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目录
美国
证券交易委员会
华盛顿特区，20549 

形式10-K
☒
根据1934年证券交易法第13或15(D)条提交的年度报告
截至的财政年度十二月三十一日, 2020
或
☐
根据1934年证券交易法第13或15(D)条提交的过渡报告
委托文件编号：001-35580

https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1373715/000137371521000061/now-20201231_g1.jpg
S服务N现在，I北卡罗来纳州。
(章程中规定的注册人的确切姓名) 
特拉华州20-2056195
(州或其他司法管辖区)
公司或组织)		(税务局雇主
识别号码)
ServiceNow，Inc.
劳森街2225号
圣克拉拉, 加利福尼亚95054
(408) 501-8550

(注册人主要执行办公室的地址，包括邮政编码和电话号码，包括区号) 
根据该法第12(B)条登记的证券：
每一类的名称商品代号每间交易所的注册名称
普通股，每股票面价值0.001美元现在纽约证券交易所
根据该法第12(G)条登记的证券：
不适用
__________________________
根据证券法第405条的规定，用复选标记标明注册人是否为知名的经验丰富的发行人。是☒没有。☐
如果注册人不需要根据法案第13节或第15(D)节提交报告，请用复选标记表示。是☐ 不是的☒
用复选标记表示注册人(1)是否已在过去12个月内(或注册人被要求提交此类报告的较短期限内)提交了1934年《证券交易法》第13条或第15(D)条要求提交的所有报告，以及(2)在过去90天内是否符合此类提交要求：是☒ 没有。☐
用复选标记表示注册人是否在过去12个月内(或注册人被要求提交此类文件的较短时间内)以电子方式提交了根据S-T规则第405条(本章232.405节)要求提交的每个互动数据文件。是☒没有。☐
用复选标记表示注册人是大型加速申报公司、加速申报公司、非加速申报公司、较小的报告公司还是新兴的成长型公司。见“交易法”第12b-2条中“大型加速申报公司”、“加速申报公司”、“较小申报公司”和“新兴成长型公司”的定义。
大型加速文件服务器
☒
加速文件管理器
☐
非加速文件管理器
☐
规模较小的报告公司
☐
新兴成长型公司
☐
如果是新兴成长型公司，请通过复选标记表明注册人是否选择不使用延长的过渡期来遵守根据“交易法”第13(A)条规定的任何新的或经修订的财务会计准则。--☐
用复选标记表示注册人是否提交了一份报告，证明其管理层根据萨班斯-奥克斯利法案第404(B)条对其财务报告内部控制有效性的评估是由编制或发布其审计报告的注册会计师事务所进行的。☒
用复选标记表示注册人是否为空壳公司(如该法第12b-2条所定义)。是☐ 不是的☒
根据注册人最近完成的第二财季最后一个营业日(也就是2020年6月30日)注册人普通股的收盘价，非关联公司持有的股票总市值(根据2020年6月30日纽约证券交易所的收盘价每股405.06美元计算)约为#美元。57.81000亿美元。
截至2021年1月31日，大约有196.1注册公司已发行普通股的百万股。
以引用方式并入的文件
注册人将在截至2020年12月31日的财政年度的120天内提交的2021年股东年会的最终委托书(委托书)的部分内容通过引用并入本报告的第三部分Form 10-K中。除通过引用明确包含在本10-K表格中的信息外，委托书不被视为作为本10-K表格的一部分提交。




目录
 
 页
第一部分
项目1
业务
1
第1A项
危险因素
12
项目1B
未解决的员工意见
27
项目2
特性
27
项目3
法律程序
27
项目4
矿场安全资料披露
27
第二部分
项目5
注册人普通股、相关股东事项和发行人购买股权证券的市场
29
项目6
选定的合并财务数据
30
项目7
管理层对财务状况和经营成果的探讨与分析
31
第7A项
关于市场风险的定量和定性披露
47
项目8
合并财务报表和补充数据
49
项目9
会计与财务信息披露的变更与分歧
82
第9A项
管制和程序
83
项目9B
其他资料
83
第三部分
第10项
董事、高管与公司治理
83
项目11
高管薪酬
84
项目12
某些实益拥有人的担保所有权和管理层及相关股东事宜
84
项目13
特定关系、关联方交易与董事独立性
84
项目14
首席会计费及服务
84
第四部分
项目15
展品和财务报表明细表
84
项目16
表格10-K摘要
88
签名
88
展品索引
85
   
 
 

目录
第一部分

前瞻性陈述

这份Form 10-K年度报告包括“管理层对财务状况和经营结果的讨论和分析”，其中包含关于未来事件和我们未来业绩的前瞻性陈述，这些陈述基于我们目前对我们的业务、我们的经营业绩、我们经营的行业以及我们管理层的信念和假设的预期、估计、预测和预测。诸如“相信”、“可能”、“将会”、“估计”、“继续”、“预期”、“将会”、“可能”、“应该”、“打算”和“预期”等词汇是这些词汇的变体，类似的表达方式旨在识别这些前瞻性陈述。这些前瞻性陈述只是预测，受风险、不确定性、假设和其他难以预测的因素的影响。因此，实际结果可能与任何前瞻性陈述中表达的结果大不相同。可能导致或导致此类差异的因素包括但不限于当前的新冠肺炎(CoronaVirus)疫情对我们的业务、未来财务业绩和一般经济状况的影响、本报告在第I部分第1A项和本报告其他地方“风险因素”一节中讨论的那些因素，以及我们在提交给美国证券交易委员会(SEC)的其他报告中讨论的那些因素。虽然前瞻性陈述是基于我们管理层在作出前瞻性陈述时的合理预期，但您不应依赖这些陈述。我们没有义务以任何理由公开修改或更新任何前瞻性陈述，无论是由于新信息、未来事件或其他原因，除非法律另有要求。

第一项。生意场

ServiceNow的宗旨是让工作世界更好地为人们服务。我们相信，人们希望他们在工作中使用的技术更高效、更容易使用。我们通过自动化现有流程并创建具有消费级用户体验的高效数字化工作流程来构建应用程序来满足这一需求。我们的产品和服务使工作的各个步骤能够在企业的不同部门、系统和流程之间自然流动。当工作顺理成章时，美好的经历随之而来。

在企业中完成一项工作(我们称之为“工作流程”)通常需要组织中不同职能的不同人员协同工作。通常，他们依赖不同的技术系统和低效的手工流程来完成工作的每一步，然后再进行下一步。我们认为，这种方法正在经历一场变革。企业必须以新的、更快的方式运营，需要能够快速调整和适应快速变化的业务需求的数字化流程和系统。我们相信，最有效的数字转型计划使用的工具可以跨孤立的系统、部门、流程和人员集成工作流。我们还认为，许多商业挑战，无论是需要流媒体服务来快速高效地启动和支持新的客户账户，还是需要州政府有效地管理失业保险金的发放，都可以分解为独立的任务，这些任务可以通过数字方式进行管理，直到工作或工作流程完成。

ServiceNow在名为Now Platform®的单一企业云平台上提供数字工作流。我们的产品组合目前专注于提供标准化产品中的信息技术(IT)、员工和客户工作流程。我们还使我们的客户能够使用我们的Creator工作流(以前称为Now Platform App Engine)设计和构建他们自己的自定义工作流应用程序，并通过我们的集成中心将这些应用程序与第三方系统集成。

NOW平台是我们的IT、员工、客户和Creator工作流程产品的基础。我们称其为“平台平台”，因为它连接了人员、功能和系统，以推动创新、提高业务敏捷性和释放生产力。由于Now平台建立在单一技术平台上，我们自己的开发人员和为客户工作的开发人员可以快速创新并快速部署解决方案。 我们越来越多地使用人工智能和机器学习，也允许创建许多工作流程，使其迅速实现完全自动化。我们的原生移动应用程序极大地帮助将这些自动化工作流程交付给我们客户的员工。

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虽然数字化转型的重要性近年来一直在增加，但新冠肺炎大流行加速了这一需求，并突显了数字化和自动化工作流的关键重要性。 随着世界经济受到越来越多的干扰，在数字化转型过程中走得更远的公司能够更好地保持业务连续性和提高生产率。当员工因公共卫生安全问题而无法再访问其物理工作空间时，企业需要无需手动步骤或干预即可相互通信的流程和系统。NOW平台成为帮助我们的许多客户满足这一需求的关键工具。 平台的敏捷性以及开发人员创建和自动化解决方案的速度加快了他们的数字化转型，这让我们的客户为未来的工作做好了更好的准备。

我们的标准化工作流程帮助我们的客户在几周(而不是几个月)内适应和管理远程员工，我们的客户在Now平台上创建自己的解决方案只需几天和几周，而不是几个月和几年。我们自己的工程师能够在几周内开发出劳动力管理解决方案，并定期更新。当大流行第一次导致雇主限制他们的物理位置时，我们很快开发了应用程序，允许雇主与员工沟通并管理潜在的病毒暴露，在接下来的几个月里，我们开发了应用程序，允许雇主管理员工重返工作场所，并最大限度地提高他们在物理设施中的安全。随着疫苗的开发和分发，我们开发了应用程序，帮助政府允许其公民获取关键疫苗信息，安排预约时间，并接收疫苗供应商的预约通知。我们的客户，从国家、州和地方政府到大型私营企业，都利用Creator工作流程产品构建了自己的定制解决方案。 这些只是我们的客户如何利用Now平台来优化他们在数字转型方面的投资，并为他们的员工和客户创造更好的体验的一些例子。

我们主要通过简单易用的界面通过互联网作为服务交付我们的软件，以便我们可以快速部署我们的套装产品，客户可以轻松构建他们的定制应用程序。在少数情况下，客户选择自己或通过第三方服务提供商托管我们的软件。

我们向各行各业的企业营销和销售我们的产品和服务，包括政府、金融服务、医疗保健、电信、制造、IT服务、技术、石油和天然气、教育和消费品。我们通过订阅服务和主要通过直销来销售我们的产品。我们还直接或通过合作伙伴提供专业服务，帮助我们的客户部署和使用我们的产品和平台。

我们于2004年6月在加利福尼亚州注册为Glidesoft，Inc.，并于2006年2月更名为Service-Now.com。2012年5月，我们在特拉华州重新注册为ServiceNow，Inc.

我们的产品

我们的产品组合包括NOW平台和专门为自动化IT、员工和客户工作流而设计的标准化应用程序。它还包括Creator工作流，它支持自定义工作流创建、应用程序开发以及与第三方系统的集成，并使这些自定义应用程序在ServiceNow Store上可用。我们的每一种产品和服务都在客户数字化转型过程的关键方面提供帮助，其中一些产品和服务(如图中所示和下面所述)用于多个工作流程。

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https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1373715/000137371521000061/now-20201231_g2.jpg

NOW平台

NOW平台是一个单一云平台，具有一个数据模型和一个架构，可实现速度、灵活性和创新性。Now平台将孤立的组织和系统无缝地连接在一起，从而为员工和客户释放生产力并改善体验，从而提供跨孤立组织和系统的工作流。作为我们交付企业范围数字工作流程的基础，NOW平台与我们客户现有的云平台和传统系统进行集成和互操作，使我们的客户能够跨其首选的记录和协作平台系统交付工作流程。客户可以快速实施我们的IT、员工和客户工作流。我们的Creator工作流程允许客户在Now平台上设计、构建和集成独特适合其业务的工作流应用程序。我们的平台支持的众多服务包括工作流自动化、人工智能、机器学习、性能分析、电子服务目录和门户、配置管理系统、数据基准、加密和协作以及开发工具。虽然每家公司都有一套不同的用户界面，从基于Web的应用程序到移动应用程序，再到对话应用程序，但Now平台为客户创建了一种通用的用户体验，以管理其所有界面上的工作流程。

NOW平台还为整个企业的日常工作提供了三种原生移动体验：虚拟座席、NOW移动和移动入职。企业可以通过我们的平台利用类似消费者的移动体验，例如从人力资源获得帮助或订购计算机。我们的目标是让我们的客户的工作生活像他们的个人生活一样简单、容易和移动友好。
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IT工作流

我们的根基在于IT工作流程。我们的创始人最初认为，IT领域需要一个集成系统来识别问题，将这些问题分配给合适的人员进行解决，并补救导致问题的任何系统性问题。我们的IT产品在帮助IT部门为客户服务、管理他们的网络、识别和补救安全漏洞和威胁以及减少管理任务上花费的时间方面变得越来越复杂。借助我们的IT工作流程，在NOW平台上，我们提供单一数据模型和跨企业集成，使IT部门能够在整个IT生命周期内规划、构建、运营和服务。我们的人工智能技术使虚拟代理等功能能够帮助员工使用简单、人类语言和预测智能，通过机器学习增强工作流程，从而自动执行日常任务并更快地解决问题。我们的员工和客户工作流中也使用了其中的许多功能。

IT服务管理

作为我们的旗舰产品套件，IT服务管理(ITSM)定义、构建、整合、管理和自动化企业为其员工、客户和合作伙伴提供的IT服务。ITSM产品套件的功能包括记录事件、修复问题以及自动执行日常任务和请求。ITSM还提供人工智能(AI)、机器学习(ML)、预测智能、虚拟代理、性能分析和持续改进管理功能。这些AI和ML功能可帮助我们的客户识别并推荐客户在解决问题、提高效率和最终用户满意度方面应采取的步骤。有了ITSM，我们的客户可以通过提高IT生产率、获得新见解和整合IT服务来提升他们的IT服务体验。例如，我们使我们的客户能够提供服务门户，他们的员工可以在一个地方请求IT服务、订购软件和硬件以及提交IT事件。

IT业务管理

我们的IT业务管理(ITBM)产品套件使客户能够管理他们的IT优先事项，包括IT项目的范围和成本、与这些项目相关的软件开发以及客户IT项目组合的整体管理。借助ITBM，我们可以帮助客户获得可见性、跟踪进度，并随着优先级的变化持续规划和优化资源。

DevOps

我们的企业级DevOps产品提供了整个产品开发工具链的可见性。它与领先的DevOps工具链集成，可提供自动化的变更管理、信息收集和收集，以及跨规划、开发、测试、部署和运营的单一仪表板。借助DevOps，我们的客户可以简化他们的软件开发和部署流程。

IT运营管理

我们的IT运营管理(ITOM)产品套件将客户的物理和基于云的IT基础设施与我们的应用程序和平台连接起来。它标识客户的IT基础设施组件(例如，服务器)和依赖于该基础设施的相关业务服务(例如，电子邮件)。它还维护所有IT可配置项目的单一数据记录，使我们的客户能够控制其内部部署或基于云的基础设施，并协调关键流程和任务。借助ITOM，我们的客户可以增强IT资源的可见性、管理服务运行状况并优化云交付和支出。

IT资产管理

我们的 IT资产管理(ITAM)产品通过工作流自动化客户的IT软件、硬件和云资产生命周期，以跟踪这些IT资产在其整个生命周期中的财务、合同和库存详细信息。借助ITAM，我们的客户可以了解整个IT资产生命周期，以帮助优化成本和自动化工作流程。

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安全行动

我们的安全运营产品可连接来自客户基础设施的内部和第三方安全警报，以便根据事件和漏洞对客户业务的潜在影响确定优先顺序并做出响应。我们的安全运营产品包括安全事件管理、威胁增强情报、漏洞响应管理和安全事件情报共享。借助我们的安全运营产品，我们允许客户用自动化安全协调取代手动任务，并对漏洞和安全事件进行优先排序和补救，从而帮助简化客户的事件响应。

治理、风险和合规性

我们的治理、风险和合规性(“GRC”)产品套件可帮助客户实时管理风险和弹性。GRC产品套件的功能包括政策和遵从性管理、风险管理(包括检测和评估)、业务连续性管理、供应商风险管理和运营风险管理。GRC提供统一的数据环境、仪表盘、自动化工作流程和人工智能功能，以帮助客户做出基于风险的决策，并协调整个企业的弹性计划。有了GRC，客户还可以通过持续监控风险并确定风险优先级，自信地评估风险并做出战略决策。

员工工作流

我们在NOW平台上的员工工作流产品可以将员工体验转变为竞争优势。借助我们的员工工作流程，我们的客户可以简化员工获得所需服务的方式，创建一种熟悉的、类似消费者的方式，让员工无论在家中、在工作场所还是在外地都能完成工作。我们通过人力资源服务交付、安全工作场所应用套件、工作场所服务交付和法律服务交付来支持员工工作流程。

人力资源服务交付

我们的人力资源服务交付产品定义、组织、整合、管理和自动化与员工请求相关的人力资源服务。人力资源服务交付功能包括人力资源案例管理、员工自助服务、知识管理以及跨多个部门的员工生命周期事件管理，如入职、调动和离职。例如，从HR开始但需要其他部门采取行动的任务，如新雇用设备的选择和履行，可以很容易地实现自动化和编排。通过人力资源服务交付，我们使客户员工能够轻松获得所需服务，使客户能够使用更少的资源为更多员工提供服务，简化员工生命周期事件，并提高可见性、员工效率和服务交付。

安全工作场所套房

为了应对新冠肺炎疫情，我们迅速创新并创建了安全工作场所应用程序套件和仪表盘，使业务职能能够跨部门系统协同工作，隐藏了底层的复杂性，使工作更容易完成。例如，用于自我认证和自我筛查的员工健康筛查应用程序可帮助公司确定谁有资格重新进入工作场所，而Workplace Service Delivery应用程序可帮助公司确定是否有足够的空间让员工重返工作岗位并保持安全的社交距离。开发这些产品的目的是帮助公司保护员工安全、提高参与度、提高工作效率和保持业务连续性，同时为员工创造卓越的用户体验。这些产品，包括它们每两周一次的发布和更新，展示了Now平台灵活灵活的产品开发能力，以及我们继续提供业务解决方案以应对快速变化的运营条件的能力。

工作场所服务交付

我们的Workplace Service Delivery产品通过多渠道、支持移动的解决方案保持客户的工作场所平稳运行。通过Workplace Service Delivery，我们客户的员工可以实现请求、预订和维修的自动化，以帮助明智地使用空间、方便地访问服务、高效地管理请求并获得实时可见性。例如，远程员工可以预订一张办公桌一周，并为团队会议预订会议室，所有这些都可以通过他们的移动设备完成。

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提供法律服务

我们的法律服务交付产品整合了手动工具，并使内部法律操作流程现代化，以管理整个企业的法律请求。通过法律服务交付，法律团队可以提高效率，通过自动响应高效地提供支持，并通过实时报告和仪表盘洞察需求。功能包括实践领域请求工作流、用于路由和管理请求的工作区、针对多步骤法律请求的法律事务管理，以及用于查看需求和服务级别的报告和控制面板。例如，销售代表可以提交新客户合同的请求，相应的专家可以管理合同的谈判，并从隐私、安全、财务和其他专家那里获得适当的意见，以最终执行合同。

客户工作流

今天的客户服务部门充斥着反应性代理，搜索多个系统以找到客户问题的单一答案。我们的客户工作流程产品可帮助组织重新想象客户体验并提高客户忠诚度。将前端客户服务功能与运营和现场服务资源相集成，我们的客户工作流程产品有助于从 通过联网的数字工作流程解决问题，为客户选择的渠道提供快速支持。我们通过客户服务管理、现场服务管理产品和互联运营实现客户工作流。

客户服务管理

我们的客户服务管理产品定义、构建、整合、管理和自动化常见的客户服务案例和请求，如密码重置，以通过开箱即用的自助服务实现自动化，对于其他情况，它将工作从客户服务代理发送到现场服务、工程、运营、财务或法律人员，以解决潜在问题。通过客户服务管理，我们通过工作流程、自动化和人工智能提高解析效率和改善服务质量，从而帮助客户提升客户服务水平。

外勤事务管理

我们的现场服务管理产品允许在创建和管理客户事件的同一基础客户服务管理平台上有效地分配、部署和管理现场服务座席。通过现场服务管理，我们可以帮助客户高效地管理基于位置的工作任务，包括动态调度和可视化调度。

互联运营

我们的物联网(IoT)产品Connected Operations将孤立的数据统一到NOW平台上，帮助运营团队管理关键资产并从其IoT投资中获取价值。互联运营使客户能够远程监控物联网设备、近乎实时地检测问题、管理事件并跨多个团队采取行动。

创建者工作流

随着组织进行数字化转型，他们需要通过新的流程和业务模式更快地转型。这需要更快、更灵活的执行，并通过软件应用程序提供更多自动化。我们的Creator工作流产品使我们的客户能够在Now平台上快速创建、测试和部署他们自己的应用程序。我们通过App Engine和IntegrationHub产品启用Creator工作流。
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应用程序引擎

我们的App Engine产品为企业级低代码级应用程序交付提供了直观和智能的体验，速度和规模都很快。有了App Engine，客户和第三方开发人员可以创建、测试和部署自己的消费级应用程序，这些应用程序可以从单个部门扩展到整个企业。我们的客户开发的应用程序示例包括：由拥有大型季节性零售店和办公室网络的公司开发的应用程序，用于跟踪进度并确定季节性地点的开业和关闭问题，从而实现了显著的成本节约；由大学IT办公室开发的应用程序，用于分配和计费与IT维护相关的成本，允许大学淘汰多个遗留软件系统；以及由抵押贷款公司开发的应用程序，用于确保贷款文件在打包并出售给投资者之前是完整和准确的。这些类型的应用程序扩展了我们客户工作流程的自动化，是由我们的客户和第三方开发人员使用App Engine开发和部署的。

集成集线器

我们的IntegrationHub产品使任何在Now平台上创建应用程序的人都可以将工作流程扩展到第三方产品，从而不再需要其他集成工具来将ServiceNow工作流程与其他软件平台连接起来。集成中心提供了一个框架，允许开发人员创建和发布集成以供任何人使用。Now平台为ServiceNow商店中的100多种产品提供连接器。

此外，ServiceNow商店拥有数百个经过认证的、随时可供使用的应用程序，这些应用程序来自不断增长的独立软件供应商生态系统。ServiceNow商店使整个企业的部门能够通过认证的应用程序对Now平台进行更多的工作，这些应用程序可以补充Now平台并将其扩展到新的使用案例中。

行业解决方案

我们扩大了现有的合作伙伴关系，以提供我们特定行业的产品解决方案，并更好地满足特定行业的独特需求。我们目前为金融服务和电信提供行业产品解决方案，并打算为其他行业提供更多针对行业的解决方案。通过将金融服务运营作为我们客户工作流程的一部分，我们的金融服务客户可以将他们的前台、中台和后台联合起来，以改善客户和员工体验。它还促进了灵活的安全响应，以增强风险保护，并在单个云平台上提供人工智能功能和统一系统。通过将电信网络性能管理作为我们IT工作流程的一部分，将电信服务管理作为我们客户工作流程的一部分，我们的电信客户可以将其整个运营(从网络到客户)连接到一个平台，主动监控其网络和服务的健康状况，加强客户关怀，自动化服务保证，并获得实时数据可见性。

专业服务
 
我们的专业服务由ServiceNow单独提供，并与我们的合作伙伴网络以联合交付模式提供，以帮助客户实现其ServiceNow投资的最大价值。我们的专业服务包括流程设计、实施、配置、架构和优化服务。凭借我们现在的价值方法作为客户成功的基础，我们的服务汇聚了我们的专家和领先的实践，使我们的客户能够在他们通过使用我们的平台进行企业数字化转型时创造价值并推动客户成果。我们的培训服务包括针对我们所有产品的计划。

客户支持

客户可从位于美国和国际的技术资源获得全球范围内的标准和增强支持。我们还通过我们的支持门户提供自助式技术支持，通过该门户可以访问文档、知识库文章、在线培训、在线支持论坛和在线案例创建。

我们的技术和运营

我们采用多实例架构，为每位客户提供自己的专用应用程序逻辑和数据库。此架构旨在提供高可用性、可扩展性、性能、安全性和易于升级。我们的云基础设施主要由行业标准的服务器、网络和存储组件组成。我们在自己的私有云上托管完整的软件即服务体验，并使用公共云服务提供商为某些高度监管的客户提供服务。
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我们的数据中心以配对配置运行，可实现复制以实现高可用性和冗余性。我们目前在澳大利亚、巴西、加拿大、德国、香港、爱尔兰、日本、韩国、荷兰、新加坡、瑞士、英国和美国运营数据中心，并不断评估我们在现有和新地理位置的数据中心运营和容量。

我们为客户提供在数据中心的专用硬件上部署我们的服务的选项。我们的架构还为我们提供了额外的灵活性，允许客户选择在内部部署我们的服务，或者根据与第三方的合同部署我们的服务以托管软件，以支持独特的法规或安全要求。虽然与我们的云产品相比，我们在敏捷性和灵活性方面存在一些限制，但我们的少数客户已经选择了第三方替代方案。我们为自托管客户提供的标准和增强型客户支持与我们为部署在托管数据中心的客户提供的支持类似。

销售及市场推广
 
我们主要通过我们的全球直销组织销售我们的产品和服务。我们还通过托管服务提供商和转售合作伙伴销售服务。

我们的营销努力和潜在客户创造活动主要包括客户推荐、数字广告(包括通过我们的网站)、贸易展、行业活动、品牌宣传和新闻稿。我们还主办一年一度的知识用户会议、网络研讨会和其他用户论坛，包括我们现在称为工作中的地区性论坛，在这些论坛上，客户和合作伙伴都参与并展示了旨在教育他们了解行业最佳实践并帮助他们加速成功的各种计划。

我们继续在新的地区扩大我们的销售能力，包括通过投资于直接和间接销售渠道、专业服务能力、客户支持资源、售后客户支持资源以及战略联盟和实施合作伙伴。我们还计划增加对现有地点的投资，以便在我们的销售和营销努力中实现规模效益。

合作伙伴生态系统

除了我们的全球直销组织外，我们还拥有一个强大且不断增长的合作伙伴生态系统，帮助我们的客户加快数字化转型计划，并提供规模化的客户价值。我们的合作伙伴在帮助公司实现业务数字化转型方面发挥着关键作用。我们的行业和工作流程能力与我们合作伙伴的行业和功能领域经验相结合，可帮助各种规模的客户。我们与我们的合作伙伴一起，大规模提供以行业和领域为重点的解决方案，并正在加快数字化转型，同时我们帮助公司推动新的方法来吸引其最终用户和员工。例如，我们与合作伙伴之一 组成了一个“业务小组”，共同开发行业和工作流程解决方案，帮助客户大规模转型并更快地实现他们的数字化转型计划。 

顾客
 
我们主要向大型企业客户销售我们的服务，并为我们的客户托管和支持大型企业范围的部署。截至2020年12月31日，我们约有6,900家企业客户。我们的客户业务遍及各行各业，包括政府、金融服务、医疗保健、制造、IT服务、技术、石油和天然气、电信、教育和消费品。

研究与发展
 
我们的研发机构负责我们解决方案的设计、开发、测试和验证。我们专注于创新和开发新的服务和核心技术，并进一步增强我们现有解决方案的功能、可靠性和性能。使用新兴技术，我们可以预测客户需求，然后快速将新服务和现有服务的新版本推向市场，以保持市场竞争力。我们已经并将继续在研发方面进行重大投资，以扩大我们的平台能力，加强我们现有的应用程序，扩大我们平台上的应用程序数量，增强我们的用户体验，并开发更多的移动、自动化和机器智能技术。

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收购和投资

除了继续投资于我们自己的研发工作外，我们过去也进行过收购和投资，并将继续评估战略性收购和投资的机会，以补充我们的技术和技能，扩大我们的产品覆盖范围。我们的重点是通过有机投资来构建我们的平台和产品，以支持客户需求，并获得人才和增强的能力。例如，我们在2020年的一些收购集中于将人工智能功能带到Now平台和我们的整个产品套件中。

竞争
 
我们所在的市场发展迅速，竞争激烈，进入门槛相对较低。随着这些市场的不断成熟，以及新技术和竞争对手进入这些市场，我们预计竞争将会加剧。我们目前的竞争对手包括：

•大型、成熟的企业应用软件供应商和大型集成系统供应商；
•新的市场进入者开发技术，以不同的方式解决相似的问题；
•由我们的潜在客户内部开发或使用与其他工具集成的解决方案；
•基础设施即服务、平台即服务提供商和开发运营的供应商；以及
•老牌和新兴的云供应商。

许多潜在客户已经投入了大量的人力和财力来实施他们当前的企业软件并将其集成到他们的业务中，因此可能不愿意或不愿意从他们当前的解决方案迁移到我们的解决方案。因此，我们既要与基于云的软件供应商竞争，也要与传统的企业应用软件供应商竞争。我们的竞争对手在规模、产品和服务的广度和范围上各不相同。随着我们继续扩展我们的服务范围，将新市场和垂直市场的产品包括在内，我们预计来自专注于这些市场和垂直市场的平台和应用程序开发供应商的竞争会越来越激烈。

各种因素影响我们行业的购买决策，包括总拥有成本、客户体验、客户满意度水平、产品功能的广度和深度、安全性、遵守行业标准、品牌知名度、灵活性、性能、相关性和牵引力。我们相信，在这些因素中的每一个方面，我们都能与我们的竞争对手展开有利的竞争。然而，我们的许多竞争对手拥有更多的财政、技术和其他资源。他们可能会比我们更快、更有效地对新的或不断变化的机会、技术、标准、客户要求和购买做法做出反应。现有竞争对手或潜在竞争对手可以引入新技术，或更有效地利用现有技术，从而减少对我们服务的需求。我们行业中其他公司的收购、整合和整合可能会让潜在竞争对手提供集成或捆绑的产品、增强的功能或其他优势，这可能会影响我们的竞争地位。此外，我们的一些竞争对手以较低的价格提供产品或服务，这导致了定价压力。规模较大的竞争对手也可能拥有运营灵活性，可以将竞争对手的产品和服务与其他产品捆绑在一起，这可能使它们能够以更低的价格提供产品和服务。随着竞争的加剧，我们预计价格竞争将继续或增加。

知识产权
 
我们依靠美国和国际版权、商业秘密、专利和商标法以及保密程序和合同限制(如保密和许可协议)来建立、保护和发展我们的知识产权(“IP”)。此外，我们与我们的员工、合作伙伴、供应商、顾问和其他第三方签订保密和专有权利协议，并控制对我们的知识产权和其他专有信息的访问。我们还购买或许可纳入我们的产品或服务的技术。在我们的某些合作关系安排中，我们的合作伙伴可能会在Now平台上开发技术，这些技术可能受我们与合作伙伴同意的版权或其他知识产权的约束。

我们继续扩大与我们的平台、应用、服务、研发和其他活动相关的全球专利组合和知识产权。我们的成功在一定程度上取决于我们保护核心技术和知识产权的能力。我们拥有950多项美国和外国专利，包括从第三方获得的专利，以及超过750支笔丁氏专利申请。我们不相信我们的专有技术依赖于任何一项专利或其他知识产权或一组相关的专利或知识产权。我们提交专利申请以保护我们的知识产权，并拥有并可能继续获得更多的专利、专利组合或专利申请。然而，我们不能确定我们的任何专利申请是否会导致专利的颁发，或者审查过程是否会产生有价值或适用的专利。此外，任何已经或可能颁发或获得的专利可能会受到争议、规避、发现不可执行或无效，我们可能无法阻止第三方侵犯这些专利。
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尽管我们努力保护我们的专有权，但未经授权的各方可能会试图复制或获取并使用我们的技术来开发提供与我们相似的特性和功能的产品和服务。监管未经授权使用我们的技术是很困难的。我们所在国家的法律可能对我们的专有技术提供很少或根本没有有效的保护。我们的竞争对手也可以独立开发等同于我们的服务，而我们的知识产权可能还不够广泛，不足以阻止竞争对手利用他们的发展与我们竞争。反向工程、未经授权复制或以其他方式盗用我们的专有技术可能使第三方能够从我们的技术中受益，而无需向我们支付费用，这将严重损害我们的业务。

