任和信心至关重要，并制定了一项信息安全计划，以应对网络安全威胁带来的重大风险。我们实施了跨职能的方法来维护公司收集和存储的信息的整体完整性，方法是识别、预防和缓解网络安全威胁，并在安全事件发生时有效地做出反应，同时还保持控制和程序，以便迅速上报某些网络安全事件，以便管理层能够及时做出有关公开披露和报告此类事件的决定。

该公司依赖全面的企业风险管理(“ERM”)计划，该计划将网络安全作为一个重要组成部分。我们的网络安全计划侧重于以下关键领域：

风险评估。本公司根据公认的国家标准组织的方法和指导，定期进行网络安全和技术弹性风险评估；并利用基于风险的定期分析来采用、维护和调整适当的安全控制措施，以应对此类风险。

除其他因素外，公司在评估其网络安全风险、缓解和补救策略时会考虑以下因素：风险的可能性和严重性；如果风险发生，对公司和其他人的影响；控制的可行性和成本；以及控制对运营和其他人的影响。公司使用的具体控制措施因涉及的系统而异，但通常包括防火墙、入侵防御和检测系统、反恶意软件技术保障和访问控制、终端威胁检测和响应(EDR)、身份和访问管理(IAM)、特权访问管理(PAM)、涉及使用安全信息和事件管理(SIEM)的日志记录和监控、多因素身份验证(MFA)以及漏洞和补丁管理。

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该公司定期测试其网络安全策略、标准、流程和实践。由我们的内部安全团队和第三方安全公司进行的这些测试工作包括审计、评估、桌面演习、威胁建模、渗透测试和其他侧重于评估我们的网络安全措施和规划的有效性的演习。通过脆弱性评估和网络安全威胁情报评估和改进个别控制措施。 公司根据这些评估、审计和审查提供的信息，根据需要调整其网络安全政策、标准、流程和实践。

独立评估。本公司定期聘请第三方对我们的网络安全措施进行评估，包括信息安全成熟度评估、审计以及对我们的信息安全控制环境和运营有效性的独立审查。

第三方风险。本公司坚持基于风险的方法，以识别和监督第三方提出的网络安全风险，包括本公司系统的供应商、服务提供商和其他外部用户，以及第三方系统在发生影响这些第三方系统的网络安全事件时可能对我们的业务造成不利影响的第三方系统。

业务连续性和事件响应。公司已建立并维护全面的业务连续性、灾难恢复和事件响应计划，以应对公司对网络安全事件的响应。我们定期进行桌面演习和对这些计划的其他测试，以增强事件响应准备，以应对我们业务所依赖的技术的潜在中断。

教育和意识。该公司为员工提供有关网络安全威胁的定期强制性培训，作为一种手段，使公司员工掌握应对网络安全威胁的有效工具，并传达公司不断发展的信息安全政策、标准、流程和实践。培训包括网络钓鱼和嗅探练习。

尽管该公司对其部署的安全措施和流程有信心，以保护其环境免受网络安全威胁，但该公司及其依赖的第三方可能都无法完全、持续和有效地实施预期的安全控制。如上所述，我们使用基于风险的方法和判断来确定要实施哪些安全控制措施，如果我们未能认识到或低估特定的风险，我们可能无法实施适当的控制措施。此外，当安全工具或第三方检测到安全控制时，安全控制，无论设计或实施得多么好，可能只会减轻风险，但不能完全消除风险和事件，可能不会立即理解或采取行动。

治理。  公司董事会(“董事会”)与其审计委员会协调，监督公司的整个企业风险管理流程，并已将网络安全威胁引起的风险管理委托给安全和技术委员会，该委员会定期与公司的首席安全官(CSO)、首席信息官(CIO)、首席隐私和监管合规官、首席法律和风险官以及其他管理层成员进行互动。安全与技术委员会定期收到关于公司网络安全风险、脆弱性评估、第三方和独立审查以及其他相关信息的报告。

董事会及其安全和技术委员会还及时收到有关任何符合既定报告阈值的网络安全事件的信息，以及有关任何此类事件的持续更新，直到这些事件得到解决。董事会至少每年与公司的CSO、CIO、首席法律和风险官以及其他管理层成员讨论公司的网络安全风险管理方法。

CSO与TTEC执行领导团队的其他成员协作，在整个公司范围内实施网络安全计划，旨在保护公司的信息系统免受网络安全威胁，并根据公司的事件响应和恢复计划迅速应对任何网络安全事件。为了促进公司网络安全风险管理计划的成功，公司部署了多学科团队来应对网络安全威胁和应对网络安全事件。

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我们的CSO拥有计算机科学本科学位，曾担任过各种信息技术和信息安全职位，包括在过去30年中担任过两家上市公司的CISO/CSO，以及在两家中型私营公司担任过各种领导职务。