我们行业的特点是涉及专利和其他知识产权的索赔和相关诉讼频繁。第三方可能会不时向我们、我们的渠道合作伙伴或我们的客户主张专利、版权、商标和其他知识产权。此外，作为一家上市公司，基于我们更高的知名度、不断扩大的解决方案覆盖范围和市场敞口，我们面临着更高的成为知识产权侵权索赔对象的风险。有关更多信息，请参阅“风险因素-第三方对我们提起的诉讼，指控我们侵犯他们的知识产权，可能损害我们的业务和经营业绩”。

人力资本管理
 
我们在全球拥有超过13,000名员工，并努力确保我们的员工理解、拥抱并实现我们的宗旨，让工作世界更好地为人们服务。我们相信，员工对我们宗旨的承诺有助于提高员工满意度、生产率和创造更多以客户为中心的产品和服务。今年，我们的大部分人力资本管理工作都集中在多样性、包容性和归属感上，并确保我们的员工能够适当有效地应对新冠肺炎大流行。

截至2020年12月31日，我们在全球拥有13,096名全职员工。我们的美国雇员中没有一个是由工会代表的。某些欧洲国家的雇员由工人理事会代表，并从国家一级的集体谈判安排中受益。我们没有经历过由于劳资分歧而导致的运营中断或停工。

宗旨、文化与员工敬业度

作为一家公司，我们做出了大量努力，以确保我们的员工理解、拥抱并实现我们的目标：让工作世界更好地为人们工作。从部分根据应聘者对我们目标的承诺来评估候选人的招聘过程，到包括有目的的内容以及我们的产品如何影响我们的客户的入职过程，到以我们的目标为中心主题的全公司定期会议，再到部门和个人对目标的讨论，我们寻求以各种形式提供教育。我们定期衡量员工的敬业度，以确定他们是否认为自己的工作有助于公司的更大目标，包括通过员工声音调查。

我们的文化是由我们的核心公司价值观驱动的：
•作为一个团队取胜
•拥抱多样性，创造归属感
•祝你旅途愉快
•为客户带来成功
•创新和执行
•保持饥饿和谦卑

我们根据这些公司价值观筛选领导层员工并衡量员工表现，并通过我们的员工声音调查定期根据这些价值观衡量员工敬业度。我们相信，我们开放透明沟通的价值观驱动的文化有助于我们的员工认可我们是一个很棒的工作场所。
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多样性、包容性和归属感--对机会平等、薪酬公平和员工福祉的承诺

拥抱多样性、包容性和归属感是企业的当务之急，这是我们如何运营、招聘人才、发展员工、创造文化和创新的核心。每个人都觉得自己属于的多元化、包容性团队是更具创新性、生产力和参与度的高绩效团队。我们相信这一原则已经有一段时间了，并在这一领域投入了资源，但在2020年，科技行业更广泛地认识到了投资多样性的必要性。在过去的几年里，我们评估了我们员工的薪酬公平做法，我们计划继续这样做，以确保相同职称和级别的员工获得一致的薪酬。

我们定期衡量女性在公司中的代表性，包括在领导和技术职位上的代表性。截至2019年12月，在美国，我们有按性别、种族和民族划分的薪酬数据， 女性和代表性不足的群体每赚1.00美元，男性和白人的收入分别为1.00美元和1.01美元。截至2019年12月，在全球范围内，我们有按性别划分的薪酬数据，女性每赚1.00美元，男性就能赚0.99美元。我们已经在一份年度多样性报告中公布了我们的性别代表性和薪酬公平数据，并将其发布在我们面向公众的网站上。

我们致力于员工的福祉，并为员工提供心理和行为健康支持，包括治疗和教育资源。

应对“新冠肺炎”的人力资本管理

在2020年应对新冠肺炎疫情时，我们把确保员工的安全和健康放在首位。在健康指导建议设立庇护所之前，我们开始限制商务旅行，鼓励远程工作。然后，在满足就地避难要求之前，我们采取了一项公司政策，鼓励所有员工在家工作，并关闭了我们的大部分办公室(包括我们的总部)，除了某些关键职位。2020年4月，尽管经济面临新冠肺炎疫情的不确定性，但我们承诺到2020年保护全球劳动力的就业机会，并承诺“不裁员”。我们兑现了这一承诺，2020年没有进行任何裁员。除了履行不裁员的承诺外，我们的员工总数净增了约26%。自从过渡到以在家工作为主的环境以来，我们发起了定期的员工调查，以检查员工的幸福感和重返工作场所后的情绪。认识到新冠肺炎对员工心理健康的影响，我们还为员工提供了额外的健康和行为健康教育和资源。我们还继续投资于我们劳动力的未来，在全球范围内举办暑期实习生项目，有360多名实习生通过数字方式参与。

可用的信息

在我们向证券交易委员会提交任何这些报告后，您可以在合理可行的情况下尽快从我们的网站www.servicenow.com/company/investor-relations/sec-filings.html免费获取我们的年度报告(Form 10-K)、季度报告(Form 10-Q)、当前报告(Form 8-K)和其他提交给证券交易委员会的文件以及对这些文件的所有修订的副本。证券交易委员会设有一个因特网网站，其中包含以电子方式向证券交易委员会提交的报告、委托书和信息声明以及其他有关发行人的信息，网址为www.sec.gov。这些网站的内容不包含在本文件中，我们对这些网站的URL的引用仅作为非活动的文本引用。

投资者和其他人应该注意，我们通过我们的投资者关系网站(https://www.servicenow.com/company/investor-relations.html)，证券交易委员会文件、新闻稿、公开电话会议和网络广播向投资者公布重要的财务信息。我们使用这些渠道，以及社交媒体，与我们的投资者和公众就我们的公司、我们的服务和其他问题进行沟通。我们在社交媒体上发布的信息可能被认为是重要信息。因此，我们鼓励投资者、媒体和其他对我们公司感兴趣的人查看我们在投资者关系网站上列出的社交媒体渠道上发布的信息。
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项目1A。危险因素

投资我们的证券涉及很高的风险。在作出投资决定之前，您应仔细考虑以下所述的风险和不确定性，以及本10-K表格年度报告中的所有其他信息，包括我们的综合财务报表和相关附注。我们已经确定了以下风险和不确定性，这些风险和不确定性可能对我们的业务、财务状况、经营结果和未来前景产生重大不利影响。这些风险中的任何一个都可能损害我们的业务。由于这些风险中的任何一种，我们的股票价格都可能下跌，您的投资可能会全部或部分损失。

正在进行的新冠肺炎大流行，包括由此带来的全球经济不确定性，以及采取的应对措施，将在多大程度上继续影响我们的业务以及未来的运营结果和财务状况，这将取决于未来的事态发展，这些事态发展具有高度的不确定性，难以预测。

从2020年初开始，新冠肺炎大流行开始对人们的健康产生广泛影响，并对市场产生更广泛的影响。新冠肺炎疫情扰乱了经济的流动，给世界各地的政府、医疗保健系统、教育机构、企业和个人带来了前所未有的压力。这场大流行在2020年产生了重大影响，其持续影响到2021年及以后很难评估或预测。更难预测对全球经济市场的影响，这将在很大程度上取决于各国政府、企业和其他企业为应对这一流行病而采取的持续行动以及这些行动的有效性。如果大流行持续更长时间，可能会导致经济衰退、萧条或其他持续的不利市场事件。

2020年，一些客户或潜在客户，特别是在交通、酒店、零售和能源等受新冠肺炎影响最大的行业，减少了IT支出或推迟了数字化转型计划，我们的客户和前景的支出减少和延迟可能会持续下去。我们经历了一些客户需求减少，客户支出或合同期限缩短，收款延迟，付款期限延长，以及我们获得新客户的能力受到影响。如果我们的竞争对手的产品和服务的条款和条件以及价格的变化导致这些影响的增加或竞争压力的增加，我们的业务、经营结果和未来的整体财务业绩可能会受到实质性的不利影响。

为了应对新冠肺炎疫情，我们暂时关闭了全球大部分办事处(包括总部)，鼓励员工远程工作，对所有非必要业务实施旅行限制，并取消或将某些客户、行业、分析师、投资者和员工活动改为仅限虚拟体验。在不久的将来，我们认为继续这样做是可取的，尽管我们的方法可能会因地理位置不同而不同，这取决于适当的卫生方案。此外，我们安全重新开放办公室的努力可能不会成功，可能会使我们的员工面临健康风险，并可能涉及额外的成本或责任。我们预计，新冠肺炎疫情将对我们办公环境的性质、远程工作以及我们的创新方式产生长期影响。虽然我们相信，从长远来看，这将是一个积极的发展，但在短期内，运营和工作场所文化方面的挑战可能会对我们的业务产生不利影响，包括留住人才。

由于新冠肺炎对我们业务的影响，在我们2020年第一季度的收益中，我们修订了对投资者的外部指导，即我们对2020年全年财务表现的预期，以考虑已经发生的影响和进一步的预期影响。由于我们是一家订阅业务，2020年业绩的下降也将影响未来几年。如果新冠肺炎疫情持续或恶化，特别是在我们拥有实质性运营或销售的地区，我们来自受影响地区的业务活动，包括与销售相关的活动，可能会受到不利影响。破坏性活动可能包括受影响地区的持续业务关闭、对我们员工和其他服务提供商出差能力的进一步或持续限制、如果我们的员工或他们的家人出现健康问题对生产力的影响，以及主要在我们的一般和行政职能方面招聘和入职的潜在延误。新冠肺炎疫情还可能影响我们的数据中心运营，包括维护这些第三方系统所需的硬件供应链的潜在中断，以及我们依赖的主要供应商的产品和服务，这些供应商允许我们的员工远程工作。此外，随着我们的全球员工基础、供应商和其他第三方在安全性较低的系统上远程工作，我们可能会遇到越来越多的网络攻击和安全挑战。

新冠肺炎大流行对我们业务的影响程度和持续影响将取决于某些事态发展，其中包括疫情的持续时间和蔓延情况；未来感染高峰导致采取额外预防措施的情况；有效疫苗的供应和时机；可归因于此次大流行病的经济衰退的严重性以及潜在的经济复苏的时机和性质；政府的应对措施，包括限制疾病传播和影响的努力的有效性、程度和持续时间，例如“避难所到位”和类似的政府指令，所有这些都是高度不确定和不可预测的。虽然我们的收入、账单和收益相对
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由于我们以订阅为基础的业务模式可以预见，新冠肺炎疫情的影响可能要到未来几个时期才能在我们的运营业绩和整体财务业绩中充分反映出来，并可能导致我们未来的运营业绩在不同时期之间有很大差异。

新冠肺炎疫情的影响还可能增加其他风险，包括全球市场的大幅波动，我们普通股的交易价格，利率和外币在这一“风险因素”一节中描述。新冠肺炎大流行造成的风险或增加的风险可能会在新冠肺炎大流行期间持续，甚至可能在之后无限期地持续下去。

与我们的业务增长能力相关的风险

我们参与竞争激烈的市场，如果我们不能有效地竞争，我们的业务和经营业绩就会受到损害。

我们的企业云解决方案市场发展迅速，竞争激烈，进入门槛相对较低。随着数字工作流产品市场的成熟以及新技术和竞争对手的进入，我们预计竞争将会加剧。我们目前的竞争对手包括：

•大型、成熟的企业应用软件供应商和大型集成系统供应商；
•新的市场进入者开发技术，以不同的方式解决相似的问题；
•由我们的潜在客户内部开发或使用与其他工具集成的解决方案；
•基础设施即服务、平台即服务和开发运营的供应商；以及
•老牌和新兴的云供应商。

许多潜在客户已经投入了大量的人力和财力来实施他们当前的企业软件并将其集成到他们的业务中，因此可能不愿意或不愿意从他们当前的解决方案迁移到我们的解决方案。随着我们的产品在市场上得到更广泛的采用和成功，更多的竞争对手正在开发与之竞争的产品。我们的许多现有竞争对手和潜在竞争对手比我们更大，知名度更高，经营历史更长，客户关系更牢固(包括大型企业的高管)，更大的营销预算和更多的资源。虽然我们相信我们的平台和产品可以在很大程度上补充传统上作为“记录系统”运行的大型成熟系统，但竞争对手可能会试图进入我们的领域。他们可能能够对新的或不断变化的机会、技术、标准、客户要求和购买实践做出更快速、更有效的响应。他们可以利用收购、整合或整合来提供集成或捆绑的产品、增强的功能或其他优势。他们可能会降低竞争产品或订阅的价格，或者可能将它们与其他产品和订阅捆绑在一起，导致我们的产品看起来相对更贵。他们还可能投资于特定行业的解决方案，声称为该行业提供独特的解决方案。其他公司可能会扩展他们的服务以与我们的服务竞争，或者我们可能会改变我们的产品和服务以在邻近市场与当前和未来的竞争对手竞争。我们已经扩大了服务范围，并预计将继续扩大我们的服务范围，包括新市场的产品和开发者对我们平台的使用。结果, 我们预计，来自专注于这些其他市场的公司的竞争会越来越激烈。规模较小的竞争对手和新进入者可能会加速定价压力，包括IT市场，IT市场包括我们更成熟的产品，我们很大一部分收入来自IT市场。由于这些原因，我们可能无法成功竞争，竞争可能导致我们的产品销售额和利润率下降、损失或无法获得或保持市场认可度，其中任何一项都可能损害我们的业务。

如果我们不能准确地预测、准备和迅速响应快速发展的技术、市场和客户发展，我们的竞争地位和业务前景可能会受到损害。

我们在持续快速发展的市场中展开竞争。随着客户越来越多地基于数字技术进行购买，并转向基于云的现代基础设施和灵活的工作方式，创新的步伐将继续加快。随着整个企业的数字化转型加速，人工智能、机器学习、机器人流程自动化、低码应用程序开发、数据库可扩展性、消费级用户体验、协作、联网设备、安全、加密、内部软件开发操作以及应用和服务意识等功能与客户不断发展的需求变得越来越相关。我们的客户和潜在客户要么面临着采用数字技术的竞争需求，要么已经建立在完全数字化、现代化、动态的IT技术之上。因此，为了有效地竞争，我们必须：识别和创新正确的新兴技术，知道我们不可能在所有这些技术上进行大量投资；准确预测我们客户不断变化的业务需求、优先事项和采用做法，包括他们的技术基础设施以及购买和预算做法；投资并持续优化我们自己的技术平台，使其继续满足非常高的性能。
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我们的目标是：提高我们客户的预期；成功交付新型、可扩展平台和数据库技术与产品，以满足这些需求和优先事项；在客户的数字环境中高效地整合其他技术；将我们的产品扩展到行业和不熟悉我们产品的买家；在销售和营销团队缺乏经验的市场，向公司和买家营销和销售产品；以及有效地直接或通过我们的合作伙伴生态系统，向客户成功所需的业务流程规划、IT系统架构规划和产品实施服务提供业务流程规划、IT系统架构规划和产品实施服务。如果我们不能满足这些要求中的任何一项，我们的竞争地位、战略相关性和业务前景都可能受到损害。

如果我们不能成功地扩大国际市场的渗透率或管理与国外市场相关的风险，我们的业务和经营业绩将受到不利影响。

截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度，北美以外的销售额分别占我们总收入的35%和34%。我们的业务和未来前景取决于提高我们的国际销售额占我们总收入的百分比，包括对美国以外的公共部门企业的销售额。如果不能在国际上实现增长，将损害我们的业务。此外，在国际市场运营需要高度的投资和管理关注，并使我们面临与美国不同的监管、政治和经济风险。随着我们进入和拓展新的地理市场，我们已经并将继续在数据中心、云计算基础设施、销售、营销、合作安排、人员和设施方面进行大量投资。当我们进行这些投资时，通常不清楚新市场的销售额是否以及何时会证明我们的投资是合理的。我们可能会严重低估成功所需的投资水平和时间，或者我们是否会成功。与北美、澳大利亚和西欧相比，我们在非洲、亚洲、东欧、南美和其他我们不太成熟、法规以及运营和知识产权风险可能增加或变化的市场获得新的大型企业客户的速度普遍较低，这是影响我们增长的一个因素。在尚未成为我们客户的大型企业中，越来越多的企业位于新兴市场，而我们在这些市场的地位还不够成熟。我们在地域扩张方面的一些投资遇到了困难，可能会继续遇到困难，包括聘用合格的销售管理人员、渗透目标市场、预测和确保遵守法规的发展。, 以及管理这些地区的外国业务。

将我们的产品和服务推向国际市场所固有的风险包括但不限于：

•遵守多种相互冲突和不断变化的政府法律法规，包括就业、税收、竞争、拥有当地合作伙伴的要求、当地实体所有权限制、技术转让或共享要求、数据驻留和转让法律法规、隐私和数据保护法律法规；
•我们和我们的业务伙伴遵守国际贿赂和反腐败法律，包括英国《反贿赂法》和美国1977年修订的《反海外腐败法》(以下简称《反海外腐败法》)；
•我们当地员工或业务伙伴的非法或不道德行为将归因于我们或导致对我们的责任或损害我们的声誉的风险；
•我们无法满足与政府或其他公共部门承包有关的规章制度要求的风险；
•销售和应收账款支付周期较长且可能更复杂，以及其他收款困难；
•国际收入的税务处理和税法的改变，包括受外国税法的约束和在外国司法管辖区缴纳预扣税、所得税或其他税的责任；
•不同的定价和分销环境；
•外币波动，可能造成交易性和折算性重计量损失；
•国际贸易政策、关税、协定和惯例的潜在变化，包括采用和扩大有利于当地竞争对手的正式或非正式贸易限制或监管框架；
•潜在威胁国家支持的行动，包括针对本地数据中心、客户或最终用户的网络安全威胁；
•可能有利于当地竞争对手的当地商业惯例和文化规范；
•我们的服务本地化，包括翻译成外语和相关费用；以及
•自然灾害、战争行为、恐怖主义或流行病。

如果我们无法管理这些风险，如果我们在这些国际市场的所需投资大于预期，或者如果我们在新兴市场的销售增长不成功，我们的收入增长率、业务和经营业绩将受到不利影响。

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与公共部门，包括美国的联邦、州和地方政府和机构，以及全球监管严格的组织和政府做生意，使我们面临与政府采购过程、由法定和监管决定驱动的预算决定、合同终止以及遵守政府合同要求相关的风险。

我们直接或通过我们的合作伙伴向美国联邦、州和地方政府以及监管严格的组织提供产品和服务。我们已经并可能继续进行重大投资，以支持未来在联邦、州和地方政府部门的销售机会。这包括获得ServiceNow政务社区云的额外云安全认证要求，例如来自联合授权委员会的美国联邦风险与授权管理计划(FedRAMP)高级临时操作授权(P-ATO)，以及美国国防部信息系统局(Defense Information Systems Agency)针对云计算的美国国防部安全要求指南影响级别4 P-ATO(The U.S.Department of Defense Security Requirements Guide Impact Level 4 P-ATO)。然而，政府认证要求可能会改变，或者我们可能无法获得或维持一个或多个政府认证，包括上述认证。因此，如果这些要求改变，我们向政府部门销售产品的能力可能会受到限制，直到我们证明我们符合任何修订的认证要求。

到目前为止，我们的大部分销售额都是通过我们的分销商、经销商或服务提供商合作伙伴间接完成的。与政府实体做生意存在各种风险。政府及其机构的采购过程竞争激烈，耗时长，在某些情况下可能会受到政治影响。我们会招致大量的前期时间和费用，这会使我们承担额外的合规风险和成本，而不能保证我们(或第三方分销商、经销商或服务提供商)会赢得合同。除此之外，对我们产品和服务的需求可能会受到公共部门预算周期和资金可获得性的不利影响，在任何给定的财政周期中，这些周期都可能减少或推迟，包括与联邦政府延长关门有关的情况。此外，如果我们或我们的合作伙伴成功地获得了合同授予，该合同授予可能会被一个或多个愤愤不平的投标人通过适用的投标抗辩程序提出质疑。投标抗议可能会导致与获得合同中标相关的费用增加，或者对中标进行不利的修改或丢失。如果投标申请不成功，由此导致的这些合同项下工作的启动和资金延迟可能会导致我们的实际结果与预期的结果大相径庭。

此外，公共部门客户可能有合同、法定或监管权利，为了方便或因违约而终止与我们或我们的第三方分销商或经销商的当前合同，尽管此类风险可能由该第三方分销商或分销商承担。如果合同是为了方便而终止的，我们可能只能收取终止前交付的产品或服务的费用和和解费用。如果合同因违约而终止，我们可能要承担客户购买替代产品或服务所产生的额外费用，或被禁止与政府实体进行进一步的业务往来。此外，向政府提供服务的实体被要求遵守与政府合同的形成、管理或履行有关的各种复杂的法律、法规和合同条款，这些法律、法规和合同条款赋予公共部门客户实质性的权利和补救措施，其中许多通常在商业合同中找不到。这些权利可能包括价格保护、提供给政府的信息的准确性、承包商遵守供应商多样性政策，以及政府合同特有的其他义务，如终止权。这些义务可能适用于我们和/或我们可能无法控制其行为的第三方经销商或分销商。此类当事人的不遵守可能会对合同和客户满意度问题产生影响。

此外，联邦、州和地方政府定期调查和审计承包商是否遵守这些要求。如果审计结果确定我们未能遵守这些要求，我们可能会受到民事、刑事处罚和行政制裁，包括终止合同、没收利润、触发降价条款的相关成本、罚款以及暂停或取消未来政府业务的资格，所有这些都可能导致我们遭受声誉损害。

此外，我们越来越多地在监管严格的行业开展业务，例如金融服务和医疗保健行业。现有和潜在客户，如这些行业的客户，可能需要遵守与订阅和实施我们的服务相关的更严格的规定，或者遵守有关第三方供应商的特定规定，不同的客户可能会有不同的解释。此外，监管机构可能会对第三方供应商(尤其是我们)施加要求，而我们可能无法或可能无法选择满足这些要求。此外，这些严格监管领域的客户通常有权对我们的系统、产品和做法进行审计。如果一个或多个客户确定我们业务的某些方面不符合监管要求，我们继续或扩大业务的能力可能会受到限制。

我们的客户还包括几个非美国政府，类似于美国政府合同的政府采购法风险也适用于这些政府采购法律风险，特别是在我们客户基础较少的某些新兴市场
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已经成立了。此外，在不同的司法管辖区遵守复杂的法规和合同条款可能代价高昂，并消耗大量管理资源。在某些司法管辖区，我们赢得业务的能力可能会受到政治和其他与我们在市场上的竞争地位无关的因素的制约。这些困难中的每一个都可能对我们的业务和运营结果产生实质性的不利影响。

如果我们不遵守适用的反腐败和反贿赂法律，包括《反海外腐败法》和其他国家的类似法律，以及一般贸易法规，我们可能会受到惩罚以及民事和/或刑事制裁，我们的业务可能会受到实质性的不利影响。

随着我们继续在国际上拓展业务，我们将不可避免地与一些被认为公共部门腐败严重的国家的大企业和公共部门做更多的生意。在被认为腐败程度加剧的国家增加业务，可能会使我们和我们的高级管理人员和董事受到更严格的审查，并增加我们业务运营的责任。我们已经实施并继续更新我们的合规计划，但我们的员工和代理，以及我们将某些业务运营外包给的公司，可能会采取违反我们的政策和适用法律的行动，我们可能最终要对此负责。此外，我们须遵守与在美国以外地区做生意有关的一般贸易规则，包括在某些受限制国家或与某些实体或个人进行贸易的某些限制。我们的员工或第三方中间人违反《反海外腐败法》、其他适用的反腐败和反贿赂法律或一般贸易法规的任何行为都可能使我们面临重大风险，并导致监管调查、举报人投诉、不利的媒体报道和/或严厉的刑事或民事制裁，这可能对我们的声誉、业务、经营业绩和前景产生重大不利影响。

我们越来越多的收入依赖于我们的合作伙伴网络，如果这些合作伙伴表现不佳，我们销售和分销产品的能力可能会受到限制，我们的经营业绩和增长率可能会受到损害。

我们越来越多的收入来自于通过我们的合作伙伴网络(包括托管服务提供商和经销商)进行销售。我们和我们的客户越来越依赖我们的合作伙伴提供专业服务，包括客户实施，而可能没有足够的合格实施合作伙伴来满足客户需求。虽然我们为合作伙伴提供培训和计划(包括认证和认证)，但这些计划可能并不有效或使用不一致。此外，新合作伙伴可能需要大量培训，并可能需要大量时间和资源来提高工作效率。例如，如果我们的任何合作伙伴向客户虚假陈述我们的平台或产品的功能，未能提供客户期望的服务，或违反法律或我们的公司政策，我们的合作伙伴可能会使我们面临诉讼、潜在的责任和声誉损害。此外，我们的合作伙伴可能会利用我们的平台开发可能与我们目前或未来提供的产品和服务相竞争的产品和服务。对竞争问题或知识产权所有权的担忧可能会限制这些合作伙伴关系。如果我们不能有效地管理和发展我们的合作伙伴网络，或正确监控他们提供服务的质量和效率，我们销售产品和高效提供服务的能力可能会受到影响，我们的运营结果和增长率可能会受到损害。

隐私法律和担忧、云计算不断发展的监管、跨境数据传输限制、与数据和互联网相关的其他国内外法规和标准可能会对我们的业务产生不利影响。

国家和地方政府或机构已经通过并可能继续通过影响数据隐私、互联网作为商业媒介的使用、在称为人工智能和机器学习的环境中使用数据的法律和法规，以及关于数据中心和支持服务位置的数据主权或居住要求。作为一家基于云的服务提供商，我们通过利用位于不同司法管辖区的数据中心和来自不同司法管辖区的支持来优化我们的产品和服务的性能。适用于收集、使用、共享、传输或其他处理数据(包括个人数据)的法律、法规和标准的变化，可能会影响我们开发产品和服务以最大化其效用的能力，以及我们的客户使用数据或与服务提供商共享数据的能力。此类变更可能会限制我们使用、存储或以其他方式处理与提供和支持我们服务相关的客户数据的能力。在某些情况下，这可能会影响我们在某些地点提供服务的能力或我们的客户在全球部署我们服务的能力。

遵守“一般数据保护条例”(“GDPR”)、欧洲法院对Schrems诉Facebook爱尔兰有限公司一案的裁决以及监管机构和客户对该裁决的解释、欧洲数据保护委员会(European Data Protection Board)发布的建议、欧盟委员会(European Commission)发布的新标准合同条款、最近经选民批准的提案(“CCPA”)修订的“加州消费者隐私法”(California Consumer Privacy Act)以及其他隐私、数据居住权、主权和转让法律、法规和标准(包括自我保护)，以及其他隐私、数据居住权、主权和转让法律、法规和标准(包括自我保护)，以及其他隐私、数据居住权、主权和转让法律、法规和标准(包括自
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如果我们的服务和/或政策受到限制，可能会限制我们服务(包括人工智能和机器学习功能)的开发、使用和采用，并可能减少对我们服务的总体需求。此外，不遵守规定可能导致监管机构或其他人对我们提起诉讼或进行调查，导致巨额罚款、损害赔偿、命令或声誉损害，并可能在其他方面对我们的业务、财务状况和经营业绩产生不利影响。我们开发或收购的产品以及此类产品如何利用数据的变化也可能改变或提高我们的合规性要求。因此，我们开发或获取新技术和新兴技术的创新和业务驱动力以及对我们产品的需求可能会受到影响。

延迟发布我们的产品，或产品中的实际或感知缺陷可能会减缓我们最新技术的采用，降低我们有效提供服务的能力，降低客户满意度，并对其他产品的销售产生不利影响。

我们必须成功地继续发布新产品和对现有产品的更新。任何版本的成功取决于许多因素，包括我们管理与质量或其他缺陷或缺陷相关的风险的能力、发布时间的延迟或客户采用版本的延迟，以及在引入的早期阶段可能出现的其他复杂情况。如果发布延迟或客户认为我们的发布包含错误或其他缺陷或难以实施，客户对我们的新产品或更新的采用可能会受到不利影响，客户满意度可能会降低，我们高效提供服务的能力可能会降低，我们的增长前景可能会受到损害。

当我们收购或投资于公司和技术时，我们可能无法实现预期的业务或财务利益，收购和投资可能会分散我们管理层的注意力，并导致对股东的额外稀释。

作为我们业务战略的一部分，我们过去曾收购或投资过公司和技术，并可能继续评估和执行潜在的战略交易，包括未来对业务、技术、服务、产品和其他资产的收购或投资。我们还可能与其他企业建立关系，以扩大我们的服务产品、功能或我们在国际地点提供服务的能力，这可能涉及优先或独家许可证、额外的分销渠道、折扣定价或对其他公司的投资。尽管我们对我们参与战略交易的每个实体进行了相当广泛的尽职调查，但我们的尽职调查努力可能不会揭示目标实体或我们围绕由此产生的合并的假设可能存在的每一个重大问题。这些战略性交易涉及诸多风险，包括：

•吸收、整合被收购公司的业务、技术、产品、人员或业务；
•收购、投资未达到预期效益的；
•被收购公司关键员工的潜在流失；
•无法与被收购企业的客户和合作伙伴保持关系；
•潜在的不利税收后果；
•扰乱我们的业务，转移管理层的注意力和其他资源；
•与获得的客户相关的潜在财务和信用风险；
•依赖已获得的技术或许可证，如果没有显著的成本或复杂性，我们可能无法获得替代技术或许可证；
•就海外收购而言，与跨不同文化和语言的业务整合相关的挑战，以及与特定国家相关的任何货币和监管风险；
•增加维护技术平台的复杂性和负担，或通过整合已获得的技术引入漏洞或威胁；
•将收购的技术或公司与我们的公司整合，从而提高了数据隐私或安全合规性要求；
•如果我们的被投资人不能以优惠的条件或根本不能获得未来的资金，我们的投资就会减值；以及
•与被收购企业相关的潜在未知负债。

此外，我们可能不得不支付现金、产生债务、发行股权或与股权挂钩的证券来支付未来的任何收购，每一项都可能对我们的财务状况或股票价格产生不利影响。此外，如果我们通过发行股权、可转换或其他债务证券或贷款来为收购融资，我们现有的股东可能会被稀释，或者我们可能面临与债务相关的条款和偿还义务的限制，这可能会影响我们的股价。任何这些风险的发生都可能损害我们的业务、经营业绩和财务状况。