我们的首席信息官拥有计算机和电气工程学士学位，并在信息技术领域担任过超过25年的各种职务，包括在两家大型上市公司和一家科技初创公司担任首席技术官或首席信息官。

该公司此前曾经历过严重的网络安全事件。尽管网络安全威胁，包括之前的任何网络安全事件，没有实质性影响，我们认为合理地不太可能对公司产生实质性影响，但不能保证未来不可避免的网络安全事件不会对我们的运营结果产生实质性影响，包括我们的业务战略、运营结果或财务状况。

项目2.其他财产

我们的公司总部位于科罗拉多州的格林伍德村。除了我们的总部和下面讨论的TTEC Engage部门使用的客户互动中心外，我们还在世界各地的几个国家和地区设有销售和咨询办事处，为我们的TTEC数字部门提供服务。

我们在科罗拉多州恩格尔伍德拥有的旧总部大楼目前没有人入住。

截至2023年12月31日，我们运营了70个客户互动中心，分类如下：

截至2023年12月31日，我们的客户参与中心位于以下国家/地区：

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我们客户参与中心的租约剩余期限从一年到十年不等，通常包含续订选项。我们相信，我们现有的客户参与中心对于我们目前的业务是合适和足够的，我们计划建造更多的中心来适应未来的业务。

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项目3.提起法律诉讼

本公司不时以原告和被告的身份参与在正常业务过程中发生的法律诉讼。在损失被认为是可能和合理估计的范围内，本公司应就与此类法律行动相关的风险进行应计。在某些法律程序没有特别准备金的情况下，其最终结果，因此，目前无法合理地确定可能的损失估计数。

根据目前从律师处收到的信息和建议，本公司相信，除非在其财务报表中另有特别保留，否则任何当前法律诉讼的处置或最终解决方案不会对本公司的财务状况、现金流或经营业绩产生重大不利影响。

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第四项：煤矿安全信息披露

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不适用。

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第II部

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项目5.登记人普通股、关联股东的市场
股权证券的事项和发行人购买

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我们的普通股在纳斯达克全球精选市场交易，代码为“TTEC”。

截至2023年12月31日，我们有212名普通股登记持有人，在2023年期间，我们宣布并支付了两次普通股半年度股息，每股0.52美元。在2022年期间，我们宣布并支付了每股0.50美元的半年股息和每股0.52美元的普通股半年股息。

2015年，我们的董事会通过了一项股息政策，目的是在考虑到TTEC的业绩、现金流、资本需求和流动性因素等因素后，向我们普通股的股东分配定期现金股息。本公司于2015年支付初步股息，并于每年10月及4月继续派发半年度股息，金额介乎2015年每股普通股0.18美元至2023年10月每股0.52美元。2024年2月27日，董事会批准于2024年4月30日向截至2024年4月3日登记在册的股东支付每股普通股0.06美元的股息。虽然我们打算在2024年及以后继续每半年支付一次股息，但未来是否支付现金股息将由我们的董事会做出决定。此外，我们的信贷安排限制了我们在违约或不履行某些契约的情况下支付股息的能力。

股票回购计划

我们继续有机会通过股票回购计划(最初由董事会于2001年批准)向我们的股东返还资本。截至2023年12月31日，累计授权回购额度为762.3美元，其中我们已使用7.358亿美元购买了4,610万股。董事会最近一次批准回购计划下的额外资金是在2017年，在批准的总金额中，截至2023年12月31日，约2,660万美元继续被批准用于回购。在2022年和2023年，以及2024年到目前为止，我们没有根据该计划购买任何股票。虽然股票回购计划没有到期日，但如果我们决定在2024年进行回购，我们将寻求董事会对回购的重新授权。

股票表现图表

下图将TTEC普通股的表现与纳斯达克综合指数、罗素2000指数和定制同行组在2018年12月31日至2023年12月31日期间的表现进行了比较。我们选择了由埃森哲(纳斯达克股票代码：AACN)、认知科技解决方案公司(纳斯达克股票代码：CTSH)、康森哲(纳斯达克：CNXC)、环球网(纽约证券交易所代码：GLOB)、TelePerformance(纽约证交所-泛欧交易所股票代码：CRCF)和Telus International(纽约证券交易所股票代码：XXXT)组成的Peer Group。我们相信，Peer Group中的公司与我们目前的商业模式、市值和我们的两个细分市场Digital和Engage相关。

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该图假设2018年12月31日有100美元投资于我们的普通股和每个比较指数，所有股息都进行了再投资。我们宣布，我们普通股的每股股息在2021年为0.90美元，2022年为1.02美元，2023年为1.04美元。下图所示的股价表现并不一定预示着未来的股价表现。