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与我们的业务运营相关的风险

如果我们或我们的第三方服务提供商遭遇网络安全事件，我们可能会失去客户并承担重大责任，任何这些都会损害我们的业务和运营业绩。

我们的业务涉及存储、传输和处理客户的机密、专有和敏感数据，包括个人身份信息、受保护的健康信息、财务信息，在某些情况下还包括政府信息。虽然我们有旨在保护客户信息和防止数据丢失的安全措施，但这些措施可能会因员工错误或第三方行为(包括无意事件或网络罪犯的蓄意攻击)而被破坏，并导致有人未经授权访问我们客户的数据或我们的数据，包括我们的知识产权和其他机密业务信息。例如，第三方试图欺诈性地诱使员工、承包商或用户披露信息，以获取我们的数据或客户的数据，而我们也一直是试图获取个人信息或公司资产的电子邮件诈骗的目标。第三方的计算机恶意软件、勒索软件、病毒、黑客攻击、网络钓鱼和拒绝服务攻击在我们的行业中变得更加普遍，过去曾在我们和我们的第三方服务提供商的系统上发生过，未来可能会在这些系统上再次发生。由于用于破坏、未经授权访问系统或禁止授权访问系统的技术经常变化，并且通常在针对目标成功启动之前不会被检测到，因此我们一直无法预测这些技术或实施足够的预防措施，因此我们可能继续无法预测这些技术或实施足够的预防措施。这还可能包括由更老练的攻击者对预先存在的系统(包括我们的第三方服务提供商或客户的系统)的潜在渗透。, 比如2020年末外国对一家美国IT公司的网络安全攻击。我们投入了大量的财力和人力资源来实施和维护安全措施；然而，随着网络安全威胁的发展和日益复杂，可能需要进一步投入大量资金来保护数据和基础设施。我们或我们的第三方服务提供商遭受的安全漏洞、对我们服务可用性的攻击或未经授权访问或丢失数据可能导致我们的服务中断、诉讼、服务级别协议索赔、赔偿和其他合同义务、监管调查、政府罚款和处罚、声誉损害、销售和客户损失、缓解和补救费用以及其他重大成本和责任。此外，我们可能会因付费访问数据、调查、补救、消除、遵守通知义务以及实施旨在防止实际或感知的安全事件的额外措施而产生重大成本和运营后果。我们也不能确定我们现有的保险范围将继续以可接受的条款提供，或将有足够的金额，以弥补可能因安全事故或漏洞而造成的潜在重大损失，或保险公司不会拒绝承保任何未来的索赔。

此外，在大多数情况下，我们的客户为其员工和服务提供商管理对其特定实例中保存的数据的访问权限。虽然我们提供工具和支持，但客户不需要使用这些工具和支持，因此或出于其他原因，客户可能会在自己的系统上遭遇与我们无关的网络安全事件，并允许恶意行为者访问我们平台上保存的客户信息。即使此类漏洞与我们的安全计划或实践无关，此类漏洞也可能导致我们在调查、补救、消除和实施进一步保护我们的客户免受自身漏洞攻击的额外措施时产生巨大的经济和运营成本，并可能对我们的声誉造成损害。

如果我们失去了关键员工，或者无法吸引和留住我们需要的员工，我们的业务和经营业绩将受到不利影响。

我们的成功在很大程度上取决于我们的管理团队和许多关键个人贡献者的持续服务。在正常的业务过程中，我们的管理团队可能会因高管的聘用或离职而不时发生变化。例如，我们现任总裁兼首席执行官是在2019年11月任命的，我们现任首席财务官是在2020年1月任命的。虽然我们试图谨慎地管理这些过渡，包括建立强有力的流程和程序以及继任规划，但此类变化可能会导致机构知识的丧失，并对我们的业务造成中断。

在技术行业，对不同的、有才华的产品和工程、销售和运营员工的竞争是相当激烈和持续的。我们可能无法成功地吸引和留住这些人才，我们可能会遇到薪酬和培训成本增加的情况，这些成本可能无法通过提高生产率或增加销售额来抵消。我们不时遇到招聘和留住具备适当资历的高技能员工的困难，我们可能会继续遇到困难，可能无法在所需的地理区域填补职位，甚至根本无法填补职位空缺。特别是，我们的主要运营地点旧金山湾区、圣地亚哥、西雅图、海得拉巴、都柏林、伦敦和阿姆斯特丹对经验丰富的软件和云计算基础设施工程师的竞争非常激烈。我们的许多员工，包括我们的所有高管，都是“随意”受雇的，他们可以随时终止与我们的雇佣关系。如果我们不能吸引
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如果没有新的员工或不能留住和激励我们现有的员工，我们的业务和未来的增长前景可能会受到不利影响。

此外，我们相信，我们培养创新、团队合作和员工满意度的企业文化是我们迄今成功的关键因素。随着我们在全球范围内的持续增长和扩张，以及不断变化的劳动力优先事项，包括我们的员工在家中工作的时间延长或远程员工数量的增加，我们可能会发现很难保持我们企业文化的重要方面，这可能会对我们留住和招聘对我们未来成功至关重要的人员的能力产生负面影响。

第三方对我们提起诉讼，指控我们侵犯了他们的知识产权，这可能会损害我们的业务和经营业绩。

在我们的行业中，有相当多的专利和其他知识产权开发活动。我们的竞争对手、其他第三方和非执业实体拥有大量专利、版权、商标和商业秘密，他们可能会利用这些信息对我们提出专利侵权、挪用或其他侵犯知识产权的索赔。此外，我们许多竞争对手的专利组合比我们的更大。这种差异可能会增加我们的竞争对手起诉我们侵犯专利的风险，并可能限制我们反诉专利侵权或通过专利交叉许可达成和解的能力。举例来说，我们过往曾就这类索偿的法律和解记录重大费用。

在任何知识产权诉讼中，无论范围或案情如何，我们可能会招致巨额费用和律师费，如果索赔成功，并且我们被发现侵犯了我们的知识产权，我们可能会产生巨额费用和律师费。
在其他情况下，我们可能被要求：支付巨额损害赔偿和/或支付大量持续的特许权使用费；停止提供或修改我们的产品和服务；遵守其他不利条款，包括和解条款；以及赔偿我们的客户和业务合作伙伴，代表他们获得昂贵的许可，和/或退还之前支付给我们的费用或其他款项。此外，在任何允许我们使用第三方知识产权的协议到期后，我们可能无法以优惠条款续签此类协议(如果有的话)，在这种情况下，我们可能面临知识产权诉讼。仅仅是存在任何诉讼，或任何中期或最终结果，以及媒体、分析师和诉讼当事人与此相关的公开声明(或没有此类声明)，都可能会让我们的客户和潜在客户感到不安。这可能会对我们的客户满意度和相关续约率造成不利影响，导致我们失去潜在的销售，还可能会让投资者或潜在投资者感到不安，并导致我们的股价大幅下跌。任何针对我们的索赔或诉讼都可能是昂贵、耗时的，并转移管理层和关键人员对我们业务运营的注意力，并损害我们的财务状况和经营业绩。

我们的知识产权保护可能不会为我们提供竞争优势，保护我们的知识产权可能会导致巨额费用，损害我们的经营业绩。

我们的成功在很大程度上取决于我们在美国和其他司法管辖区的专利和其他知识产权保护下保护我们的专有技术和我们的品牌的能力。虽然我们为我们的技术寻求专利保护，但我们可能不会成功地获得专利保护，而且将来获得的任何专利都可能不会为我们提供竞争优势，或者可能会成功地受到第三方的挑战。此外，有关知识产权的有效性、可执行性和保护范围的法律标准也不确定。我们的任何知识产权可能会受到他人的挑战或通过行政程序或诉讼而无效。并非我们提供服务的每个国家都提供有效的专利、商标、版权和商业秘密保护。一些国家的法律对知识产权的保护可能不如美国，知识产权执法机制或现有补救措施可能不足。我们可能需要花费大量资源来监督和保护我们的知识产权。我们已经并可能在未来就侵犯我们的专有权或确立我们专有权的有效性向第三方提出索赔或诉讼。任何诉讼，无论解决结果是否对我们有利，都可能给我们带来巨额费用，分散我们技术和管理人员的精力，并可能导致我们就侵犯知识产权提出反索赔。如果我们无法防止第三者侵犯或盗用我们的知识产权，或须为维护我们的知识产权而招致巨额开支，我们的业务和经营业绩可能会受到影响。

我们使用开源软件可能会损害我们销售产品和服务的能力，并使我们面临可能的诉讼。

我们的产品包含第三方作者在开源许可下授权给我们的软件，我们希望在未来继续将开源软件整合到其他产品和服务中。我们试图监控我们对开源软件的使用，以努力避免使我们的产品和服务受到不利的许可条件的影响。然而，不能保证我们的努力已经或将会成功。开源许可条款的解释几乎没有法律先例，因此这些条款对我们业务的潜在影响是不确定的，执行这些条款可能会导致对我们的产品和服务产生意想不到的义务。例如，根据管理我们产品和服务中包含的开源软件的开源许可证，我们可能会
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受以下条件的约束：我们必须免费向用户提供我们的产品和服务；提供基于、并入或使用开源软件的修改和衍生作品的源代码；以及根据特定开源许可的条款许可此类修改或衍生作品。此外，如果分发此类开源软件的作者或其他第三方声称我们没有遵守其中一个或多个许可证的条件，我们可能会被要求招致巨额法律费用，以便针对此类指控为自己辩护，受到重大损害赔偿，或被禁止分发我们的产品和服务。

各种因素，包括我们客户的业务、集成、迁移和安全要求，或者我们、我们的合作伙伴或我们的客户的错误，都可能导致我们产品的实施延迟、效率低下或以其他方式失败。

我们的业务有赖于我们的客户通过我们或我们的合作伙伴成功实施我们的产品。此外，我们的客户的业务、集成、迁移和安全要求，或我们、我们的合作伙伴或客户的错误，或其他因素可能会导致实施延迟、效率低下或其他不成功。例如，在实施项目过程中，我们客户的功能要求可能发生变化、时间表延迟或偏离推荐的最佳实践。由于这些风险和其他风险，我们或我们的客户可能会在购买、实施和启用我们的产品时产生巨额实施成本。某些客户实施可能需要比计划更长的时间或无法满足客户的期望，这可能会延迟我们销售其他产品的能力，或者导致客户在我们的产品完全实施之前取消或无法续订他们的订阅。一些客户可能缺乏管理数字转型(如我们的产品)的员工才华或组织能力，因此可能无法看到我们产品的优势。不成功、耗时或成本高昂的客户实施和集成项目可能导致客户索赔、声誉损害以及竞争对手取代我们产品的机会，每一项都可能对我们的业务和运营结果产生不利影响。

我们服务的中断或缺陷可能会损害我们客户的业务，使我们承担重大责任，并损害我们的声誉和财务业绩。

我们的服务不时会出现缺陷，未来可能会检测到新的缺陷。例如，我们定期更新我们的服务，这些服务在首次发布时经常包含未检测到的缺陷。我们使用第三方软件(包括开源软件)也可能带来缺陷。中断可能是因为我们在开发、交付、配置或托管我们的服务，或设计、安装、扩展或维护我们的云基础设施时犯了错误。服务中断也可能由我们无法控制的事件造成，包括拒绝服务或勒索软件攻击。目前，我们主要使用由我们管理的设备为我们的客户提供服务，这些设备位于全球多个不同提供商运营的第三方数据中心，并使用公共云服务提供商运营的数据中心设施为某些客户提供服务。这些数据中心容易受到地震、飓风、洪水、火灾、断电和类似事件的破坏或中断。他们还可能受到闯入、破坏、故意破坏行为和类似不当行为、设备故障和操作员错误或疏忽造成的不良事件的影响。尽管这些中心采取了预防措施，但这些中心还是出现了问题，导致我们的服务中断。这样的问题可能会再次发生，并导致类似或更长时间的服务中断和客户数据丢失。此外，我们的客户使用我们的服务的方式可能会导致对其他客户的服务中断。我们的客户使用我们的服务来管理其业务的重要方面，如果我们的客户和潜在客户认为我们的服务不可靠，我们的声誉和业务将受到不利影响。我们服务中的中断或缺陷可能会减少我们的收入, 导致我们开立信用或支付罚金，使我们面临索赔和诉讼，导致我们的客户延迟付款或终止或未能续订他们的订阅，并对我们吸引新客户的能力造成不利影响。同样，客户可能对系统恢复能力有独特的要求，而我们可能无法或不选择满足这些要求。如果发生付款延迟、服务信用、保修或因重大违约或其他索赔而终止对我们的索赔，可能会导致我们的坏账费用增加，应收账款的收回周期增加，我们的服务级别信用应计增加，其他增加的费用或诉讼风险。我们可能没有足够的保险来补偿因我们的服务中断而引起的索赔可能导致的潜在重大损失。

与我们企业的财务业绩或财务状况相关的风险

我们的经营业绩在不同时期可能会有很大不同，如果我们不能满足投资者或证券分析师的财务业绩预期，我们普通股的价格可能会大幅下跌。

由于各种因素的影响，我们的经营业绩在不同时期可能会有很大差异，其中一些因素是我们无法控制的。在任何季度或年度期间，我们的财务业绩都有可能达不到我们之前给出的那个时期的财务指引，或者我们可能达不到发布关于我们公司和我们普通股价格报告的证券分析师的财务业绩预期，或者我们普通股投资者的财务业绩预期。还有一种风险是，我们可能会发布前瞻性的季度或年度财务指导，而不能满足
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这类证券分析师或投资者的预期。如果发生上述任何情况，无论出于何种原因，无论是在我们的控制范围之内还是之外，我们普通股的价格都可能大幅下跌，我们普通股的投资者可能遭受重大损失。可能导致我们的财务业绩差异很大，或导致我们的前瞻性财务指引低于此类证券分析师或投资者预期的一些重要因素包括：

•我们有能力吸引新客户，保持和增加对现有客户的销售，并满足客户的需求；
•我们产品和服务组合的变化，包括我们的云和自托管产品组合的变化，我们产品的市场渗透率，或者我们的客户对我们产品的使用；
•我们有能力增加某些新产品的销售；
•外币汇率波动和我们有效对冲外币风险的能力；
•我们销售和工程组织的扩张率、保留率和生产率；
•新增员工人数；
•我们开发新产品和服务的成本、时间和管理努力；
•可能对我们客户或潜在客户的购买决策产生不利影响的一般经济状况；
•与业务经营和扩张有关的经营成本和资本支出的数额和时间；
•就我们何时签订客户协议而言，具有季节性；
•我们服务的销售周期和认证流程的长度和复杂性，特别是对大型企业、政府和受监管组织的销售；
•我们客户关系的规模和复杂性的变化；
•随着我们扩展和发展业务优先事项，我们的管理、销售和客户管理团队将发生变化；
•我们或我们竞争对手的定价政策的变化；
•重大安全漏洞、技术困难或服务中断；
•竞争对手推出的新解决方案或新产品；
•实际税率变动情况；
•客户协议的平均合同期限、续签时间、续约率、现有客户的扩展和计费期限的变化；
•客户付款的时间和客户拖欠款项的时间；
•诉讼费、损害赔偿金等非常费用，包括和解费用；
•与收购新业务和新技术相关的成本以及后续的整合成本，包括收购的税收影响；
•影响我们提供服务的法律或法规的变化；
•我们遵守隐私法律法规的能力；
•与侵犯知识产权、违反隐私法、雇佣事项或任何其他重大事项有关的重大诉讼或监管行动；
•股权奖励金额、时间及相关财务报表费用；
•新会计公告的影响；以及
•我们能够准确估计我们的产品和服务的潜在市场总量。

由于我们通常确认订阅服务在订阅期限内的收入，报告期内新订阅或续订的减少可能不会立即反映在该期间的经营业绩中。

我们通常根据客户的订阅条款按比例确认他们的收入。在一段时间内签订的新订阅和扩展合同的新年度合同净值通常可以预期在认购期内产生收入。因此，我们在每个时期报告的收入中，有很大一部分来自确认与前几个时期的订阅有关的递延收入。因此，在任何一个报告期内，新订阅量或续订订阅量的减少对我们这一时期的收入的影响都是有限的。此外，在新订阅量或续订订阅量减少的情况下，我们调整成本结构的能力可能会受到限制。

此外，给定时期内新订阅量、扩展合同或续订的减少可能不会完全反映在我们该时期的收入中，但它们将对我们未来时期的收入产生负面影响。因此，我们服务的销售额和市场接受度大幅下降以及续约率的变化的影响可能要到未来几个时期才能完全反映在我们的经营业绩中。我们的订阅模式也使我们很难在任何时期通过额外销售快速增加收入，因为来自新客户的收入通常是在适用的订阅期限内确认的。此外，由于某些客户合同的复杂性，实际收入确认处理
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会计准则编纂主题606“与客户的合同收入(”主题606“)”的要求取决于合同特定的条款，并可能导致收入在不同时期之间有更大的变异性。

此外，由于可能抵消减少的因素，报告期内新订阅、扩展合同或续订的减少可能不会对该期间的账单产生立竿见影的影响，例如账单期限的增加、具有未来开始日期的合同的美元价值，或与具有未来开始日期的合同相关的本期收款的美元价值。

随着我们业务的增长，我们预计我们的收入增长率将继续下降。

我们在前几个季度经历了显著的收入增长；然而，我们的长期收入增长率正在下降，我们预计由于多种原因，在可预见的未来，收入增长率将继续下降，这些原因可能包括我们的业务成熟、竞争加剧或我们整体市场的增长放缓。我们还预计，随着我们继续投资于我们的战略重点，未来我们的成本将会增加，这可能不会导致我们的收入增加或业务增长。您不应依赖我们之前任何时期的收入作为我们未来收入增长的任何指标。如果我们无法保持持续的收入或收入增长，我们的股价可能会波动。

我们有效税率的变化或拒绝我们的纳税状况可能会对我们的财务状况和业绩产生不利影响。

我们在美国和各个外国司法管辖区都要缴纳所得税。我们相信我们的所得税拨备是合理的，但最终的税收结果可能与我们的综合财务报表中记录的金额不同，并可能对我们在决定该结果的一个或多个期间的财务业绩产生重大影响。我们的有效税率可能会受到不同法定税率、某些不可抵扣费用、递延税项资产和负债估值以及收购影响的国家盈亏组合变化的不利影响。提高我们的实际税率会降低我们的盈利能力，在某些情况下会增加我们的亏损。

此外，我们未来的有效税率可能会受到会计原则变化或联邦、州或国际税法或税收规则变化的影响。美国财政部拥有广泛的权力来发布法规和解释性指导，这些法规和解释性指导可能会对我们如何应用法律产生重大影响，这可能会影响我们在发布期间的运营结果。许多国家和组织，如经济合作与发展组织(Organization for Economic Cooperation and Development，简称OECD)，正在积极考虑修改现行税法，或者已经提出或颁布了新的法律，这些法律可能会增加我们在做生意的国家的纳税义务，或者导致我们改变经营业务的方式。最近适用于跨国企业的全球税务发展以及税务审查下的更严格审查可能会对我们的业务产生实质性影响，并对我们的财务业绩产生负面影响。联邦、州或国际税法或税收裁决的任何变化都可能增加我们在全球的有效税率，并损害我们的财务状况和经营业绩。

此外，我们可能会受到世界各地税务司法管辖区的所得税审计，其中许多司法管辖区还没有就云计算公司的税收待遇建立明确的指导方针。尽管我们认为我们的所得税负债是根据适用的法律和原则进行合理估计和核算的，但任何时期一个或多个不确定税收状况的不利解决可能会对我们该时期的经营业绩产生重大影响。此外，我们许多最重要的无形资产都持有在美国以外，并受公司内部关于开发和分配这些资产到其他司法管辖区的协议的约束，根据永久设立或转移定价原则，这些资产可能面临挑战。虽然我们相信我们的立场是适当和有充分根据的，但如果我们的立场被其他司法管辖区的税务机关成功挑战，我们可能会承担重大的税务责任，这可能会损害我们的财务状况和财务业绩。

如果我们不能对财务报告保持有效的内部控制，我们的财务报告的准确性和及时性可能会受到不利影响。

萨班斯-奥克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)要求我们每年评估和报告我们对财务报告的内部控制的有效性，以及我们每季度披露控制和程序的合理保证水平。此外，根据萨班斯-奥克斯利法案(Sarbanes-Oxley Act)第404(B)条，我们的独立注册会计师事务所每年都必须审计我们对财务报告的内部控制的有效性。如果我们的独立注册会计师事务所对我们的控制记录、设计或操作水平不满意，可能会出具不利的报告。此外，我们的测试，或我们的独立注册会计师事务所随后进行的测试，可能会暴露出重大缺陷或重大缺陷。如果发现重大弱点或我们不能及时遵守第404条的要求，我们报告的财务结果可能出现重大错报或随后可能需要重述，我们可能会收到独立注册会计师事务所对我们财务报告内部控制的不利意见，我们可能会受到监管机构的调查或制裁。
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当局和我们可能会招致巨额费用。我们可能无法及时有效地实施新标准所需的系统和流程更改。任何延误或未能更新我们的系统和流程也可能导致重大缺陷或重大缺陷。

与一般经济状况相关的风险

自然灾害和其他我们无法控制的事件可能会损害我们的业务。

自然灾害或其他灾难性事件可能会对我们的运营、国际商业和全球经济造成损害或中断，从而可能对我们产生负面影响。我们的业务经常受到自然灾害、洪水、火灾、电力短缺、新冠肺炎等流行病、恐怖主义、政治动荡、电信故障、破坏公物、网络攻击、地缘政治不稳定、战争、气候变化影响(如干旱、野火、飓风、风暴加剧和海平面上升)以及其他我们无法控制的事件的干扰。虽然我们维持危机管理和灾难应对计划，但此类事件可能使我们难以或不可能向客户提供我们的服务，可能会减少对我们服务的需求，并可能导致我们产生巨额费用。我们的保险可能不足以支付我们可能承受的损失或额外费用。我们的大部分研发活动、办公室、信息技术系统和其他关键业务运营都位于加利福尼亚州和华盛顿州的主要地震断层附近。如果发生重大自然灾害或灾难性事件，客户数据可能会丢失，恢复运营可能需要很长时间，我们的财务状况和运营结果可能会受到不利影响。此外，气候变化对全球经济和我们行业的影响正在迅速演变。我们可能会受到更多关于我们业务环境影响的法规、报告要求、标准或期望的约束。

全球经济状况可能会损害我们的行业、业务和经营业绩。

我们在全球开展业务，因此我们的业务和收入受到全球宏观经济状况的影响。看似与我们或软件业无关的全球金融发展可能会伤害我们。美国和其他主要国际经济体不时受到地缘政治和经济不稳定、高信用违约、国际贸易争端、对各种商品和服务的需求下降、高失业率、工资和收入停滞、信贷受限、流动性差、企业盈利能力下降、信贷、股票和外汇市场波动、破产、国际贸易协定、贸易限制和整体经济不确定性的影响。这些情况可能会突然出现，影响信息技术支出的速度，并可能对我们的客户或潜在客户购买我们服务的能力或意愿产生不利影响，推迟购买决定，降低他们的订阅价值或持续时间，或影响续约率，所有这些都可能损害我们的运营业绩。

例如，新冠肺炎大流行、全球增长率、美国与中国或其他国家之间的关税或贸易关系、对国际数据传输的更多限制、经济、政治和劳工条件，包括对贸易的影响或围绕英国退出欧盟(英国退欧)的任何其他不稳定因素，政治不确定性和其他地缘政治事件可能直接或间接影响我们的业务。此外，全球金融状况对我们业务的影响(如果有的话)可能很难与我们产品特定市场的产品、定价和其他发展以及我们的相对竞争力对我们业务的影响区分开来。如果我们因此而对我们的业务做出错误的判断或假设，我们的业务和经营结果可能会受到不利影响。

外币汇率波动可能会损害我们的财务业绩。

我们以美元或交易实体的功能性运营货币以外的货币进行重大交易，包括收入交易和公司间交易。此外，我们的国际子公司保持着以这些实体的功能性运营货币计价的大量净资产。因此，货币相对于美元的价值变化可能会影响我们的综合收入和经营业绩，因为交易和转换重新计量反映在我们的收益中。特别难预测汇率变动的任何影响，因此存在意外的货币波动可能对我们的财务业绩产生不利影响的风险，或者导致我们的业绩在未来任何时期与投资者的预期或我们自己的指导不同。由于全球政治和经济的不确定性，汇率和全球金融市场的波动预计将继续下去。

我们使用外币远期等衍生工具来对冲某些外币汇率波动带来的风险。这些对冲合约可能会减少，但不能完全消除汇率不利波动的影响。此外，货币汇率的意外变化可能会导致比我们没有进行任何此类对冲交易的整体财务表现更差。此外，由于许多原因，包括我们在这些套期保值合约方面的有限经验，我们可能不会寻求或无法建立完美的相关性。
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在这样的对冲工具和被对冲的风险敞口之间。任何这种不完美的相关性都可能阻止我们实现预期的对冲，并可能使我们面临比没有对冲的情况下更大的总体损失风险。

与我们的2030年票据和2022年票据相关的风险

我们的偿债义务，包括2030年债券，可能会对我们的财务状况和运营现金流产生不利影响。

截至2020年12月31日，我们有15亿美元的2030年应付票据本金总额将于2030年9月1日到期，如本年度报告(Form 10-K)中其他部分的合并财务报表附注11中所述。我们未来支付、偿还或再融资2030年债券的能力将取决于我们未来的表现，这些表现受到各种风险和不确定因素的影响，其中许多风险和不确定因素是我们无法控制的。如果我们决定为2030年票据进行再融资，我们可能会被要求以不同或不太优惠的条款进行融资，或者我们可能根本无法为2030年票据进行再融资，这两者都可能对我们的财务状况产生不利影响。

维持我们的负债、合同限制和额外发放负债可能：
•使我们将运营现金流的很大一部分用于偿债义务和本金偿还；
•增加我们在总体经济、工业和竞争条件不利变化中的脆弱性；
•限制我们计划或应对业务和行业变化的灵活性；
•削弱我们为营运资金、资本支出、收购、一般公司或其他目的获得未来融资的能力；以及
•由于债务工具的限制，限制我们授予财产留置权、进行某些合并、处置我们或我们子公司的全部或几乎所有资产(作为整体)、实质性改变我们的业务或产生子公司债务的能力，但惯例例外情况除外。

我们必须遵守管理2030年纸币的契约中规定的契约。我们遵守这些公约的能力可能会受到我们无法控制的事件的影响。如果我们违反了任何公约，而没有从票据持有人或贷款人那里获得豁免，那么，在适用的治疗期的限制下，任何未偿还的债务都可以被立即宣布为到期和应付。此外，任何评级机构对我们的信用评级的改变都可能对我们证券的价值和流动性产生负面影响。我们信用评级的下调可能会限制我们未来获得额外融资的能力，并可能影响任何此类融资的条款。

2022年债券的条件转换功能可能会对我们的财务状况和经营业绩产生不利影响。

在紧接2022年2月1日之前的一个营业日之前，2022年票据持有人可以选择在任何日历季度(且仅在该日历季度期间)转换他们的票据，前提是在前一个日历季度的最后一个交易日结束的30个连续交易日内，至少20个交易日我们的普通股的最后一次报告销售价格大于或等于175.18美元(“转换条件”)。2022年票据的转换条件在截至2018年6月30日至2020年12月31日的所有季度都得到了满足，但截至2018年12月31日的季度除外。因此，从2018年7月1日开始，我们的2022年票据可以根据持有人的选择权进行转换，并持续到2021年3月31日，但截至2019年3月31日的季度除外。我们已经解决了转换请求，并预计在2022年债券到期之前解决更多的转换请求。此外，我们打算继续以现金结算我们所有的转换债务，这可能会对我们的流动性产生不利影响，并对我们的财务状况、经营业绩和现金流产生重大不利影响。此外，就我们收到的转换请求而言，我们还可能根据结算日分配给负债部分的公平市值与结算日负债部分的账面净值以及未摊销债务折价和发行成本之间的差额，记录由票据持有人转换的2022年票据的提前转换亏损。

可转换票据对冲和权证交易可能会影响2022年票据和我们普通股的价值。

关于出售2022年票据，吾等与若干金融机构(“期权交易对手”)订立了可转换票据对冲(“2022年票据对冲”)交易。吾等亦与期权交易对手订立认股权证交易，据此，吾等出售认股权证以购买本公司普通股(“2022年认股权证”)。目前尚不清楚在2022年认股权证的剩余部分自动行使后，我们可发行的普通股的实际数量(如果有的话)。有关更多信息，请参阅本年度报告(Form 10-K)中其他部分包含的合并财务报表附注中的注释11。

期权对手方和/或其各自的关联公司可以通过签订或解除与我们普通股有关的各种衍生品和/或以二级市场买入或出售我们的普通股来修改其套期保值头寸。
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于2022年票据到期日之前的市场交易(并可能在与2022年票据转换有关的任何观察期内，或在吾等于任何重大改变回购日期(定义见契约)或其他日期回购2022年票据之后)。这项活动还可能导致或避免我们的股票价格或2022年债券价格的上升或下降，这可能会影响债券持有人转换2022年债券的能力，而且，如果活动发生在与2022年债券转换相关的任何观察期内，它可能会影响债券持有人在2022年债券转换时收到的对价的金额和价值。

这些交易和活动对我们的股价或2022年债券价格的潜在影响(如果有的话)将部分取决于市场状况，目前无法确定。这些活动中的任何一项都可能对我们普通股的价值和2022年票据的价值(以及票据持有人在转换时将获得的现金和/或股票数量(如果有))以及在某些情况下票据持有人转换2022年票据的能力产生不利影响。

我们在2022年票据对冲方面面临交易对手风险。

期权对手方是金融机构，我们将面临其中任何一家或所有机构可能在2022年票据对冲下违约的风险。我们对期权交易对手信用风险的敞口将不会由任何抵押品担保。最近的全球经济状况已导致许多金融机构实际或被认为倒闭或财务困难。如果期权交易对手受到破产程序的约束，我们将成为这些程序中的无担保债权人，根据我们与该期权交易对手的交易，我们的债权相当于我们当时的风险敞口。我们的风险敞口将取决于许多因素，但一般来说，我们风险敞口的增加将与股价和普通股波动性的增加相关。此外，一旦期权交易对手违约，我们可能遭受不利的税收后果和比我们目前预期的普通股更多的稀释。我们不能保证期权交易对手的财务稳定性或生存能力。

与我们普通股所有权相关的风险

从历史上看，我们的股价一直不稳定，而且很可能会继续波动，可能会让我们受到诉讼。

我们的股票价格一直不稳定，而且很可能会继续波动，而且可能会因各种因素而大幅波动，其中一些因素不是我们所能控制的。此外，科技公司的股票价格普遍波动很大，股票价格和证券交易量的波动往往与发行证券的公司的财务表现无关或不成比例。影响我们股价的因素包括：

•我们经营业绩估计的变化或选择覆盖我们普通股的证券分析师建议的变化；
•由我们或我们的竞争对手发布新产品、服务或技术、新应用或服务增强、战略联盟、收购或其他重大事件；
•公司估值的波动，比如高成长性或云计算公司，投资者认为可以与我们相提并论；
•我们管理团队的变动；
•董事、高管和大股东的交易活动，或者市场认为大股东打算出售其股票；
•将我们的股票纳入、排除或删除任何交易指数，如标准普尔500指数；
•我们市场浮动的规模；
•我们普通股的交易量，包括行使未偿还期权或授予股权奖励时的销售，或2022年票据剩余部分转换后发行的任何普通股的买卖，或与2022年票据对冲和2022年认股权证交易相关的普通股的出售和购买；
•整体经济、我们所在行业的市况，以及我们客户所在的行业；以及
•股票市场的整体表现。

一家公司的证券市场价格在经历了一段时间的波动后，经常会对该公司提起证券集体诉讼。证券诉讼可能会导致巨额成本，并将我们管理层的注意力和资源从我们的业务上转移开。这可能会对我们的业务、经营业绩和财务状况产生实质性的不利影响。