五年累计总回报比较

在台积电控股中，阿里巴巴、纳斯达克综合指数、

罗素2000指数和同业集团

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第6项：

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项目7. 管理层对财务状况和经营业绩的讨论和分析

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执行摘要

TTEC成立于1983年，是Marquis和颠覆性品牌和公共部门客户的全球CX外包合作伙伴。该公司通过数字和实时交互渠道设计、构建和运营支持技术的客户体验，帮助客户提高客户忠诚度、收入和盈利能力。通过将数字解决方案与数据驱动的服务能力相结合，我们帮助客户提高客户满意度，同时降低他们的总服务成本。截至2023年12月31日，TTEC服务超过750家 目标行业垂直客户包括金融服务、医疗保健、公共部门、电信、技术、媒体、旅游和酒店、汽车和零售业。

TTEC通过两个业务部门运营。

当客户有需求并适合我们的集成解决方案时，TTEC通过跨TTEC Digital和TTEC Engage的战略合作展示其市场领导地位。这种合作关系对于我们为客户提供全面和变革性的客户体验解决方案的能力至关重要，包括为真正差异化、市场领先的CX解决方案提供集成交付、上市和创新。

2023年，TTEC Digital和TTEC Engage合并后的全球运营平台在美国、澳大利亚、比利时、巴西、保加利亚、加拿大、哥伦比亚、哥斯达黎加、埃及、德国、希腊、洪都拉斯、印度、爱尔兰、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、南非、泰国和英国六大洲22个国家和地区提供陆上、近岸和离岸服务，并得到60,000多名客户服务助理、顾问、技术人员和CX专业人员的帮助。

我们在2023财年的收入为24.63亿美元，约4.87亿美元，或20%，来自我们的TTEC数字部门，19.76亿美元，或80%，来自我们的TTEC Engage部门。

为了在快速变化的市场中提高我们的竞争地位，并用新兴的CX方法引领我们的客户，我们继续投资于主流和高增长颠覆性业务的创新和服务产品，通过以技术为基础、注重结果的服务、数据分析、洞察和咨询来多样化和加强我们的核心客户关怀服务。

我们还投资扩大我们的产品和服务能力，增加我们的全球客户基础和行业专业知识，根据我们客户的需求调整我们的地理足迹，并进一步扩大我们的端到端集成解决方案平台。为此，我们在过去几年中一直在收购，包括我们在2022年4月收购了Faneuil，Inc.的某些公共部门资产，其中包括医疗交换和运输服务合同。我们还在2021年第二季度初完成了对Genesys和微软云联系中心服务提供商的收购，此前我们在2020年下半年收购了首选的Amazon Connect云联系中心服务和实施提供商。

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我们在医疗保健、汽车、国家/联邦和州及地方政府、金融服务、通信、技术、旅游、物流、媒体和娱乐、电子零售和运输行业拥有广泛的专业知识。我们为全球750多家不同的客户提供服务，其中包括许多世界标志性品牌、财富1000强公司、公共部门客户和颠覆性的超增长公司。

网络安全事件

2021年，TTEC经历了两起重大网络安全事件。其中一项涉及全球供应链的妥协，影响了全球数千家公司，包括TTEC Digital的一家子公司及其托管服务客户。另一起涉及勒索软件攻击，暂时扰乱了TTEC Engage业务。在外部法医专家的支持下，TTEC于2021年第四季度完成了对网络安全事件根本原因和影响的调查，并一直在努力加强其信息技术环境的安全，并采取了其认为适当的措施来保护其系统和数据。

对于这些事件，我们也尽了合理的努力来确定可能被泄露的数据，没有发现可信的证据表明被泄露的数据是公开发布的，但我们就事件及其潜在影响提供了适当的监管和个人通知。

本公司进行了适当的程序，以验证其财务报告中涉及的信息的准确性和完整性，我们没有迹象表明任何财务信息的准确性和完整性因该事件而受到影响。

在2021年、2022年和2023年期间，该事件还导致了某些政府执法行动、监管调查、罚款、处罚和私人法律行动，这些行动虽然意义重大，但在这些情况下是典型的，并没有对我们的运营结果产生实质性影响。该事件的其他实际和潜在后果包括并可能包括负面宣传、失去客户信任、声誉损害、诉讼、合同索赔、超出保险范围的财务判决或和解，以及与保险公司就承保范围发生纠纷。见第一部分，第1A项风险因素。这些事件造成的临时运营中断并没有对我们的运营结果产生长期影响。在2022年至2023年期间，TTEC已经并将在2024年继续进行重大投资，以改善我们的信息技术环境、我们对信息技术系统的运营治理以及我们的数据治理实践。见第一部分，项目1C，网络安全。

资本和融资可获得性

我们的资产负债表、运营现金流以及债务和资本市场的准入，历来为我们提供了财务灵活性，以有效地为我们的有机增长、资本支出、战略收购、增量投资和资本分配提供资金。

我们通过我们的股息计划向股东返还资本。鉴于我们的现金流产生和资产负债表实力，我们相信现金股息与我们在产品和服务创新、有机增长和战略收购方面的投资相平衡，使股东利益与公司的需求保持一致。在考虑了TTEC的业绩、运营现金流、资本需求和公司的整体流动性后，公司董事会于2015年通过了股息政策，意在向普通股股东分配定期现金股息。自2015年成立以来，公司继续在每年10月和4月派发半年一次的股息，金额逐渐增加，从2015年的每股普通股0.18美元增加到2023年10月的每股0.52美元。2024年2月27日，董事会批准于2024年4月30日向截至2024年4月3日登记在册的股东支付每股普通股0.06美元的半年度股息。

关于我们的部门和地理足迹的其他信息载于第二部分，项目8.财务报表和补充数据，合并财务报表附注3。

我们2023年的财务业绩

2023年，我们的收入比2022年增长0.8%，达到24.628亿美元，其中由于外汇波动，收入增长0.2%，即440万美元。收入增长包括TTEC Digital增加2320万美元，或5.0%，以及TTEC Engage减少410万美元，或0.2%。

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目录表

我们2023年的运营收入从1.685亿美元减少到1.18亿美元，占收入的4.8%，减少了5050万美元，占2022年收入的6.9%。营业收入的变化可归因于各个部门的许多不同因素。TTEC Digital部门的营业收入比去年下降了14.5%，即500万美元，这主要是由于在CX领导力、销售和营销、产品工程和地理扩张方面的持续投资，被收入和计划毛利率的增加所抵消。与上一年相比，TTEC Engage的营业收入下降了34.0%，即4550万美元，主要是由于以增长为导向的增量投资、员工医疗成本上升、新项目的阶梯成本、与现有项目相关的培训成本、诉讼费用和重组费用，但被收购Faneuil、其他收入增加以及与网络安全事件相关的保险报销部分抵消。

2023年和2022年的运营收入分别包括总计1980万美元的重组和1940万美元的资产减值。

我们遍布六个国家的离岸客户体验中心为美国和其他国家的客户提供服务，拥有21,500个工作站，占我们全球交付能力的69%。在这些离岸地点提供的TTEC Engage的收入占我们2023年收入的30%，而我们2022年的收入占29%。

我们的座位利用率定义为已使用的工作站总数与可用的生产工作站总数之比。截至2023年12月31日，TTEC Engage的生产工作站总数为31,325台，我们中心的整体产能利用率为76%，而去年同期为78%。这一下降主要是由于向尚未完全扩张的海外新地区的扩张，部分被公司的选址优化战略在美国的改善所抵消。

我们继续有选择地保留和增长产能，并向新的离岸市场扩张，同时保持适当的陆上产能。随着我们海外交付能力的增强和对外币波动的风险敞口的增加，我们将继续通过旨在将营业利润率波动降至最低的多货币对冲计划来积极管理这一风险。

关键会计政策和估算

管理层对我们的财务状况和经营结果的讨论和分析是以我们的综合财务报表为基础的，该报表是根据美国公认的会计原则(“公认会计原则”)编制的。编制这些财务报表需要我们作出估计和假设，以影响资产、负债、收入和支出的报告数额以及或有资产和负债的披露。我们定期审查我们的估计和假设。该等估计及假设乃基于过往经验及在当时情况下相信合理的其他各种因素，构成对资产及负债的账面价值作出判断的基础，而该等资产及负债的账面价值并非从其他来源轻易可见。如果管理层使用不同的估计数和假设，或者如果在所述期间内发生了不同的情况，则报告的数额和披露可能不同。以下是我们认为可能涉及高度判断和复杂性的政策的讨论。

收入确认

当承诺的商品或服务的控制权转移给客户时，该公司确认来自合同和项目的收入，其金额反映了它预期有权获得的对价，以换取这些商品或服务。通过将承诺的货物或服务的控制权转让给客户而履行履行义务时或作为履行义务时，确认收入。履约义务是在合同中承诺将独特的商品或服务转让给客户。履约义务是根据ASC主题606“与客户的合同收入”和所有相关修正案(“ASC 606”)的规定对收入确认的会计单位。在确认收入时，合同的交易价格被分配给每个不同的履约义务。