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我们不打算为我们的普通股支付股息，因此任何回报都将限于我们股价的变化。

我们从未宣布或支付过普通股的任何现金股息。我们预计，我们将保留未来的收益，用于我们业务的发展、运营和扩张，在可预见的未来，我们预计不会宣布或支付任何现金股息。此外，我们支付普通股现金股息的能力可能会受到任何未来债务融资安排条款的禁止或限制。对股东的任何回报都将以股价上涨为限(如果有的话)。

我们的宪章文件、特拉华州法律、2030年票据或我们的2022年票据中的条款可能会阻止、推迟或阻止我们控制权的变更或管理层的变动，因此压低了我们的股价。

我们重述的经修订的公司注册证书和重述的章程中包含的条款可能会压低我们的股价，因为这些条款可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更或我们公司股东可能认为有利的管理层变更。除其他事项外，这些条文包括：

•建立了一个分类的董事会，因此并非所有董事都是一次选举产生的，尽管我们的董事会将在2023年的年度股东大会上完全解密；
•允许董事会确定董事人数；
•规定董事只有在“有理由”的情况下才能被免职，而且必须得到662/3%的股东的批准；
•要求以绝对多数票通过修改我们的公司注册证书中的一些条款，经修订和重述的公司章程；
•授权发行董事会可用来实施股东权利计划的“空白支票”优先股；
•不允许本公司股东召开股东特别大会；
•禁止股东在书面同意下采取行动，这要求所有股东的行动都必须在一次会议上进行；
•规定董事局获明确授权订立、更改或废除我们重述的附例；以及
•制定提名进入董事会或提出可由股东在年度股东大会上采取行动的事项的提前通知要求(尽管我们重述的章程有股东代表权限)。

此外，特拉华州公司法第203条可能会阻止、推迟或阻止我们公司控制权的变更。第203条对我们与持有我们15%或更多普通股的人之间的合并、业务合并和其他交易施加了一定的限制。

此外，我们2022年债券的基本变更条款或我们2030年债券的控制权变更事件条款可能会推迟或阻止我们公司控制权的变更，因为这些条款允许票据持有人在发生根本变更或控制权变更回购事件时要求我们回购此类票据。

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项目1B。未解决的员工意见

没有。

第二项。特性

我们的主要办事处位于加利福尼亚州圣克拉拉，根据三份租赁协议，我们在那里租用了约608,000平方英尺的空间，用于我们的业务运营和产品开发。我们还有大约51万平方英尺的扩展空间，目前正在由房东根据另外两份租赁协议进行开发。我们还在全球设有办事处。我们所有的物业目前都已出租。我们相信我们现有的设施足以满足我们目前的需求。有关我们的租赁承诺的更多信息，请参阅本年度报告(Form 10-K)中包含的合并财务报表附注中的附注18。随着员工基础的扩大，我们希望扩大我们的设施容量。我们相信，我们可以在可接受和商业上合理的条件下获得这些空间。

第三项。法律程序

在正常业务过程中，我们不时参与诉讼和其他法律程序。虽然任何诉讼或其他法律程序的结果不确定，但我们目前并不是任何法律程序的一方，这些法律程序如果对我们不利，将单独或合并对我们的业务、财务状况、运营业绩或现金流产生重大不利影响。

第四项。煤矿安全信息披露

不适用。

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第二部分

第五项。注册人普通股、相关股东事项和发行人购买股权证券的市场

普通股市场信息

我们的普通股在纽约证券交易所上市，代码是“NOW”。

分红

我们的董事会目前打算保留任何未来的收益来支持运营，并为我们业务的增长和发展提供资金，因此在可预见的未来不打算向我们的普通股支付现金红利。

股东

截至2020年12月31日，共有9名登记在册的普通股股东(不包括通过经纪商和其他中介机构以街头名义持有的股票的不确定数量)。

根据股权补偿计划授权发行的证券

本项目要求的信息将包括在本年度报告的10-K表格修正案中，或通过参考纳入我们根据第14A条提交给证券交易委员会的最终委托书中。

股票表现图表

以下内容不应被视为通过引用方式并入我们根据修订后的1934年“证券交易法”(下称“交易法”)或证券法提交的任何其他文件中，除非我们明确将其通过引用方式并入此类文件中。

下图将我们普通股的累计股东总回报与标准普尔500指数、纽约证交所综合指数和标准普尔系统软件指数在截至2016年12月31日至2020年12月31日的过去五个财年每年的累计总回报进行了比较，假设初始投资为100美元。标准普尔500指数(S&P500 Index)、纽约证交所综合指数(NYSE Composite Index)和标准普尔系统软件指数(Standard&Poor Systems Software Index)的数据假设股息进行了再投资。

下图中的比较是基于历史数据，并不代表，也不打算预测我们普通股的未来表现。
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https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1373715/000137371521000061/now-20201231_g3.gif

基期
2015年12月31日2016年12月31日2017年12月31日2018年12月31日2019年12月31日2020年12月31日
ServiceNow，Inc.100.0085.88 150.64 205.70 326.16 635.89 
纽约证交所综合指数100.00111.94 132.90 121.01 151.87 162.49 
标准普尔500指数100.00111.96 136.40 130.42 171.49 203.04 
标普系统软件100.00113.24 155.56 181.04 274.06 392.13 

未登记的股权证券销售

关于2020年7月收购Sweagle NV(“Sweagle”)，我们向ServiceNow比利时BVBA发行了18,728股普通股。普通股的发行依赖于根据修订后的1933年证券法(“证券法”)第4(A)(2)条的豁免注册。

2020年8月，在发行2030年债券的同时，我们完成了2022年债券回购。关于2022年的债券回购，我们达成了部分平仓协议，将认股权证的总数减少到1,828,876份。关于2022年权证的部分平仓，我们根据证券法第3(A)(9)节的规定，在一次交换中向2022年权证的持有者交付了总计2284930股我们的普通股，他们是花旗银行，N.A.，高盛公司，摩根大通银行，全国协会，伦敦分行和摩根士丹利国际公司。我们没有从与我们的2022年权证相关的部分平仓协议中获得任何收益，也不受承销折扣或佣金的影响。

发行人购买股票证券

没有。

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第6项。选定的合并财务数据

以下选定的综合财务数据应与我们的综合财务报表和附注以及“管理层对财务状况和经营结果的讨论和分析”一起阅读，这些数据包括在本年度报告的其他地方的Form 10-K中。

下表所列截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日各年度的精选综合全面收益(亏损)报表数据以及截至2020年12月31日和2019年12月31日的精选综合资产负债表数据均来源于本年度报告中其他部分的Form 10-K经审计的综合财务报表。下表所列截至2017年12月31日和2016年12月31日各年度的选定综合全面收益(亏损)表数据以及截至2018年12月31日、2017年12月31日和2016年12月31日的选定合并资产负债表数据均来源于经审计的合并财务报表，本年度报告未包括在Form 10-K表格中。本部分所选的合并财务数据并不是为了取代我们的合并财务报表和相关附注。我们的历史结果并不一定预示着我们未来的结果。
 截至12月31日的年度，
 20202019201820172016
 (单位为千，每股数据除外)
综合全面收益(亏损)数据报表：
总收入(1)
$4,519,484 $3,460,437 $2,608,816 $1,918,494 $1,390,985 
净收益(亏损)(1) (2) (3)
$118,503 $626,698 $(26,704)$(116,846)$(414,249)
每股净收益(亏损)-基本(1) (2) (3)
$0.61 $3.36 $(0.15)$(0.68)$(2.52)
稀释后每股净收益(亏损)(1) (2) (3)
$0.59 $3.18 $(0.15)$(0.68)$(2.52)
用于计算每股净收益(亏损)的加权平均股份-基本193,096 186,466 177,846 171,176 164,534 
用于计算每股净收益(亏损)的加权平均股份-稀释后202,478 197,223 177,846 171,176 164,534 
(1)截至2017年12月31日和2016年12月31日的年度金额反映了截至2018年1月31日全面追溯采用主题606的影响。
(2)截至2016年12月31日的年度金额包括2.7亿美元的法律和解费用。
(3)截至2019年12月31日的年度金额反映了爱尔兰递延税项资产估值免税额释放带来的5.74亿美元所得税优惠的影响。有关更多详情，请参阅本年度报告(Form 10-K)其他部分所包括的综合财务报表附注中的附注17。
 截至12月31日，
 20202019201820172016
 (千)
合并资产负债表数据：
总资产 (1) (2)
$8,715,057 $6,022,430 $3,879,140 $3,550,245 $2,033,767 
递延收入、当期和非当期部分 (1)
$3,007,925 $2,225,792 $1,690,191 $1,246,815 $895,101 
长期债务$1,640,153 $694,981 $661,707 $630,018 $507,812 
(1)截至2017年12月31日的年度金额反映了截至2018年1月1日全面追溯采用主题606的影响。
(2)截至2019年12月31日的金额反映了截至2019年1月1日采用话题842的影响。有关更多详情，请参阅本年度报告(Form 10-K)中其他地方所包括的综合财务报表附注中的附注2。

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项目7。管理层对财务状况和经营成果的探讨与分析

以下对本公司财务状况、经营业绩和现金流的讨论和分析应与本文件第(8)项“合并财务报表和补充数据”项下的合并财务报表和相关附注一起阅读。本讨论和分析中包含的或本文件中其他地方陈述的一些信息，包括与我们的业务计划和战略有关的信息，包括涉及风险、不确定性和其他因素的前瞻性陈述。您应仔细阅读本文件中的“风险因素”一节，以讨论重要因素，包括但不限于当前的新冠肺炎疫情对我们的业务、未来财务表现和总体经济状况的影响，这些因素可能会导致实际结果和某些事件的时间与下文讨论和分析中包含的前瞻性陈述所明示或暗示的未来结果大不相同。

我们的自由现金流和账单计量包括在标题为“-关键业务指标-自由现金流”和“-关键业务指标-账单”的章节中，不符合美国公认会计原则(“GAAP”)。这些非GAAP财务措施并不打算单独考虑，或作为根据GAAP编制和呈报的财务信息的替代品或更好的财务信息。这些衡量标准可能与其他公司使用的非GAAP财务衡量标准不同，限制了它们用于比较的有效性。我们鼓励投资者仔细考虑我们在GAAP下的业绩，以及我们补充的非GAAP业绩，以更全面地了解我们的业务。

我们年度报告Form 10-K的这一部分讨论了我们在截至2020年12月31日和2019年12月31日的财年的财务状况和运营结果，以及2020财年和2019年财年的同比比较。关于我们截至2018年12月31日的财年的财务状况和运营结果的讨论，以及2019财年与2018财年的同比比较(未包括在本Form 10-K年度报告中)，可以在我们于2020年2月20日提交的Form 10-K财年年报的第II部分的Form 10-K年度报告的第7项中找到，该讨论并未包括在本Form 10-K年度报告中。

新冠肺炎环境

新冠肺炎疫情给全球经济带来了重大不确定性，对我们的客户、合作伙伴和供应商的业务产生了不利影响，对我们的业务和运营业绩产生了影响。截至备案日期，新冠肺炎疫情可能继续对我们的业务和未来财务状况或运营结果造成多大程度的影响仍不确定。我们正在继续监测新冠肺炎大流行对我们业务的实际和潜在影响。虽然由于我们基于订阅的业务模式，我们的收入、账单和收益是相对可预测的，但新冠肺炎疫情的影响，加上我们历史上经历的季节性，可能要到未来几个时期才能完全反映在我们的运营结果和整体财务业绩中，可能会导致我们未来的运营业绩在不同时期之间有很大差异。随着不确定性的持续，我们可能会遇到客户需求减少、客户支出或合同期限减少、收款延迟、付款期限延长、销售周期延长或由于我们竞争对手的产品和服务的条款和条件以及定价的变化而导致的竞争，我们的业务、经营业绩和未来一段时间的整体财务表现可能会受到重大不利影响。此外，尚不清楚本年度因应新冠肺炎而采取的行动而出现的某些支出减少将在多大程度上继续低于历史水平。新冠肺炎大流行对我们运营和财务业绩的程度和持续影响将取决于某些事态发展，包括：爆发的持续时间和蔓延；政府应对措施，包括有效性, 这些不确定性因素包括：风险缓解措施的范围和持续时间，例如“避难所到位”及类似指令；对客户、销售周期以及新业务创造能力的影响；对客户、行业或员工事件的影响；主要是在一般和行政职能部门招聘和培训新员工的延误程度；以及对我们的合作伙伴、供应商和供应链的影响；所有这些都是高度不确定和难以预测的。

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为了应对新冠肺炎疫情，我们专注于保持业务连续性，帮助我们的员工、客户和社区，并为我们业务的未来和长期成功做好准备。2020年，我们发布了四个应急响应应用程序，帮助客户驾驭新冠肺炎大流行管理和安全工作场所应用程序，这是一个由四个应用程序套件和仪表盘组成的应用程序套件，旨在帮助企业管理让员工重返工作场所的必要步骤，并支持他们的健康和安全。此外，我们取消了面对面的年度知识用户大会(“Knowledge”)，取而代之的是数字活动体验。在2020年第一季度，我们还暂时关闭了大部分办公室，并鼓励员工远程工作。这些变化在2021年第一季度仍然有效，可能会延续到未来几个季度。这些以及我们可能实施的任何其他运营变更的影响(如果有)是不确定的，但我们已经实施的变更没有影响也不会影响我们维持运营的能力这些措施包括财务报告制度、财务报告的内部控制以及披露控制和程序。有关新冠肺炎疫情对我们业务可能造成的影响的进一步讨论，请参阅“风险因素”一节。

概述
 
ServiceNow的宗旨是让工作世界更好地为人们服务。我们相信，人们希望他们在工作中使用的技术更高效、更容易使用。我们通过自动化现有流程并创建具有消费级用户体验的高效数字化工作流程来构建应用程序来满足这一需求。我们的产品和服务使工作的各个步骤能够在企业的不同部门、系统和流程之间自然流动。当工作顺理成章时，美好的经历随之而来。我们主要通过简单易用的界面通过互联网作为服务交付我们的软件，以便我们可以快速部署我们的套装产品，客户可以轻松构建他们的定制应用程序。在少数情况下，客户选择自己或通过第三方服务提供商托管我们的软件。

我们通常按年费提供我们的服务，其中包括访问订购的订阅服务和相关的标准和增强支持，包括在订阅期限内更新订阅服务。我们订阅服务的定价基于多个因素，包括订阅期限的持续时间、数量、购买的产品组合和折扣。我们通过我们的直销团队产生销售额，在较小程度上，也通过转售合作伙伴和第三方推荐间接产生销售额。我们还从专业服务以及客户和合作伙伴人员培训中获得收入。我们的专业服务组织专注于战略咨询、实施和咨询服务，以加速平台采用并推动客户成果。我们通常每年预先向客户收取订阅服务的费用，并在执行工作时每月向客户收取专业服务的欠款。

我们的大部分收入来自大型全球企业客户。我们继续投资于我们的服务、基础设施以及销售和营销的发展，以推动长期增长。

关键业务指标

剩余的履约义务。分配给剩余履约义务(“RPO”)的交易价格代表尚未确认的合同收入，其中包括递延收入和将在未来期间开具发票并确认为收入的不可注销金额。RPO不包括拖欠帐单的合同，如某些时间和材料合同，因为我们在相关会计指导下适用“开票权”的实际权宜之计。当前剩余履约义务(“cRPO”)表示将在未来12个月内确认为收入的RPO。

截至2020年12月31日，我们的RPO为89亿美元，其中49%代表cRPO。可能导致我们的RPO因时期而异的因素包括：

•外币汇率。虽然我们的大部分合同在历史上都是以美元计价的，但最近一段时间我们的合同越来越多地以外币计价，特别是欧元和英镑。截至资产负债表日的外币汇率波动将导致我们的RPO出现波动。

•产品组合。在少数情况下，我们允许客户自行或通过第三方服务提供商托管我们的软件。在自托管产品中，我们在交付软件时预先确认一部分收入，因此，这些收入不包括在RPO中。
 
•订阅开始日期。我们有时会在将来签订具有订阅开始日期的合同，如果此类合同在资产负债表日期之前签署，则这些金额将包括在RPO中。
 
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•续签合同的时间安排。虽然客户通常在合同期限结束时续签合同，但有时客户也可以在预定的到期日之前或之后续签合同。例如，如果我们成功地向现有客户销售了额外的产品或服务，客户可能会决定提前续签现有合同，以确保其所有合同都在同一日期到期。在其他情况下，长时间的谈判或其他因素可能导致合同到期后才能续签。
 
•合同期限。虽然我们通常签订多年订阅服务，但我们的合同期限各不相同。此外，我们继续看到全年与美国联邦政府签订的为期12个月的协议数量有所增加，这是截至9月30日的季度中最高的，这主要是由于他们年度预算支出的时间安排所致。我们有时也会签订期限为12个月或更短的合同，以便合同可以与现有合同同时终止。合同期限将导致我们的RPO发生变化。

ACV超过100万美元的客户数量。我们将截至期末的年度合同价值(ACV)超过100万美元的客户总数计算在内。截至2020年12月31日、2019年12月31日和2018年12月31日，我们分别拥有1093、891和682名ACV超过100万美元的客户。为了进行客户统计，客户被定义为在测量日期具有唯一的邓白氏全球终极版(“GULT”)数据通用编号系统(“DUNS”)编号和有效订阅合同的实体。DUNS号码是企业识别和跟踪的全球标准。我们认为GULT不能准确代表ServiceNow客户的控股公司、政府实体和其他组织除外。例如，尽管所有的美国政府机构都被归为GULT下的“美利坚合众国政府”，但我们把与我们签订合同的每个政府机构都算作一个单独的客户。我们的客户数量可能会受到收购、剥离和其他市场活动的调整；因此，为了便于比较，我们重申之前披露的ACV超过100万美元的客户数量。ACV是根据合同签订时的有效汇率计算的。汇率波动可能会导致ACV超过100万美元的客户数量出现一些变化。我们相信，有关ACV超过100万美元的客户总数的信息为投资者提供了有用的信息，因为它是我们不断增长的客户群的指标，并显示了客户从NOW平台获得的价值。

自由现金流。我们将自由现金流(一种非GAAP财务指标)定义为GAAP净现金，由购买财产和设备的经营活动减去。购买财产和设备以其他方式计入根据公认会计准则进行投资活动所使用的现金。我们相信，有关自由现金流的信息为投资者提供了有用的信息，因为它是我们业务运营实力和业绩的指标。然而，我们对自由现金流的计算可能无法与其他公司使用的类似衡量标准进行比较。自由现金流的计算如下：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
(千)
自由现金流：
经营活动提供的净现金$1,786,599 $1,235,972 $811,089 
购置物业和设备(419,327)(264,892)(224,462)
自由现金流(1)
$1,367,272 $971,080 $586,627 

(1)截至2020年和2018年12月31日止年度的自由现金流分别包括8200万美元和1.45亿美元的影响，分别与偿还可归因于债务贴现的可转换优先票据有关。有关详情，请参阅本年度报告中其他地方的综合财务报表附注中的附注11(Form 10-K)。

从历史上看，我们在截至3月31日的季度看到了更高的收藏量，这是因为在截至12月31日的季度里，签订客户合同的时间具有季节性，与新客户签订合同的时间要高得多，而且与现有客户的扩张也是如此。此外，从历史上看，在截至3月31日和9月30日的季度里，由于我们的年度佣金计划下的支出、员工股票购买计划下的购买以及我们奖金计划下的支出，我们看到了更高的支出。

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续约率。我们用100%减去流失率来计算续约率。我们在一段时间内的流失率等于在这段时间内流失的客户的ACV除以(I)在此期间续签的所有客户的ACV总数(不包括价格或用户的变化)和(Ii)在此期间失去的所有客户的ACV总数。因此，我们的续约率是根据ACV计算的，而不是根据续订的客户数量计算的。此外，我们的续约率不反映客户购买的增加或减少，只要这些客户不是流失的客户或过期的续订。丢失的客户是指没有续签即将到期的合同的客户，根据我们的判断，该客户将不会续签。通常，续订时减少订阅的客户不会被视为丢失的客户。但是，在订阅量减少占客户ACV大部分的情况下，我们可能会将续订视为丢失的客户。在计算续约率时，我们将客户定义为在测量日期具有独立的服务生产实例和有效订阅合同的实体，而不是具有唯一GULT或DUNS编号的实体。对于在续订时发生的导致两个或更多客户合并的收购、整合和其他客户事件，我们会调整续约率。此外，从2020年开始，我们简化了与不到12个月的合同相关的方法，以计算用于计算续约率的ACV。以前披露的续约率可能会被重述，以反映此类调整或方法简化，以实现可比性。虽然之前披露的截至2019年12月31日和2018年12月31日的续约率由于简化了方法以便于比较而被重述, 此前披露的续约率没有实质性变化。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的每一年，我们的续约率均为98%。由于我们的续约率受到续签时间的影响，续订时间可能在原合同结束日期之前或之后，因此逐期比较续约率可能没有意义。

比林斯说。我们将账单定义为已确认的GAAP收入加上合并现金流量表上列示的GAAP未开单应收账款、递延收入和客户存款总额的变化，这是一种非GAAP财务衡量标准。 账单的计算方法如下：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
(千美元)
比林斯：
总收入$4,519,484 $3,460,437 $2,608,816 
递延收入、未开单应收账款和客户存款的变化(1)
709,522 541,776 480,019 
总账单$5,229,006 $4,002,213 $3,088,835 
总账单的同比百分比变化31 %30 %34 %

(1)在我们的合并现金流量表上列示或派生的现金流量表。

账单包括与现有客户签订的订阅合同、续订合同、扩展合同、与新客户签订的合同以及专业服务和培训合同的发票金额。可能导致我们的账单结果在不同时期有所不同的因素包括：
•比林斯期限。虽然我们通常每年提前向客户收取订阅服务的费用，但客户有时会要求(我们也会接受)持续时间小于或大于典型的12个月期限的费用。

•合同开始日期。我们不时地签订合同，合同开始日期在未来，我们将这些金额从账单中剔除，因为这些金额不包括在我们的综合资产负债表中，除非这些金额在资产负债表日期已经支付。

•外币汇率。虽然我们的大部分账单在历史上都是以美元结算的，但最近一段时间我们的账单中有越来越多的比例是以外币支付的，特别是欧元和英镑。外币汇率的波动会导致我们账单的变动。外币汇率波动对截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度账单分别产生了2100万美元和6800万美元的有利影响。

•合同续签的时间。虽然客户通常在合同期限结束时续签合同，但有时客户可能会在预定的到期日之前或之后续签合同。例如，如果我们成功地向现有客户销售了额外的产品或服务，客户可能会决定提前续签现有合同，以确保其所有合同都在同一日期到期。在其他情况下，长时间的谈判或其他因素可能导致合同到期后才能续签。
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•季节性。从我们与客户签订服务协议的时间来看，我们历来都经历过季节性。每年第四季度，我们与新客户签署的协议比例以及与现有客户的扩张比例都要高得多。第四季度客户协议的增加主要是软件行业典型的大企业客户购买模式的结果，这种模式主要是由年度授权预算支出到期推动的，以及我们的佣金计划的条款，这些条款激励我们的直销组织在12月31日之前完成他们的年度配额。此外，我们通常在每个季度的最后一个月，通常是最后两周签署这些协议中的很大一部分。签订客户合同的时间上的这种季节性有时不会在我们的账单中立即显现出来，因为我们通常会将具有未来开始日期的云产品合同排除在账单之外，除非在资产负债表日期已经支付了此类金额。同样，这种季节性反映的程度要小得多，有时也不会立即体现在我们的收入中，因为我们在订阅协议期限(通常为12至36个月)内确认云服务合同的订阅收入。尽管这些季节性因素在科技行业很常见，但历史模式不应被视为我们未来销售活动或业绩的可靠指标。此外，由于当前国内生产总值(GDP)收缩和新冠肺炎疫情对我们的客户和销售周期造成的其他未知影响的影响，季节性因素可能会加剧。

虽然我们认为账单是我们业务表现的一个指标，但由于上述因素，账单的增加或减少可能不能反映该报告期的实际表现。

为了提高我们账单结果的同比可比性，我们披露了外币汇率波动和账单持续时间波动对我们账单的影响。外币汇率波动的影响是通过将以美元以外的货币报告的实体的本期业绩按上期有效汇率(而不是本期实际汇率)换算成美元来计算的。账单期限波动的影响是通过将本期超过12个月的多年期账单部分替换为上期超过12个月的多年期账单部分来计算的。尽管进行了上述调整，但不同时期账单结果的可比性仍然受到合同美元价值与未来开始日期和续签合同时间变化的影响，没有提出任何调整。

关键会计政策与重大判断和估计

我们管理层对财务状况和经营结果的讨论和分析是以我们的合并财务报表为基础的，这些报表是根据公认会计准则编制的。编制这些合并财务报表需要我们作出估计和假设，这些估计和假设会影响合并财务报表日期的已报告资产和负债额以及或有资产和负债的披露，以及报告期内已报告的收入和费用。我们对这些项目进行监测和分析，以了解事实和情况的变化，这些估计在未来可能会发生重大变化。我们根据历史经验和我们认为在当时情况下合理的各种其他因素作出估计，这些因素的结果构成对资产和负债的账面价值作出判断的基础，而这些资产和负债的账面价值从其他来源看起来并不明显。估计的变化反映在报告的结果中，在这段时间内，这些变化已为人所知。在不同的假设或条件下，实际结果可能与这些估计不同，这种差异可能是实质性的。

虽然我们的重要会计政策在本年度报告(Form 10-K)其他部分的综合财务报表附注中的附注2中有更全面的描述，但我们认为以下会计政策对于我们在编制经审计的综合财务报表时作出重大判断和估计的过程至关重要。

收入确认

我们的收入主要来自订阅收入，其中主要包括订阅费，订阅费使客户能够在订阅期限内访问订购的订阅服务、相关支持和订阅服务的更新(如果有的话)。对于我们的云服务，我们在合同期限内按比例确认订阅收入，从每份合同开始之日开始，也就是我们向客户提供服务的日期。我们与客户的合同通常包括固定金额的对价，通常是不可取消的，没有任何退款类型的条款。

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订阅收入还包括客户部署的自托管产品的收入，或者我们允许客户选择在内部部署我们的订阅服务，或者与第三方签订托管软件的合同。对于这些合同，我们将软件元素与相关的支持和更新分开核算，因为它们是不同的履行义务。交易价格按相对独立售价(“SSP”)分配给单独的履约义务。当完成将软件的控制权转移给客户时，确认分配给软件元素的交易价格。在合同期限内按比例确认分配给相关支持和更新的交易价格。

我们签订的合同可以包括产品和服务的各种组合，这些产品和服务通常能够区分开来，并作为单独的履约义务核算。对于这些合同，交易价格在相对SSP的基础上分配给单独的履约义务。评估我们的客户合同中包含的条款和条件以进行适当的收入确认，并确定产品和服务是否被视为不同的绩效义务，这些义务应该单独核算，而不是一起核算，这可能需要做出重大判断。

延期佣金

递延佣金是与获得客户合同相关的递增销售成本，主要包括支付给我们销售组织的销售佣金和支付给独立第三方的推荐费。执行初始和扩展合同所赚取的佣金和推荐费主要是递延并在我们确定为五年的受益期内摊销。续签客户合同所赚取的佣金将在平均续订期限内递延和摊销。此外，对于自托管产品，根据对自托管产品的订阅收入的确认，在提供自托管产品时会预先支出一部分佣金成本。确定优惠期(包括平均续订期限)需要我们考虑客户合同、技术生命周期和其他因素进行判断。
 
企业合并

在企业合并中分配收购价格需要我们在确定收购资产和承担负债的公允价值时做出重大估计，特别是关于无形资产的公允价值。在企业合并中，购买价格超过这些有形和无形资产以及承担的负债的公允价值的部分计入商誉。评估某些无形资产的关键估计包括但不限于未来预期现金流、贴现率、重建资产的时间和费用以及市场参与者将获得的利润率。这些估计本身就是不确定和不可预测的，因此，实际结果可能与估计不同。

所得税
 
我们的年度税率是根据我们在不同司法管辖区提供的收入、法定税率和税务筹划机会确定的。税法很复杂，纳税人和政府税务机关对税法有不同的解释。在确定我们的税费(利益)和评估我们的税收状况时，包括评估有关外国收益的税收的不确定性和复杂性时，需要做出重大判断。我们每季度审查我们的税收状况，并在获得新信息时调整余额。

递延税项资产是指未来几年可用于减少应税收入应付所得税的金额。这些资产的产生是由于资产和负债的财务报告和计税基础之间的暂时性差异，以及净营业亏损和税收抵免结转。我们通过评估来自所有来源的未来预期应税收入(包括未来增长、预测收益、未来应税收入、我们所在司法管辖区的收益组合、历史收益、前几年的应税收入(如果法律允许结转)、结转期和审慎可行的纳税筹划策略)的充分性来评估这些未来税项扣除和抵免的可回收性。如果递延税项资产的全部或部分很可能无法变现，则建立估值拨备。只要有足够的积极证据，我们可能会在一个或多个未来时期发放全部或部分估值津贴。释放估值免税额(如果有的话)将导致确认某些递延税项资产和记录此类释放期间的重大所得税优惠。

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由于近几年的累计亏损，并基于所有可用的正面和负面证据，我们已经确定，我们的美国递延税项资产很有可能在2020年12月31日之前无法变现。由于发布了截至2019年12月31日的年度爱尔兰递延税项资产的估值免税额，我们确认了5.74亿美元的所得税优惠。这些爱尔兰递延税项资产的产生主要是因为我们爱尔兰子公司的纳税基础与我们合并财务报表中报告的成本之间的差异，这是由于2018年作为我们对外重组的一部分将无形资产转移到爱尔兰子公司而产生的。管理层在评估确定未来更有可能变现的递延税项资产数额时使用了重要的判断，评估了可获得的积极和消极证据。在决定是否需要或持续需要估值津贴时，我们考虑了正面和负面证据的权重，其中包括(其中包括)2020年第四季度前三年累计亏损头寸的出现、历史收益、未来增长、预测收益和未来应纳税所得额。

我们的税务头寸受到世界各地多个税务管辖区的所得税审计。只有在税务机关根据技术价值进行审查后，这种状况更有可能是可持续的，我们才会承认这种不确定的税收状况的税收优惠。我们衡量的是被确认为最大数额的税收优惠，它更有可能在与税务机关结算后实现。我们在我们的税收条款中确认了与未确认的税收优惠相关的应计利息和罚款。评估不确定的税收头寸需要重大判断。我们的评估基于一系列因素，包括事实或情况的变化、税法或指导方针的变化、审计过程中与税务机关的通信以及审计问题的有效解决。对不确定税收状况的确认或计量的变化可能会导致我们在进行变化期间的所得税支出大幅增加或减少，这可能对我们的有效税率和经营业绩产生重大影响。

我们根据估计和假设计算当期和递延所得税拨备，这些估计和假设可能与随后几年提交的所得税申报表中反映的实际结果不同，并在确定时根据提交的所得税申报表记录调整。缴纳的所得税金额将受到美国联邦、州和外国税务当局的审查。对任何不确定税务问题的潜在后果的估计取决于管理层对当时存在的相关风险、事实和情况的评估。在评估该等税项状况变动的范围内，我们会将估计变动记录在我们作出厘定的期间。