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目录表

业务流程外包(“BPO”)的入站和出站服务费是以每分钟、每小时、每FTE、每笔交易或每一次呼叫为基础的，这代表了我们的大部分合同。这些合同只有一项履行义务，因为转让个别货物或服务的承诺不能与合同中的其他承诺分开识别，因此不能区分。除培训不被认为对客户具有独立价值外，培训通常是预付和递延的，其余收入在提供服务时按月或按季度开具发票，不会产生合同资产或负债。

除了来自BPO服务的收入外，收入还包括项目启动服务、专业咨询、完全托管或管理的技术和学习创新服务的费用。包含该等服务的合约可能包含多项履约责任。对于具有多项履约义务的合同，本公司使用合同中每项不同商品或服务的独立售价的最佳估计将合同的交易价格分配至每项履约义务。就该等服务而言，控制权转移发生的时点决定于特定报告期间确认收入的时间。本公司的大部分服务采用投入法随时间确认，收入根据为履行履约义务而付出的努力或投入（例如，消耗的资源、消耗的工时、产生的成本或流逝的时间）相对于履行履约义务的总预期投入确认。该等服务的递延收入指向客户收取或向客户开具发票的金额超出已确认收入的部分。公司将已开票和已收但未赚取的金额记录为递延收入。与递延收入直接相关的成本（主要包括劳工及相关开支）亦予以递延，并按合约的预期未来收入比例确认。

可变对价存在于某些客户计划的合同中，这些合同规定根据公司是否达到、超过或未能达到某些绩效标准对每月账单进行调整。每月账单的调整包括合同奖金/罚款、保留和其他基于绩效的条件。可变代价于合约开始时按其最可能价值估计，并于各报告期末于获得额外表现数据时更新。与该等可变代价相关之收益仅于任何增量收益被视为不大可能出现重大拨回时确认。

合同修改是履行客户合同的例行程序。合同经常被修改，以说明客户在合同规范或要求中的强制性更改，包括服务级别更改。在大多数情况下，合同修改与增量和可明确识别的商品或服务有关，因此按未来适用法入账。

为取得或履行合同而发生的直接成本和增量成本予以资本化，资本化成本在相应的受益期内摊销，按合同逐项确定。如果本公司预期收回与客户签订合同的增量成本，则将该等增量成本确认为资产。无论是否取得合约，取得合约所产生的成本均于产生时确认为开支，除非该等成本明确向客户收取，无论是否取得合约。

在某些情况下，本公司与客户协商预付款，以执行合同。该等预付款项对收购新业务至关重要，且通常用作与客户磋商优惠费率的奖励，并作为未来服务的预付折扣入账。向客户支付的款项资本化为合约取得成本，并按合约预期未来收入的比例摊销为收入减少，在大多数情况下，这导致在合约期限内以直线法摊销。该等资本化合约收购成本经考虑预期来自合约之持续未来现金流量及合约之估计剩余可使用年期后定期进行减值检讨。

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目录表

所得税

所得税会计处理要求就已计入综合财务报表或纳税申报表的交易的预期未来所得税后果确认递延税项资产及负债。根据此方法，递延税项资产及负债乃根据财务报表与资产及负债之税基之间之差额，按预期拨回差额之年度之有效税率厘定。当情况需要时，我们评估递延税项资产净额从未来预计应课税收入中收回的可能性。

我们持续检视递延税项资产在未来课税期间变现的可能性，以“可能性较大”为准则。在作出这项判断时，我们会考虑所有可获得的证据，包括正面和负面的证据，以决定根据该等证据的分量，是否需要给予估值免税额。

我们遵循两步法来确认和衡量不确定的税收头寸。第一步是确定现有证据的权重是否表明，税务状况更有可能在审计中得到维持。第二步是估计和衡量税收优惠，即最终与税务机关达成和解后实现可能性大于50%的金额。我们每季度对这些不确定的税收头寸进行评估。这项评估是基于几个因素的考虑，包括事实或情况的变化，适用税法的变化，以及审计中问题的解决。

与所得税和不确定税务状况有关的利息和罚金在所附综合全面收益(亏损)表的所得税准备中应计税净额。

未来，我们的实际税率可能会受到几个因素的不利影响，其中许多因素不是我们所能控制的。我们的有效税率受我们经营所在的各个国内和国际司法管辖区的收入和税前收入的比例影响。此外，在我们开展业务的多个司法管辖区，我们的税收法律、法规和解释以及某些税务、监管和会计组织的要求、声明和裁决都会发生变化。我们根据随后几个季度的实际结果和预测结果估计每个季度的年度有效税率。因此，我们的实际季度或预测结果的重大变化可能会影响当前或未来期间的有效税率。