新会计公告有待采纳

最近发布的会计准则的影响在本年度报告10-K表其他部分的合并财务报表附注的附注2“重要会计政策摘要”中有所阐述。

经营成果的构成要素
 
营业收入

订阅收入。订阅收入主要包括允许客户访问自托管产品和基于云的订阅产品的订购订阅服务的费用，以及在订阅期限内对订阅服务的相关标准和增强支持和更新(如果有)。对于我们基于云的产品，我们在订阅期内按比例确认收入。对于自托管产品，销售价格的很大一部分在软件交付时确认，这可能会导致我们的订阅收入和订阅毛利率出现更大的变数。定价包括订阅期内提供的多个实例、托管和支持服务、数据备份和灾难恢复服务，以及将来的更新(如果可用)。我们通常在执行初始合同或后续续订时以每年递增的方式向客户开具订阅费发票。我们的合同在认购期内通常是不可取消的，但如果我们严重不履行，客户可能会因违约而终止合同。

专业服务和其他收入。我们对专业服务的安排主要是以时间和材料为基础的，我们通常根据实际工作时间和所发生的费用每月向客户开具欠款发票。我们的一些专业服务安排是在固定费用或订阅的基础上进行的。专业服务收入在提供服务时确认。其他收入主要包括现场提供或通过公开课程提供的客户培训费用。典型的付款条件要求我们的客户在开具发票后30天内付款。
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我们主要通过直销组织销售订阅服务。我们还通过托管服务提供商和转售合作伙伴销售服务。我们还通过我们的直接团队和间接渠道销售，从特定的专业服务以及对客户和合作伙伴人员的培训中获得收入。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的一年中，来自我们直销组织的收入分别占我们总收入的81%、82%和84%。为了计算直销组织的收入，将系统集成商和托管服务提供商的收入计入直销组织。

收入成本

订阅收入成本。订阅收入的成本主要包括与托管我们的服务和向客户提供支持相关的费用。这些费用包括数据中心容量成本，其中包括与我们的数据中心相关的主机托管成本以及数据中心之间的互联，与我们专供客户使用的基础设施硬件设备相关的折旧，无形资产的摊销，与软件、IT服务和专用客户支持相关的费用，与数据中心运营和客户支持直接相关的人事成本，包括工资、福利、奖金、股票薪酬和分配的管理费用。

专业服务成本和其他收入。专业服务成本和其他收入主要包括与我们的专业服务和培训部门直接相关的人事成本，包括工资、福利、奖金和基于股票的薪酬、签约第三方合作伙伴的成本、差旅费用和分配的管理费用。

专业服务由我们的服务团队直接提供，也由签约的第三方合作伙伴提供。我们向第三方合作伙伴支付的费用主要在提供专业服务时确认为收入成本。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度，与我们与第三方合作伙伴签订的专业服务合约相关的收入占专业服务和其他收入的百分比分别为10%、15%和18%。

销售及市场推广

销售和营销费用主要包括与我们的销售和营销人员直接相关的人事费用，包括工资、福利、奖金和基于股票的薪酬。销售和营销费用还包括支付给销售员工的佣金摊销，包括相关的工资税和附带福利。有时，第三方会为我们提供推荐，我们会为此支付推荐费。我们将与这些推荐相关的收入作为我们直销组织收入的一部分。支付给这些第三方的转介费通常是客户新ACV净值的10%。我们推迟支付推荐费，因为它们被视为与获取客户合同相关的增量销售成本，并将这些推荐费的摊销计入销售和营销费用。此外，销售和营销费用包括品牌费用、被与知识有关的收益抵消的费用、其他营销计划费用(包括知识以外的事件)以及与购买专门用于销售和营销的广告和营销数据、软件和订阅服务以及分配的管理费用相关的成本。

研究与发展

研发费用主要包括与研发人员直接相关的人事支出，包括工资、福利、奖金和基于股票的薪酬以及分配的管理费用。研发费用还包括数据中心容量成本、与合同用于研发目的的外部服务相关的成本以及仅用于研发目的的基础设施硬件设备的折旧。

一般事务和行政事务

一般及行政开支主要包括与行政人员、财务、法律、人力资源、设施及行政人员有关的开支，包括薪金、福利、奖金及股票薪酬、对外法律、会计及其他专业服务费、其他公司开支、无形资产摊销及分配管理费用。
38
目录

所得税拨备

所得税拨备包括联邦所得税、州所得税和外国所得税。由于累计亏损，截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们对我们的美国递延税资产保持估值津贴。我们在评估对我们的美国和外国递延税项资产适用估值津贴的程度时，会考虑所有可获得的证据，包括但不限于盈利历史、预测的未来结果、行业和市场趋势以及每项递延税项资产的性质。

截至2020年12月31日和2019年12月31日止年度比较

营业收入
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
(千美元)
收入：
认购$4,285,797 $3,255,079 32 %
专业服务和其他233,687 205,358 14 %
总收入$4,519,484 $3,460,437 31 %
收入百分比：
认购95 %94 %
专业服务和其他5 %6 %
总计100 %100 %

在现有客户购买量增加和客户数量增加的推动下，截至2020年12月31日的一年，订阅收入比上一年增加了10亿美元。在截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度内，订阅收入中分别包括2.05亿美元和1.64亿美元的预付收入，这些收入来自交付与自托管产品相关的软件。

我们预计，随着我们继续增加新客户和现有客户增加对我们产品的使用，截至2021年12月31日的一年，订阅收入将以绝对美元计算增加，但与截至2020年12月31日的年度相比，订阅收入占收入的比例保持相对持平。我们继续关注2021年新冠肺炎大流行及其对获客和续约率的影响。

我们对截至2021年12月31日的一年的收入、收入成本和运营费用的预期是基于截至2020年12月31日的汇率。

订阅收入包括以下内容：
截至12月31日的年度，%的更改
20202019
(千美元)
数字工作流产品$3,749,118 $2,810,887 33 %
ITOM产品536,679 444,192 21 %
订阅总收入$4,285,797 $3,255,079 32 %

我们的数字工作流程产品包括NOW平台、IT服务管理、IT业务管理、DevOps、IT资产管理、安全运营、治理、风险与合规、HR服务交付、安全工作场所应用套件、工作场所服务交付、法律服务交付、客户服务管理、现场服务管理、互联运营、应用引擎和集成中心，通常按用户定价。我们的ITOM产品通常按节点(物理或虚拟服务器)定价。在之前发布的合并财务报表中，我们将数字工作流程产品称为“服务管理产品”。

39
目录
在截至2020年12月31日的一年中，专业服务和其他收入比上一年增加了2800万美元，这是因为向新客户和现有客户提供的服务和培训有所增加。我们预计，截至2021年12月31日的一年，专业服务和其他收入按绝对美元计算将有所增长，但占收入的比例与截至2020年12月31日的年度相比保持相对持平。我们越来越重视将我们的内部专业服务组织部署为战略资源，并依靠我们的合作伙伴生态系统直接与客户签订合同，以交付实施服务。

收入成本和毛利百分比
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
收入成本：
认购$730,835 $549,642 33 %
专业服务和其他256,278 247,003 4 %
总收入成本$987,113 $796,645 24 %
毛利百分比：
认购83 %83 %
专业服务和其他(10)%(20)%
总毛利百分比78 %77 %
毛利：$3,532,371 $2,663,792 33 %

在截至2020年12月31日的一年中，订阅收入成本比上一年增加了1.81亿美元，这主要是由于员工人数增加和支持我们订阅产品增长的成本增加所致。与前一年相比，与人员相关的成本(包括股票薪酬和管理费用)增加了8000万美元，与数据中心硬件和软件相关的折旧费用以及支持数据中心容量扩展的维护成本增加了8800万美元。此外，由于收购，无形资产摊销增加了1200万美元。

我们预计，随着我们向更多客户提供订阅服务并增加客户实例中的使用量，截至2021年12月31日的一年，我们的订阅收入成本将以美元绝对值计算增加。

在截至2020年12月31日和2019年12月31日的每一年中，我们的订阅毛利百分比为83%。我们预计，与截至2020年12月31日的年度相比，截至2021年12月31日的年度，我们的订阅毛利百分比将略有下降。随着未来收购的完成，我们的认购收入成本可能会增加，这是因为与所收购的无形资产摊销相关的额外非现金费用。

在截至2020年12月31日的一年中，专业服务成本和其他收入比前一年增加了900万美元，这主要是因为员工人数的增加导致了人员相关成本的增加，包括基于股票的薪酬，这被第三方实施成本的下降所抵消，因为我们继续投资和部署我们的内部专业服务组织来提高利用率，以及由于新冠肺炎疫情而受到旅行限制而导致的差旅费用减少。

在截至2020年12月31日的一年中，我们的专业服务和其他毛损百分比从上一年的20%降至10%，这主要是由于我们内部专业服务组织利用率的提高和某些差旅费用的减少。我们预计，在截至2021年12月31日的一年中，我们的专业服务和其他毛损百分比将增加，因为我们预计内部专业服务组织的利用率将稳定下来，从而导致业务增长的额外支持成本，以及与截至2020年12月31日的年度相比，差旅费用增加。
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目录

销售及市场推广
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
销售和市场营销$1,855,016 $1,534,284 21 %
收入百分比41 %44 %

在截至2020年12月31日的一年中，销售和营销费用比上一年增加了3.21亿美元。这一增长主要是由于员工人数增加，导致与人员相关的成本增加，包括基于股票的薪酬和间接费用，与上年相比增加了2.55亿美元。递延佣金和第三方推荐费摊销比上年增加5100万美元，原因是与新客户的合同、扩展合同和续签合同增加。其他销售和营销计划支出，包括品牌推广、购买广告和市场数据以及外部服务，比上一年增加了7300万美元。

在世界各国政府为应对新冠肺炎疫情而实施的持续监管限制中，我们暂时关闭了大部分办事处，以确保我们全球员工、办公室员工和社区的福祉和安全，并鼓励我们的员工远程工作并限制旅行。此外，为了应对大流行，我们取消了知识和其他面对面的活动，要么用数字活动取而代之，要么将它们推迟到未来一段时间，并实施了旅行限制，导致截至2020年12月31日的一年与前一年相比减少了6600万美元。

尽管新冠肺炎的持续影响及其持续时间存在不确定性，但我们预计截至2021年12月31日的一年，按绝对美元计算，销售和营销费用将增加，但占收入的比例与截至2020年12月31日的一年保持相对持平，因为我们继续扩大我们的直销组织，增加我们的营销活动，增长我们的国际业务，并建立品牌知名度。

研究与发展
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
研究与发展$1,024,327 $748,369 37 %
收入百分比23 %22 %

在截至2020年12月31日的一年中，研发费用比上一年增加了2.76亿美元。增加的主要原因是员工人数增加，导致与人员相关的成本增加，包括基于股票的薪酬和间接费用，与上年相比增加了2.51亿美元。其余增加的主要原因是托管成本和数据中心相关折旧成本的增加以支持研发活动.

 我们预计，截至2021年12月31日的一年，研发费用按绝对美元计算将增加，但占收入的比例与截至2020年12月31日的年度相比保持相对持平，因为我们继续改善我们服务的现有功能，开发新的应用程序以满足市场需求，并增强我们的核心平台。

41
目录
一般事务和行政事务
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
一般和行政$454,165 $339,016 34 %
收入百分比10 %10 %

在截至2020年12月31日的一年中，与前一年相比，一般和行政费用增加了1.15亿美元。增加的主要原因是员工人数增加，导致与人员相关的成本增加，包括基于股票的薪酬和间接费用9100万美元，与上年相比，外部服务增加了1200万美元，主要是因为跨职能的数字转型项目，以改善流程。

我们预计，截至2021年12月31日的一年，按绝对美元计算，一般和行政费用将增加，但与截至2020年12月31日的一年相比，占收入的比例保持相对持平，因为我们继续招聘新员工，并专注于数字化转型。

基于股票的薪酬
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
收入成本：
认购$98,258 $72,728 35 %
专业服务和其他51,553 43,123 20 %
销售和市场营销320,328 268,408 19 %
研究与发展282,244 194,821 45 %
一般和行政118,070 83,115 42 %
股票薪酬总额$870,453 $662,195 31 %
收入百分比19 %19 %

在截至2020年12月31日的一年中，股票薪酬比前一年增加了2.08亿美元，这主要是由于对现有员工和新员工的额外奖励，以及股票奖励加权平均授予日期公允价值的增加。

由于我们股票价格的波动，基于股票的薪酬本身就很难预测。根据我们截至2020年12月31日的股价，我们预计在截至2021年12月31日的一年中，随着我们继续向员工发放基于股票的奖励，基于股票的薪酬将继续增加，但与截至2020年12月31日的一年相比，占收入的比例相对持平，但我们预计随着我们的持续增长，这一比例将随着时间的推移而下降。

外币兑换

我们的国际业务已经并将继续提供我们总收入的很大一部分。截至2020年12月31日和2019年12月31日的财年，北美以外的收入分别占总收入的35%和34%。由于我们主要以外币进行美国以外的销售，在截至2020年12月31日的一年中，美元相对于其他主要外币(主要是欧元和英镑)的普遍疲软对我们的收入产生了有利的影响。对于以美元以外的货币报告的实体，如果我们将截至2020年12月31日的年度业绩换算为截至2019年12月31日的年度有效汇率，而不是该期间的实际汇率，我们报告的订阅收入将减少1400万美元。外汇走势对专业服务和其他收入的影响并不大。截至2020年12月31日的年度。

42
目录
此外，由于我们主要在美国境外以外币交易收入成本和运营费用，在截至2020年12月31日的一年中，美元相对于其他主要外币的普遍疲软在很大程度上产生了不利影响，但总体而言，如果我们将截至2020年12月31日的年度业绩换算为截至2019年12月31日的年度的平均汇率，而不是期间有效的实际汇率，则不会产生实质性影响。

利息支出
截至12月31日的年度，%的更改
20202019
(千美元)
利息支出$(32,746)$(33,283)(2 %)
收入百分比(1 %)(1 %)

在截至2020年12月31日的一年中，利息支出与上一年相比略有下降，这是由于2022年债券回购导致债务折价摊销费用和发行成本的减少，被与2030年债券相关的债务折价、发行成本和利息的增加所抵消。在截至2021年12月31日的一年中，我们预计与2030年债券和2022年债券相关的收入约为3000万美元。

其他收入(费用)，净额
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
利息收入$39,483 $55,409 (29)%
外币汇兑损失，扣除衍生品合约后的净额(14,076)(594)NM
2022年票据灭失亏损(46,614)— NM
其他4,275 3,530 21 %
其他收入(费用)，净额$(16,932)$58,345 (129)%
NM-没有意义。

在截至2020年12月31日的一年中，其他收入(支出)净额比上年减少7500万美元，主要是由于2022年票据回购和提前兑换造成的清偿亏损4700万美元，以及与上年相比1300万美元的衍生品合同净额增加的外币汇兑损失。此外，尽管投资增加，但利息收入与上年同期相比有所下降，这主要是由于本年度利率下降，以及我们的投资战略因应全球市场混乱和新冠肺炎疫情造成的不确定性而转向更高质量的债券。

为减低与外币汇率波动有关的风险，我们订立期限为12个月或以下的外币衍生工具合约，以对冲部分未偿还货币资产及负债净额。这些对冲合约可能会减少，但不能完全消除汇率不利波动的影响。
 
43
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所得税拨备(受益于)
 截至12月31日的年度，%的更改
 20202019
 (千美元) 
所得税前收入$149,185 $67,185 122 %
所得税拨备(受益于)30,682 (559,513)(105 %)
实际税率21 %(833)%(103)%
 
截至2020年12月31日的年度，我们的有效税率为21%，而截至2019年12月31日的前一年为(833%)，这主要是由于截至2019年12月31日的年度释放了5.74亿美元的爱尔兰递延税项资产估值免税额。截至2020年12月31日的一年的所得税拨备主要归因于法定税率不同的国家的损益组合、美国的估值津贴以及某些知识产权的公司间销售。请参阅本年度报告中其他地方的Form 10-K合并财务报表附注17，了解我们按法定联邦税率计算的所得税与所得税拨备的对账。

截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们分别对美国联邦和州递延税资产维持了全额估值津贴。所记录的税费的重要组成部分是各司法管辖区的当期应付现金税款。现金税项支出受每个司法管辖区的个人税率、确认收入和扣除时间的法律以及净营业亏损和税收抵免的可用性的影响。考虑到我们的美国联邦和州递延税金资产的全额估值津贴、当前现金税对当地规则和我们的外国结构的敏感性，我们预计我们的有效税率可能会在季度基础上大幅波动，如果法定税率较低的国家的收益低于预期，法定税率较高的国家的收益高于预期，我们的有效税率可能会受到不利影响。只要有足够的积极证据，我们可能会在一个或多个未来时期发放全部或部分估值津贴。释放估值免税额(如果有的话)将导致确认某些递延税项资产和记录此类释放期间的重大所得税优惠。

季度运营业绩

下表列出了我们精选的未经审计的季度综合全面收益(亏损)报表。我们在编制季度数据的基础上，与本年度报告10-K表格中其他部分包括的经审计的综合财务报表保持一致。管理层认为，财务信息反映了所有必要的调整，只包括正常的经常性调整，这是公平陈述这一数据所必需的。本信息应与本年度报告(Form 10-K)中其他部分包含的经审计的合并财务报表及其相关附注一并阅读。历史时期的结果不一定代表全年或未来任何时期的经营结果。
在截至的三个月内
 2020年12月31日2020年9月30日2020年6月30日2020年3月31日2019年12月31日2019年9月30日2019年6月30日2019年3月31日
(单位为千，每股数据除外)
总收入$1,250,330 $1,151,972 $1,070,842 $1,046,340 $951,774 $885,833 $833,904 $788,926 
毛利$971,226 $900,268 $837,903 $822,974 $740,321 $685,040 $635,757 $602,674 
净收益(亏损)(1)
$16,648 $12,858 $40,766 $48,231 $598,724 $40,598 $(11,079)$(1,545)
每股净收益(亏损)-基本(1)
$0.09 $0.07 $0.21 $0.25 $3.17 $0.22 $(0.06)$(0.01)
稀释后每股净收益(亏损)(1)
$0.08 $0.06 $0.20 $0.24 $3.03 $0.21 $(0.06)$(0.01)
用于计算每股净收益(亏损)的加权平均股份-基本195,461 193,237 191,319 190,163 189,042 188,074 186,678 182,062 
用于计算每股净收益(亏损)的加权平均股份-稀释后202,455 201,861 201,453 199,938 197,843 197,878 186,678 182,062 

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(1)截至2019年12月31日的三个月的金额反映了爱尔兰递延税资产估值免税额释放带来的5.74亿美元所得税优惠的影响。有关更多详情，请参阅本年度报告(Form 10-K)其他部分所包括的综合财务报表附注中的附注17。

由于对新客户和现有客户的销售增加，我们的收入在这几个时期都有所增加。由于员工、数据中心运营和其他相关费用的增加以支持我们的增长，我们的运营费用在本报告所述期间有所增加。从历史上看，在截至6月30日的季度，我们看到营销费用增加，而在截至9月30日的季度，由于我们年度知识用户会议的支出，营销费用相应减少，但部分被相关收益所抵消。由于我们通常在该季度举办用户论坛，截至12月31日的季度的营销费用也创下历史新高。然而，在截至2020年12月31日的一年里，为了应对新冠肺炎疫情，我们采取了几项措施来确保员工的福祉和安全，包括减少差旅和取消直播活动，以数字活动取代。因此，营销费用的时间和金额可能与新冠肺炎之前的历史趋势不一致。尽管如此，我们仍然预计未来一段时期的运营费用将继续增加，因为我们将继续专注于投资于我们业务的长期增长。

流动性与资本资源
 
我们的主要流动性来源是我们的现金和现金等价物、投资和运营产生的现金。截至2020年12月31日，我们拥有30亿美元的现金及现金等价物和短期投资，其中4.5亿美元是外国子公司持有的现金，4.17亿美元是以美元以外的货币计价的。此外，我们还有10亿美元的长期投资，提供了额外的资本资源。我们预计，我们将不需要从国外业务产生的资金来为我们的国内业务提供资金。

2020年8月，我们发行了本金总额为15亿美元、2030年9月1日到期的1.40%固息十年期债券(简称2030年债券)。2030年的债券是以本金的99.63%发行的，我们产生了大约1300万美元的债券发行成本。利息每半年支付一次，从2021年3月1日开始，每半年拖欠一次，全部未偿还本金将于2030年9月1日到期。2030年债券是无担保债务，管理2030年债券的契约包含违约的习惯性事件和习惯性契诺，除其他事项外，这些习惯性契诺限制了公司产生或担保以特定资产的留置权担保的债务或就特定物业进行出售和回租交易的能力。

2017年5月和6月，我们发行了本金总额为7.825亿美元的2022年债券。在发行2022年债券方面，我们与某些金融机构签订了2022年债券对冲交易和2022年权证交易。在截至2018年6月30日至2020年12月31日的季度的最后一个交易日结束的30个连续交易日内，我们的普通股价格至少有20个交易日大于或等于2022年票据转换价格的130%，但截至2018年12月31日的季度除外。因此，我们的2022年票据从2018年7月1日开始根据持有人的选择权进行转换，并继续可转换到2021年3月31日，但截至2019年3月31日的季度除外，因为截至2018年12月31日的季度没有满足2022年票据的转换条件。2022年债券对我们流动性的影响将取决于我们选择的结算方式。我们目前打算以现金支付任何已转换的2022年票据的本金。在截至2020年12月31日的年度内，我们支付现金结算了1.16亿美元的2022年债券本金。此外，我们回购了总计4.97亿美元的2022年债券本金(“2022年债券回购”)，这笔本金被计入债务清偿。我们将部分解除2022年票据对冲的11亿美元收益用于2022年票据回购。

根据截至提交日期收到的转换请求，我们预计2021年第一季度将以现金结算2022年债券的本金总额约3400万美元。我们可能会收到需要在2021年第一季度之后结算的额外转换请求。

在截至2020年12月31日的年度内，我们在部分平仓2022年权证后发行了230万股普通股。我们预计在2022年下半年自动行使2022年认股权证的剩余部分后，将发行额外的普通股。由于2022年权证的剩余部分将以净份额结算，因此不会对我们的流动性造成影响。我们将发行的普通股总数取决于自2022年权证剩余部分第一个到期日(即2022年9月1日)起60个交易日内的每日成交量加权平均股价。此外，在截至2019年12月31日的年度内，我们通过自动行使部分2018年权证发行了430万股普通股。截至2019年6月30日，2018年权证不再有效。有关更多信息，请参阅本年度报告(Form 10-K)中其他部分包含的合并财务报表附注中的注释11。
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运营现金可能受到各种风险和不确定性的影响，包括但不限于新冠肺炎大流行的影响和第一部分题为“风险因素”的项目1A中详述的其他风险。然而，我们预计我们目前的现金、现金等价物和投资余额以及根据我们目前的业务计划和收入前景从运营中产生的预期现金流将足以满足我们的流动性需求，包括偿还我们2022年票据的任何早期转换、偿债成本、数据中心的扩建、租赁义务、与我们员工增长相关的支出以及购置房地产和设备、无形资产以及办公设施投资，以满足我们至少在未来12个月的运营。这些资源是否足以满足我们在此期间之后的流动性需求，将取决于我们的增长、经营业绩、用于收购和/或债务偿还的现金(如果有)，以及满足对我们服务可能增加的需求所需的资本支出。如果我们需要额外的资本资源来发展我们的业务或在未来任何时候偿还我们的2022年票据，我们可能会寻求从现有资金中为我们的运营提供资金，或者寻求额外的股权或债务融资。
 截至12月31日的年度，
 2020年12月31日2019年12月31日
 (千)
经营活动提供的净现金$1,786,599 $1,235,972 
投资活动所用现金净额(1,506,872)(724,477)
融资活动提供(用于)的现金净额596,647 (301,856)
现金、现金等价物和限制性现金净增长901,439 209,453 

经营活动

截至2020年12月31日的一年中，经营活动提供的净现金为18亿美元，而前一年为12亿美元。营业现金流的净增长主要是因为非现金项目的调整增加，以将净收益与运营提供的净现金进行调整，这是由于基于股票的补偿、资本支出和递延佣金增加带来的折旧和摊销，以及2022年可归因于债务贴现的票据的偿还抵消了营业资产和负债变化的总体有利影响。
 
投资活动

截至2020年12月31日的一年中，投资活动中使用的净现金为15亿美元，而前一年为7.24亿美元。用于投资活动的现金增加，主要是由于投资净购买量增加5.66亿美元，与基础设施硬件设备相关的资本支出增加1.54亿美元，以及支持我们员工增长的办公相关支出增加4000万美元，业务合并净增加，扣除现金和收购的限制性现金，以及购买无形资产。

--融资活动
 
截至2020年12月31日的一年，融资活动提供的现金净额为5.97亿美元，而上一年用于融资活动的现金净额为3.02亿美元，原因是2030年票据发行的收益为15亿美元，扣除贴现和发行成本，被2022年票据回购16亿美元的本金所抵消，部分资金来自2022年票据对冲部分平仓11亿美元的收益。此外，员工股权计划收益增加3800万美元，被与股权奖励股票净结算相关的9900万美元税收增加所抵消。

46
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合同义务和承诺

下表显示了截至2020年12月31日我们未来的不可撤销合同义务，按类型汇总：
 按期到期付款
总计较少
比
1年		1 – 3
年数		3 – 5
年数		更多
比
5年
 (千)
经营租赁，包括计入利息(1)
$582,907 $87,832 $166,034 $116,029 $213,012 
购买义务(2)
283,230 119,990 122,301 36,938 4,001 
我们长期债务的应付本金(3)
1,669,224 — $169,224 — 1,500,000 
合同义务总额$2,535,361 $207,822 $457,559 $152,967 $1,717,013 

(1)包括办公室和数据中心运营租赁项下未来不可取消的最低租金支付。
(2)包括与我们日常业务运营相关的不可取消购买承诺项下的未来最低付款。上表不包括与我们未来的年度知识用户会议以及将在2021年和未来几年举行的其他客户或销售会议相关的某些购买承诺。如果我们在2020年12月31日取消这些合同承诺，我们将有义务支付总计约3600万美元的取消罚款。
(3)有关我们长期债务的更多信息，请参阅本年度报告(Form 10-K)中其他地方的合并财务报表附注中的附注11。

除了上表中的债务外，截至2020年12月31日，2000万美元的未确认税收优惠已被记录为负债。目前还不确定这些金额是否或何时可能得到解决。

表外安排
 
在本报告所述的所有期间，我们与未合并实体或金融合伙企业没有任何关系，例如经常被称为结构性融资或特殊目的实体的实体，它们的成立目的是促进表外安排或其他合同上狭隘或有限的目的。因此，如果我们参与了这些类型的关系，我们就不会面临任何融资、流动性、市场或信用风险。

项目7A。关于市场风险的定性和定量披露

外币兑换风险

我们有与我们的收入和运营费用相关的外币风险，这些风险是以美元以外的货币计价的，主要是欧元和英镑。我们是欧元和英镑的净接受者，因此受益于美元相对于这些货币的疲软，反过来又受到美元相对于这些货币走强的不利影响。在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的每一年中，以美元计价的收入占总收入的百分比为71%。
 
为减低与外币汇率波动有关的风险，我们订立外币衍生工具合约，以对冲部分未偿还货币资产及负债净额。这些衍生品合约旨在抵消与重新计量货币资产和负债相关的损益，这些资产和负债是以记录实体的功能货币以外的货币计价的。

假设美元兑其他货币升值10%，将导致截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度营业收入分别减少4700万美元和3100万美元，截至2018年12月31日的年度营业亏损增加2300万美元。这种分析忽略了利率可能向相反方向移动的可能性，以及一个地理区域的损失可能会被另一个地理区域的收益所抵消。
47

这些衍生品合约使我们面临信用风险，以至于交易对手可能无法满足安排的条款。我们通过与信用评级较高的主要金融机构进行交易，并签订总净额结算安排，允许与同一交易对手进行交易净额结算，以减轻这种信用风险。虽然合约或名义金额通常用来表示外币衍生工具合约的成交量，但潜在的信贷风险金额一般限于交易对手根据协议承担的义务超出吾等对交易对手承担的义务的金额(如有)。我们没有被要求质押，也无权接受与这些衍生工具相关的现金抵押品。我们不以交易或投机为目的订立衍生工具合约。有关更多信息，请参阅本年度报告(Form 10-K)中其他部分包含的合并财务报表附注中的附注8。
 
利率敏感度
 
截至2020年12月31日，我们总共有46亿美元的现金、现金等价物、短期投资和长期投资。这笔资金主要投资于货币市场基金、存单、公司票据和债券、政府和机构证券以及其他债务证券，标准普尔的最低评级为BBB，穆迪的最低评级为Baa2，惠誉的最低评级为BBB。我们投资活动的主要目标是保存资本和支持我们的流动性需求。由于利率波动，我们的投资面临市场风险，这可能会影响我们的利息收入和我们投资的公平市场价值。

假设利率上升100个基点，将导致我们可供出售证券的公允价值下降约2900万美元。这一预估是基于一个敏感度模型，该模型在利率发生变化时衡量市场价值的变化。

截至2019年12月31日，我们总共有27亿美元的现金、现金等价物、短期投资和长期投资，假设利率上升100个基点，我们可供出售证券的公允价值将下降约1400万美元。

市场风险

2020年8月，我们发行了本金总额为15亿美元、2030年9月1日到期的1.40%固息十年期票据(简称《2030年票据》)。2030年债券的发行价为本金的99.63%，我们的债券发行成本约为1300万美元。利息每半年支付一次，从2021年3月1日开始，每半年拖欠一次，全部未偿还本金将于2030年9月1日到期。2030年债券是无担保债务，管理2030年债券的契约包含惯例违约事件和契诺，这些事件和契诺(除其他事项外)限制了公司产生或担保以特定资产的留置权担保的债务的能力，或就特定物业进行出售和回租交易的能力。

2017年5月和6月，我们发行了本金总额为7.825亿美元的2022年债券。我们在综合资产负债表上以面值减去未摊销折价的价格持有这些工具。由于这些工具不计息，我们的2022年债券没有与利率变化相关的经济利率敞口。然而，我们2022年债券的公允价值面临利率风险。一般来说，我们的2022年债券的公平市场价值会随着利率的下降而增加，随着利率的上升而减少。此外，由于转换功能，2022年债券的公允价值受到我们股价的影响，一般会随着股价的上涨而增加。

我们在不同国家的多家金融机构持有现金余额，这些余额经常超过存款保险限额。

截至2020年12月31日和2019年12月31日，我们分别对处于发展阶段的私人持股公司进行了2800万美元和2200万美元的股权投资。这些策略性投资的公允价值可能会因这些公司的财务状况和近期前景而波动，如果这些投资的账面价值超过其公允价值，我们可能需要记录减值费用。我们必须按公允价值计量权益证券，公允价值变动通过我们的综合全面收益(亏损)表确认。因此，我们预计，由于我们对私人持有证券的投资的估值和可观察到的价格变化的时机，我们的综合全面收益表(亏损)在未来一段时间内将出现额外的波动。根据市场状况和事件，这些变化可能是实质性的。

48

项目8。合并财务报表和补充数据


ServiceNow，Inc.
 
合并财务报表索引
 
 页
独立注册会计师事务所报告书
50
合并财务报表
合并资产负债表
52
综合全面收益表(损益表)
53
股东权益合并报表
54
合并现金流量表
55
合并财务报表附注
56

本项第(8)项要求的补充财务资料载于标题下第II部分第(7)项。“运营的季度结果“，其通过引用结合于此。
49

独立注册会计师事务所报告书


致ServiceNow，Inc.董事会和股东
财务报表与财务报告内部控制之我见
我们审计了ServiceNow，Inc.及其子公司(“本公司”)截至2020年12月31日和2019年12月31日的合并资产负债表，以及截至2020年12月31日止三个年度各年度的综合全面收益(亏损)表、股东权益表和现金流量表，包括相关附注(统称为“合并财务报表”)。我们还根据以下标准对公司截至2020年12月31日的财务报告内部控制进行了审计内部控制-集成框架(2013)由特雷德韦委员会(COSO)赞助组织委员会发布。
吾等认为，上述综合财务报表在各重大方面均公平地呈列本公司于2020年12月31日及2019年12月31日的财务状况，以及截至2020年12月31日止三个年度内各年度的经营业绩及现金流量，符合美国普遍接受的会计原则。同样，我们认为，本公司在所有实质性方面都保持了对截至2020年12月31日的财务报告的有效内部控制，其依据是内部控制-集成框架(2013)由COSO发布。
会计原则的变化

如综合财务报表附注2所述，本公司于2019年更改了租赁的会计处理方式。
意见基础
本公司管理层负责编制这些合并财务报表，维护财务报告的有效内部控制，并评估财务报告内部控制的有效性，这包括在第9A项下管理层的财务报告内部控制报告中。我们的职责是根据我们的审计，对公司的合并财务报表和公司财务报告的内部控制发表意见。我们是一家在美国上市公司会计监督委员会(PCAOB)注册的公共会计师事务所，根据美国联邦证券法以及美国证券交易委员会(Securities And Exchange Commission)和PCAOB的适用规则和规定，我们必须与公司保持独立。
我们按照PCAOB的标准进行审计。该等准则要求吾等计划及执行审计工作，以合理保证综合财务报表是否无重大错报(不论是否因错误或欺诈所致)，以及是否在所有重大方面维持对财务报告的有效内部控制。
我们对合并财务报表的审计包括执行评估合并财务报表重大错报风险的程序(无论是由于错误还是欺诈)，以及执行应对这些风险的程序。这些程序包括在测试的基础上审查关于合并财务报表中的金额和披露的证据。我们的审计还包括评估管理层使用的会计原则和作出的重大估计，以及评估合并财务报表的整体列报。我们对财务报告内部控制的审计包括了解财务报告内部控制，评估存在重大缺陷的风险，以及根据评估的风险测试和评估内部控制的设计和运作有效性。我们的审计还包括执行我们认为在这种情况下需要的其他程序。我们相信，我们的审计为我们的意见提供了合理的基础。
50

财务报告内部控制的定义及局限性
公司对财务报告的内部控制是一个过程，旨在根据公认的会计原则，为财务报告的可靠性和为外部目的编制财务报表提供合理保证。公司财务报告的内部控制包括以下政策和程序：(1)与保存合理详细、准确和公平地反映公司资产的交易和处置的记录有关的政策和程序；(2)提供合理保证，保证交易被记录为必要的，以便按照公认的会计原则编制财务报表，并且公司的收入和支出仅根据公司管理层和董事的授权进行；以及(Iii)就防止或及时发现可能对财务报表产生重大影响的未经授权收购、使用或处置公司资产提供合理保证。
由于其固有的局限性，对财务报告的内部控制可能无法防止或发现错报。此外，对未来期间的任何有效性评估的预测也存在这样的风险，即由于条件的变化，控制可能会变得不充分，或者对政策或程序的遵守程度可能会恶化。
关键审计事项
下文所述的关键审计事项是指向审计委员会传达或要求传达给审计委员会的当期综合财务报表审计所产生的事项，且(I)涉及对综合财务报表具有重大意义的账目或披露，以及(Ii)涉及我们特别具有挑战性的、主观的或复杂的判断。关键审计事项的传达不会以任何方式改变吾等对综合财务报表的整体意见，我们不会通过传达下面的关键审计事项，就关键审计事项或与其相关的账目或披露提供单独的意见。

订阅收入确认-具有多个履约义务的合同

如合并财务报表附注2所述，本公司签订的合同可包括产品和服务的各种组合，这些产品和服务通常能够区分开来，并作为单独的履约义务核算。订阅收入包括客户部署的自托管产品，或者公司允许客户选择在内部部署公司的订阅服务，或者与第三方签订托管软件的合同。对于这些合同，管理层将软件元素与相关的支持和更新分开核算，因为它们是不同的绩效义务。当完成将软件的控制权转移给客户时，确认分配给软件元素的交易价格。在合同期限内按比例确认分配给相关支持和更新的交易价格。正如管理层披露的那样，评估公司客户合同中包含的条款和条件以进行适当的收入确认，并确定产品和服务是否被视为不同的绩效义务，应该单独核算，而不是一起核算，这可能需要做出重大判断。该公司在截至2020年12月31日的一年中确认了43亿美元的订阅收入。

我们决定执行与认购收入确认相关的程序-具有多个履约义务的合同是一项关键审计事项的主要考虑因素是管理层在确定不同的履约义务和评估可能影响收入确认的条款和条件方面的重大判断。这反过来又导致在执行我们的审计程序和评估审计证据方面的巨大努力和主观性。

处理这一问题涉及执行程序和评估审计证据，以形成我们对合并财务报表的总体意见。这些程序包括测试与收入确认过程有关的控制措施的有效性，包括对确定履约义务和评估可能影响收入确认的条款和条件的控制。 这些程序还包括 其中包括测试管理层确定不同履约义务的流程，并通过在测试基础上审查合同来评估合同条款和条件对收入确认的影响。




/s/普华永道会计师事务所
加州圣何塞
2021年2月11日
自2011年以来，我们一直担任本公司的审计师。
51

ServiceNow，Inc.
综合资产负债表
(单位为千，每股数据除外)
十二月三十一号，
 20202019
资产
流动资产：
现金和现金等价物$1,676,794 $775,778 
短期投资1,415,242 915,317 
应收帐款，净额1,009,415 835,279 
递延佣金的当期部分228,924 175,039 
预付费用和其他流动资产191,467 125,488 
流动资产总额4,521,842 2,826,901 
递延佣金，减少当前部分444,068 333,448 
长期投资1,468,006 1,013,332 
财产和设备，净额659,641 468,085 
经营性租赁使用权资产454,218 402,428 
无形资产，净额153,367 143,850 
商誉240,764 156,756 
递延税项资产673,111 599,633 
其他资产100,040 77,997 
总资产$8,715,057 $6,022,430 
负债与股东权益
流动负债：
应付帐款$34,236 $52,960 
应计费用和其他流动负债668,093 461,403 
递延收入的当期部分2,962,579 2,185,754 
经营租赁负债的当期部分72,236 52,668 
流动负债总额3,737,144 2,752,785 
递延收入，减去当前部分45,346 40,038 
经营租赁负债，减去流动部分422,779 383,221 
长期债务1,640,153 694,981 
其他长期负债35,154 23,464 
总负债5,880,576 3,894,489 
承诺和或有事项
股东权益：
优先股，$0.001票面价值；10,000授权股份；不是的已发行或已发行股份
— — 
普通股$0.001票面价值；600,000授权股份；195,844和189,461分别于2020年12月31日和2019年12月31日发行和发行的股票
196 189 
额外实收资本2,973,797 2,454,741 
累计其他综合收益94,229 25,255 
累计赤字(233,741)(352,244)
股东权益总额2,834,481 2,127,941 
总负债和股东权益$8,715,057 $6,022,430 


见合并财务报表附注
52

ServiceNow，Inc.
综合全面收益表(损益表)
(单位为千，每股数据除外) 
 截至12月31日的年度，
 202020192018
收入：
认购$4,285,797 $3,255,079 $2,421,313 
专业服务和其他233,687 205,358 187,503 
总收入4,519,484 3,460,437 2,608,816 
收入成本(1):
认购730,835 549,642 417,421 
专业服务和其他256,278 247,003 205,237 
总收入成本987,113 796,645 622,658 
毛利3,532,371 2,663,792 1,986,158 
运营费用(1):
销售和市场营销1,855,016 1,534,284 1,203,056 
研究与发展1,024,327 748,369 529,501 
一般和行政454,165 339,016 296,027 
业务费用共计3,333,508 2,621,669 2,028,584 
营业收入(亏损)198,863 42,123 (42,426)
利息支出(32,746)(33,283)(52,733)
其他收入(费用)，净额(16,932)58,345 56,135 
所得税前收入(亏损)149,185 67,185 (39,024)
所得税拨备(受益于)30,682 (559,513)(12,320)
净收益(亏损)$118,503 $626,698 $(26,704)
每股净收益(亏损)-基本$0.61 $3.36 $(0.15)
稀释后每股净收益(亏损)$0.59 $3.18 $(0.15)
用于计算每股净收益(亏损)的加权平均股份-基本193,096 186,466 177,846 
用于计算每股净收益(亏损)的加权平均股份-稀释后202,478 197,223 177,846 
其他全面收益(亏损)：
外币折算调整$66,243 $20,539 $(1,903)
投资未实现收益(亏损)，税后净额2,731 8,751 (665)
其他综合收益(亏损)68,974 29,290 (2,568)
综合收益(亏损)$187,477 $655,988 $(29,272)

(1)包括基于股票的薪酬，如下所示：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
收入成本：
认购$98,258 $72,728 $48,738 
专业服务和其他51,553 43,123 32,816 
销售和市场营销320,328 268,408 228,045 
研究与发展282,244 194,821 135,203 
一般和行政118,070 83,115 99,151 

见合并财务报表附注
53
目录
ServiceNow，Inc.
合并股东权益报表
(千)

 普通股附加
实缴
资本		累计
赤字		累计
其他
综合收益(亏损)		总计
股东的
权益
 股份金额
2017年12月31日的余额174,276 $174 $1,731,367 $(958,564)$5,767 $778,744 
2016-01年度采用ASU的累积效果调整— — — 7,234 (7,234)— 
2016-16年度采用ASU的累积效果调整— — — (746)— (746)
根据员工股票计划发行的普通股5,899 6 104,167 — — 104,173 
与股权奖励的净股份结算相关的已支付税款— — (281,061)— — (281,061)
基于股票的薪酬— — 545,805 — — 545,805 
2018年票据折算功能结算1,314 1 (773,302)— — (773,301)
从2018年票据套期保值的行使中受益(1,314)(1)766,858 — — 766,857 
其他综合亏损，税后净额— — — — (2,568)(2,568)
净损失— — — (26,704)— (26,704)
2018年12月31日的余额180,175 $180 $2,093,834 $(978,780)$(4,035)$1,111,199 
累计效果调整主题842收养
— — — (162)— (162)
根据员工股票计划发行的普通股5,003 4 107,905 — — 107,909 
与股权奖励的净股份结算相关的已支付税款— — (409,703)— — (409,703)
基于股票的薪酬— — 662,710 — — 662,710 
2018年认股权证的结算4,283 5 (5)— — — 
其他综合收益，税后净额— — — — 29,290 29,290 
净收入— — — 626,698 — 626,698 
2019年12月31日的余额189,461 $189 $2,454,741 $(352,244)$25,255 $2,127,941 
根据员工股票计划发行的普通股4,098 4 151,623 — — 151,627 
与股权奖励的净股份结算相关的已支付税款— — (508,600)— — (508,600)
基于股票的薪酬— — 873,816 — — 873,816 
2022年认股权证结算2,285 3 (2)— — 1 
结算2022年纸币兑换功能— — (1,376,765)— — (1,376,765)
从2022年票据对冲的行使中受益— — 1,378,984 — — 1,378,984 
其他综合收益，税后净额— — — — 68,974 68,974 
净收入— — — 118,503 118,503 
2020年12月31日的余额195,844 $196 $2,973,797 $(233,741)$94,229 $2,834,481 

见合并财务报表附注
54
目录
ServiceNow，Inc.
综合现金流量表
(千)

 截至12月31日的年度，
 202020192018
经营活动的现金流：
净收益(亏损)$118,503 $626,698 $(26,704)
对净收益(亏损)与经营活动提供的现金净额进行调整：
折旧摊销336,381 252,114 149,604 
递延佣金摊销217,631 168,014 143,358 
摊销债务贴现和发行成本24,478 33,283 52,733 
基于股票的薪酬870,453 662,195 543,953 
递延所得税(24,481)(575,765)(34,180)
可转换优先票据的偿还可归因于债务贴现(81,958)— (145,349)
2022年票据灭失亏损46,611 — — 
其他(2,493)(8,921)(13,080)
营业资产和负债的变化，扣除业务合并的影响：
应收帐款(151,431)(259,835)(146,148)
递延佣金(365,264)(255,605)(239,382)
预付费用和其他资产(54,203)(29,907)(19,886)
应付帐款(33,583)21,355 (4,757)
递延收入710,998 537,249 468,856 
应计费用和其他负债174,957 65,097 82,071 
经营活动提供的净现金1,786,599 1,235,972 811,089 
投资活动的现金流：
购置物业和设备(419,327)(264,892)(224,462)
企业合并，扣除收购现金后的净额(107,236)(7,414)(37,440)
购买无形资产(13,190)(72,689)(24,400)
购买投资(2,933,876)(1,595,667)(1,295,782)
投资的销售和到期日1,965,429 1,192,750 1,234,662 
未指定为套期保值工具的衍生品的已实现收益，净额1,328 23,435 — 
投资活动所用现金净额(1,506,872)(724,477)(347,422)
融资活动的现金流：
2030年票据借款净收益1,481,633 — — 
应付本金的可转换优先票据的偿还(1,627,690)(9)(429,645)
解除2022年票据对冲的净收益1,105,542 — — 
员工股票计划的收益145,766 107,868 104,160 
与股权奖励的净股份结算相关的已支付税款(508,604)(409,715)(281,010)
对融资义务的支付— — (933)
融资活动提供(用于)的现金净额596,647 (301,856)(607,428)
外币对现金、现金等价物和限制性现金的影响25,065 (186)(15,530)
现金、现金等价物和限制性现金净增长901,439 209,453 (159,291)
期初现金、现金等价物和限制性现金777,991 568,538 727,829 
期末现金、现金等价物和限制性现金$1,679,430 $777,991 $568,538 
期末现金、现金等价物和限制性现金：
现金和现金等价物$1,676,794 $775,778 $566,204 
包括在预付费用和其他流动资产中的限制性现金的当期部分2,636 2,213 2,334 
合并现金流量表中显示的现金、现金等价物和限制性现金总额$1,679,430 $777,991 $568,538 
补充披露其他现金流信息：
已缴纳所得税，扣除退款后的净额$39,212 $20,471 $17,507 
非现金投融资活动：
结算2022年纸币兑换功能$275,273 $— $— 
从2022年票据对冲的行使中受益$273,442 $— $— 
2018年票据折算功能结算$— $— $773,302 
受益于2018年票据对冲的行使$— $— $766,858 
应付账款和应计费用中包括的财产和设备$34,839 $56,966 $25,767 
购买计入应计费用和其他负债的无形资产$— $— $8,500 
 

见合并财务报表附注
55
目录
ServiceNow，Inc.
合并财务报表附注

除非上下文另有要求，本报告中提及的“ServiceNow”、“公司”、“我们”、“我们”和“我们”指的是ServiceNow，Inc.及其合并子公司。

(1) 业务描述

ServiceNow的宗旨是让工作世界更好地为人们服务。我们相信，人们希望他们在工作中使用的技术更高效、更容易使用。我们通过自动化现有流程并创建具有消费级用户体验的高效数字化工作流程来构建应用程序来满足这一需求。我们的产品和服务使工作的各个步骤能够在企业的不同部门、系统和流程之间自然流动。ServiceNow在名为Now Platform®的单一企业云平台上提供数字工作流。我们的产品组合目前专注于提供标准化产品中的信息技术(IT)、员工和客户工作流程。我们还使我们的客户能够使用我们的Creator工作流(以前称为Now Platform App Engine)设计和构建他们自己的自定义工作流应用程序，并通过我们的集成中心将这些应用程序与第三方系统集成。

(2) 重要会计政策摘要

合并原则

随附的综合财务报表是按照美国公认的会计原则(“GAAP”)编制的，包括我们的账目和我们全资子公司的账目。合并后，所有公司间交易和余额均已冲销。

预算的使用

按照公认会计原则编制合并财务报表要求管理层作出某些估计和假设。这些估计和假设影响在合并财务报表之日报告的资产和负债额以及或有资产和负债的披露，以及报告期内报告的收入和费用。此类管理估计和假设包括(但不限于)具有多项履约义务的客户合同中包括的每项不同履约义务的独立销售价格(“SSP”)、递延佣金的受益期、无形资产的估值、财产和设备以及可识别无形资产的使用年限、基于股票的补偿费用和所得税。实际结果可能与这些估计不同。我们评估了新冠肺炎对估计和假设的影响，并确定没有实质性影响。

分段
 
我们的首席运营决策者根据合并单位级别的离散财务信息分配资源和评估财务业绩。*首席运营决策者或其他任何人都不需要对合并单位级别以下的级别或组件的运营、运营结果和规划负责。因此，我们已确定我们作为一个单一的运营和可报告部门运营。
 
外币兑换和交易
 
我们海外子公司的功能货币主要是当地货币。境外全资子公司的资产和负债按每个期末的有效汇率折算成美元。归入股东权益的金额按历史汇率换算。收入和费用按期间的平均汇率换算。由此产生的换算调整计入累计其他全面收益(亏损)，作为股东权益的一部分。外币交易损益计入其他收入(费用)、综合全面收益表(损益表)内的净额，并不是所有列报期间的重大损益。

收入确认

当服务控制权转移给我们的客户时，收入就会确认，金额反映了我们预期有权换取这些服务的对价。
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目录

订阅收入

订阅收入主要由订阅费组成，订阅费允许客户在订阅期限内访问订购的订阅服务、相关支持和订阅服务的更新(如果有的话)。我们在合同期限内按比例确认订阅收入，从每份合同生效之日开始，也就是我们向客户提供服务的日期。我们与客户的合同通常包括固定金额的对价，通常是不可取消的，没有任何退款类型的条款。我们通常在执行初始合同或后续续订时每年提前向客户开具订阅服务的发票，我们的发票通常在30开票日期后的天数。

订阅收入还包括客户部署的自托管产品的收入，或者我们允许客户选择在内部部署我们的订阅服务，或者与第三方签订托管软件的合同。对于这些合同，我们将软件元素与相关的支持和更新分开核算，因为它们是不同的履行义务。有关更多细节，请参考下面有关具有多个履行义务的合同的讨论。交易价格在相对SSP的基础上分配给单独的履约义务。当完成将软件的控制权转移给客户时，确认分配给软件元素的交易价格。在合同期限内按比例确认分配给相关支持和更新的交易价格。

专业服务和其他收入

我们的专业服务安排主要是以时间和材料为基础的，我们通常根据实际工作时间和所发生的费用每月向客户开具拖欠这些专业服务的发票。我们的一些专业服务安排是在固定费用或订阅的基础上进行的。专业服务收入在提供服务时确认。其他收入包括现场提供或通过公开课程提供的客户培训费用。典型的付款条件要求我们的客户在30发票天数。

具有多重履行义务的合同

我们签订的合同可以包括产品和服务的各种组合，这些组合通常可以是不同的，并作为单独的绩效义务核算。我们评估客户合同中包括的条款和条件，以确保适当的收入确认，包括产品和服务是否被视为不同的绩效义务，应该单独核算，而不是一起核算。对于有多个履约义务的合同，交易价在相对SSP的基础上分配给单独的履约义务。我们通过考虑类似交易中这些履约义务的历史售价以及其他因素来确定SSP，这些因素包括但不限于类似产品的竞争性定价、其他软件供应商定价、行业出版物和当前定价实践。

合同余额

未开票应收账款是指在软件交付时在开具发票之前确认的订阅收入。未开票应收账款主要列在我们综合资产负债表的预付费用和其他流动资产项下。

递延收入主要包括期末收到的与未履行履约有关的付款。一旦我们的服务提供给客户，我们就将到期金额记录在应收账款和递延收入中。只要我们在开票日期之前向客户开具账单，我们的综合资产负债表上的应收账款和相应的递延收入金额就会净额为零，除非这些金额在资产负债表日期已经支付。

客户存款主要涉及根据合同条款可退还的客户付款，并在我们综合资产负债表的应计费用和其他流动负债项下列示。

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目录
延期佣金

递延佣金是与获得客户合同相关的递增销售成本，主要包括支付给我们销售组织的销售佣金和支付给独立第三方的推荐费。递延佣金还包括与支付给我们的销售员工相关的工资税和附带福利成本，只要它们是递增的。在执行初始和扩展合同时赚取的佣金和推荐费主要是递延和摊销的，在我们确定的受益期内摊销。五年。续签客户合同所赚取的佣金将在平均续订期限内递延和摊销。此外，对于自托管产品，根据对自托管产品的订阅收入的确认，在提供自托管产品时会预先支出一部分佣金成本。我们根据客户合同、技术生命周期和其他因素来确定优惠期。我们将销售和营销费用中递延佣金的摊销包括在我们的综合全面收益(亏损)表中。有不是的与列报所有期间资本化的增量销售成本相关的减值损失。

公允价值计量
 
公允价值被定义为于计量日在市场参与者之间有序交易中为资产或负债在本金或最有利的市场上转移负债而收取或支付的交换价格。我们使用的公允价值层次结构基于三个级别的投入，其中前两个被认为是可观察的，最后一个被认为是不可观察的。公允价值层次的三个层次如下：
 
第1级-相同资产或负债在活跃市场的报价(未经调整)；
第2级-市场上可直接或间接观察到的其他投入；以及
3级-市场活动很少或没有市场活动支持的重要的不可观察的投入。
 
现金和现金等价物

现金和现金等价物包括在购买之日原始或剩余到期日为三个月或更短的高流动性投资。现金和现金等价物按公允价值列示。
 
应收账款净额

我们按发票净值记录贸易应收账款，这些应收账款是无息的。根据合同付款条件，我们认为应收账款已逾期。如果基于对各种因素(包括历史损失率和对前瞻性损失估计的预期)的评估，不再能合理地保证可收回性，我们将为特定金额预留准备金。当我们意识到某一特定客户无力履行其财务义务，并且所有收款努力都耗尽时，个别应收账款就会被核销。

投资
 
投资包括商业票据、公司票据和债券、存单以及美国政府和机构证券。我们将投资归类为购买时可供出售的投资。所有投资均按估计公允价值入账，购买时原始到期日少于一年的投资被归类为短期投资。未实现损益计入除可供出售债务证券与信贷相关的减值损失以外的股东权益组成部分的累计其他综合收益(亏损)(税后净额)。

我们评估持有非暂时性减值的未实现亏损头寸的投资是否与信用风险恶化有关，我们是否预期收回证券的全部摊销成本基础，我们出售证券的意图，以及我们是否更有可能被要求在收回证券成本基础之前出售证券。与信贷相关的减值损失，不超过公允价值低于摊余成本法的金额，通过信贷损失准备与其他收入(费用)中信贷损失准备的变动确认，净额计入综合全面收益(亏损)表。为识别和计量减值，政策选择将适用的应计利息从公允价值和摊余成本基准中剔除。适用的应计利息，扣除信贷损失准备金(如有)#美元13300万美元和300万美元11600万美元，分别记录在截至2020年12月31日和2019年12月31日的综合资产负债表上的预付费用和其他流动资产中。

非暂时性的已实现损益和价值下降是根据特定的确认方法确定的，并在综合全面收益(损失表)中的其他收益(费用)、净额中列报。
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战略投资

战略投资包括对私人持股公司的债务和非上市股权投资，我们在这些公司中没有控股权或重大影响力。对私人持股公司的债务投资被归类为可供出售，并按其估计公允价值计入，公允价值变动通过累计其他全面收益(亏损)计入。我们已选择将计量替代方案应用于公允价值不容易确定的股权投资，以成本、减去任何减值、同一发行人的相同或类似投资在有序交易中可见的价格变化所产生的正负调整来计量。当事件或情况表明价值已经下降时，计入减值损失。我们将这些对其他资产的战略投资计入我们的综合资产负债表。
 
衍生金融工具

我们使用衍生金融工具，主要是期限在12个月或更短的远期合约，来管理外币风险。该等衍生工具并不指定为对冲工具，而公允价值的变动则记入综合全面收益表(亏损)内的其他收益(开支)净额。衍生产品资产和负债结算的已实现收益(亏损)在合并现金流量表中归类为投资活动。

财产和设备，净值
 
财产和设备按扣除累计折旧的成本净额列报。折旧在资产的预计使用年限内使用直线法计算，如下所示：
建房39年份
计算机设备和软件  
3-5年份
家具和固定装置  
3-7年份
租赁权和其他改进  租赁期或预计使用年限较短

资本化的软件开发成本
 
待销售、租赁或以其他方式营销的软件的软件开发成本在技术可行性确定之前按已发生的费用计价，此时这些成本将资本化，直至产品可向客户全面发布并在产品的预计寿命内摊销。从确定技术可行性到产品发布之间发生的成本和时间并不重要，所有软件开发成本都已在我们的综合全面收益(亏损)表中计入研发费用。

开发内部管理、财务和会计系统所产生的成本在应用程序开发阶段资本化，通常在软件的预计使用年限内摊销。三至五年。与初步项目活动和实施后活动有关的费用在发生时计入费用。
 
租约
 
我们在一开始就确定一项安排是租约还是包含租约。经营租赁使用权资产和负债在租赁开始日根据租赁期内租赁付款的现值确认。租赁付款主要包括安排下的固定付款，减去任何租赁奖励。我们一般使用根据租赁开始日可获得的信息估计的递增借款利率来确定租赁付款的现值，除非隐含利率很容易确定。租赁付款的租赁费用在租赁期内以直线方式确认。

我们将租赁和非租赁部分作为写字楼租赁的单一租赁部分进行核算。所有其他租约的租赁和非租赁部分通常单独核算。此外，我们不会在资产负债表上记录租赁开始之日租期为12个月或以下的租赁。

经营租赁包括经营租赁使用权资产、经营租赁负债的当前部分和经营租赁负债减去综合资产负债表中的流动部分。于呈列的任何期间内，我们并无任何重大融资租赁。
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业务合并

我们根据收购的有形资产和无形资产以及承担的负债的估计公允价值，将收购收购价分配给这些资产和无形资产和承担的负债。购买价格超过收购的这些资产和承担的负债的公允价值的部分计入商誉。在确定收购资产和承担负债的公允价值时，特别是关于无形资产的公允价值，分配收购价时需要大量估计。关键估计包括但不限于未来预期现金流、贴现率、重建资产的时间和费用以及市场参与者将获得的利润率。这些估计本身就是不确定和不可预测的，因此，实际结果可能与估计不同。

商誉与无形资产

商誉的减值评估至少每年一次，如果情况表明商誉可能无法收回，则评估的频率更高。我们将年度评估的时间从第四季度改为第三季度，并不认为这一变化是实质性的。我们认为，时间上的改变更可取，因为它更好地与公司的结案程序保持一致。这一变化没有推迟、加速或避免任何减损费用。进行定性评估，以确定其报告单位的公允价值是否比其账面价值更有可能低于其账面价值。如果报告单位没有通过定性评估，报告单位的账面价值(包括商誉)将与公允价值进行比较，如果报告单位的账面价值超过其公允价值，则商誉被视为减值。任何超出的部分都被确认为减值损失。

无形资产包括已开发的技术和其他无形资产，包括专利和合同协议。无形资产在估计利润期内用直线法摊销，估计使用寿命范围为四至十一年.