企业合并

我们根据ASC主题805“企业合并”的收购会计方法对企业合并进行会计处理，该主题要求我们根据截至收购完成日的估计公允价值对可识别资产、无形资产和负债支付的对价进行分配。购买价格的公允价值超过这些可识别资产、无形资产和负债的公允价值的部分计入商誉。

购买的商誉以外的无形资产最初按公允价值确认，并在其使用年限内摊销，除非这些年限被确定为无限期。收购资产的估值将影响未来的经营业绩。可确认无形资产的公允价值以个别资产为基础，采用收益法确定。具体地说，我们使用多期超额收益法来确定客户关系的公允价值，并使用特许权使用费减免法来确定商品名称的公允价值。确定收购的无形资产的公允价值涉及重要的估计和假设，包括预测的收入增长率、EBITDA利润率、客户流失率和市场参与者贴现率。

商誉以外的无形资产的使用年限的厘定是基于消费者名称认知度、地理市场占有率、市场占有率、持续支持及推广商号的计划、客户流失率及其他相关因素等因素。

商誉与无限期无形资产

我们至少每年或当事件或环境变化显示该等资产的账面值可能无法收回时，评估商誉及无限期无形资产的可能减值。

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目录表

我们使用两步法来评估商誉的变现能力。第一步，即步骤0，是一项定性评估，分析与特定报告单位有关的当前经济指标。例如，我们分析经济、市场和行业状况、业务战略、成本因素和财务业绩等方面的变化，以确定特定报告单位的公允价值是否会大幅下降。定性评估还包括分析报告单位的超额公允价值相对于其在前几年进行的减值评估的账面价值。如果定性评估显示报告单位的公允价值超过其账面价值，则不需要进一步测试。

如果定性评估显示报告单位的公允价值更有可能大幅下降，或如果报告单位的公允价值在历史上更接近其账面价值，我们将进行步骤1测试，在该测试中，我们根据贴现的未来概率加权现金流量计算报告单位的公允价值。如果第一步显示报告单位的账面价值超过其公允价值，我们将记录相当于报告单位的账面价值超过其公允价值的金额的减值。

于2023年期间，我们完成了第一步商誉分析，并确定所有三个报告单位的估计公允价值均超过账面价值。公允价值的计算基于估计，包括收入预测、EBITDA利润率预测、估计税率、估计资本支出和贴现率。

我们使用报告单位的贴现现金流量来估计公允价值。这些分析中使用的最重要的假设是在估计未来现金流时所做的假设。在估计未来现金流时，我们在内部预测模型中使用财务假设，例如预计的产能利用率、我们收取的服务价格的预计变化、预计的劳动力成本以及合同谈判状态。金融和信贷市场的波动通过我们用来确定贴现率的加权平均资本成本直接影响我们的公允价值计量。我们使用我们认为适合业务部门提供服务的国家/地区的贴现率。

或有事件

我们记录了未决诉讼和索赔的责任，这些损失是可能和合理估计的。每个季度，管理层逐一审查所有诉讼和索赔，并分配损失概率和损失范围。

经营成果的其他组成部分

服务成本

服务成本主要包括与我们的客户体验服务和技术服务相关的成本，包括直接人工及相关税收和福利、电信、技术成本、销售和使用税以及与客户互动中心相关的某些固定成本。此外，服务成本包括与我们可能从地方或州政府获得的赠款相关的收入，以激励我们在其管辖范围内设立客户参与中心，从而降低这些设施的服务成本。

销售、一般和行政

销售、一般和行政费用主要包括与行政服务相关的费用，如销售、营销、产品开发、法律、信息系统(包括核心技术和电话基础设施)、会计和财务。它还包括外部专业费用(即法律和会计服务)、非聘用中心设施的建筑费用以及与一般企业管理相关的其他项目。

重组费用，净额

重组费用净额主要包括因削减效力或决定退出设施而产生的成本，包括终止权益和租赁负债，扣除预期分租租金后的净额。

减值损失

减值损失包括与使用权资产、租赁改进资产、内部开发的软件和某些计算机设备的减值相关的成本。

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目录表

利息支出

利息支出包括利息支出、与我们的信贷安排相关的债务发行成本的摊销，以及与我们的收购相关的递延付款的增加。

其他收入

其他收入的主要组成部分是与我们的业务活动没有直接关系的杂项收入，例如汇兑收益和或有对价的减少。

其他费用

其他费用的主要组成部分是与我们的经营活动没有直接关系的支出，如汇兑损失和或有代价的增加。

行动的结果

截至2023年12月31日的年度与2022年12月31日的年度比较

以下各节所列表格是为了便于理解管理层对财务状况和业务成果的讨论和分析，并按分段列报截至2022年12月31日、2023年和2022年的年度的某些信息(以千计)。本报告所列期间各报告部门之间的所有公司间交易均已取消。

TTEC数字

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TTEC Digital的收入增长是由经常性收入产品、专业服务和一次性产品销售的增长推动的。

营业收入减少主要是由于对CX领导层、工程人才、销售和营销、产品工程的持续投资，以及660万美元的重组和减值费用。这些额外费用抵消了收入的增加、不断增长的专业服务带来的有利收入组合、更高的离岸交付比例以及减少的摊销费用。营业收入占收入的百分比从2022年的7.5%下降到2023年的6.1%。营业收入包括与收购的无形资产相关的摊销，分别为1740万美元和1990万美元，分别截至2023年12月31日和2022年12月31日。

TTEC接洽

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TTEC Engage收入的减少是由于客户计划净增加1.064亿美元，包括收购Faneuil和由于外币波动而增加490万美元，被计划完成减少1.154亿美元所抵消，这些减少更集中在我们的高速增长客户中。

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目录表

营业收入减少的主要原因是收入减少、以增长为导向的增量投资(例如：地理扩张)、由于高额索赔增加而增加的700万美元的员工医疗成本、新计划的渐进式成本、与现有计划相关的培训成本、诉讼支出增加以及1320万美元的重组和减值费用。这些费用因收购Faneuil、设施总费用减少以及网络安全事件的保险净偿还730万美元而被部分抵消。因此，2023年营业收入占收入的百分比从上一季度的6.7%降至4.5%。营业收入中包括与收购的无形资产相关的摊销费用，分别为1820万美元、2023年12月31日和2022年12月31日。

利息收入(费用)

利息收入从2022年的180万美元增加到2023年的520万美元。利息支出从2022年的3610万美元增加到2023年的7830万美元，主要是由于利率上升。

其他收入(费用)，净额

在截至2023年12月31日的一年中，其他收入(支出)净额从上年的净收益1020万美元减少到净支出410万美元。

在截至2023年12月31日的一年中，与一次收购的或有对价应计项目和应收款的公允价值相关的支出净额为750万美元，部分被与财产损失相关的保险赔偿收益450万美元所抵消。

在截至2022年12月31日的一年中，与财产损失相关的保险赔偿收益为410万美元，与一项收购的或有对价应计项目和应收账款的公允价值调整相关的支出净额为180万美元。

所得税

2023年报告的有效税率为55.2%，而2022年为18.8%。2023年的有效税率受到以下因素的影响：目前处于所得税免税期的国际司法管辖区的收益，180万美元与税收或有负债变化有关的费用，1160万美元与估值免税额和相关递延税项负债变化有关的费用，190万美元与收购相关的收益，510万美元与重组费用相关的收益，420万美元与股权薪酬相关的收益，930万美元与购买的无形资产摊销相关的收益，以及70万美元的其他税收优惠。如果没有这些项目，我们截至2023年12月31日的年度的有效税率为22.7%。

截至2022年12月31日的年度，我们的有效税率为18.8%。2022年的有效税率受到以下因素的影响：目前在所得税免税期下在国际司法管辖区的收益，与税收或有负债变化有关的140万美元利益，与报税调整拨备有关的40万美元利益，与网络安全事件有关的90万美元费用，与估值免税额和相关递延税项负债变化有关的50万美元利益，与重组费用有关的500万美元利益，与税率变化有关的70万美元利益，与股权薪酬有关的570万美元利益，与购买的无形资产摊销有关的970万美元利益。以及与软件加速摊销有关的220万美元收益。如果没有这些项目，我们截至2022年12月31日的年度的实际税率为22.9%。

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目录表

截至2022年12月31日的年度与2021年12月31日的比较

关于我们截至2022年12月31日的年度与截至2021年12月31日的年度的经营结果的讨论，请参阅第二部分。项目7.管理层对财务状况和经营成果--经营成果的讨论和分析表格10-K其于2023年2月28日向美国证券交易委员会提交，并通过引用并入本文。

流动性与资本资源

我们的主要流动资金来源是我们的运营产生的现金、我们的现金和现金等价物，以及我们信贷安排(定义如下)下的借款。在截至2023年12月31日的一年中，我们产生了144.8至100万美元的正运营现金流。我们相信，我们的运营产生的现金、现有的现金和现金等价物以及可用信贷将足以满足未来12个月预期的运营和资本支出要求，然而，如果我们获得资本的渠道受到限制或我们的借款成本增加，我们的运营和财务状况可能会受到不利影响。

我们在美国管理着一个集中的全球金库职能，重点是保护和优化我们的全球现金和现金等价物的使用。我们的现金在美国以美元持有，在美国以外以美元和外币持有。我们预计将使用我们的现金为营运资金、全球业务、股息、收购和其他战略活动提供资金。虽然不能保证，但我们相信，鉴于我们的现金管理做法、银行合作伙伴以及利用多元化的银行存款账户和其他高质量投资，我们的全球现金得到了很好的保护。