长期资产减值

每当事件或环境变化显示资产的账面价值可能无法收回时，我们就评估长期资产(包括购买的无形资产)的减值。回收能力是通过将账面金额与我们预计资产将产生的未来未贴现现金流进行比较来衡量的。资产账面价值超过其公允价值的任何部分均确认为减值损失。

广告费

广告费用(不包括与我们的年度知识用户会议和其他用户论坛相关的费用)在发生时计入销售和营销费用。截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日止年度的这些成本为172百万，$115百万美元和$65分别为百万美元。

基于股票的薪酬
 
我们确认与股票期权和限制性股票单位(“RSU”)相关的补偿费用，这些股票期权和限制性股票单位(“RSU”)只在必要的服务期内以直线方式提供服务条件。对于既有服务又有业绩或市场条件的股票期权和RSU(基于业绩的RSU(“PRSU”))，费用在必要的服务期内按分级归属原则确认，对于有业绩条件的奖励，则在可能达到业绩条件时确认。我们以直线方式确认与根据员工股票购买计划(“ESPP”)发行的股票相关的补偿费用。六-一个月的供货期。我们确认扣除估计的没收活动后的补偿费用净额。与我们代表我们的员工支付的最低法定预扣税额相关的预扣金额在支付时被记录为负债和额外实收资本的减少，并作为融资活动的现金流减少计入。

我们使用Black-Scholes期权定价模型估计只有服务条件的股票期权和根据ESPP发行的股票的公允价值，并使用授予日我们普通股的公允价值估计RSU奖励(包括PRSU)的公允价值。对于同时具有服务和市场条件的股票期权，我们使用蒙特卡罗模拟来估计所授予期权的公允价值和相应的衍生服务期，这需要使用各种假设，包括截至估值日期的股价波动性和无风险利率，对应于履约期的剩余时间长度和预期股息率。

 
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信用风险集中与大客户
 
可能使我们面临信用风险的金融工具主要包括现金、现金等价物、衍生合约、投资和应收账款。我们在管理层认为是高信用、高质量的金融机构持有现金，并投资于投资级债务证券。我们的衍生品合约使我们面临信用风险，以至于交易对手可能无法满足安排的条款。我们通过与信用评级较高的主要金融机构进行交易，并签订总净额结算安排，允许与同一交易对手进行交易净额结算，以减轻这种信用风险。我们没有被要求质押，也无权接受与这些衍生工具相关的现金抵押品。我们还面临可转换票据对冲交易下的信用风险，这些交易可能会因交易对手的不履行而导致。
 
由于我们的客户数量庞大，而且分散在不同的行业和地区，应收账款产生的信用风险在一定程度上得到了缓解。截至2020年12月31日和2019年12月31日，没有客户占我们应收账款余额的10%以上。在报告的任何一段时间内，没有客户的收入超过我们总收入的10%。为了评估信用风险和重要客户的集中度，将处于共同控制下的一组客户或彼此关联的客户视为单个客户。
 
下表列出了坏账准备的变化(单位：千)：
年初余额添加：按运营计费附加：计入递延收入更少：
核销		年终余额
截至2020年12月31日的年度
坏账准备$6,196 2,544 1,382 1,514 $8,608 
截至2019年12月31日的年度
坏账准备$4,649 1,284 1,306 1,043 $6,196 
截至2018年12月31日的年度
坏账准备$3,115 1,255 1,177 898 $4,649 

所得税 

我们采用资产负债法对所得税进行会计处理，递延税项资产和负债因合并财务报表中现有资产和负债的账面金额与其各自的计税基础之间的差额而产生的未来税务后果予以确认。我们使用已制定的税率来衡量递延税项资产和负债，这些税率预计将适用于那些暂时性差异有望逆转的年度的应税收入。吾等确认所得税拨备内的税率变动对递延税项资产及负债的影响，该等拨备为包括颁布日期在内的期间内的收入及开支。如果递延税项资产的全部或部分很可能无法变现，则建立估值拨备。在决定是否需要估值津贴时，我们会考虑未来增长、预期盈利、未来应课税收入、我们所在司法管辖区的盈利组合、过往盈利、过往年度的应税收入(如法律容许结转)、结转期及审慎可行的税务筹划策略。

我们的税务头寸受到世界各地多个税务管辖区的所得税审计。只有在税务机关根据技术上的优点进行审查后，不确定的税收状况更有可能是可持续的，我们才会承认该状况的税收优惠。我们衡量的是被确认为最大数额的税收优惠，它更有可能在与税务机关结算后实现。我们在我们的税收条款中确认了与未确认的税收优惠相关的应计利息和罚款。

我们根据估计和假设计算当期和递延所得税拨备，这些估计和假设可能与随后几年提交的所得税申报表中反映的实际结果不同，并在确定时根据申报的所得税申报表记录调整。缴纳的所得税金额将受到美国联邦、州和外国税务当局的审查。对任何不确定税务问题的潜在后果的估计取决于管理层对当时存在的相关风险、事实和情况的评估。在评估该等税项状况变动的范围内，我们会将估计变动记录在我们作出厘定的期间。

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目录
前期重新分类

某些前期金额已重新分类，以符合本期列报。这些重新分类并未导致重报上期财务报表。 

最近采用的会计公告

2020年通过的会计公告

云计算安排实施成本

2018年8月，财务会计准则委员会(FASB)发布了《会计准则更新》(ASU)2018-15年度，题为《无形资产-商誉和其他-内部使用软件(子主题350-40)：客户对作为服务合同的云计算安排中发生的实施成本的会计处理“。 其使在作为服务合同的托管安排中产生的实现成本资本化的要求与对开发或获得内部使用软件所产生的实现成本资本化的要求一致。新标准要求资本化成本一般在安排期限内按直线摊销，这些资本化成本的财务报表列报将与主办安排相关费用的财务报表列报相同。我们从2020年1月1日起前瞻性地采用了这一标准。采用这一标准并未对我们的合并财务报表产生实质性影响。

信用损失

2016年6月，美国财务会计准则委员会发布了ASU 2016-13年度的《金融工具--信贷损失(主题326)：金融工具信用损失的计量》，其中要求按摊余成本基础计量的金融资产应以预计收取的净额列报，并在最近进一步澄清了应计利息的处理、贷款和债务证券分类之间的转移、回收以及不可撤销地为符合条件的金融资产在摊销时选择公允价值选择权(逐个工具)的选择权。对于应收账款、贷款和其他金融资产，我们将被要求使用前瞻性预期损失模型，而不是反映可能损失的已发生损失模型来确认信用损失。与可供出售债务证券有关的信用损失要求通过信用损失拨备来记录，而不是作为证券摊销成本基础的减少来记录。自2020年1月1日起，我们在修改后的追溯基础上采用了ASU 2016-13。本准则的采用没有对我们截至2020年1月1日采用的合并财务报表造成任何累积影响的调整。

2019年通过的会计公告

租约

2016年2月，财务会计准则委员会发布了ASU 2016-02“租赁(主题842”)，要求承租人一般在资产负债表上确认经营和融资租赁负债及相应的使用权资产，并在损益表上以类似于以往做法的方式确认费用。我们采用了截至2019年1月1日的修改后的追溯方法，采用了主题842，截至2019年1月1日，我们的累计赤字中记录了一笔无形的累积效果调整金额，并选择不在采用当年的财务报表中重述比较期间。我们还选择了可用于到期或现有合同的一揽子过渡权宜之计，这使我们能够继续进行我们对(1)合同是否为租约或包含租约，(2)租约分类和(3)初始直接成本的历史评估。采用这一标准不会影响我们之前报告的截至2018年12月31日或之前的合并财务报表。采用后，我们记录了约美元的经营租赁使用权资产335百万美元及相应的经营租赁负债美元363我们合并的资产负债表上有100万美元。

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最近发布的待采纳的会计声明

带转换选择权的债务

2020年8月，FASB发布了新的指导意见，简化了某些具有负债和股权特征的金融工具的会计处理，包括可转换工具和实体自有股权合同。该标准取消了有益的转换特征和现金转换模式，导致更多的可转换工具被计入一个单位；并简化了资产负债表上债务的分类和每股收益的计算。这一新标准从2022年1月1日起在我们的中期和年度期间生效，并允许提前采用。本标准中的修订必须在追溯或修改的追溯基础上实施。我们目前正在评估采用这一标准对我们的合并财务报表的影响。

所得税

2019年12月，FASB发布了ASU 2019-12《所得税(主题740)：简化所得税的会计处理》，通过删除主题740中一般原则的某些例外并修改现有指南以提高应用的一致性，简化了所得税的会计处理。这一新标准从2021年1月1日起在我们的中期和年度期间生效，并允许更早地采用。本标准中的大多数修订要求在前瞻性的基础上实施，而某些修订必须在追溯或修改的追溯基础上实施。我们预计采用这一准则不会对我们的合并财务报表产生实质性影响。

(3) 投资

可交易债务证券

以下是我们在综合资产负债表上记录的短期和长期投资中可供出售的债务证券的摘要(单位：千)：
 2020年12月31日
摊销
成本		毛
未实现
收益		毛
未实现
损失		估计数
公允价值
可供出售的证券：
商业票据$405,429 $79 $(13)$405,495 
公司票据和债券2,298,306 10,478 (298)2,308,486 
存单23,081 8 — 23,089 
美国政府和机构证券145,243 942 (7)146,178 
可供出售证券总额$2,872,059 $11,507 $(318)$2,883,248 
2019年12月31日
摊销
成本		毛
未实现
收益		毛
未实现
损失		估计数
公允价值
可供出售的证券：
商业票据$101,416 $83 $(9)$101,490 
公司票据和债券1,654,166 7,360 (196)1,661,330 
存单38,007 38 — 38,045 
美国政府和机构证券127,544 254 (14)127,784 
可供出售证券总额$1,921,133 $7,735 $(219)$1,928,649 

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截至2020年12月31日，我们的可供出售债务证券(不包括综合资产负债表上分类为现金和现金等价物的证券)的合同到期日不超过36月份。按剩余合同到期日计算，可供出售证券的公允价值如下(以千为单位)：
2020年12月31日
在1年内到期$1,415,242 
应在1年至5年内到期1,468,006 
总计$2,883,248 

下表显示了这些可供出售的债务证券的公允价值和未实现亏损总额，按证券处于持续未实现亏损状态的时间长度分类，并按投资类型汇总，不包括在合并资产负债表上分类为现金和现金等价物的证券(以千计)：
 2020年12月31日
少于12个月12个月或更长时间总计
 公允价值毛
未实现
损失		公允价值毛
未实现
损失		公允价值毛
未实现
损失
商业票据$94,980 $(13)$— $— $94,980 $(13)
公司票据和债券534,126 (298)— — 534,126 (298)
美国政府和机构证券7,985 (7)— — 7,985 (7)
总计$637,091 $(318)$— $— $637,091 $(318)
2019年12月31日
少于12个月12个月或更长时间总计
公允价值毛
未实现
损失		公允价值毛
未实现
损失		公允价值毛
未实现
损失
商业票据$20,752 $(9)$— $— $20,752 $(9)
公司票据和债券242,012 (181)16,264 (15)258,276 (196)
美国政府和机构证券17,806 (14)— — 17,806 (14)
总计$280,570 $(204)$16,264 $(15)$296,834 $(219)
 
公允价值低于摊余成本基础的下降不被认为是暂时的，因为我们更有可能持有证券到到期日或收回成本基础，而截至2020年12月31日，与信贷相关的减值损失并不被认为是重大的。

战略投资

截至2020年12月31日和2019年12月31日，对包括在我们合并资产负债表上其他资产中的私人持股公司的股权投资总额为美元。28百万美元和$22分别为百万美元。我们将这些资产归类为公允价值层次中的第三级，因为只有减值或可见调整才会根据同一发行人相同或相似投资的交易日的可见交易价格和其他不可见的输入(如波动性)来确认。

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(4) 公允价值计量

下表列出了我们截至2020年12月31日的资产的公允价值层次结构(单位：千)，公允价值按公允价值经常性计量：
1级2级总计
现金等价物：
货币市场基金$1,305,372 $— $1,305,372 
美国政府和机构证券— 2,000 2,000 
有价证券：
商业票据— 405,495 405,495 
公司票据和债券— 2,308,486 2,308,486 
存单— 23,089 23,089 
美国政府和机构证券— 146,178 146,178 
总计$1,305,372 $2,885,248 $4,190,620 

下表列出了截至2019年12月31日我们的资产的公允价值层次结构(以千为单位)，公允价值按公允价值经常性计量：
1级2级总计
现金等价物：
货币市场基金$486,982 $— $486,982 
商业票据— 86,388 86,388 
有价证券：
商业票据— 101,490 101,490 
公司票据和债券— 1,661,330 1,661,330 
存单— 38,045 38,045 
美国政府和机构证券— 127,784 127,784 
总计$486,982 $2,015,037 $2,502,019 

我们根据服务提供商的定价和行业标准的独立数据提供商的市场价格来确定我们所持证券的公允价值。该等市场价格可能是相同资产的活跃市场报价(第1级投入)，或使用直接或间接可观察到的报价以外的投入(第2级投入)确定的定价，例如收益率曲线、波动性因素、信用利差、违约率、损失严重程度、标的工具或债务的当前市场和合同价格、经纪和交易商报价以及其他相关经济指标。

我们对私人持股公司的股权投资不包括在上表中，并在附注3中讨论。关于我们衍生合约的公允价值计量，请参阅附注8，关于我们长期债务的公允价值计量，请参阅附注11，这两项投资也不包括在上表中。


目录
(5) 业务合并

2020年业务合并

2020年7月1日，我们后天Sweagle NV，售价$25100万美元的全现金交易，以扩展我们的DevOps和IT运营管理(“ITOM”)能力。收购价是根据无形资产的估计公允价值分配的。8600万美元，主要由开发的技术组成，价值300万美元7百万美元，递延税负为$2百万美元，商誉为$19百万

2020年2月7日，我们以1美元收购了Rupert Labs，Inc.d/b/a Passage AI33这是一笔全现金交易，旨在促进我们对对话式人工智能(“AI”)能力的深入学习。收购价格是根据估计的公允价值分配给已开发的技术无形资产的，金额为#美元。22百万美元，递延税负为$5百万美元和$15百万的善意。

2020年2月6日，我们以美元收购了织机系统有限公司58通过向客户提供分析解决方案，我们将以全现金交易的方式扩展我们对ITOM的人工智能能力。收购价格是根据估计的公允价值分配给已开发的技术无形资产的，金额为#美元。17百万美元，递延税负为$4百万美元和商誉$40百万

年内收购的已开发技术无形资产在一年内摊销。五-估计使用年限和商誉不能在所得税方面扣税。

2019年业务组合

在截至2019年12月31日的年度内，我们完成了一项价值美元的业务合并8我们获得了某些无形资产，包括开发的技术和客户安排。

2018年业务组合

在截至2018年12月31日的年度内，我们完成了四业务合并，总购买价为$38百万现金。总购买价格是根据估计公允价值分配到#美元。14百万美元的已开发技术无形资产(将在五-估计使用年限)$2递延税项负债百万美元和美元26百万美元的商誉，其中8出于所得税的目的，商誉中的100万可以扣除。

我们相信，与这些业务合并相关的商誉代表着在将收购的开发技术与我们的产品相结合时，从扩大的市场机会中预期的协同效应。

与我们的业务合并相关的收购相关总成本在报告的每一年都不是实质性的，并包括在我们的综合全面收益表(亏损)中的一般和行政费用中。这些业务合并的经营结果已经包括在我们的合并财务报表中，从它们各自的购买日期开始。这些业务合并对我们的综合财务报表没有实质性影响，因此没有公布历史和形式上的披露。

(6) 商誉与无形资产

商誉余额显示如下(以千为单位)：
账面金额
截至2018年12月31日的余额$148,845 
获得商誉2,246 
外币折算调整5,665 
截至2019年12月31日的余额$156,756 
获得商誉74,172 
外币折算调整9,836 
截至2020年12月31日的余额$240,764 

66
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无形资产包括以下内容(以千为单位)：
 十二月三十一号，十二月三十一号，
 20202019
发达的技术$226,290 $177,746 
专利64,942 67,730 
其他3,616 3,594 
无形资产，毛收入294,848 249,070 
减去：累计摊销(141,481)(105,220)
无形资产，净额$153,367 $143,850 

除了附注5中描述的业务组合外，我们还收购了$7600万美元的已开发技术和7400万项专利，加权平均使用寿命约为五和九年了分别为截至2020年12月31日的年度和美元73百万美元，主要包括$61百万美元的已开发技术和11百万项专利，加权平均使用寿命为五和八年了分别为截至2019年12月31日的年度。

无形资产的摊销费用约为#美元。46百万，$35百万美元和$25截至2020年12月31日、2019年和2018年的年度分别为100万美元。

下表列出了截至2020年12月31日底持有的与无形资产相关的预计未来摊销费用(单位：千)：
截至12月31日的年度，
2021$42,466 
202238,253 
202332,962 
202427,322 
20255,228 
此后7,136 
未来摊销费用总额$153,367 

(7) 财产和设备

财产和设备，净值包括以下内容(以千计)：
 十二月三十一号，
 20202019
计算机设备$974,319 $680,160 
计算机软件71,688 59,511 
租赁权和其他改进167,697 125,299 
家具和固定装置68,678 53,651 
在建9,257 6,830 
财产和设备，毛额1,291,639 925,451 
减去：累计折旧(631,998)(457,366)
财产和设备，净额$659,641 $468,085 

正在进行的建设主要包括租赁和其他改进，以及过程中的软件开发成本。折旧费用为$225百万，$168百万美元和$123截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分别为100万美元。

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(8) 衍生品合约

截至2020年12月31日、2020年12月31日和2019年12月31日，我们拥有外币远期合约，名义总价值为美元。583百万美元和$358未被指定为套期保值工具的分别为100万美元。我们的外币合约被归类为第二级，因为估值输入是基于活跃市场上类似工具的报价和市场可观察数据，如货币现货和远期汇率。这些未平仓衍生工具合约的公允价值如下(以千计)：
 合并资产负债表位置2020年12月31日2019年12月31日
衍生资产：
外币衍生品合约预付费用和其他流动资产$7,541 $2,237 
衍生负债
外币衍生品合约应计费用和其他流动负债$9,879 $1,362 

(9) 递延收入和履约义务

在截至2020年12月31日的年度内，从截至2019年12月31日的递延收入中确认的收入为#美元。2.1十亿美元。截至2019年12月31日的年度内，从截至2018年12月31日的递延收入中确认的收入为$1.6十亿美元。

剩余履约义务

分配给剩余履约义务(“RPO”)的交易价格代表尚未确认的合同收入，其中包括递延收入和将在未来期间开具发票并确认为收入的不可注销金额。RPO不包括拖欠帐单的合同，如某些时间和材料合同，因为我们在相关会计指导下适用“开票权”的实际权宜之计。

截至2020年12月31日，我们与客户签订的合同下的不可取消RPO总额为$8.910亿美元，我们预计确认的收入约为49这些RPO在以下方面所占的百分比12两个月后，余额将在此后确认。

(10) 应计费用和其他流动负债

应计费用和其他流动负债包括以下内容(以千计)：
 十二月三十一号，
 20202019
应计工资总额$371,861 $230,682 
应缴税款58,466 38,326 
其他与员工有关的负债91,654 74,853 
其他146,112 117,542 
应计费用和其他流动负债总额$668,093 $461,403 

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(11) 长期债务

下表汇总了我们未偿债务的账面价值(除百分比外，以千计)：
2020年12月31日2019年12月31日
2030年票据2022年票据2022年票据
长期债务
校长$1,500,000 $169,224 $782,491 
减去：债务发行成本和债务贴现，扣除摊销(17,703)(11,368)(87,510)
净账面金额$1,482,297 $157,856 $694,981 
负债部分的实际利率-2022年债券4.75%
实际利率-2030年债券1.53%

2030年债券及2022年债券的实际利率包括应付利息、债务发行成本摊销及债务折价摊销(视何者适用而定)。

我们认为2030年债券和2022年债券在2020年12月31日的公允价值是二级衡量标准。2030年债券和2022年债券在2020年12月31日和2019年12月31日的估计公允价值，这是基于每1美元的收盘价。1002030年和2022年发行的债券如下(单位：千)：
2020年12月31日2019年12月31日
2022年票据$687,049 $1,645,970 
2030年票据$1,463,475 $— 

2030年票据

2020年8月，我们发布了1.40%固定费率十-本金总额为美元的年期债券1.52030年9月1日到期的2030年债券(简称2030年债券)。2030年债券的发行日期为99.63本金的%，我们产生了大约$13300万美元用于债券发行成本。利息每半年支付一次，从2021年3月1日开始，每半年拖欠一次，全部未偿还本金将于2030年9月1日到期。2030年债券是无担保债务，管理2030年债券的契约包含惯例违约事件和契诺，这些事件和契诺(除其他事项外)限制了公司产生或担保以特定资产的留置权担保的债务的能力，或就特定物业进行出售和回租交易的能力。

2022年票据

2017年5月和6月，我们共发行了1美元782.5百万美元0%可转换优先票据(“2022年票据”)，除非早前根据其条款转换或购回，否则将于2022年6月1日到期。2022年债券不计息，到期前我们不能赎回2022年债券。2022年债券是无担保债务，不包含任何财务契约或对我们或我们的任何子公司支付股息、产生债务或发行或回购证券的限制。在计入2022年票据的发行及相关交易成本时，我们对来自宿主债务工具的转换选择权(称为债务贴现)进行了估值并将其分成两部分，并记录了#美元的转换选择权。160发行时的股本为1.6亿美元。由此产生的债务贴现和分配给负债部分的交易成本在2022年债券期限内使用实际利息方法摊销为利息支出。

在2022年票据转换时，我们可以选择支付或交付(视情况而定)现金、我们普通股的股票或结算时我们普通股的现金和股票的组合。我们目前打算用现金支付2022年债券的本金。
69
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可兑换日期每股初始换股价每1,000美元面值的初始转换率初始股数
(千)
2022年票据2022年2月1日$134.75 7.42股5,807 

2022年债券在可转换日期之前的转换。在紧接2022年2月1日(可转换日期)前一个营业日交易结束前的任何时候，2022年债券持有人只有在满足以下条件之一的情况下，才可以选择转换他们的债券：

•在任何日历季度内(且仅在该日历季度内)，如果我们普通股的最后一次报告销售价格至少20在以下期间的交易日(不论是否连续)30在上一个日历季度的最后一个交易日结束的连续交易日大于或等于130每个适用交易日转换价格的百分比(在每种情况下，均为“转换条件”)；或

•在.期间五-任何时间之后的工作日期间五-连续交易日期间，或测算期，在此期间，每美元的交易价1,0002022年债券在测算期内每个交易日的本金金额少于98本公司普通股最近一次报告销售价格的产品的百分比以及每个该等交易日的转换率；或

•在特定的公司事件发生时。
对于在到期前收到的转换请求，公允价值和摊销账面价值之间的差额被记录为早期票据转换的损益。

在可转换日期或之后转换2022年债券。在可转换日期或之后，持有人可以在紧接到期前第二个预定交易日交易结束前的任何时间转换其2022年债券的全部或任何部分，而无论上述条件如何，此类转换将在到期时结算。在结算时，我们将根据我们的选择，支付或交付现金、普通股或现金和普通股的组合(视具体情况而定)。

2022年债券的换股价将在某些情况下进行调整。2022年债券的持有者如因某些公司事件而转换其2022年债券，而这些事件构成“彻底的根本改变”，则在某些情况下，有权提高转换率。此外，若发生构成“根本性改变”的公司事件，2022年票据持有人可要求我们在发生根本性改变时以现金购买全部或部分2022年票据，购买价格等于1002022年债券本金的%，另加任何应累算及未付的特别利息(如有的话)。

2022年票据的转换条件在截至2018年6月30日至2020年12月31日的所有季度都得到了满足，但截至2018年12月31日的季度除外。因此，我们的2022年票据从2018年7月1日开始根据持有人的选择权进行转换，并继续可转换到2021年3月31日，但截至2019年3月31日的季度除外，因为截至2018年12月31日的季度没有满足2022年票据的转换条件。

在截至2020年12月31日的年度内，我们支付现金结算美元1162022年票据的本金为2.5亿美元，早期票据转换的损失并不大。作为和解的结果，我们还记录了额外实收资本的净减少，反映出#美元。275对已结算转换期权的公允价值调整1000万美元，部分抵消#美元2732022年票据对冲(定义见下文)的收益为1.8亿美元。

根据截至提交日期收到的转换请求，我们预计将以现金结算总额约为$342021年第一季度发行的2022年债券本金为1.2亿美元。我们可能会收到需要在2021年第一季度之后结算的额外转换请求。

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回购2022年债券

在2020年8月11日，我们回购了$4972022年发行的债券本金总额为2022年债券(下称“2022年债券购回”)，部分资金来自1.12022年票据对冲(定义见下文)的部分平仓所收到的1000亿美元收益。2022年票据回购被视为债务清偿，其中#美元493300万美元和300万美元1.12022年债券的负债和股权部分分别分配了170亿美元。分配给负债组成部分的现金对价是基于负债组成部分的估计公允价值，该负债组成部分采用折现率，假设截至回购日期，根据公司的信用评级，具有相同到期日的类似负债，但没有转换选择权。分配给权益部分的现金对价是以总现金对价减去负债部分的估计公允价值为基础的。灭活的损失为#美元。39记为其他收入(费用)的1000万美元，净额为分配的现金对价与负债组成部分账面价值之间的差额，其中包括未摊销债务贴现和未摊销债务发行成本的比例金额#美元。432000万。

注解对冲

为尽量减低潜在经济摊薄对2022年票据转换的影响，我们与若干投资银行就我们的普通股订立可转换票据对冲交易(“2022年票据对冲”)，同时发行2022年票据。
购进首次公开发行股票截至以下日期的股票
2020年12月31日
(千)
2022年票据对冲$128,017 5,807 1,256 

2022年票据对冲涵盖我们普通股的全部股份，每股执行价相当于2022年票据的初始转换价格，可进行调整，并可在2022年票据转换时行使。如果行使，我们可以选择接受现金、普通股或现金和股票的组合。2022年票据对冲将在2022年票据到期时到期。2022年票据对冲旨在减少2022年票据转换时潜在的经济稀释，如果行使时我们普通股的每股公允价值大于2022年票据的转换价格。2022年票据对冲是一笔单独的交易，不是2022年票据条款的一部分。2022年票据的持有者将没有任何关于2022年票据对冲的权利。2022年票据对冲不会影响每股收益，因为它的签订是为了抵消2022年票据的任何稀释。

2020年8月11日，与2022年票据回购相关，我们签订了部分平仓协议(《票据对冲平仓》)，以减少与2022年票据回购本金金额相对应的期权数量。我们收到了$1.12022年票据对冲下的看涨期权基础股票总数减少了3.72000万股。与2022年票据的早期转换一致，该公司从票据对冲平仓收到的收益用于结算2022年票据回购的一部分。

认股权证
收益首次公开发行股票执行价第一个过期日期截至以下日期的股票
2020年12月31日
(千)(千)(千)
2022年认股权证$54,071 5,807 $203.40 2022年9月1日1,829 

另外，吾等与若干投资银行订立认股权证交易，据此，吾等出售认股权证以收购(经调整后)上表所示的普通股股份数目(“2022年认股权证”)。如果报告期内我们普通股的平均每股市值(根据2022年认股权证衡量)超过各自2022年认股权证的执行价格，那么根据我们报告净收入的程度，2022年认股权证将对我们的每股收益产生稀释效应。2022年的权证是单独的交易，不会在每个报告期通过收益重新衡量。2022年权证不是2022年票据或2022年票据对冲的一部分。

在2022年债券回购方面，我们还签订了部分平仓协议，通过交付总计以下数量的2022年认股权证，减少2022年认股权证的未偿还认股权证数量。2.3向2022年认股权证的持有者出售100万股我们的普通股。

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根据条款，2022年认股权证的剩余部分将以净份额结算，并在一年内自动行使。60自上述第一个到期日起计的交易日期间，以同一交易日的每日成交量加权平均股价为基础。60交易日期间。

我们预计在2022年下半年自动行使2022年认股权证的剩余部分后，将发行额外的普通股。2022年认股权证的剩余部分可能会产生稀释效应，因为超过一年的日成交量加权平均股价60从2022年9月1日开始的交易日期间超过了2022年权证的执行价格。根据2020年12月31日的成交量加权平均股价，2022年权证剩余部分自动行使后将发行的普通股总数约为1.12000万。目前尚不清楚在2022年认股权证的剩余部分自动行使后，我们可发行的普通股的实际数量(如果有的话)。

2013年11月，我们发行了$575300万美元0%可转换优先票据，其中$413在此之前提前转换了100万本金，剩余本金为#美元。162根据他们的条款，2018年11月1日到期的现金结算。作为和解的结果，我们记录了额外实收资本的合计净减少，反映出#美元。773结算的转换选择权的公允价值调整，由$抵消767行使可转换票据对冲交易(“2018年票据对冲”)可令百万元受惠。与若干投资银行的相关认股权证交易(“2018年认股权证”)是根据一年内每日成交量加权平均股价计算的股份净额结算。60从第一个到期日(2019年2月1日)开始的交易日。根据2018年认股权证的条款，我们发行了4.31000万美元，1.3在截至2019年12月31日和2018年12月31日的年度内，于2018年权证自动行使时，我们的普通股分别为800万股。截至2019年6月30日，2018年权证不再有效。 

(12) 累计其他综合收益

累计其他综合收益扣除税后的组成部分包括以下内容(以千为单位)：
 十二月三十一号，
 20202019
外币折算调整$87,127 $20,884 
未实现净收益 关于投资，扣除税收后的净额
7,102 4,371 
*积累了其他综合收入。$94,229 $25,255 

从累积的其他全面收入中重新分类调整为净收入并不是所有列报期间的实质性调整。

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(13) 股东权益

普通股

我们被授权发行总共600.0截至2020年12月31日，普通股为100万股。除非我们的董事会宣布，否则我们普通股的持有者无权获得红利。截至2020年12月31日，我们拥有195.8已发行普通股100万股，并已为未来发行预留普通股如下(单位：千)：
 2020年12月31日
股票计划：
未偿还期权522 
RSU(1)
7,362 
可用于未来授予的普通股：
2012股权激励计划(2)
28,004 
2012年度员工购股计划(2)
9,755 
为未来发行预留的普通股总股份45,643 
 
(1)指结算已发行RSU及基于业绩的RSU时可发行的股份数目，详见附注14所述。
(2)有关这些计划的说明，请参阅附注14。

在截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度内，我们共发布了4.1百万股和5.0百万股，分别来自股票期权行使，授予RSU，扣除员工工资税和从ESPP购买。此外，如注释11所述，我们发布了2.3于截至2020年12月31日止年度内，于2022年认股权证平仓时，持有本公司普通股百万股。4.31000万美元，1.3在截至2019年12月31日和2018年12月31日的年度内，我们的普通股分别在2018年权证自动行使时持有1000万股普通股。

优先股

我们的董事会有权在不需要股东采取进一步行动的情况下，发行最多10一个或多个系列的百万股优先股。本公司董事会可以指定优先股的权利、优先权、特权和限制，包括股息权、转换权、投票权、赎回条款、清算优先权和构成任何系列的股份数量或任何系列的指定。优先股的发行可能会限制我们普通股的股息，稀释我们普通股的投票权，损害我们普通股的清算权，或者推迟或阻止控制权的改变。在2020年12月31日和2019年12月31日，不是的优先股已发行。

(14) 股权奖

我们现在有二股权激励计划、我们的2005年股票期权计划(“2005计划”)和我们的2012年股权激励计划(“2012计划”)。我们的2005年计划因2012年首次公开募股而终止，但继续管辖在2005年计划终止之前授予的未偿还股票期权的条款。我们不再根据2005年计划授予股权奖励。
 
我们的2012年计划规定授予激励性股票期权、不合格股票期权、股票增值权、RSU、基于业绩的股票奖励和其他形式的股权薪酬(统称为“股权奖励”)。此外，2012年计划规定授予绩效现金奖励。激励性股票期权只能授予员工。所有其他股权奖励可以授予员工，包括高级管理人员，以及董事和顾问。股票储备可以增加到2005年计划下未行使的已发行股票期权到期或终止的程度。在2019年1月之前，股票准备金也会在每年的1月1日自动增加，最高可达5占董事会确定的上一年12月31日已发行普通股总数的百分比。2019年1月，我们的董事会修订了2012年计划，取消了自动增加条款。因此，在2012年计划的剩余期限内，未经股东批准，不会增加股份储备。

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我们的2012员工股票购买计划(“2012 ESPP”)授权根据授予我们员工的购买权发行普通股。根据2012年ESPP购买普通股的价格等于85我们的普通股在发行期的第一天或最后一天(以较低者为准)的公平市值的%。服务期为六个月从每年的2月1日和8月1日开始。预留供发行的普通股数量在每年1月1日至2022年1月1日自动增加，最高可达1占董事会确定的上一年12月31日已发行普通股总数的百分比。根据前一句话中描述的规定，我们的董事会决定不增加2012年ESPP项下为发行预留的普通股数量，截至2021年12月31日和2020年12月31日的年度。

股票期权

股票期权的行使价格等于我们董事会确定的授予日普通股相关股票的市值，或者，对于在我们首次公开募股(IPO)之后发行的那些股票期权，则等于授予日我们普通股在纽约证券交易所(New York Stock Exchange)公布的收盘价，该价格等于授予日我们的普通股相关股票的市值，或等于我们首次公开募股(IPO)后发行的普通股在授予日在纽约证券交易所(New York Stock Exchange)公布的收盘价。根据我们2005年计划和2012年计划授予新员工的股票期权通常授予25%自所需服务期开始之日起一年，并在剩余时间内继续按月奖励连续受雇的每个月三年。一般授予的期权的可行使期最长为十年这取决于每个持有者作为服务提供者的连续身份。
 
股票期权活动摘要如下：
数量
股份		加权的-
平均值
锻炼
每股价格		加权的-
平均值
剩馀
合同
术语		集料
内在价值
(千)(以年为单位)(千)
截至2018年12月31日未偿还1,811 $46.55 
授与161 $266.31 
练习(640)$34.61 $138,389 
取消(178)$86.02 
截至2019年12月31日未偿还1,154 $77.70 
练习(621)$52.98 $199,094 
取消(11)$75.77 
在2020年12月31日未偿还522 $107.14 4.5$231,456 
已归属且预计将于2020年12月31日归属503 $100.95 4.4$225,866 
自2020年12月31日起既得和可行使391 $55.98 3.1$193,374 
 
行使期权的总内在价值为$。204截至2018年12月31日的一年为100万美元。不是的股票期权是在截至2020年12月31日和2018年12月31日的年度内授予的。已授予期权的加权平均授予日每股公允价值为#美元。266.31截至2019年12月31日的年度。归属股份的总公允价值为$。7百万，$8百万美元和$12截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度分别为100万美元。
 