我们的全球业务使我们受到外币汇率波动的影响，这些波动可能会对我们的流动性产生积极或消极的影响。我们还面临与我们的可变利率债务相关的更高利率。为了降低这些风险，我们通过现金流对冲计划签订外汇远期合约和期权合约。请参阅第7A条。关于市场风险、外汇风险的定量和定性披露，以供进一步讨论。

我们主要利用我们的信贷安排为营运资金、一般业务、股息和其他战略活动提供资金，例如第二部分所述的收购。项目8.财务报表和补充数据，综合财务报表附注2。2021年期间，对信贷安排进行了修订，包括将总承付款增加到15亿美元(见下文《债务文书》和相关契约的讨论)。2024年2月26日，本公司签署了信贷协议的第八项修正案，以提高净杠杆率契约，从截至2024年3月31日的季度开始至2025年3月31日止的季度，从目前的3.5比1增加到4.0比1到4.5比1之间，视不同季度适用而定；并将总贷款人承诺从15亿美元减少到13亿美元。截至2023年12月31日、2023年12月31日和2022年12月31日，我们的信贷安排下的借款分别为9.95亿美元和9.6亿美元，截至2023年12月31日、2023年和2022年12月31日的年度，我们的平均日使用量分别为10.724亿美元和10.374亿美元。在考虑到基于Covenant计算的当前可获得性水平后，截至2023年12月31日，我们的剩余借款能力约为9,000万美元。截至2023年12月31日，我们遵守了我们信贷安排下的所有契约和条件。

未来12个月所需的资本额将取决于我们对维护、升级或更换现有资产所需基础设施的投资水平。在收购或合资等因素中，我们的营运资本和资本支出要求也可能大幅增加。这些因素可能要求我们通过未来的债务或股权融资来筹集更多资本。我们不能保证我们将能够以我们可以接受的商业合理条款筹集额外资本。

以下讨论重点介绍了我们在截至2023年12月31日和2022年12月31日的年度内的现金流活动。

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目录表

现金和现金等价物

我们将在原始到期日起90天内购买的所有流动投资视为现金等价物。截至2023年12月31日和2022年12月31日，我们的现金和现金等价物总额分别为172.7美元和153.4美元。考虑到交易对手机构的财务状况和稳定性，我们将此类现金和现金等价物的持有量多样化。

我们对现金流进行再投资，以扩大我们的客户基础，扩大我们的基础设施，投资于研发，进行战略收购，并支付股息。

经营活动的现金流

2023年和2022年，我们报告的运营活动提供的净现金流分别为144.8亿美元和137.0亿美元。2022年至2023年期间增加770万美元的原因是运营现金净收入减少1.015亿美元，但营运资本净额增加1.092亿美元。

投资活动产生的现金流

2023年和2022年，我们报告的用于投资活动的净现金流分别为6,760万美元和226.2美元。2022年至2023年用于投资活动的现金净减少是由于收购减少了1.424亿美元，资本支出减少了1620万美元。

融资活动产生的现金流

2023年和2022年，我们报告的净现金流(用于)/由融资活动提供的净现金流分别为6820万美元和8900万美元。2022年至2023年现金流净额的变化主要是由于信贷额度净变化1.34亿美元和与或有对价支付有关的增加2810万美元，但与限制性股票单位有关的税款减少410万美元抵消了这一影响。

自由现金流

2023年和2022年的自由现金流(自由现金流的定义见下文“非公认会计准则计量的列报”)分别为7690万美元和5300万美元。2022年至2023年期间增加的主要原因是业务现金净收入减少，但周转资本增加和资本支出减少抵消了这一影响。

非公认会计准则会计计量的列报

自由现金流

自由现金流是一种非公认会计准则的流动性衡量标准。我们认为，自由现金流对我们的投资者是有用的，因为它衡量了在特定时期内，可用于债务和购买财产、厂房和设备以外的投资的现金数量。自由现金流不是由公认会计原则确定的衡量标准，不应被视为“经营收入”、“净收入”、“经营活动提供的净现金”或根据公认会计原则确定的任何其他衡量标准的替代品。我们认为，这一非GAAP流动性指标是有用的，除了最直接可比的GAAP指标“经营活动提供的净现金”之外，因为自由现金流包括对经营资产的投资。自由现金流不代表可用于可自由支配支出的剩余现金，因为它包括偿债所需的现金。自由现金流还包括收购、投资和其他可能出现的需求可能需要的现金。

下表对经营活动提供的现金净额与我们合并结果的自由现金流进行了调节(以千为单位)：

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