截至2019年12月31日止年度内授予我们的首席执行官的期权是授予我们的首席执行官与其于年内开始受雇相关的服务和基于市场的归属条件的期权。在截至2019年12月31日的年度内被注销的股票数量包括171,912于截至2017年12月31日止年度内，授予本公司前行政总裁与其开始受雇有关之服务及基于市场之归属条件之期权，于截至2019年12月31日止年度内于其终止聘用时被取消。

截至2020年12月31日，与未归属股票期权相关的未确认补偿成本(经估计没收调整后)约为$11百万截至2020年12月31日，未归属股票期权的加权平均剩余归属期限为3.9好多年了。
 
74
目录
RSU

RSU活动摘要如下：
数量
股份		加权平均授予日期-每股公允价值集料
内在价值
(千)(千)
截至2018年12月31日未偿还10,202 $121.84 
授与5,338 $240.32 
既得(5,487)$126.85 $1,369,918 
没收(1,320)$145.34 
截至2019年12月31日未偿还8,733 $185.39 
授与3,643 $367.52 
既得(4,250)$181.85 $1,759,996 
没收(764)$221.84 
在2020年12月31日未偿还7,362 $274.23 $4,052,092 
预计将于2020年12月31日授予6,408 $3,526,957 

截至2020年12月31日，未偿还的RSU包括7.01000万个RSU，只有服务条件和0.41000万个RSU，同时具有使用条件和性能条件。仅根据2012年计划向员工授予服务条件的RSU通常授予四-年期间。归属的RSU的总内在价值为#美元。932在截至2018年12月31日的一年中，该公司的利润为3.6亿美元。

具有服务和绩效条件的PRSU在授予后的次年1月经我们董事会的薪酬委员会批准后，被认为有资格授予。有资格归属于PRSU的最终股份数量范围为0%至180目标股票数量的%取决于适用期间内相对于绩效指标的业绩。在截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度内授予的PRSU股票将33%，并继续按季度授予剩余的二随后几年，这取决于每个持有者在适用的归属日期作为服务提供商的连续身份。上表中显示的授予PRSU的数量反映了有资格在100占PRSU目标的百分比，并包括对上一年批准的PRSU业绩超出或低于目标所作的调整。2020年7月，我们的董事会批准了对2020财年业绩目标的修改。因此，我们将确认增加的费用为$29在剩余的归属期内达到80万美元。我们认出了$701000万，$682000万美元，以及$92在截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的年度内，分别在分级归属的基础上，扣除实际和估计的没收，与PRSU相关的股票薪酬支出为1.6亿欧元。

截至2020年12月31日，与未归属RSU相关的未确认补偿成本(经估计没收调整后)约为$1.8亿美元，加权平均剩余归属期限为2.7好多年了。

(15) 基于股票的薪酬
 
在Black-Scholes期权定价模型中使用了以下假设来计算我们在授予之日的基于股票的薪酬：
 截至12月31日的年度，
202020192018
ESPP：
预期波动率
30%- 60%
30%-49%
26%-31%
预期期限(以年为单位)0.50.50.5
无风险利率
0.11%-2.04%
2.04%-2.46%
1.15%-2.22%
股息率— %— %— %

75
目录
预期波动率。预期波动率是基于我们普通股在与我们的预期期限相似的一段时间内的历史波动性。
预期期限。我们根据类似奖励的历史经验来确定股票期权的预期期限，并考虑了股票奖励的合同条款、授予时间表和对未来员工行为的预期。我们使用购买期估计ESPP的预期期限。
无风险利率。无风险利率基于授予股票奖励预期期限时生效的美国国债收益率曲线。
预期股息收益率。我们的预期股息收益率是零，因为我们没有也不打算在可预见的未来宣布分红。 
 
(16) 每股净收益(亏损)

普通股股东应占每股基本净收入(亏损)的计算方法是将普通股股东应占净收益(亏损)除以当期已发行普通股的加权平均股数。每股稀释净收入(亏损)的计算方法是，将普通股股东应占净收益(亏损)除以该期间已发行普通股的加权平均股数，并根据普通股稀释股的影响进行调整，普通股稀释股包括未偿还股票期权、RSU、ESPP义务、2022年票据以及2022年和2018年认股权证。在符合业绩条件的范围内，有业绩条件的股票奖励包括在稀释后的股票中。普通股的稀释潜在股份使用库存股方法或折算方法(视情况适用而定)计算。未偿还股票期权、RSU、ESPP债务、2022年票据以及2022年和2018年权证的影响在计算稀释后每股净收益(亏损)时不包括在影响将是反摊薄的期间。

下表列出了普通股股东每股基本和稀释后净收益(亏损)的计算(单位为千，每股数据除外)：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
分子：
净收益(亏损)$118,503 $626,698 $(26,704)
分母：
加权平均流通股-基本
193,096 186,466 177,846 
潜在稀释证券的加权平均效应：
普通股期权547 1,109 — 
RSU4,421 4,897 — 
2018年认股权证— 842 — 
2022年票据842 2,737 — 
2022年票据结算1,931 — — 
2022年认股权证920 1,172 — 
部分结算2022年认股权证721 — — 
加权平均流通股-稀释202,478 197,223 177,846 
每股净收益(亏损)-基本$0.61 $3.36 $(0.15)
稀释后每股净收益(亏损)$0.59 $3.18 $(0.15)
76


不包括在稀释后每股净收益(亏损)计算中的潜在摊薄证券如下(以千计)，因为这样做会产生反摊薄作用：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
普通股期权— 161 1,811 
限制性股票单位347 413 10,202 
ESPP义务224 273 318 
2018年认股权证— — 7,783 
2022年票据— — 5,807 
2022年认股权证— — 5,807 
潜在稀释证券总额571 847 31,728 

(17) 所得税

美国和外国司法管辖区所得税前收入(亏损)的组成部分如下(以千为单位)：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
美国$11,940 $(48,558)$(153,290)
外方137,245 115,743 114,266 
总计$149,185 $67,185 $(39,024)

所得税拨备(受益)包括以下内容(以千计)：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
当前拨备：
联邦制$— $391 $(336)
状态285 204 163 
外方53,055 15,657 22,204 
53,340 16,252 22,031 
递延准备金：
联邦制(5,241)(3,481)(2,026)
状态(1,160)(882)(377)
外方(16,257)(571,402)(31,948)
(22,658)(575,765)(34,351)
所得税拨备(受益于)$30,682 $(559,513)$(12,320)


77
目录
由于以下原因，有效所得税税率与适用于所得税前收入(亏损)的联邦法定所得税税率不同(以千为单位)：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
按美国联邦法定税率计算的税款$31,329 $14,109 $(8,195)
州税，扣除联邦福利后的净额210 122 98 
国际子公司的税率差异1,342 (5,005)(41,429)
基于股票的薪酬(157,237)(108,023)(93,073)
税收抵免(63,716)(51,237)(44,695)
国外重组和摊销7,319 — (625,292)
不可扣除的费用3,601 3,112 1,757 
与主题606相关的税收影响— — (23,073)
高管薪酬24,503 19,289 8,308 
估值免税额183,331 (431,880)813,274 
所得税拨备(受益于)$30,682 $(559,513)$(12,320)

我们递延税项资产的重要组成部分如下所示(以千计)。估值津贴已确认，以抵消我们的递延税项资产，如有必要，任何税收优惠金额，根据证据，预计不会实现。
 十二月三十一号，
 20202019
递延税项资产：
净营业亏损结转$882,256 $740,141 
信用结转235,572 171,856 
租赁责任114,639 108,224 
折旧摊销635,904 577,599 
其他102,926 91,149 
递延税项资产总额1,971,297 1,688,969 
减去估值免税额(1,128,936)(918,596)
842,361 770,373 
递延税项负债：
使用权资产(105,641)(101,091)
其他(70,805)(73,818)
递延税项净资产$665,915 $595,464 
我们海外子公司的未汇出收益不被视为无限期再投资，除非在某些指定的司法管辖区，常驻实体是服务提供商，预计产生的现金不会超过当地实体可能再投资的金额。我们没有为外国子公司的未分配收益拨备州收入或预扣税，这些收益被认为是无限期投资于美国以外的。截至2020年12月31日，这些未分配收益的未确认递延税负金额并不重要。

截至2020年12月31日，我们的美国联邦净营业亏损和联邦税收抵免结转约为$3.410亿美元和184分别为百万美元。如果不加以利用，联邦税收抵免和结转的部分联邦净营业亏损将于2024年开始到期。此外，截至2020年12月31日，我们的州净运营亏损和州税收抵免结转约为$2.010亿美元和133分别为百万美元。如果不加以利用，国家净营业亏损将于2021年开始到期，但2021年到期的税收影响金额无关紧要。州税收抵免和部分联邦净营业亏损结转可以无限期结转。由于美国国税法和类似国家规定的所有权变更限制，我们对净营业亏损和信贷结转的使用可能受到年度限制。这一年度限制可能会导致净营业亏损和使用前的税收抵免结转到期。
 
78
目录
截至2020年12月31日，我们对我们的美国递延税资产保持全额估值津贴。我们定期评估是否需要针对我们的递延税项资产计提估值津贴。在作出评估时，吾等会考虑与递延税项资产变现可能性有关的正面及负面证据，以根据现有证据的权重，决定部分或全部递延税项资产是否更有可能无法变现。由于近年来的累计亏损，并基于所有可获得的证据，我们已确定，截至2020年12月31日，我们的美国递延税项资产更有可能无法变现。

我们确认了1美元的所得税优惠。574由于释放了截至2019年12月31日的年度爱尔兰递延税项资产的估值免税额，导致了100万欧元。这些爱尔兰递延税项资产的产生主要是因为我们爱尔兰子公司的纳税基础与我们合并财务报表中报告的成本之间的差异，这是由于2018年作为我们对外重组的一部分将无形资产转移到爱尔兰子公司而产生的。管理层在评估确定未来更有可能变现的递延税项资产数额时使用了重大判断，评估了可获得的积极和消极证据。$2102020年估值拨备增加100万美元，主要是由于与净营业亏损相关的递延税项资产增加。$4242019年估值免税额减少100万英镑，主要是由于爱尔兰递延税项资产的估值免税额的释放。$7602018年估值津贴增加100万美元，主要原因是增加了约#美元590与2018年完成的外国重组相关的不可变现的递延税项资产为100万美元，产生了外国可摊销资产。只要有足够的积极证据，我们可能会在一个或多个未来时期发放部分或全部估值津贴。释放估值免税额(如果有的话)将导致确认某些递延税项资产和记录此类释放期间的重大所得税优惠。

未确认税收优惠总额的期初和期末余额调节如下(以千为单位)：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
期初余额$36,789 $27,591 $27,648 
上期税收头寸：
毛加幅5,775 1,516 3,721 
毛减(1,051)— (2,896)
本期采取的纳税头寸：
毛加幅38,812 7,682 5,796 
诉讼时效失效— — (1,078)
安置点— — (5,600)
期末余额$80,325 $36,789 $27,591 
 
截至2020年12月31日，我们的未确认税收优惠总额约为美元。80百万美元，其中$20如果得到承认，100万美元将影响实际税率。我们将与未确认的税收优惠相关的应计利息和罚金确认为所得税费用。与未确认的税收优惠相关的负债中包括的应计利息和罚款为$。2百万美元和$12020年12月31日和2019年12月31日分别为100万。未确认的税收优惠金额可以在适用的诉讼时效到期时减少。预计未来12个月未确认税收优惠的潜在减少不会是实质性的。这些不确定的税收头寸所产生的利息和罚金被确认为所得税费用，并将在诉讼时效到期时释放。这些金额在列示的任何期间也不重要。
 
我们在美国和其他司法管辖区纳税。截至2020年12月31日，我们的2004至2019年纳税年度仍需在大多数司法管辖区进行审查。

在我们开展业务的某些国家，政府已经制定了应对新冠肺炎疫情的立法，其中包括美国于2020年3月27日颁布的冠状病毒援助、救济和经济安全法案(简称CARE法案)。我们正在继续分析这些立法发展，这些发展对截至2020年12月31日的一年来说并不重要。
 
79
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税收法律法规有不同的解释，因此可能会与税务机关发生纠纷，涉及到不同税收管辖区之间的收入扣除和分配的时间和金额问题。我们定期评估与我们的纳税申报头寸相关的风险敞口。我们相信，这些审查最终可能导致的任何调整都已预留了足够的金额，我们预计未来12个月内与这些年相关的未确认税收优惠总额不会受到重大影响。尽管任何审计的解决、结算和结束的时间都非常不确定，但在未来12个月内，未确认税收优惠总额的余额可能会发生重大变化，这是合理的。不过，由於仍须审查的年数，我们无法估计未确认税项总额余额可能作出的全部调整。

(18) 承诺和或有事项

经营租约

*对于我们的一些办公室和数据中心，我们已经签订了截至2035年的各种到期日的不可取消运营租赁协议。某些租赁协议包括续签或终止租赁的选择权，这些选项不能合理地确定是否会行使，因此我们在确定租赁费时没有考虑这些因素。

总运营租赁成本为$83百万美元和$64百万美元，不包括短期租赁成本、可变租赁成本和转租收入，分别截至2020年12月31日和2019年12月31日的两个年度。

计入经营租赁负债的金额支付的现金总额为#美元。59百万美元和$44截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分别为100万美元。因获得经营权资产而产生的经营租赁负债为#美元。112百万美元和$115截至2020年12月31日和2019年12月31日的年度分别为100万美元。

截至2020年12月31日，加权平均剩余租赁期限为8.5年，加权平均贴现率为3.5%.

下表列出了截至2020年12月31日的经营租赁负债到期日(单位：千)：
截至12月31日的年度，
2021$87,832 
202286,128 
202379,906 
202462,211 
202553,818 
此后213,012 
经营租赁支付总额582,907 
减去：推定利息(87,892)
经营租赁负债现值$495,015 

除了上述金额，截至2020年12月31日，我们还有运营租赁，主要是针对写字楼的租赁，尚未开始使用未贴现的现金流$342百万这些经营租约将在2021和2022年，租赁条款为4至14好多年了。

80
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奥特R合同承诺

其他合同承诺包括数据中心和IT运营，以及与我们的日常业务运营相关的销售和营销活动。截至2020年12月31日，我们不可取消购买承诺下的未来最低付款如下表所示(以千为单位)：
购买义务 (1)
截至12月31日的年度，
2021$119,990 
202291,156 
202331,145 
202423,444 
202513,494 
此后4,001 
总计$283,230 

(1)上表不包括与我们未来的年度知识用户会议以及将在2022年和未来几年举行的其他客户或销售会议相关的某些购买承诺。如果我们在2020年12月31日之前取消了这些合同承诺，我们将有义务支付大约$的取消罚款。36总计百万美元。

除上述金额外，本金总额为$的2022年债券和2030年债券的偿还169百万美元和$1.5200亿美元将分别于2022年6月1日和2030年9月1日到期。有关我们的备注的更多信息，请参阅附注11。此外，美元20截至2020年12月31日，未确认的税收优惠已记录为负债。

信用证

截至2020年12月31日，我们的信用证总金额为美元。212000万美元，主要与我们的客户合同和运营租赁有关。

法律程序
 
在正常业务过程中，我们不时参与诉讼和其他法律程序。虽然任何诉讼或其他法律程序的结果并不确定，但管理层不相信任何悬而未决的法律事宜的最终解决可能会对我们的财务状况、经营业绩或现金流产生重大不利影响，但我们已记录或有亏损的事项除外。当我们很可能会招致损失，并且我们可以合理估计损失金额或损失范围时，我们就应计或有损失。

一般来说，我们的订阅协议要求我们就第三方知识产权侵权和其他索赔为我们的客户辩护。任何与知识产权索赔或其他诉讼相关的不利裁决都可能阻止我们提供服务，并对我们的财务状况和运营结果产生不利影响。

弥偿条款

我们的协议包括针对知识产权和其他第三方索赔对客户进行赔偿的条款。此外，我们已与我们的董事、高管和某些其他高级管理人员签订了赔偿协议，其中包括要求我们赔偿他们因与我们的关系而可能产生的某些责任。本公司并无因该等赔偿责任而产生任何成本，亦未在综合财务报表中记录任何与该等责任有关的负债。

81
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(19) 有关地理区域和产品的信息

根据我们的用户位置，按地理区域划分的收入如下所示(以千为单位)：
 截至12月31日的年度，
 202020192018
北美(1)
$2,959,827 $2,276,549 $1,725,255 
EMEA(2)
1,132,417 865,661 654,677 
亚太地区和其他地区427,240 318,227 228,884 
总收入$4,519,484 $3,460,437 $2,608,816 

按地理区域分列的财产和设备净额如下(以千为单位)：
 十二月三十一号，
20202019
财产和设备，净额：
北美(3)
$394,215 $269,754 
EMEA(2)
172,136 118,399 
亚太地区和其他地区93,290 79,932 
财产和设备合计(净额)$659,641 $468,085 
 
(1)归因于美国的收入为94截至2020年12月31日、2019年和2018年12月31日的每一年北美收入的1%。
(2)欧洲、中东和非洲(EMEA)
(3)财产和设备，归因于美国的净额约为78%和73截至2020年12月31日和2019年12月31日，分别占资产和设备净额的百分比，可归因于北美。

订阅收入包括以下内容(以千为单位)：
截至12月31日的年度，
202020192018
数字工作流产品$3,749,118 $2,810,887 $2,111,702 
ITOM产品536,679 444,192 309,611 
订阅总收入$4,285,797 $3,255,079 $2,421,313 

我们的数字工作流程产品包括NOW平台、IT服务管理、IT业务管理、DevOps、IT资产管理、安全运营、治理、风险与合规、HR服务交付、安全工作场所应用套件、工作场所服务交付、法律服务交付、客户服务管理、现场服务管理、互联运营、应用引擎和集成中心，通常按用户定价。我们的ITOM产品通常按节点(物理或虚拟服务器)定价。在之前发布的合并财务报表中，我们将数字工作流程产品称为“服务管理产品”。

(20) 后续事件

2021年1月8日，我们完成了对加拿大Element AI Inc.的收购，以大约$1的价格收购了所有已发行和流通股2302000万美元，取决于某些惯例调整，这是一笔全现金交易，以加快我们Now平台的人工智能能力。我们目前正在评估这笔交易的采购价格分配。


项目9。会计和会计方面的变更和与会计师的分歧
财务披露

没有。

82

项目9A。控制和程序

(A)对披露控制和程序的评估

根据“交易法”的规定，包括我们公司在内的上市公司必须维持“披露控制和程序”，规则13a-15(E)和规则15d-15(E)中定义的“披露控制和程序”是指公司的控制和其他程序，旨在确保在根据“交易法”提交或提交的报告中要求披露的信息在证券交易委员会的规则和表格规定的时间内得到记录、处理、汇总和报告。披露控制和程序包括但不限于旨在确保根据“交易所法案”提交的报告中需要披露的信息被累积并传达给管理层(包括我们的首席执行官和首席财务官)或履行类似职能的人员(视情况而定)的控制和程序，以便及时就所需或必要的披露做出决定。在设计和评估我们的披露管制和程序时，管理层认识到，无论披露管制和程序的构思和运作如何完善，都只能提供合理的保证，而不是绝对的保证，以确保披露管制和程序的目标得以实现。此外，在设计披露控制和程序时，我们的管理层必须运用其判断来评估可能的披露控制和程序的成本效益关系。我们的首席执行官和首席财务官根据我们管理层截至2020年12月31日对披露控制和程序的有效性进行的评估得出结论，我们的披露控制和程序就此目的而言是有效的，达到了合理的保证水平。
(B)管理层关于财务报告内部控制的报告

我们的管理层负责建立和维持对财务报告的充分内部控制(如交易法第13a-15(F)和15d-15(F)条所定义)，以提供关于我们财务报告的可靠性的合理保证，并根据公认会计原则为外部目的编制综合财务报表。

我们的管理层在首席执行官和首席财务官的监督下，根据特雷德韦委员会赞助组织委员会发布的内部控制-综合框架(2013)框架，对我们的财务报告内部控制的有效性进行了评估。根据这项评估，管理层得出结论，我们对财务报告的内部控制自2020年12月31日起有效。

我们截至2020年12月31日的财务报告内部控制有效性已由独立注册会计师事务所普华永道会计师事务所(Pricewaterhouse Coopers LLP)在其报告中进行审计，该报告包含在本年度报告(Form 10-K)的第(8)项中。
(C)财务报告内部控制的变化

根据《交易法》的规定，上市公司(包括我们公司)必须评估《交易法》规则13a-15(F)和规则15d-15(F)中所定义的我们的“财务报告内部控制”的任何变化。在包括首席执行官和首席财务官在内的管理层(包括首席执行官和首席财务官)的监督下，我们对最近完成的财季中财务报告内部控制(该术语在交易法第13a-15(F)和15d-15(F)条中定义)的任何变化进行了评估。基于该评估，我们的首席执行官和首席财务官并未发现在最近完成的财政季度内，我们对财务报告的内部控制有任何重大影响或合理可能对我们的财务报告内部控制产生重大影响的变化。

项目9B。其他信息

没有。






83

第三部分
第(10)项。董事、行政人员和公司治理

本项目所要求的信息将包括在本年度报告的10-K表格修正案中，或通过参考纳入我们将根据第14A条提交的最终委托书中。

第11项。高管薪酬

本项目所要求的信息将包括在本年度报告的10-K表格修正案中，或通过参考纳入我们将根据第14A条提交的最终委托书中。

项目12。某些实益拥有人的担保拥有权以及管理层和相关股东事宜

本项目所要求的信息将包括在本年度报告的10-K表格修正案中，或通过参考纳入我们将根据第14A条提交的最终委托书中。

第13项。某些关系和相关交易与董事独立性

本项目所要求的信息将包括在本年度报告的10-K表格修正案中，或通过参考纳入我们将根据第14A条提交的最终委托书中。

第(14)项。主要会计费用和服务

本项目所要求的信息将包括在本年度报告的10-K表格修正案中，或通过参考纳入我们将根据第14A条提交的最终委托书中。


第四部分
第15项。展品和财务报表明细表

以下文件作为本年度报告的一部分以Form 10-K形式提交：

(A)财务报表

本项目所要求的有关本公司财务报表和独立注册会计师事务所报告的信息，在此以引用的方式并入本年度报告表格10-K中题为“综合财务报表和补充数据”的第(8)项“合并财务报表和补充数据”一节。

(B)财务报表附表

*所有附表都被省略，因为所需信息不存在或数量不足以要求提交附表，或者因为所需信息包括在题为“合并财务报表和补充数据”的项目8中。

(C)展品
 
与本报告一起提交的展品列表在签名页之后的展品索引中列出，并通过引用并入本文。

84
目录
第16项。表格10-K摘要

没有。

展品索引
陈列品
数
文件说明：通过引用并入本文归档
特此声明
形式文件编号陈列品申报日期
3.1
经修订的重述公司注册证书
8-K001-355803.16/19/2020
3.2
重述附例
8-K001-355803.26/19/2020
4.1
普通股股票格式
S-1/A333-1804864.16/19/2012
4.2
登记人与富国银行之间的契约日期为2017年5月30日，全国协会
8-K001-355804.15/30/2017
4.3
登记人和富国银行之间的契约，日期为2020年8月11日，全国协会
8-K001-355804.18/11/2020
4.4
第一份补充契约(包括票据形式)，日期为2020年8月11日，由登记人和全国协会富国银行(Wells Fargo Bank)提供，并由富国银行全国协会(Wells Fargo Bank，National Association)提供
8-K001-355804.28/11/2020
4.5
根据交易法第12条注册的注册人证券说明
10-K001-355804.42/20/2020
10.1*
弥偿协议的格式
10-K001-3558010.12/27/2015
10.2*
2005年股票计划、股票期权协议格式及其限制性股票单位协议格式
S-1333-18048610.23/30/2012
10.3*
2012股权激励计划，修订至2019年1月29日
10-K001-3558010.32/27/2019
10.4*
2012年股权激励计划股票期权奖励协议格式，自2020年4月16日起采用
10-Q001-3558010.17/30/2020
10.5*
2012年股权激励计划限制性股票奖励协议格式，自2020年4月16日起采用
10-Q001-3558010.27/30/2020
10.6*
2012年员工购股计划及其认购协议格式
10-K001-3558010.43/8/2013
10.7*
《2012年员工购股计划认购协议格式》，自2020年10月26日起采用
X
10.8*
登记人与威廉·R·麦克德莫特于2019年10月22日签订的雇佣协议
8-K001-3558010.110/23/2019
10.9*
登记人与吉娜·马斯坦托诺于2019年11月15日签订的雇佣协议
8-K001-3558010.111/18/2019
10.10*
登记人与大卫·L·施耐德于2011年5月21日签订的雇佣协议
S-1333-18048610.73/30/2012

目录
陈列品
数
文件说明：通过引用并入本文归档
特此声明
形式文件编号陈列品申报日期
10.11*
2014年7月3日登记人与大卫·L·施耐德之间的就业协议第一修正案
10-Q001-3558010.111/5/2014
10.12*
登记人与大卫·L·施耐德于2017年6月6日签订的就业协议第2号修正案
10-Q001-3558010.18/8/2017
10.13*
注册人与Chirantan J.Desai于2017年10月31日签署的确认性聘书协议
10-Q001-3558010.111/6/2017
10.14*
注册人与Pat Wadors于2017年12月30日签订的确认性聘书协议
10-Q001-3558010.48/8/2018
10.15*
注册人和Pat Wadors之间于2020年10月26日达成的妥协和释放协议
10-Q001-3558010.510/29/2020
10.16*
注册人与罗素·埃尔默于2018年11月13日签署的确认性聘书协议
10-K001-3558010.172/27/2019
10.18*
注册人与凯文·哈弗蒂于2018年2月22日签署的确认性聘书协议
10-Q001-3558010.110/29/2020
10.19*
登记人与加布里埃尔·托莱达诺于2020年10月21日签订的雇佣协议
X
10.20
注册人与Jay Ridge LLC于2012年11月8日签订的租赁协议
S-1/A333-18467410.1211/9/2012
10.21
注册人与S1 55有限责任公司之间于2014年12月12日签订的写字楼租约
8-K001-3558010.112/15/2014
10.22
注册人与SI 55有限责任公司于2018年5月3日签订的第三次租约修正案
10-Q001-3558010.15/8/2018
10.23
注册人与SI 55，LLC之间的租约日期为2018年5月3日
10-Q001-3558010.25/8/2018
10.24
注册人与SI 55，LLC之间的租约日期为2018年5月3日
10-Q001-3558010.35/8/2018
10.26
基础可转换票据对冲交易确认表格
8-K001-3558099.15/30/2017
10.29
基本权证交易确认书表格
8-K001-3558099.25/30/2017
10.30
追加可转换票据对冲交易确认表格
8-K001-3558099.16/22/2017
10.31
附加权证交易确认书表格
8-K001-3558099.26/22/2017
10.32
回购协议的格式

10-Q001-3558010.210/29/2020
10.33
看涨期权终止协议格式
10-Q001-3558010.310/29/2020
10.34
认股权证终止协议格式
10-Q001-3558010.410/29/2020
10.35+
注册人与BMC Software，Inc.之间的和解协议，日期为2016年3月7日
10-Q001-3558010.18/3/2016
21.1
注册人的子公司
X
86
目录
陈列品
数
文件说明：通过引用并入本文归档
特此声明
形式文件编号陈列品申报日期
23.1
独立注册会计师事务所的同意
X
24.1
授权书。请参考此处的签名页
X
31.1
由行政总裁根据2002年萨班斯-奥克斯利法案第302条证明定期报告
X
31.2
首席财务官根据2002年萨班斯-奥克斯利法案第302条认证定期报告
X
32.1**
依据“2002年萨班斯-奥克斯利法案”第906条采纳的“美国法典”第18编第1350条对行政总裁的认证
X
32.2**
依据“2002年萨班斯-奥克斯利法案”第906条通过的“美国法典”第18编第1350条对首席财务官的证明
X
101.INS
XBRL实例文档-实例文档不会显示在交互数据文件中，因为它的XBRL标记嵌入在内联XBRL文档中
X
101.SCH
内联XBRL分类扩展架构文档
X
101.CAL
内联XBRL分类扩展计算链接库文档
X
101.DEF
内联XBRL分类扩展定义Linkbase文档
X
101.LAB
内联XBRL分类扩展标签Linkbase文档
X
101.PRE
内联XBRL分类扩展演示文稿Linkbase文档X
104封面交互数据文件(格式为内联XBRL，包含在附件101中)X

根据修订后的1933年证券法第406条规定的保密处理请求，注册人已遗漏了相关证物的部分内容，并单独向美国证券交易委员会(Securities And Exchange Commission)提交了此类证物。
*是指管理合同、补偿计划或安排。
*本合同附件32上的证明被视为不是为1934年修订的《证券交易法》第18节的目的而提交的，或者以其他方式受到该节的责任。根据证券法或交易法，此类证明不会被视为通过引用而并入任何文件中。

87
目录
签名
 
根据1934年《证券交易法》第13或15(D)节的要求，注册人已正式促使本报告由正式授权的以下签名人代表其签署。

日期：2021年2月11日
S服务N现在, INC.
依据：/s/威廉·R·麦克德莫特(William R.McDermott)
威廉·R·麦克德莫特
总裁兼首席执行官

88
目录
授权书

请注意，以下签名的每个人构成并任命William R.McDermott和Gina Mastantuono为其真正合法的事实代理人和代理人，他们各自都有权以任何和所有身份以其姓名、地点或替代身份代替他或她，签署对本报告的任何和所有修订，并将其连同证物和其他相关文件提交给证券交易委员会，授予完全有权作出和执行在该处所及其周围所必需和必须作出的每一项作为和事情，尽其可能或可以亲自作出的一切意图和目的，在此批准并确认所有上述事实代理人和代理人，或他们或其替代人，可以合法地作出或安排作出凭借本条例而作出的一切作为和事情的全部权力和权限，并在此批准并确认所有上述事实代理人和代理人，或他们或其替代人，可以合法地作出或安排作出凭借本条例而作出的一切作为和事情。
 
根据1934年证券交易法的要求，本报告已由下列人员以指定的身份和日期签署。
签名标题日期
/s/威廉·R·麦克德莫特(William R.McDermott)
总裁、首席执行官兼董事
(首席行政主任)
2021年2月11日
威廉·R·麦克德莫特
/s/吉娜·马斯坦托诺
首席财务官
(首席财务官)
2021年2月11日
吉娜·马斯坦托诺
/s/费贤君
首席会计官
(首席会计官)
2021年2月11日
费贤君
/s/Frederic B.Luddy董事会主席2021年2月11日
弗雷德里克·B·鲁迪
/s/Susan L.Bostrom导演2021年2月11日
苏珊·L·博斯特罗姆
/s/特蕾莎·布里格斯导演2021年2月11日
特蕾莎·布里格斯
/s/Jonathan C.Chadwick导演2021年2月11日
乔纳森·C·查德威克
/s/保罗·E·张伯伦导演2021年2月11日
保罗·E·张伯伦
/s/小劳伦斯·J·杰克逊(Lawrence J.Jackson，Jr.)导演2021年2月11日
小劳伦斯·J·杰克逊(Lawrence J.Jackson，Jr.)
/s/杰弗里·A·米勒导演2021年2月11日
杰弗里·A·米勒
/s/安妮塔·M·桑兹导演2021年2月11日
安妮塔·M·桑兹
/s/丹尼斯·M·伍德赛德导演2021年2月11日
丹尼斯·M·伍德赛德

89